El viaje del comprador B2B
Publicado: 2023-01-30Antes de Internet, el viaje de compra B2B típico a menudo implicaba un viaje físico.
La típica interacción de ventas también lo haría.
Tomemos como ejemplo al empresario estadounidense con sede en Shanghái Carl Crow. Durante un viaje de negocios a los EE. UU. a principios de la década de 1930, realizó un viaje de ida y vuelta de 1200 millas para visitar a algunos clientes.
'He estado a cargo de la publicidad de esta empresa en China durante varios años. A pedido de su Gerente del Lejano Oriente, hice un viaje especial de Nueva York a Detroit para hablar con los hombres de su departamento de exportación…'
… Estuvo fuera mucho tiempo, pero cuando regresó fue solo para informar que nadie había oído hablar de mí y nadie quería verme.
– Carl Crow, Cuatrocientos millones de clientes (1937)
Hoy en día, tanto el proceso de compra como el de venta B2B se llevan a cabo en gran medida a través de canales digitales. Los equipos de ventas tienen menos oportunidades de interactuar con los clientes cara a cara.
Esto significa que trazar el recorrido del comprador B2B típico de hoy en día no es tan simple como consultar un mapa.
¿Qué es B2B?
Business-to-business (B2B) es un término para una amplia categoría de diferentes industrias y actores.
Dos empresas que trabajan juntas pueden describirse como tales. Esto incluye fabricantes, mayoristas, minoristas, pequeños minoristas locales y grandes empresas multinacionales.
Sin embargo, la gama de negocios que cubre no hace que la categoría sea demasiado amplia para ser útil. De hecho, existen algunas diferencias claras entre B2B y business-to-customer (B2C) que justifican su utilidad.
Estas diferencias incluyen:
- Volumen y frecuencia de compras
- Número de tomadores de decisiones involucrados
- Opciones de financiación disponibles
¿Qué es el viaje del comprador?
'El viaje del comprador' es el nombre del proceso por el que pasan los compradores antes de comprar un producto o servicio.
Por supuesto, no hay un viaje establecido para todos los compradores. Hay variaciones de diferentes viajes.
Pero lo que cada viaje exitoso tiene en común es el mismo o similar punto de partida y punto final . Las etapas intermedias (canales de marketing, investigación, compras comparativas, discusiones con representantes de ventas, etc.) son las que pueden diferir.
Muchas discusiones sobre el viaje del comprador se centran en tres áreas principales:
- Conciencia: cuando los compradores se dan cuenta de una marca, producto o servicio. Esto puede ser por contacto con ventas, marketing o recomendaciones.
- Consideración: cuando el comprador sopesa la marca, el producto o el servicio con otros factores. Estos pueden incluir presupuesto, competidores, beneficios percibidos, etc.
- Decisión: Esto puede estar inspirado en uno o muchos de los elementos dentro de la etapa de consideración.
Usaremos estas tres etapas para organizar nuestro desglose del viaje del comprador B2B a continuación.
Viaje del comprador vs viaje del cliente
La principal diferencia entre el viaje del cliente y el viaje del comprador es que el primero ocurre después de una compra inicial, mientras que el segundo no.
Hay cruce entre las etapas involucradas en cada uno de estos dos viajes. Y a veces (incorrectamente) se usan indistintamente.
Pero, en última instancia, los viajes de los clientes tienen más que ver con aumentar el volumen promedio de pedidos (AOV) , la venta cruzada , y mantener una tasa saludable de retención de clientes . Los viajes del comprador tienen más que ver con ganar nuevos clientes .
La estrategia y las tácticas utilizadas reflejarán estas diferencias. Se puede llegar a los clientes existentes en diferentes canales a los que no son clientes. Por ejemplo, es más probable que estén en listas de marketing por correo electrónico.
¿Qué tiene de especial el viaje del comprador B2B?
Las etapas básicas ( conocimiento , consideración y decisión ) siguen siendo las mismas para los recorridos del comprador B2B y B2C. De hecho, más del 80% de los compradores B2B dijeron que sus experiencias de compra B2C en realidad influyen en las B2B.
Pero si bien quieren las mismas ventajas esenciales (experiencia del cliente clara y conveniente, información de fácil acceso, etc.), hay algunas diferencias importantes a considerar en el camino.
Echemos un vistazo a estos.
1. Fase de sensibilización
¿Qué es un 'comprador B2B'?
El término 'comprador B2B' es casi una contradicción en los términos. Esto se debe a que el proceso de toma de decisiones B2B generalmente involucra entre 6 y 10 personas .
Estos compradores pueden tener prioridades diferentes y en competencia, o incluso estar en diferentes departamentos. Los miembros de su equipo de ventas y marketing deben tener esto en cuenta al diseñar estrategias y tácticas.
Canales de mercado objetivo
Antes de Internet, el viaje del comprador B2B incluía medios impresos, boca a boca, eventos de la industria y otros canales en persona.
Hoy en día, estos canales han sido absorbidos en gran medida por múltiples canales en línea. Publicidad paga, motores de búsqueda, redes sociales, marketing por correo electrónico y más.
También incluyen canales 'sociales oscuros' . Estos son canales que no puedes atribuir claramente a una fuente determinada, como mensajeros, mensajes de texto, correos electrónicos, etc.
Por ejemplo, los clientes potenciales pueden ver su publicación en las redes sociales compartida por uno de sus seguidores. Como resultado, es posible que realicen una compra directamente en su sitio web meses después.
A menos que se lo digan, los canales que construyeron la conciencia del comprador seguirán siendo desconocidos para usted.
No está en tu poder controlar el origen y el orden del viaje de cada cliente. Pero al menos puede obtener información procesable sobre esto preguntando por sus clientes existentes.
Marketing B2B y dinámica y estrategia de ventas
Los equipos de ventas y marketing son esenciales para el crecimiento. Al igual que los equipos deportivos y los ejércitos, funcionan mejor cuando se coordinan bien y siguen la misma estrategia de guía.
La estrategia de ventas B2B a menudo lidera el trabajo de los equipos de marketing. Esto puede funcionar bien a corto plazo, pero no es óptimo para la estrategia a largo plazo.
La regla 95-5
Acuñada por el profesor John Dawes del Instituto Ehrenberg-Bass, la regla 95-5 establece:
El 95% de los clientes comerciales no están en el mercado para realizar una compra en un momento dado
Esto significa que si su estrategia de ventas y marketing se enfoca principalmente en el 5% que está en el mercado, está ignorando al 95% de su base de clientes.
'Bueno, si ese 95% de mis clientes potenciales no están en el mercado, ¿qué hay de malo en ignorarlos?' usted puede preguntarse
La respuesta a esto es: porque no tienes forma de saber exactamente cuándo estarán en el mercado. Por lo tanto, las actividades de marketing B2B deben distribuir recordatorios a todos los clientes existentes y potenciales a lo largo del tiempo.
Luego, es de esperar que muchos del 5% (los compradores en el mercado) comiencen el viaje del comprador.
Y muchos del otro 95% entrarán al menos en la etapa de conciencia. O simplemente volver a recordarte, lo que significa que es más probable que tu negocio sea lo más importante cuando esté en el mercado.
2. Fase de consideración
Proporcionar información y de fácil acceso
Una vez que un cliente potencial se ha dado cuenta de su negocio, ya sea a través de marketing atribuible o no atribuible, es hora de que evalúe su oferta (y probablemente también las ofertas de sus competidores).
En esta etapa del proceso de compra, los compradores aún buscan recopilar datos y comprender mejor sus productos o servicios.
Esto significa que también debe comprender la perspectiva de su cliente. ¿Cuáles son sus necesidades, deseos y puntos débiles?
La creación de contenido puede influir en las decisiones de los clientes. El contenido educativo y los testimonios de los clientes ayudarán. Y distribuir esto en los canales correctos puede llevar a muchos compradores a la siguiente etapa del ciclo de ventas...
Interacción típica de ventas
La investigación realizada por Gartner descubrió que los compradores B2B dedican solo el 17 % de su tiempo de decisión a reunirse con proveedores potenciales.
Esta cifra es aún más baja (5% o 6%) cuando se comparan múltiples proveedores.
Esto no significa que el proceso de venta sea menos importante. De hecho, podría decirse que es más importante, porque su equipo de ventas tendrá menos tiempo para generar un impacto.
Para no perder la ventana relativamente pequeña de oportunidades de ventas que esto trae, los representantes de ventas pueden construir una canalización basada en compradores para cada cliente potencial.
3. Fase de decisión
Las decisiones de compra no siempre son definitivas
En B2B, un comprador potencial no es un comprador garantizado incluso después de haber expresado una clara voluntad de comenzar el proceso de compra.
El pedido de gran volumen y la naturaleza compleja de las transacciones B2B significa que aún podría requerirse cierta negociación.
Pagos B2B
Los pagos B2B generalmente tienen una serie de características distintas. Éstas incluyen:
- Duración del período de anticipación
- Escala de transacciones
- Términos de pago
- Métodos de pago
Cada una de estas áreas puede influir en las decisiones de los clientes en torno al proceso de compra.
Por ejemplo, poder ofrecer condiciones de pago competitivas suele ser crucial para las empresas B2B. Pero hacerlo puede dañar su flujo de caja. Las soluciones potenciales para esto son posibles (ver la sección de financiamiento B2B, a continuación).
Integración de punto de venta (POS) con sitio web
La integración de su sistema de punto de venta (POS) con su sitio web u otros canales digitales (como aplicaciones) tiene una serie de ventajas para el viaje del comprador B2B.
Elimina el trabajo de entrada manual de datos y lo ayuda a mantenerse al tanto de la información de su inventario en todos los canales.
También mejora la recopilación de datos de sus clientes , que se pueden utilizar para mejores promociones entre canales. Y le da a sus clientes puntos de contacto consistentes.
En resumen, es una parte importante de los pagos B2B y, por lo tanto, del viaje del comprador.
Financiamiento B2B
La financiación B2B cubre una gama de diferentes opciones de financiación.
Es algo que puede considerar para su propio negocio de dos maneras diferentes:
- Como algo que puede usar para aumentar su flujo de efectivo
- Como algo que puede ofrecer a sus clientes para aumentar su gasto total
No siempre es práctico ofrecer la opción 2 directamente a sus clientes.
Después de todo, puede aumentar su gasto pero disminuirá su capital de trabajo. Esto puede causar problemas para cumplir con los pedidos. Pero externalizarlo podría ser extremadamente útil (consulte a continuación, 'Mejore el viaje de compra de su cliente potencial con las soluciones de TreviPay').
Ejemplos de opciones populares de financiamiento de facturas incluyen:
- Préstamos bancarios tradicionales
- Deuda de riesgo
- Líneas de créditos
- Financiamiento de facturas (incluido el factoraje de facturas)
Cada uno de estos tiene sus propias ventajas y desventajas. Esto hace que algunos sean más adecuados en determinados momentos.
Por ejemplo, el descuento de facturas es preferible al factoraje de facturas en algunas circunstancias, como cuando desea mantener el control de su propio proceso de cobro.
Pero en otras circunstancias, como cuando necesita subcontratar sus cobranzas, el factoraje de facturas es mejor.
Para maximizar el acceso de los clientes a las opciones de financiación, puede ofrecer financiación integrada sin problemas en el punto de venta.
Colecciones B2B
Las colecciones B2B son una parte importante del viaje del comprador B2B.
Un estudio encontró que la PYME promedio del Reino Unido está buscando cinco facturas pendientes en un momento dado. Esto equivale a GBP £ 8,500, dinero que podría reinvertirse en el negocio...
Existen importantes prácticas recomendadas de cobros B2B que deben seguirse para garantizar su éxito.
procesamiento de factura
Muchas empresas pueden beneficiarse de un mayor flujo de caja temporal pagando tarde. Otros pueden sufrir la confusión causada por el procesamiento tardío de las facturas.
En otras palabras, el procesamiento de facturas de manera eficiente y a tiempo (el procesamiento de facturas para empresas B2B puede llevar más tiempo por una variedad de razones) simplificará el proceso de compra para su cliente.
Hacer esto de manera eficiente y sin errores también puede ayudar a complementar la satisfacción del cliente. Implementación de software de gestión de facturas automatizado puede ser un gran paso para lograrlo.
Mejore el viaje de compra de su cliente potencial con las soluciones de TreviPay
En TreviPay ofrecemos una serie de soluciones que pueden mejorar el proceso de compra B2B de sus clientes.
Desde opciones de financiación B2B que puede etiquetar en blanco para sus clientes, hasta software de procesamiento de facturas y soluciones de gestión de riesgos de fraude.
Con nuestra solución de gestión de crédito, los vendedores pueden ofrecer métodos de pago alternativos al finalizar la compra. Se integra a la perfección en los sitios de comercio electrónico y brinda a los compradores decisiones de crédito automatizadas de hasta $ 250,000 en menos de 30 segundos.
¡Programe una demostración hoy para verlo usted mismo!
Conclusión
Los viajes del comprador B2B pueden comenzar a través de una variedad de canales. Necesita crear conciencia a través de estos.
No se puede rastrear el punto de partida de muchos viajes, pero siempre puede preguntar a los compradores cómo lo encontraron más adelante.
Hoy en día, el representante de ventas promedio tiene menos tiempo para la crianza de clientes potenciales en persona, especialmente si el comprador potencial también está mirando a sus competidores.
Brindar a los compradores potenciales información clara y detallada los ayudará durante la etapa de consideración del proceso de compra.
Hacer que el proceso de compra sea simple y flexible es fundamental. Ofrecer servicios efectivos de procesamiento de pagos en el punto de venta puede evitar que pierdas compradores en el último momento.
Usar el financiamiento B2B usted mismo puede ser un gran impulso para el flujo de caja de su negocio. A continuación, puede ofrecer mejores condiciones de pago a sus clientes.
Y ofrecer a los compradores opciones de financiación incorporadas es otra forma de aumentar sus posibilidades de una venta exitosa.
El viaje del comprador no termina con los pagos y la financiación. Los cobros y el procesamiento de facturas eficientes y sin errores ayudan a aumentar aún más la satisfacción del cliente.