Berjuang dengan ulasan palsu? Bagaimana melawan bahaya

Dengan hampir sembilan dari sepuluh orang menggunakan ulasan sebelum membuat keputusan pembelian, ulasan yang tepat sangat penting untuk kesuksesan klien Anda. Itu berarti ulasan yang salah juga berpotensi berdampak negatif pada klien Anda. Dengan maraknya ulasan palsu yang sedang online, tidak mengherankan jika perusahaan kesulitan dengan ulasan palsu.

Cara mudah menanggapi ulasan online. Unduh template tanggapan ulasan di sini.

Jangan khawatir, kami akan membantu Anda membuat rencana permainan untuk mengatasi ulasan palsu secara online. Tapi pertama-tama, mari kita bahas mengapa menggunakan ulasan palsu sangat berbahaya.

Mengapa ulasan palsu online menjadi masalah?

Dalam hal manajemen reputasi, kepercayaan adalah raja. Konsumen ingin membeli dari perusahaan yang dapat mereka percayai. Ulasan palsu yang online mengikis kepercayaan itu, bahkan jika perusahaan tidak bertanggung jawab atas ulasan palsu tersebut sejak awal.

Berikut adalah beberapa statistik yang menunjukkan mengapa ulasan sangat penting dan betapa pentingnya perjuangan sosial dengan ulasan palsu:

• Hampir 90% orang mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi (Invespcro).
• 68% konsumen mengatakan bahwa mereka sering “mempertanyakan keaslian ulasan” (SearchEngineLand).
• Orang sering berkonsultasi dengan ulasan dan di awal perjalanan pelanggan mereka. 65% menyatakan bahwa mereka telah mencari ulasan dalam seminggu terakhir dan 94% telah melakukannya dalam setahun terakhir (Trustpilot).
• Sekitar 59% konsumen beralih ke Google untuk ulasan mereka, dengan ulasan Amazon berada di belakangnya dengan 57% (Bizrate Insights).
• Hanya satu dari lima pembeli yang mengatakan bahwa mereka benar-benar memercayai ulasan di situs web merek, tetapi 70% melaporkan bahwa mereka "agak" memercayai merek tersebut (Oberlo).
• Lebih dari 60% orang tidak akan membeli dari bisnis yang menyensor ulasan mereka (Trustpilot).
• Campuran ulasan itu penting. Lebih dari setengah (52%) orang yang disurvei mengatakan kombinasi ulasan positif dan negatif membangun kepercayaan. Terlalu banyak ulasan positif adalah salah satu masalah utama dengan ulasan palsu (Bizrate Insights). Ini mungkin dianggap tidak jujur.

Ulasan juga memiliki peran penting dalam SEO dan manajemen reputasi online. Sering memantau dan menanggapi ulasan Google bukan hanya layanan pelanggan yang baik—menerima dan membalas ulasan Google dapat meningkatkan peringkat pencarian klien dan membantu strategi SEO mereka secara keseluruhan. Mendominasi peringkat dan ulasan Google adalah cara utama untuk meningkatkan SEO klien Anda.

Berurusan dengan ulasan palsu yang sedang online dan menangani manajemen ulasan jelas merupakan tugas yang tidak dapat dinegosiasikan dalam hal mengelola kehadiran online klien Anda pada tahun 2023 dan seterusnya. Artinya perjuangan sosial dengan ulasan palsu akan terus berlanjut.

Tapi dari mana semua ulasan palsu online ini berasal? Mengetahui betapa pentingnya ulasan bagi konsumen, wajar saja jika klien ingin memiliki sebanyak mungkin kesaksian yang cemerlang untuk produk dan layanan mereka. Beberapa bisnis beralih ke ulasan palsu untuk memerangi ulasan negatif atau hanya untuk meningkatkan total keseluruhan, tanpa menyadari betapa berbahayanya penggunaan ulasan palsu bagi reputasi mereka. Perusahaan lain mendapati diri mereka "dibom ulasan" oleh pesaing yang menggunakannya untuk merusak kepercayaan pelanggan atau mengganggu upaya SEO. Bahkan ada pasar bawah tanah tempat orang dapat membeli ulasan negatif atau positif dalam jumlah besar.

Karena ulasan palsu menjadi lebih umum, konsumen menjadi lebih baik dalam menemukan kesaksian yang mencurigakan. Berikut adalah beberapa tanda-tanda ulasan palsu:

• Terlalu positif atau negatif. Orang jarang hanya memiliki hal baik atau buruk untuk dibagikan. Ulasan yang terlalu condong ke salah satu ujung spektrum mungkin tidak asli.
• Juga! Banyak! Seruan! Poin!! Sebuah studi MIT menemukan bahwa ulasan dengan banyak tanda seru lebih mungkin ditulis oleh orang yang belum pernah menggunakan produk atau layanan tersebut.
• Detail dan frasa yang terlalu pribadi seperti "Saya tidak pernah menulis ulasan". Jika terasa seperti hiperbola, mungkin memang begitu.
• Kualitas menulis. Tata bahasa dan ejaan yang sempurna atau buruk bisa menjadi tanda bahwa itu berasal dari content farm.
• Deja vu. Jika ulasan terdengar seperti 10 ulasan sebelumnya, kemungkinan itu palsu.
• Terasa seperti promosi penjualan. Beberapa ulasan palsu akan menyertakan aspek negatif dari produk atau layanan, hanya untuk membenarkan atau menjelaskannya. Jika seseorang berusaha sekuat tenaga untuk membuat ulasannya positif, itu mungkin palsu.

Dengan orang-orang yang mengandalkan ulasan untuk semua jenis pembelian yang berbeda, klien Anda harus lebih waspada terhadap ulasan palsu online untuk produk atau layanan mereka. Itu berarti lebih dari sekadar memantau ulasan Google. Meskipun banyak platform berfungsi untuk mencegah atau menghapus ulasan palsu, jelas banyak yang masih lolos dari keduanya di Google. Mereka juga lolos dari tempat-tempat seperti Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp, dan di mana pun konsumen mencari umpan balik sebelum melakukan pembelian.

Apa yang dapat Anda lakukan tentang ulasan palsu yang sedang online

Terkait ulasan palsu yang sedang online, langkah pertama adalah memastikan klien Anda menanggapi setiap ulasan. Itu membangun kepercayaan ketika pelanggan melihat bisnis terlibat dengan ulasan negatif dan positif. Ini menunjukkan bahwa mereka melakukan upaya dengan itikad baik untuk memperbaiki masalah. Itu juga dapat mengubah seseorang menjadi promotor jika pengalaman negatif ditangani dengan baik.

Gagasan lain untuk digunakan jika klien Anda berjuang dengan ulasan palsu adalah menggabungkan cara untuk mendapatkan lebih banyak ulasan. Taktik ini tidak perlu rumit: Terkadang hanya perlu bertanya kepada pelanggan. Menggunakan alat manajemen ulasan seperti Suara Pelanggan adalah cara terbaik untuk mengotomatiskan proses pengiriman permintaan ulasan ke pelanggan.

Ada juga cara untuk melaporkan ulasan palsu yang sedang online ke platform itu sendiri dengan harapan ulasan tersebut akan dihapus. Ini bukan jaminan, tetapi waktu yang diperlukan untuk mengirimkannya sepadan karena kami tahu betapa berbahayanya meninggalkan ulasan palsu secara online bagi reputasi bisnis.

Cara melawan ulasan palsu di Google

Jika Anda yakin ulasan di Google palsu, ada opsi untuk melaporkannya.

Melalui Google Profil Bisnis

1. Masuk ke Google Profil Bisnis dan pilih bagian Ulasan di sebelah kiri.
2. Temukan ulasan yang dimaksud dan klik titik-titik di sebelah kanan. Kemudian klik "Tandai sebagai tidak pantas".
3. Pilih alasan dari daftar dan klik kirim. Google akan menghubungi Anda jika mereka membutuhkan lebih banyak informasi untuk mengambil keputusan.

Melalui Pusat Bantuan Profil Bisnis Google

1. Masuk dan pilih bisnis Anda.
2. Pilih untuk memeriksa status ulasan yang dilaporkan atau kirimkan ulasan baru untuk dihapus.
3. Temukan ulasannya dan klik Laporkan.
4. Pilih alasan dari daftar dan klik kirim. Google akan menghubungi Anda jika mereka membutuhkan lebih banyak informasi untuk mengambil keputusan.

Jika Anda masih belum mendapatkan daya tarik, lihat pembahasan kami yang lebih dalam tentang cara membantah ulasan Google.

Cara melawan ulasan palsu di Amazon

1. Di bawah peninjauan, klik tombol "Laporkan penyalahgunaan".
2. Jika Anda merasa kasus Anda perlu ditata, kirim email ke [email protected]. Cantumkan nomor ASIN produk, nama pengulas, dan tanggal serta waktu ulasan diposting.

Cara melawan ulasan palsu di Facebook

1. Dari halaman Facebook klien Anda, pilih tab Ulasan.
2. Temukan ulasan yang ingin Anda laporkan, dan pilih tiga titik di pojok kanan.
3. Klik "Laporkan postingan".
4. Pilih alasan Anda melaporkannya (biasanya, ini adalah "Spam").

Cara melawan ulasan palsu di TripAdvisor

1. Masuk ke akun klien Anda dan arahkan ke bagian Bisnisku.
2. Klik "Kelola Tinjauan".
3. Klik "Lihat pedoman kami dan kirim komentar."
4. Kirim alasan Anda dan bukti apa pun (hingga 500 karakter).

Cara melawan ulasan palsu di Yelp

1. Masuk ke profil Yelp Business klien Anda (atau buat profil baru untuk mereka).
2. Klik Ulasan di sebelah kiri.
3. Temukan ulasan yang dimaksud dan klik tiga titik. Kemudian klik "Laporkan Tinjauan".
4. Pilih alasan Anda dari menu dropdown dan tambahkan penjelasan Anda.

Dalam hal membuat perjuangan dengan ulasan palsu sedikit lebih mudah, pertahanan terbaik adalah serangan yang bagus. Itu berarti:

• Melakukan semua yang Anda bisa untuk mencegah ulasan palsu atau buruk sejak awal
• Melakukan apa yang Anda bisa untuk mendapatkan lebih banyak ulasan Facebook dan Google
• Menanggapi setiap ulasan (ya, bahkan yang benar-benar buruk dan keajaiban satu kata)
• Mengawasi semua tempat ulasan online mungkin muncul