Lutando com avaliações falsas? Como combater o perigo

Publicados: 2023-02-03

Com quase nove em cada dez pessoas usando avaliações antes de tomar uma decisão de compra, as avaliações certas são cruciais para o sucesso de seus clientes. Isso significa que as avaliações erradas também têm o potencial de impactar negativamente seus clientes. Com a proliferação de avaliações falsas online, não é surpresa que as empresas se deparem com críticas falsas.

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Não se preocupe, vamos ajudá-lo a criar um plano de jogo para lidar com avaliações falsas online. Mas primeiro, vamos falar sobre por que usar avaliações falsas é tão perigoso.

Por que as avaliações falsas on-line são um problema?

Quando se trata de gerenciamento de reputação, a confiança é o rei. Os consumidores querem comprar de empresas nas quais podem confiar. As avaliações falsas on-line corroem essa confiança, mesmo que a empresa não seja responsável por essas avaliações falsas em primeiro lugar.

Aqui estão algumas estatísticas que mostram por que as avaliações são vitais e exatamente o quão importante se tornou a luta social contra as avaliações falsas:

Quase 90% das pessoas confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais (Invespcro).
68% dos consumidores dizem que regularmente “questionam a autenticidade das avaliações” (SearchEngineLand).
As pessoas consultam avaliações com frequência e no início da jornada do cliente. 65% afirmam que procuraram avaliações na semana passada e 94% o fizeram no ano passado (Trustpilot).
Aproximadamente 59% dos consumidores recorrem ao Google para suas avaliações, com as avaliações da Amazon ficando logo atrás, com 57% (Bizrate Insights).
Apenas um em cada cinco compradores diz que confia totalmente nas avaliações dos sites das marcas, mas 70% relatam que confiam “um pouco” nelas (Oberlo).
Mais de 60% das pessoas não compram de empresas que censuram suas avaliações (Trustpilot).
A mistura de comentários é importante. Mais da metade (52%) das pessoas pesquisadas disseram que uma combinação de avaliações positivas e negativas gera confiança. Demasiadas críticas positivas é uma das maiores dificuldades com críticas falsas (Bizrate Insights). Pode parecer falso.

As avaliações também têm um papel significativo no SEO e no gerenciamento da reputação online. Monitorar e responder frequentemente aos comentários do Google não é apenas um bom atendimento ao cliente - receber e responder aos comentários do Google pode aumentar as classificações de pesquisa dos clientes e ajudar em sua estratégia geral de SEO. Dominar as classificações e avaliações do Google é uma maneira fundamental de melhorar o SEO de seus clientes.

Lidar com avaliações falsas online e controlar o gerenciamento de avaliações são tarefas claramente não negociáveis quando se trata de gerenciar a presença online de seus clientes em 2023 e além. Isso significa que a luta social com críticas falsas continuará.

Mas de onde vêm todas essas avaliações falsas online? Sabendo como as avaliações são importantes para os consumidores, é natural que os clientes desejem ter o máximo possível de depoimentos brilhantes sobre seus produtos e serviços. Algumas empresas recorrem a avaliações falsas para combater críticas negativas ou apenas para aumentar seu total geral, sem perceber o quão perigoso pode ser o uso de avaliações falsas para sua reputação. Outras empresas se veem “bombardeadas de avaliações” por concorrentes que as usam para prejudicar a confiança do cliente ou atrapalhar os esforços de SEO. Existem até mercados clandestinos onde as pessoas podem comprar avaliações negativas ou positivas em massa.

À medida que as avaliações falsas se tornam mais prevalentes, os consumidores estão melhorando em detectar depoimentos suspeitos. Aqui estão alguns sinais indicadores de uma crítica falsa:

Muito positivo ou negativo. As pessoas raramente têm apenas coisas boas ou ruins para compartilhar. Uma revisão que se inclina muito para uma extremidade do espectro pode não ser genuína.
Também! Muitos! Exclamação! Pontos!! Um estudo do MIT descobriu que as avaliações com vários pontos de exclamação eram mais propensas a terem sido escritas por pessoas que não haviam usado o produto ou serviço.
Detalhes excessivamente pessoais e frases como “Eu nunca escrevo resenhas”. Se parece uma hipérbole, provavelmente é.
Qualidade de escrita. Tanto a gramática quanto a ortografia perfeitas ou ruins podem ser um sinal de que veio de um farm de conteúdo.
Déjà vu. Se a crítica parecer com as 10 anteriores, é provável que seja falsa.
Parece um discurso de vendas. Algumas avaliações falsas incluirão aspectos negativos do produto ou serviço, apenas para justificá-los ou explicá-los. Se alguém está se esforçando para tornar a avaliação positiva, pode ser falsa.

Com as pessoas confiando em avaliações para todos os diferentes tipos de compras, seus clientes precisam estar mais atentos do que nunca em relação a avaliações falsas online de seus produtos ou serviços. Isso significa ir além de apenas monitorar as avaliações do Google. Embora muitas plataformas trabalhem para prevenir ou remover avaliações falsas, claramente muitas ainda escapam de ambos no Google. Eles também passam por lugares como Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp e em qualquer outro lugar onde os consumidores procuram feedback antes de fazer uma compra.

O que você pode fazer sobre comentários falsos que estão online

Quando se trata de comentários falsos online, o primeiro passo é garantir que seus clientes estejam respondendo a todos os comentários. Ele cria confiança quando os clientes veem empresas se envolvendo com avaliações negativas e positivas. Isso mostra que eles estão fazendo esforços de boa fé para corrigir os problemas. Também pode transformar alguém em um promotor se uma experiência negativa for bem tratada.

Outra ideia a ser usada se seus clientes estiverem lutando com avaliações falsas é incorporar maneiras de obter mais avaliações. Essas táticas não precisam ser complicadas: às vezes, basta perguntar aos clientes. Usar uma ferramenta de gerenciamento de avaliações como o Customer Voice é uma ótima maneira de automatizar o processo de envio de solicitações de avaliações aos clientes.

Também existem maneiras de denunciar avaliações falsas on-line para as próprias plataformas, na esperança de que sejam removidas. Não é uma garantia, mas vale a pena enviá-los, pois sabemos como deixar comentários falsos online pode ser perigoso para a reputação de uma empresa.

Como combater avaliações falsas no Google

Se você acredita que uma avaliação no Google é falsa, há opções para denunciá-la.

Por meio do Perfil comercial do Google

Faça login no Perfil comercial do Google e escolha a seção Avaliações à esquerda.
Encontre a avaliação em questão e clique nos pontos à direita. Em seguida, clique em “Sinalizar como impróprio”.
Selecione o motivo na lista e clique em enviar. O Google entrará em contato com você se precisar de mais informações para tomar sua decisão.

Por meio da Central de Ajuda do Perfil comercial do Google

Faça login e selecione sua empresa.
Escolha entre verificar o status de uma avaliação denunciada ou enviar uma nova avaliação para remoção.
Localize a avaliação e clique em Denunciar.
Selecione o motivo na lista e clique em enviar. O Google entrará em contato com você se precisar de mais informações para tomar sua decisão.

Se você ainda não está obtendo sucesso, confira nosso mergulho mais profundo sobre como contestar uma avaliação do Google.

Como combater críticas falsas na Amazon

Sob a revisão, clique no botão "Denunciar abuso".
Se você acha que seu caso precisa ser apresentado, envie um e-mail para [email protected]. Inclua o número ASIN do produto, o nome do revisor e a data e hora em que o comentário foi postado.

Como combater avaliações falsas no Facebook

Na página do Facebook do seu cliente, selecione a guia Avaliações.
Encontre a avaliação que deseja denunciar e selecione os três pontos no canto direito.
Clique em “Denunciar postagem”.
Selecione por que você está denunciando (na maioria das vezes, será "Spam").

Como combater avaliações falsas no TripAdvisor

Faça login na conta do seu cliente e navegue até a seção Meu negócio.
Clique em “Gerenciar avaliações”.
Clique em “Veja nossas diretrizes e envie um comentário”.
Envie seu raciocínio e qualquer prova (até 500 caracteres).

Como combater críticas falsas no Yelp

Entre no perfil Yelp Business do seu cliente (ou crie um novo para ele).
Clique em Comentários à esquerda.
Encontre a avaliação em questão e clique nos três pontos. Em seguida, clique em “Relatório de revisão”.
Selecione seu motivo no menu suspenso e adicione sua explicação.

Quando se trata de tornar a luta contra críticas falsas um pouco mais fácil, a melhor defesa é um bom ataque. Que significa:

Fazendo tudo o que puder para evitar críticas falsas ou ruins em primeiro lugar
Fazendo o possível para obter mais avaliações do Facebook e do Google
Respondendo a todas as críticas (sim, mesmo as realmente ruins e as maravilhas de uma palavra)
Fique de olho em todos os lugares onde as avaliações online podem aparecer