تكافح مع مراجعات وهمية؟ كيف نحارب الخطر

مع ما يقرب من تسعة من كل عشرة أشخاص يستخدمون المراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء ، فإن المراجعات الصحيحة ضرورية لنجاح عملائك. هذا يعني أن المراجعات الخاطئة لديها القدرة على التأثير سلبًا على عملائك أيضًا. مع انتشار المراجعات المزيفة عبر الإنترنت ، فليس من المستغرب أن تجد الشركات نفسها تكافح مع التقييمات المزيفة.

الطريقة السهلة للرد على المراجعات عبر الإنترنت. قم بتنزيل قوالب استجابة المراجعة هنا.

لا تقلق ، سنساعدك في وضع خطة لعبة للتعامل مع المراجعات المزيفة عبر الإنترنت. لكن أولاً ، دعنا نتحدث عن سبب خطورة استخدام المراجعات المزيفة.

لماذا تعد المراجعات الزائفة عبر الإنترنت مشكلة؟

عندما يتعلق الأمر بإدارة السمعة ، فإن الثقة هي الملك. يرغب المستهلكون في الشراء من شركات يمكنهم الوثوق بها. تؤدي المراجعات المزيفة عبر الإنترنت إلى تآكل هذه الثقة ، حتى لو لم تكن الشركة مسؤولة عن تلك المراجعات الزائفة في المقام الأول.

فيما يلي بعض الإحصائيات التي توضح سبب أهمية المراجعات ومدى أهمية الصراع الاجتماعي مع المراجعات المزيفة:

• ما يقرب من 90٪ من الأشخاص يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية (Invespcro).
• 68٪ من المستهلكين يقولون إنهم بانتظام "يشككون في صحة المراجعات" (SearchEngineLand).
• يستشير الناس المراجعات في كثير من الأحيان وفي وقت مبكر من رحلة عملائهم. ذكر 65٪ أنهم سعوا للحصول على مراجعات في الأسبوع الماضي و 94٪ فعلوا ذلك في العام الماضي (Trustpilot).
• يلجأ ما يقرب من 59٪ من المستهلكين إلى Google لمراجعاتهم ، وتأتي تقييمات Amazon وراءها بنسبة 57٪ (Bizrate Insights).
• يقول واحد فقط من كل خمسة مشترين أنهم يثقون تمامًا في التعليقات على مواقع الويب الخاصة بالعلامات التجارية ، لكن 70٪ ذكروا أنهم يثقون بها "إلى حد ما" (Oberlo).
• أكثر من 60٪ من الأشخاص لن يشتروا من الشركات التي تفرض رقابة على مراجعاتهم (Trustpilot).
• مزيج المراجعات مهم. قال أكثر من نصف (52٪) الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع أن مزيجًا من التقييمات الإيجابية والسلبية يبني الثقة. تعد التعليقات الإيجابية الكثيرة جدًا أحد أكبر الصراعات مع المراجعات المزيفة (Bizrate Insights). قد تؤتي ثمارها على أنها مخادعة.

تلعب المراجعات أيضًا دورًا مهمًا في تحسين محركات البحث وإدارة السمعة عبر الإنترنت. المراقبة المتكررة والاستجابة لمراجعات Google ليست مجرد خدمة عملاء جيدة - يمكن أن يؤدي تلقي مراجعات Google والرد عليها إلى تعزيز تصنيفات بحث العملاء والمساعدة في إستراتيجية تحسين محركات البحث الشاملة الخاصة بهم. تعد السيطرة على تقييمات ومراجعات Google طريقة أساسية لتحسين مُحسنات محركات البحث لعملائك.

من الواضح أن التعامل مع المراجعات المزيفة عبر الإنترنت والتعامل مع إدارة المراجعة هي مهام غير قابلة للتفاوض عندما يتعلق الأمر بإدارة تواجد عملائك عبر الإنترنت في عام 2023 وما بعده. هذا يعني أن الصراع الاجتماعي مع المراجعات المزيفة سيستمر.

ولكن من أين تأتي كل هذه المراجعات المزيفة عبر الإنترنت؟ معرفة مدى أهمية المراجعات للمستهلكين ، فمن الطبيعي أن يرغب العملاء في الحصول على أكبر عدد ممكن من الشهادات المتوهجة لمنتجاتهم وخدماتهم. تلجأ بعض الشركات إلى المراجعات المزيفة لمكافحة المراجعات السلبية أو لمجرد زيادة إجماليها الإجمالي ، دون أن تدرك مدى خطورة استخدام التقييمات المزيفة على سمعتها. تجد الشركات الأخرى نفسها "قصفت المراجعة" من قبل المنافسين الذين يستخدمونها للإضرار بثقة العملاء أو تعطيل جهود تحسين محركات البحث. حتى أن هناك أسواقًا تحت الأرض حيث يمكن للناس شراء التقييمات السلبية أو الإيجابية بكميات كبيرة.

مع انتشار المراجعات المزيفة ، يتحسن المستهلكون في اكتشاف الشهادات المشبوهة. فيما يلي بعض العلامات الدالة على مراجعة مزيفة:

• إيجابية أو سلبية للغاية. نادرًا ما يكون لدى الناس أشياء جيدة أو سيئة فقط لمشاركتها. قد لا تكون المراجعة التي تميل كثيرًا إلى أحد طرفي الطيف حقيقية.
• أيضاً! كثير! تعجب! نقاط!! وجدت دراسة أجريت في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا أن المراجعات التي تحتوي على علامات تعجب متعددة من المرجح أن تكون قد تمت كتابتها من قبل أشخاص لم يستخدموا المنتج أو الخدمة.
• تفاصيل وعبارات شخصية مفرطة مثل "أنا لا أكتب مراجعات أبدًا". إذا كان الأمر يبدو وكأنه مبالغة ، فمن المحتمل أن يكون كذلك.
• جودة الكتابة. يمكن أن تكون القواعد اللغوية والتهجئة المثالية أو الرهيبة علامة على أنها جاءت من مزرعة محتوى.
• ديجا فو. إذا كانت المراجعة تبدو مثل المراجعات العشرة التي سبقتها ، فمن المحتمل أنها مزيفة.
• يبدو وكأنه ملعب مبيعات. ستتضمن بعض المراجعات الزائفة جوانب سلبية للمنتج أو الخدمة ، فقط لتبريرها أو شرحها بعيدًا. إذا كان شخص ما ينحني للخلف لجعل التقييم إيجابيًا ، فقد يكون مزيفًا.

مع اعتماد الأشخاص على المراجعات لجميع أنواع المشتريات المختلفة ، يحتاج عملاؤك إلى أن يكونوا أكثر يقظة من أي وقت مضى بشأن المراجعات المزيفة عبر الإنترنت لمنتجاتهم أو خدماتهم. هذا يعني تجاوز مجرد مراقبة مراجعات Google. بينما تعمل العديد من الأنظمة الأساسية على منع المراجعات الزائفة أو إزالتها ، فمن الواضح أن العديد منها لا يزال يتخطى كليهما على Google. كما أنهم يتسللون عبر أماكن مثل Facebook و Amazon و Tripadvisor و Yelp وأي مكان آخر يبحث فيه المستهلكون عن التعليقات قبل إجراء عملية شراء.

ما يمكنك فعله حيال المراجعات الزائفة عبر الإنترنت

عندما يتعلق الأمر بالتعليقات المزيفة على الإنترنت ، فإن الخطوة الأولى هي التأكد من استجابة عملائك لكل مراجعة. يبني الثقة عندما يرى العملاء أن الشركات تتعامل مع كل من التقييمات السلبية والإيجابية. إنه يظهر أنهم يبذلون جهودًا حسنة النية لتصحيح المشكلات. يمكن أيضًا تحويل شخص ما إلى مروّج إذا تم التعامل مع تجربة سلبية بشكل جيد.

هناك فكرة أخرى يمكنك استخدامها إذا كان عملاؤك يعانون من المراجعات الوهمية وهي دمج طرق للحصول على المزيد من المراجعات. لا يجب أن تكون هذه التكتيكات معقدة: في بعض الأحيان يكون مجرد سؤال العملاء هو كل ما يتطلبه الأمر. يعد استخدام أداة إدارة المراجعة مثل Customer Voice طريقة رائعة لأتمتة عملية إرسال طلبات المراجعة إلى العملاء.

هناك أيضًا طرق للإبلاغ عن المراجعات المزيفة عبر الإنترنت للمنصات نفسها على أمل إزالتها. إنه ليس ضمانًا ، ولكنه يستحق الوقت الذي يستغرقه إرسالها لأننا نعلم مدى خطورة ترك التعليقات المزيفة عبر الإنترنت على سمعة الشركة.

كيفية محاربة المراجعات الزائفة على Google

إذا كنت تعتقد أن التعليق على Google مزيف ، فهناك خيارات للإبلاغ عنه.

من خلال Google Business Profile

1. سجّل الدخول إلى ملف تعريف Google التجاري واختر قسم التعليقات على اليسار.
2. ابحث عن المراجعة المعنية وانقر على النقاط الموجودة على اليمين. ثم انقر على "الإبلاغ كغير لائق".
3. حدد السبب من القائمة وانقر فوق إرسال. ستتصل بك Google إذا احتاجوا إلى مزيد من المعلومات لاتخاذ قرارهم.

من خلال مركز مساعدة الملف التجاري لـ Google

1. تسجيل الدخول واختيار عملك.
2. اختر إما للتحقق من حالة مراجعة تم الإبلاغ عنها أو إرسال مراجعة جديدة للإزالة.
3. ابحث عن المراجعة وانقر على إبلاغ.
4. حدد السبب من القائمة وانقر فوق إرسال. ستتصل بك Google إذا احتاجوا إلى مزيد من المعلومات لاتخاذ قرارهم.

إذا كنت لا تزال لا تحصل على أي جر ، فراجع الغوص العميق حول كيفية الاعتراض على مراجعة Google.

كيفية محاربة المراجعات المزيفة على موقع أمازون

1. تحت المراجعة ، انقر فوق الزر "الإبلاغ عن إساءة".
2. إذا كنت تشعر أن قضيتك بحاجة إلى توضيح ، فأرسل بريدًا إلكترونيًا إلى [email protected]. قم بتضمين رقم ASIN للمنتج واسم المراجع وتاريخ ووقت نشر المراجعة.

كيفية محاربة التعليقات الزائفة على Facebook

1. من صفحة Facebook الخاصة بالعميل ، حدد علامة التبويب المراجعات.
2. ابحث عن المراجعة التي تريد الإبلاغ عنها ، وحدد النقاط الثلاث في الزاوية اليمنى.
3. انقر على "الإبلاغ عن منشور".
4. حدد سبب الإبلاغ عنه (في معظم الأحيان ، سيكون هذا "بريدًا عشوائيًا").

كيفية محاربة التعليقات الزائفة على موقع TripAdvisor

1. سجّل الدخول إلى حساب العميل وانتقل إلى قسم "نشاطي التجاري".
2. انقر على "إدارة المراجعات".
3. انقر على "الاطلاع على إرشاداتنا وإرسال تعليق".
4. أرسل تفكيرك وأي دليل (حتى 500 حرف).

كيفية محاربة التعليقات الزائفة على Yelp

1. سجّل الدخول إلى ملف تعريف Yelp Business الخاص بعميلك (أو أنشئ ملفًا جديدًا له).
2. انقر فوق التعليقات على اليسار.
3. ابحث عن المراجعة المعنية وانقر على النقاط الثلاث. ثم انقر فوق "مراجعة التقرير".
4. حدد السبب الخاص بك من القائمة المنسدلة وأضف الشرح الخاص بك.

عندما يتعلق الأمر بجعل النضال مع التعليقات المزيفة أسهل قليلاً ، فإن أفضل دفاع هو الهجوم الجيد. هذا يعني:

• فعل كل ما في وسعك لمنع المراجعات الزائفة أو السيئة في المقام الأول
• افعل ما في وسعك للحصول على المزيد من تقييمات Facebook و Google
• الرد على كل مراجعة (نعم ، حتى تلك السيئة حقًا وعجائب الكلمة الواحدة)
• قد تنبثق مراقبة جميع الأماكن المراجعات عبر الإنترنت