Il viaggio dell'acquirente B2B

Prima di Internet, il tipico viaggio di acquisto B2B comportava spesso un viaggio fisico.

Anche la tipica interazione di vendita lo farebbe.

Prendi l'uomo d'affari americano Carl Crow, con sede a Shanghai, per esempio. Durante un viaggio d'affari negli Stati Uniti nei primi anni '30, fece un viaggio di andata e ritorno di 1200 miglia per visitare alcuni clienti.

'Sono diversi anni che mi occupo della pubblicità di questa azienda in Cina. Su richiesta del tuo manager dell'Estremo Oriente, ho fatto un viaggio speciale da New York a Detroit per parlare con gli uomini del tuo reparto esportazioni...'

… È stata via per molto tempo, ma quando è tornata è stato solo per riferire che nessuno aveva sentito parlare di me e nessuno voleva vedermi.

– Carl Crow, Quattrocento milioni di clienti (1937)

Al giorno d'oggi, sia il percorso di acquisto B2B che il processo di vendita avvengono in gran parte attraverso i canali digitali. I team di vendita hanno meno opportunità di interagire faccia a faccia con i clienti.

Ciò significa che tracciare il tipico percorso dell'acquirente B2B di oggi non è semplice come consultare una mappa.

Cos'è il B2B?

Business-to-business (B2B) è un termine per un'ampia categoria di diversi settori e attori.

Qualsiasi due aziende che lavorano insieme possono essere descritte come tali. Ciò include produttori, grossisti, dettaglianti, piccoli rivenditori locali e grandi imprese multinazionali.

Tuttavia, la gamma di attività che copre non rende la categoria troppo ampia per essere utile. In effetti, ci sono alcune differenze distinte tra B2B e business-to-customer (B2C) che ne giustificano l'utilità.

Queste differenze includono:

• Volume e frequenza degli acquisti
• Numero di decisori coinvolti
• Opzioni di finanziamento disponibili

Qual è il viaggio dell'acquirente?

"Il viaggio dell'acquirente" è il nome del processo che gli acquirenti attraversano prima di acquistare un prodotto o un servizio.

Naturalmente, non esiste un viaggio fisso per tutti gli acquirenti. Ci sono variazioni di diversi viaggi.

Ma ciò che ogni viaggio di successo ha in comune è il punto di partenza e il punto di arrivo uguali o simili . Le fasi intermedie - canali di marketing, ricerca, acquisti comparativi, discussioni con rappresentanti di vendita, ecc. - sono ciò che può differire.

Molte discussioni sul viaggio dell'acquirente si concentrano su tre aree principali:

• Consapevolezza: quando gli acquirenti vengono a conoscenza di un marchio, prodotto o servizio. Questo può provenire dal contatto con le vendite, il marketing o le raccomandazioni
• Considerazione: quando l'acquirente valuta il marchio, il prodotto o il servizio con altri fattori. Questi possono includere budget, concorrenti, benefici percepiti, ecc.
• Decisione: questo può essere ispirato da uno o più elementi all'interno della fase di considerazione

Utilizzeremo queste tre fasi per organizzare la nostra suddivisione del viaggio dell'acquirente B2B di seguito.

Viaggio dell'acquirente vs viaggio del cliente

La principale differenza tra il percorso del cliente e il percorso dell'acquirente è che il primo avviene dopo un acquisto iniziale, mentre il secondo no.

C'è un crossover tra le fasi coinvolte in ciascuno di questi due viaggi. E a volte sono (erroneamente) usati in modo intercambiabile.

Ma alla fine, i percorsi dei clienti riguardano più l'aumento del volume medio degli ordini (AOV) , il cross-selling ,   e mantenere un sano tasso di fidelizzazione dei clienti .   I viaggi dell'acquirente riguardano più l'acquisizione di nuovi clienti .

La strategia e le tattiche utilizzate rifletteranno queste differenze. I clienti esistenti potrebbero essere raggiunti su canali diversi rispetto ai non clienti. Ad esempio, è più probabile che siano nelle liste di email marketing.

Cosa rende unico il percorso dell'acquirente B2B?

Le fasi di base ( consapevolezza , considerazione e decisione ) rimangono le stesse per i percorsi dell'acquirente B2B e B2C. Infatti, oltre l'80% degli acquirenti B2B ha affermato che le loro esperienze di acquisto B2C influenzano effettivamente quelle B2B.

Ma mentre vogliono gli stessi vantaggi essenziali - esperienza del cliente chiara e conveniente, informazioni di facile accesso, ecc. - ci sono alcune importanti differenze da considerare lungo il percorso.

Diamo un'occhiata a questi.

1. Fase di consapevolezza

Che cos'è un "acquirente B2B"?

Il termine "acquirente B2B" è quasi una contraddizione in termini. Questo perché il processo decisionale B2B in genere coinvolge tra 6 e 10 persone .

Questi acquirenti potrebbero avere priorità diverse e concorrenti, o addirittura trovarsi in reparti diversi. I membri del tuo team di vendita e marketing devono tenerne conto quando elaborano strategie e tattiche.

Canali di mercato target

Prima di Internet, il percorso dell'acquirente B2B includeva carta stampata, passaparola, eventi del settore e altri canali di persona.

Al giorno d'oggi, questi canali sono stati in gran parte rilevati da più canali online. Pubblicità a pagamento, motori di ricerca, social media, email marketing e altro ancora.

Includono anche canali "social oscuri" . Questi sono canali che non puoi attribuire chiaramente a una determinata fonte, come messenger, messaggi di testo, e-mail, ecc.

Ad esempio, i potenziali clienti potrebbero vedere il tuo post sui social media condiviso da uno dei tuoi follower. Di conseguenza, mesi dopo potrebbero effettuare un acquisto direttamente sul tuo sito web.

A meno che non te lo dicano, i canali che hanno creato la consapevolezza dell'acquirente ti rimarranno sconosciuti.

Non è in tuo potere controllare l'origine e l'ordine del viaggio di ogni cliente. Ma puoi almeno ottenere informazioni utili su questi chiedendo dei tuoi clienti esistenti.

Dinamiche e strategia di marketing e vendita B2B

I team di vendita e marketing sono essenziali per la crescita. Come le squadre sportive e gli eserciti, funzionano meglio quando si coordinano bene e seguono la stessa strategia di guida.

La strategia di vendita B2B spesso guida il lavoro dei team di marketing. Questo può funzionare bene a breve termine, ma non è ottimale per la strategia a lungo termine.

La regola del 95-5

Coniata dal professor John Dawes dell'Ehrenberg-Bass Institute, la regola 95-5 afferma:

Il 95% dei clienti aziendali non è sul mercato per effettuare un acquisto in un dato momento

Ciò significa che se la tua strategia di vendita e marketing si concentra principalmente sul 5% che è sul mercato, ignora il 95% della tua base di clienti.

"Bene, se quel 95% dei miei potenziali clienti non è nel mercato, che male c'è a ignorarli?" potresti chiederti.

La risposta è: perché non hai modo di sapere esattamente quando saranno sul mercato. Pertanto, le attività di marketing B2b dovrebbero diffondere promemoria a tutti i clienti esistenti e potenziali nel tempo.

Quindi, si spera che molti del 5% (gli acquirenti sul mercato) inizino il viaggio dell'acquirente.

E molti del restante 95% entreranno almeno nella fase di consapevolezza. O semplicemente ti viene ricordato di te, il che significa che la tua attività avrà maggiori probabilità di essere al primo posto quando saranno sul mercato.

2. Fase di considerazione

Fornire facilmente accessibile e informazioni

Una volta che un potenziale cliente è venuto a conoscenza della tua attività, tramite marketing attribuibile o non attribuibile, è tempo che valuti la tua offerta (e probabilmente anche le offerte dei tuoi concorrenti).

In questa fase del processo di acquisto, gli acquirenti stanno ancora cercando di raccogliere dati e comprendere meglio i tuoi prodotti o servizi.

Ciò significa che è necessario comprendere anche la prospettiva del cliente. Quali sono i loro bisogni, desideri e punti dolenti?

La creazione di contenuti può influenzare le decisioni dei clienti. I contenuti educativi e le testimonianze dei clienti ti aiuteranno. E distribuirlo sui canali corretti può portare molti acquirenti alla fase successiva del ciclo di vendita...

Tipica interazione di vendita

Una ricerca di Gartner ha rilevato che gli acquirenti B2B trascorrono solo il 17% del loro tempo decisionale incontrando potenziali fornitori.

Questa cifra è ancora più bassa (5% o 6%) quando si confrontano più fornitori.

Ciò non significa che il processo di vendita sia meno importante. In effetti, è probabilmente più importante, perché il tuo team di vendita avrà meno tempo per avere un impatto.

Per non perdere la finestra relativamente piccola per le opportunità di vendita che ciò comporta, i rappresentanti di vendita possono creare una pipeline basata su buyer personas per ogni lead.

3. Fase decisionale

Le decisioni di acquisto non sono sempre definitive

Nel B2B, un potenziale acquirente non è un acquirente garantito anche dopo aver espresso una chiara volontà di iniziare il processo di acquisto.

L'ordine di grandi volumi e la natura complessa delle transazioni B2B significa che potrebbero essere ancora necessarie alcune negoziazioni.

Pagamenti B2B

I pagamenti B2B generalmente hanno una serie di caratteristiche distinte. Questi includono:

• Durata del periodo di anticipo
• Scala delle transazioni
• Termini di pagamento
• Modalità di pagamento

Ognuna di queste aree può influenzare le decisioni dei clienti in merito al processo di acquisto.

Ad esempio, essere in grado di offrire condizioni di pagamento competitive è spesso cruciale per le aziende B2B. Ma così facendo potresti danneggiare il tuo flusso di cassa. Possibili soluzioni per questo sono possibili (vedere la sezione sui finanziamenti B2B, di seguito).

Integrazione del punto vendita (POS) con il sito web

L'integrazione del tuo sistema POS (point of sale) con il tuo sito web o altri canali digitali (come le app) presenta una serie di vantaggi per il percorso dell'acquirente B2B.

Elimina il lavoro di inserimento manuale dei dati e ti aiuta a tenere sotto controllo le informazioni del tuo inventario su tutti i canali.

Migliora anche la raccolta dei dati dei clienti , che possono essere utilizzati per migliori promozioni cross-channel. E offre ai tuoi clienti punti di contatto coerenti.

In breve, è una parte importante dei pagamenti B2B e quindi del viaggio dell'acquirente.

finanziamento B2B

Il finanziamento B2B copre una gamma di diverse opzioni di finanziamento.

È qualcosa che puoi considerare per la tua attività in due modi diversi:

1. Come qualcosa che puoi usare per aumentare il tuo flusso di cassa
2. Come qualcosa che puoi offrire ai tuoi clienti per aumentare la loro spesa totale

Non è sempre pratico offrire l'opzione 2 direttamente ai tuoi clienti.

Dopotutto, potrebbe aumentare la loro spesa ma ridurrà il tuo capitale circolante. Ciò può causare problemi per l'evasione degli ordini. Ma esternalizzarlo potrebbe essere estremamente utile (vedi sotto, 'Migliora il percorso di acquisto del tuo potenziale cliente con le soluzioni TreviPay').

Esempi di popolari opzioni di finanziamento delle fatture includono:

• Prestiti bancari tradizionali
• Debito di rischio
• Linee di credito
• Finanziamento delle fatture (incluso il factoring delle fatture)

Ognuno di questi ha i suoi vantaggi e svantaggi. Questo rende alcuni più adatti in determinati momenti.

Ad esempio, lo sconto in fattura è preferibile al factoring in alcune circostanze, ad esempio quando si desidera mantenere il controllo del proprio processo di riscossione.

Ma in altre circostanze, come quando devi esternalizzare le tue collezioni, il factoring della fattura è migliore.

Per massimizzare l'accesso dei clienti alle opzioni di finanziamento, puoi offrire senza soluzione di continuità finanziamenti integrati presso il punto vendita.

Collezioni B2B

Le collezioni B2B sono una parte importante del percorso dell'acquirente B2B.

Uno studio ha rilevato che la media delle PMI britanniche persegue cinque fatture in sospeso in un dato momento. Ciò equivale a GBP £ 8.500, denaro che potrebbe essere reinvestito nell'attività...

Esistono importanti best practice per le raccolte B2B che dovrebbero essere seguite per garantirne il successo.

elaborazione fatture

Molte aziende possono beneficiare di un temporaneo aumento del flusso di cassa pagando in ritardo. Altri potrebbero risentire della confusione causata dall'elaborazione tardiva delle fatture.

In altre parole, l'elaborazione delle fatture in modo efficiente e puntuale (l'elaborazione delle fatture per le aziende B2B può richiedere più tempo per una serie di motivi) semplificherà effettivamente il percorso di acquisto per il cliente.

Farlo in modo efficiente e senza errori può anche aiutare a complimentarmi con la soddisfazione del cliente. Implementazione di software per la gestione automatizzata delle fatture   può essere un grande passo verso il raggiungimento di questo obiettivo.

Migliora il percorso di acquisto del tuo potenziale cliente con le soluzioni TreviPay

In TreviPay offriamo una serie di soluzioni che possono migliorare il percorso di acquisto B2B dei tuoi clienti.

Dalle opzioni di finanziamento B2B che puoi etichettare in bianco per i tuoi clienti, al software di elaborazione delle fatture e alle soluzioni di gestione del rischio di frode.

Con la nostra soluzione di gestione del credito, i venditori possono offrire metodi di pagamento alternativi al momento del pagamento. Si integra perfettamente nei siti di e-commerce e offre agli acquirenti decisioni di credito automatizzate fino a $ 250.000 in meno di 30 secondi.

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Conclusione

I viaggi dell'acquirente B2B possono iniziare attraverso una vasta gamma di canali. Devi creare consapevolezza attraverso questi.

Il punto di partenza di molti viaggi non è rintracciabile, ma puoi sempre chiedere agli acquirenti come ti hanno trovato in seguito.

Oggi, il rappresentante di vendita medio ha meno tempo per nutrire i lead di persona, soprattutto se il potenziale acquirente sta guardando anche i tuoi concorrenti.

Fornire ai potenziali acquirenti informazioni chiare e dettagliate li aiuterà durante la fase di valutazione del processo di acquisto.

Rendere il processo di acquisto semplice e flessibile è fondamentale. Offrire servizi di elaborazione dei pagamenti efficaci presso il punto vendita può impedirti di perdere acquirenti all'ultimo momento.

L'utilizzo di finanziamenti B2B da soli può dare un enorme impulso al flusso di cassa della tua attività. È quindi possibile offrire termini di pagamento migliori ai propri clienti.

E offrire agli acquirenti opzioni di finanziamento incorporate è un altro modo per aumentare le possibilità di una vendita di successo.

Il viaggio dell'acquirente non si esaurisce con pagamenti e finanziamenti. Incassi efficienti e senza errori e l'elaborazione delle fatture contribuiscono ad aumentare ulteriormente la soddisfazione del cliente.