¿Luchando con críticas falsas? Cómo luchar contra el peligro

Dado que casi nueve de cada diez personas utilizan las reseñas antes de tomar una decisión de compra, las reseñas correctas son cruciales para el éxito de sus clientes. Eso significa que las reseñas incorrectas también tienen el potencial de afectar negativamente a sus clientes. Con la proliferación de reseñas falsas en línea, no sorprende que las empresas se encuentren luchando con reseñas falsas.

La manera fácil de responder a las reseñas en línea. Descargue las plantillas de respuesta de revisión aquí mismo.

No se preocupe, lo ayudaremos a idear un plan de juego para abordar las reseñas falsas en línea. Pero primero, hablemos de por qué es tan peligroso usar reseñas falsas.

¿Por qué las reseñas falsas en línea son un problema?

Cuando se trata de la gestión de la reputación, la confianza es el rey. Los consumidores quieren comprar a empresas en las que pueden confiar. Las reseñas falsas en línea erosionan esa confianza, incluso si la empresa no es responsable de esas reseñas falsas en primer lugar.

Aquí hay algunas estadísticas que muestran por qué las reseñas son vitales y cuán importante se ha vuelto la lucha social contra las reseñas falsas:

• Casi el 90% de las personas confía tanto en las reseñas en línea como en una recomendación personal (Invespcro).
• El 68% de los consumidores dicen que regularmente "cuestionan la autenticidad de las reseñas" (SearchEngineLand).
• Las personas consultan reseñas a menudo y al principio de su recorrido como cliente. El 65 % afirma haber buscado reseñas en la última semana y el 94 % lo ha hecho en el último año (Trustpilot).
• Aproximadamente el 59 % de los consumidores recurren a Google para sus reseñas, y las reseñas de Amazon le siguen muy de cerca con un 57 % (Bizrate Insights).
• Solo uno de cada cinco compradores dice que confía completamente en las reseñas de los sitios web de las marcas, pero el 70% informa que "algo" confía en ellas (Oberlo).
• Más del 60% de las personas no comprarán en negocios que censuren sus reseñas (Trustpilot).
• La combinación de reseñas es importante. Más de la mitad (52 %) de las personas encuestadas dijeron que una combinación de reseñas positivas y negativas genera confianza. Demasiadas reseñas positivas es uno de los principales problemas con las reseñas falsas (Bizrate Insights). Puede parecer falso.

Las reseñas también tienen un papel importante en el SEO y la gestión de la reputación online. Supervisar y responder con frecuencia a las reseñas de Google no es solo un buen servicio al cliente: recibir y responder a las reseñas de Google puede mejorar las clasificaciones de búsqueda de los clientes y ayudarlos con su estrategia general de SEO. Dominar las calificaciones y reseñas de Google es una forma clave de mejorar el SEO de sus clientes.

Lidiar con reseñas falsas en línea y manejar la gestión de reseñas son claramente tareas no negociables cuando se trata de administrar la presencia en línea de sus clientes en 2023 y más allá. Esto significa que la lucha social contra las reseñas falsas continuará.

Pero, ¿de dónde vienen todas estas críticas falsas en línea? Sabiendo lo importantes que son las reseñas para los consumidores, es natural que los clientes quieran tener tantos testimonios entusiastas de sus productos y servicios como sea posible. Algunas empresas recurren a reseñas falsas para combatir las reseñas negativas o simplemente para aumentar su total general, sin darse cuenta de lo peligroso que puede ser el uso de reseñas falsas para su reputación. Otras compañías se ven “bombardeadas con reseñas” por competidores que las usan para dañar la confianza del cliente o interrumpir los esfuerzos de SEO. Incluso hay mercados clandestinos donde las personas pueden comprar reseñas negativas o positivas al por mayor.

A medida que las reseñas falsas se vuelven más frecuentes, los consumidores detectan mejor los testimonios sospechosos. Aquí hay algunos signos reveladores de una revisión falsa:

• Demasiado positivo o negativo. La gente rara vez tiene solo cosas buenas o malas para compartir. Una revisión que se inclina demasiado hacia un extremo del espectro podría no ser genuina.
• ¡También! ¡Muchos! ¡Exclamación! ¡¡Puntos!! Un estudio del MIT descubrió que era más probable que las reseñas con múltiples signos de exclamación fueran escritas por personas que no habían usado el producto o servicio.
• Detalles demasiado personales y frases como “Nunca escribo reseñas”. Si parece una hipérbole, probablemente lo sea.
• Calidad de la escritura. Tanto la gramática como la ortografía perfectas o malas pueden ser una señal de que proviene de una granja de contenido.
• Deja Vu. Si la reseña suena como las 10 reseñas anteriores, es probable que sea falsa.
• Se siente como un argumento de venta. Algunas reseñas falsas incluirán aspectos negativos del producto o servicio, solo para justificarlos o explicarlos. Si alguien se esfuerza al máximo para que la reseña sea positiva, es posible que sea falsa.

Dado que las personas confían en las reseñas para todos los diferentes tipos de compras, sus clientes deben estar más atentos que nunca a las reseñas falsas en línea de sus productos o servicios. Eso significa ir más allá de solo monitorear las reseñas de Google. Si bien muchas plataformas trabajan para prevenir o eliminar las reseñas falsas, es evidente que muchas todavía pasan desapercibidas en Google. También se deslizan por lugares como Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp y en cualquier otro lugar donde los consumidores busquen comentarios antes de realizar una compra.

Qué puede hacer si hay reseñas falsas en línea

Cuando se trata de reseñas falsas en línea, el primer paso es asegurarse de que sus clientes respondan a cada reseña. Genera confianza cuando los clientes ven que las empresas interactúan con críticas negativas y positivas. Muestra que están haciendo esfuerzos de buena fe para corregir los problemas. También puede convertir a alguien en un promotor si se maneja bien una experiencia negativa.

Otra idea que puedes usar si tus clientes están luchando con reseñas falsas es incorporar formas de obtener más reseñas. Estas tácticas no tienen por qué ser complicadas: a veces basta con preguntar a los clientes. Usar una herramienta de administración de reseñas como Customer Voice es una excelente manera de automatizar el proceso de envío de solicitudes de reseñas a los clientes.

También hay formas de denunciar reseñas falsas en línea a las propias plataformas con la esperanza de que se eliminen. No es una garantía, pero vale la pena el tiempo que lleva enviarlas, ya que sabemos lo peligroso que puede ser para la reputación de una empresa dejar reseñas falsas en línea.

Cómo luchar contra las críticas falsas en Google

Si cree que una reseña en Google es falsa, existen opciones para denunciarla.

A través del perfil comercial de Google

1. Inicie sesión en Google Business Profile y elija la sección Reseñas a la izquierda.
2. Encuentra la reseña en cuestión y haz clic en los puntos de la derecha. Luego haga clic en "Marcar como inapropiado".
3. Seleccione el motivo de la lista y haga clic en enviar. Google se comunicará contigo si necesita más información para tomar una decisión.

A través del Centro de ayuda del perfil comercial de Google

1. Inicia sesión y selecciona tu negocio.
2. Elija verificar el estado de una revisión informada o enviar una nueva revisión para su eliminación.
3. Busque la reseña y haga clic en Denunciar.
4. Seleccione el motivo de la lista y haga clic en enviar. Google se comunicará contigo si necesita más información para tomar una decisión.

Si aún no obtiene ninguna tracción, consulte nuestra inmersión más profunda sobre cómo disputar una revisión de Google.

Cómo luchar contra las críticas falsas en Amazon

1. Debajo de la revisión, haga clic en el botón "Reportar abuso".
2. Si cree que es necesario presentar su caso, envíe un correo electrónico a [email protected]. Incluya el número ASIN del producto, el nombre del revisor y la fecha y hora en que se publicó la reseña.

Cómo luchar contra las críticas falsas en Facebook

1. Desde la página de Facebook de su cliente, seleccione la pestaña Reseñas.
2. Busca la reseña que te gustaría denunciar y selecciona los tres puntos en la esquina derecha.
3. Haz clic en "Reportar publicación".
4. Seleccione por qué lo está informando (la mayoría de las veces, esto será "Spam").

Cómo luchar contra las críticas falsas en TripAdvisor

1. Inicie sesión en la cuenta de su cliente y vaya a la sección Mi negocio.
2. Haz clic en "Gestionar reseñas".
3. Haga clic en "Consulte nuestras pautas y envíe un comentario".
4. Envíe su razonamiento y cualquier prueba (hasta 500 caracteres).

Cómo luchar contra las críticas falsas en Yelp

1. Inicie sesión en el perfil de Yelp Business de su cliente (o cree uno nuevo para él).
2. Haz clic en Reseñas a la izquierda.
3. Encuentra la reseña en cuestión y haz clic en los tres puntos. Luego haga clic en "Reportar revisión".
4. Seleccione su razón del menú desplegable y agregue su explicación.

Cuando se trata de facilitar un poco la lucha contra las reseñas falsas, la mejor defensa es un buen ataque. Eso significa:

• Hacer todo lo posible para evitar críticas falsas o malas en primer lugar.
• Hacer lo que puedas para obtener más reseñas en Facebook y Google
• Responder a todas las reseñas (sí, incluso las realmente malas y las maravillas de una sola palabra)
• Esté atento a todos los lugares en los que pueden aparecer reseñas en línea