Die B2B-Käuferreise

Vor dem Internet umfasste die typische B2B-Kaufreise oft eine physische Reise.

Die typische Verkaufsinteraktion würde das auch.

Nehmen Sie zum Beispiel den in Shanghai ansässigen amerikanischen Geschäftsmann Carl Crow. Während einer Geschäftsreise in die USA in den frühen 1930er Jahren unternahm er eine 1200-Meilen-Rundreise, um einige Kunden zu besuchen.

„Seit mehreren Jahren kümmere ich mich um die Werbung dieses Unternehmens in China. Auf Wunsch Ihres Fernost-Managers bin ich extra von New York nach Detroit gereist, um mit den Männern Ihrer Exportabteilung zu sprechen …“

… Sie war lange weg, aber als sie zurückkam, wollte sie nur berichten, dass niemand von mir gehört hatte und niemand mich sehen wollte.

– Carl Crow, Vierhundert Millionen Kunden (1937)

Heutzutage finden sowohl die B2B - Kaufreise als auch der Verkaufsprozess größtenteils über digitale Kanäle statt. Vertriebsteams haben weniger Möglichkeiten, mit Kunden persönlich in Kontakt zu treten.

Dies bedeutet, dass die grafische Darstellung der heutigen typischen B2B-Käuferreise nicht so einfach ist wie das Konsultieren einer Karte.

Was ist B2B?

Business-to-Business (B2B) ist ein Begriff für eine breite Kategorie von verschiedenen Branchen und Akteuren.

Alle zwei Unternehmen, die zusammenarbeiten, können als solche bezeichnet werden. Dazu gehören Hersteller, Großhändler, Einzelhändler, kleine lokale Einzelhändler und große multinationale Unternehmen.

Die Bandbreite an Unternehmen, die dies abdeckt, macht die Kategorie jedoch nicht zu breit, um nützlich zu sein. Tatsächlich gibt es einige deutliche Unterschiede zwischen B2B und Business-to-Customer (B2C), die seine Nützlichkeit rechtfertigen.

Diese Unterschiede umfassen:

• Volumen und Häufigkeit der Einkäufe
• Anzahl der beteiligten Entscheidungsträger
• Finanzierungsmöglichkeiten vorhanden

Was ist die Käuferreise?

„Die Reise des Käufers“ ist der Name für den Prozess, den Käufer durchlaufen, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen.

Natürlich gibt es keine festgelegte Reise für alle Käufer. Es gibt Variationen von verschiedenen Reisen.

Aber was jede erfolgreiche Reise gemeinsam hat, ist der gleiche oder ähnliche Startpunkt(e) und Endpunkt . Die Zwischenphasen – Marketingkanäle, Recherche, Vergleichseinkäufe, Gespräche mit Vertriebsmitarbeitern usw. – können unterschiedlich sein.

Viele Diskussionen über die Reise des Käufers konzentrieren sich auf drei Hauptbereiche:

• Bekanntheit: Wenn Käufer auf eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam werden. Dies kann aus dem Kontakt mit Vertrieb, Marketing oder Empfehlungen stammen
• Abwägung : Wenn der Käufer die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung mit anderen Faktoren abwägt. Dazu können Budget, Konkurrenten, wahrgenommene Vorteile usw. gehören.
• Entscheidung: Diese kann von einem oder mehreren Elementen in der Überlegungsphase inspiriert sein

Wir werden diese drei Phasen verwenden, um unsere Aufschlüsselung der Reise des B2B-Käufers unten zu organisieren.

Käuferreise vs. Kundenreise

Der Hauptunterschied zwischen der Customer Journey und der Buyer Journey besteht darin, dass erstere nach einem ersten Kauf stattfindet, letztere dagegen nicht.

Es gibt Überschneidungen zwischen den Etappen, die an jeder dieser beiden Reisen beteiligt sind. Und sie werden manchmal (fälschlicherweise) synonym verwendet.

Aber letztendlich geht es bei Customer Journeys eher darum, das durchschnittliche Bestellvolumen (AOV) zu erhöhen , Cross-Selling ,   und Aufrechterhaltung einer gesunden Kundenbindungsrate .   Bei Buyer Journeys geht es eher darum , neue Kunden zu gewinnen .

Die verwendeten Strategien und Taktiken werden diese Unterschiede widerspiegeln. Bestehende Kunden können auf anderen Kanälen erreicht werden als Nicht-Kunden. Sie stehen beispielsweise eher auf E-Mail-Marketing-Listen.

Was ist einzigartig an der B2B Buyer Journey?

Die grundlegenden Phasen ( Bewusstsein , Überlegung und Entscheidung ) bleiben für B2B- und B2C-Buyer-Journeys gleich. Tatsächlich gaben über 80 % der B2B-Käufer an, dass ihre B2C-Kauferfahrungen tatsächlich ihre B2B-Einkäufe beeinflussen.

Aber während sie die gleichen wesentlichen Vorteile wünschen – ein klares und bequemes Kundenerlebnis, leicht zugängliche Informationen usw. –, gibt es einige wichtige Unterschiede, die auf dem Weg dorthin berücksichtigt werden müssen.

Werfen wir einen Blick auf diese.

1. Bewusstseinsphase

Was ist ein „B2B-Käufer“?

Der Begriff „B2B-Käufer“ ist fast schon ein Widerspruch in sich. Dies liegt daran, dass am B2B-Entscheidungsprozess normalerweise zwischen 6 und 10 Personen beteiligt sind .

Diese Einkäufer können unterschiedliche und konkurrierende Prioritäten haben oder sogar in verschiedenen Abteilungen angesiedelt sein. Ihre Vertriebs- und Marketingteammitglieder müssen dies bei der Entwicklung von Strategien und Taktiken berücksichtigen.

Zielmarktkanäle

Vor dem Internet umfasste die Reise des B2B-Käufers Printmedien, Mundpropaganda, Branchenveranstaltungen und andere persönliche Kanäle.

Heutzutage wurden diese Kanäle weitgehend von mehreren Online-Kanälen übernommen. Bezahlte Werbung, Suchmaschinen, soziale Medien, E-Mail-Marketing und mehr.

Dazu gehören auch „ Dark Social“ -Kanäle. Dies sind Kanäle, die Sie nicht eindeutig einer bestimmten Quelle zuordnen können, wie Messenger, Textnachrichten, E-Mails usw.

Beispielsweise können potenzielle Kunden Ihren Social-Media-Beitrag sehen, der von einem Ihrer Follower geteilt wird. Infolgedessen tätigen sie möglicherweise Monate später einen Kauf direkt auf Ihrer Website.

Sofern sie es Ihnen nicht mitteilen, bleiben Ihnen die Kanäle, die das Bewusstsein des Käufers aufgebaut haben, unbekannt.

Es liegt nicht in Ihrer Macht, den Ursprung und die Reihenfolge der Kundenreise zu kontrollieren. Aber Sie können zumindest umsetzbare Erkenntnisse darüber gewinnen, indem Sie nach Ihren bestehenden Kunden fragen.

B2B-Marketing und Vertriebsdynamik und -strategie

Vertriebs- und Marketingteams sind für Wachstum unerlässlich. Wie Sportmannschaften und Armeen funktionieren sie am besten, wenn sie sich gut koordinieren und der gleichen Leitstrategie folgen.

Die B2B-Vertriebsstrategie leitet oft die Arbeit der Marketingteams. Das kann kurzfristig gut funktionieren, ist aber für eine langfristige Strategie nicht optimal.

Die 95-5-Regel

Die 95-5- Regel wurde von Professor John Dawes vom Ehrenberg-Bass-Institut geprägt und besagt:

95 % der Geschäftskunden sind zu keinem Zeitpunkt im Markt, um einen Kauf zu tätigen

Das bedeutet, wenn sich Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie hauptsächlich auf die 5 % der Marktteilnehmer konzentriert, werden 95 % Ihres Kundenstamms ignoriert.

„Nun, wenn 95 % meiner potenziellen Kunden nicht auf dem Markt sind, was ist dann falsch daran, sie zu ignorieren?“ Du fragst dich vielleicht.

Die Antwort darauf lautet: Weil Sie nicht genau wissen können , wann sie auf dem Markt sein werden. Daher sollten B2B-Marketingaktivitäten im Laufe der Zeit Erinnerungen an alle bestehenden und potenziellen Kunden verteilen.

Dann werden hoffentlich viele der 5 % (die Käufer auf dem Markt) die Reise des Käufers beginnen.

Und viele der anderen 95 % werden zumindest in die Bewusstseinsphase eintreten. Oder Sie werden einfach wieder an Sie erinnert, was bedeutet, dass Ihr Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit im Vordergrund steht, wenn es auf dem Markt ist.

2. Überlegungsphase

Bereitstellung von leicht zugänglichen Informationen

Sobald ein potenzieller Kunde auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden ist – entweder durch zuordenbares oder nicht zuordenbares Marketing – ist es an der Zeit, dass er Ihr Angebot (und wahrscheinlich auch die Angebote Ihrer Mitbewerber) bewertet.

In dieser Phase des Kaufprozesses möchten Käufer immer noch Daten sammeln und Ihre Produkte oder Dienstleistungen besser verstehen.

Das bedeutet, dass Sie auch die Perspektive Ihrer Kunden verstehen müssen. Was sind ihre Bedürfnisse, Wünsche und Schmerzpunkte?

Das Erstellen von Inhalten kann Kundenentscheidungen beeinflussen. Bildungsinhalte und Kundenreferenzen helfen dabei. Und die Verbreitung über die richtigen Kanäle kann viele Käufer in die nächste Phase des Verkaufszyklus bringen…

Typische Verkaufsinteraktion

Untersuchungen von Gartner haben ergeben, dass B2B-Käufer nur 17 % ihrer Entscheidungszeit damit verbringen, sich mit potenziellen Lieferanten zu treffen.

Diese Zahl ist sogar noch niedriger (5 % oder 6 %), wenn sie mehrere Anbieter vergleichen.

Das bedeutet nicht, dass der Verkaufsprozess weniger wichtig ist. Tatsächlich ist es wohl wichtiger, weil Ihr Vertriebsteam weniger Zeit hat, etwas zu bewirken.

Um das relativ kleine Fenster für Verkaufschancen, das dies mit sich bringt, nicht zu verpassen, können Vertriebsmitarbeiter eine Pipeline basierend auf Käuferpersönlichkeiten für jeden Lead aufbauen.

3. Entscheidungsphase

Kaufentscheidungen sind nicht immer endgültig

Im B2B-Bereich ist ein potenzieller Käufer kein garantierter Käufer, selbst wenn er eine klare Bereitschaft zum Beginn des Kaufprozesses zum Ausdruck gebracht hat.

Aufgrund des großen Auftragsvolumens und der komplexen Natur von B2B-Transaktionen kann noch Verhandlungsbedarf bestehen.

B2B-Zahlungen

B2B-Zahlungen haben im Allgemeinen eine Reihe von Besonderheiten. Diese beinhalten:

• Länge der Vorlaufzeit
• Umfang der Transaktionen
• Zahlungsbedingungen
• Zahlungsarten

Jeder dieser Bereiche kann Kundenentscheidungen rund um den Kaufprozess beeinflussen.

Beispielsweise ist es für B2B-Unternehmen oft entscheidend, wettbewerbsfähige Zahlungsbedingungen anbieten zu können. Dies kann jedoch Ihren Cashflow beeinträchtigen. Mögliche Lösungen hierfür sind möglich (siehe Abschnitt „B2B-Finanzierung“ weiter unten).

Point-of-Sales (POS)-Integration mit der Website

Die Integration Ihres Point-of-Sales (POS)-Systems mit Ihrer Website oder anderen digitalen Kanälen (z. B. Apps) hat eine Reihe von Vorteilen für die B2B-Käuferreise.

Es beseitigt die manuelle Dateneingabe und hilft Ihnen , die Informationen Ihres Inventars über alle Kanäle hinweg im Auge zu behalten .

Es verbessert auch Ihre Kundendatenerfassung , die für bessere kanalübergreifende Werbeaktionen verwendet werden kann. Und es bietet Ihren Kunden konsistente Berührungspunkte.

Kurz gesagt, es ist ein wichtiger Teil des B2B-Zahlungsverkehrs – und damit der Reise des Käufers.

B2B-Finanzierung

Die B2B-Finanzierung umfasst eine Reihe unterschiedlicher Finanzierungsmöglichkeiten.

Es ist etwas, das Sie für Ihr eigenes Unternehmen auf zwei verschiedene Arten in Betracht ziehen können:

1. Als etwas, mit dem Sie Ihren Cashflow steigern können
2. Als etwas, das Sie Ihren Kunden anbieten können , um ihre Gesamtausgaben zu erhöhen

Es ist nicht immer praktisch, Option 2 Ihren Kunden direkt anzubieten.

Schließlich kann es ihre Ausgaben erhöhen, aber es wird Ihr Betriebskapital verringern. Dies kann zu Problemen bei der Ausführung von Bestellungen führen. Eine Auslagerung könnte jedoch äußerst nützlich sein (siehe unten, „Verbessern Sie die Kaufreise Ihrer potenziellen Kunden mit den Lösungen von TreviPay“).

Beispiele für beliebte Rechnungsfinanzierungsoptionen sind:

• Traditionelle Bankkredite
• Wagnisschulden
• Kreditlinien
• Rechnungsfinanzierung (inkl. Rechnungs-Factoring)

Jedes davon hat seine eigenen Vor- und Nachteile. Dies macht einige zu bestimmten Zeiten geeigneter.

Beispielsweise ist Rechnungsrabatt unter bestimmten Umständen dem Rechnungs-Factoring vorzuziehen, z. B. wenn Sie die Kontrolle über Ihren eigenen Inkassoprozess behalten möchten.

Aber unter anderen Umständen, beispielsweise wenn Sie Ihr Inkasso auslagern müssen, ist Rechnungs-Factoring besser.

Um den Kundenzugang zu Finanzierungsoptionen zu maximieren, können Sie am Point of Sale nahtlos eingebettete Finanzierungen anbieten.

B2B-Sammlungen

B2B-Sammlungen sind ein wichtiger Teil der B2B-Käuferreise.

Eine Studie ergab, dass das durchschnittliche britische KMU fünf ausstehende Rechnungen gleichzeitig verfolgt. Dies beläuft sich auf 8.500 GBP – Geld, das in das Unternehmen reinvestiert werden könnte …

Es gibt wichtige Best Practices für B2B-Sammlungen, die befolgt werden sollten, um ihren Erfolg sicherzustellen.

Rechnungsverarbeitung

Viele Unternehmen können durch verspätete Zahlungen von einem vorübergehend erhöhten Cashflow profitieren. Andere können unter der Verwirrung leiden, die dadurch entsteht, dass Sie Rechnungen zu spät bearbeiten.

Mit anderen Worten, die effiziente und pünktliche Verarbeitung von Rechnungen (die Rechnungsverarbeitung für B2B-Unternehmen kann aus verschiedenen Gründen länger dauern) wird die Kaufreise für Ihren Kunden tatsächlich vereinfachen.

Dies effizient und fehlerfrei zu tun, kann auch zur Kundenzufriedenheit beitragen. Implementierung einer automatisierten Rechnungsverwaltungssoftware   kann ein großer Schritt sein, um dies zu erreichen.

Verbessern Sie die Kaufreise Ihrer potenziellen Kunden mit den Lösungen von TreviPay

Bei TreviPay bieten wir eine Reihe von Lösungen an, die die B2B-Kaufreise für Ihre Kunden verbessern können.

Von B2B-Finanzierungsoptionen, die Sie für Ihre Kunden whitelabeln können, bis hin zu Rechnungsverarbeitungssoftware und Lösungen für das Betrugsrisikomanagement.

Mit unserer Kreditmanagementlösung können Verkäufer an der Kasse alternative Zahlungsmethoden anbieten. Es lässt sich nahtlos in E-Commerce-Websites integrieren und bietet Käufern automatisierte Kreditentscheidungen über bis zu 250.000 US-Dollar in weniger als 30 Sekunden.

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Abschluss

B2B-Käuferreisen können über eine Reihe von Kanälen beginnen. Sie müssen ein Bewusstsein dafür schaffen.

Der Ausgangspunkt vieler Reisen ist nicht nachvollziehbar, aber Sie können Käufer später immer noch fragen, wie sie Sie gefunden haben.

Heutzutage hat der durchschnittliche Vertriebsmitarbeiter weniger Zeit für die persönliche Lead-Pflege, insbesondere wenn der potenzielle Käufer auch Ihre Konkurrenten betrachtet.

Potenziellen Käufern klare und detaillierte Informationen zur Verfügung zu stellen, hilft ihnen in der Erwägungsphase des Kaufprozesses.

Es ist wichtig, den Kaufprozess einfach und flexibel zu gestalten. Das Angebot effektiver Zahlungsabwicklungsdienste am Point of Sale kann verhindern, dass Sie im letzten Moment Käufer verlieren.

Die B2B-Finanzierung selbst zu nutzen, kann einen enormen Schub für den Cashflow Ihres Unternehmens bedeuten. Sie können Ihren Kunden dann bessere Zahlungsbedingungen anbieten.

Und das Angebot eingebetteter Finanzierungsoptionen für Käufer ist eine weitere Möglichkeit, Ihre Chancen auf einen erfolgreichen Verkauf zu erhöhen.

Die Reise des Käufers endet nicht mit Zahlungen und Finanzierung. Effiziente und fehlerfreie Inkasso- und Rechnungsverarbeitung tragen zur weiteren Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.