بناء خطة عمل لإدارة السمعة: 6 خطوات سهلة

لقد سمعت بالإحصاءات: 88 في المائة من العملاء يثقون في المراجعات بقدر ثقة أصدقائهم (Business2Community). يمكن أن تعزز السمعة المبيعات وتزيد من قيمة العلامة التجارية (PRWeek). مع إحصائيات إدارة السمعة عبر الإنترنت من هذا القبيل ، فلا عجب أنك قد تم تعيينك لإدارة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت. أنت الآن بحاجة إلى خطة إدارة السمعة للبدء.

الآن بعد أن أصبحت لديك خطة لإدارة السمعة ، احصل على دليل مبيعات إدارة السمعة الخاص بنا لتوجيه عرض المبيعات وإغلاق المزيد من عملاء إدارة السمعة.

لماذا يعد تخطيط السمعة مهمًا جدًا لقادة الأعمال؟ على مدى العقد الماضي ، توسعت إدارة السمعة عبر الإنترنت بشكل كبير. هناك العديد من نقاط الاتصال الجديدة ، من مواقع المراجعة إلى أدلة الأعمال ، إلى وسائل التواصل الاجتماعي وما وراءها.

بدون خطة قابلة للتنفيذ ، يمكن أن تكون إدارة السمعة مربكة - حتى للمحترفين المتمرسين. تجعل الخطة الموجودة في متناول اليد العمل نحو أهداف عميلك أسهل بكثير.

أفضل للجميع؟ يمكن أن يكون إنشاء خطة إدارة السمعة عبر الإنترنت أمرًا بسيطًا. ما عليك سوى استخدام هذا الدليل المكون من 6 خطوات للبدء.

السمعة 101: ما هي إدارة السمعة؟

قبل التعمق في خطة العمل ، من المفيد أن نحصل على تحديث سريع لإدارة السمعة. ما هو ، كيف يبدو ، ولماذا يحتاجه عملاؤك؟

يمكن لسمعة العلامة التجارية أن تصنعها أو تحطمها في السوق الرقمية. تؤثر السمعة على شعور الناس تجاه العلامة التجارية للعميل. وهذا بدوره يحدد كيفية تفاعلهم مع الأعمال - بما في ذلك ما إذا كانوا قد قرروا الشراء منهم أم لا.

يمكن أن يحصل عميلك على أفضل منتج في السوق ، ولكن إذا كانت سمعته سيئة ، فلن يكون ذلك مهمًا. سيذهب العملاء المحتملون إلى مكان آخر.

تشير إدارة السمعة إلى جميع الإجراءات التي يمكن للوكالات اتخاذها لتحسين سمعة عملائها على الإنترنت. إذا كانت سمعة العميل سيئة ، فقد يعني ذلك اتخاذ خطوات لتغيير الرأي العام. إذا كان لديهم سمعة جيدة ، فأنت تريد العمل للحفاظ على هذا التقدير الذي حصل عليه بشق الأنفس.

ما هي أنواع إدارة السمعة الموجودة؟

إذا قرأت تعريف إدارة السمعة وسألت ، "أليس هذا علاقات عامة؟" ، فلن تكون مخطئًا بالضرورة. العلاقات العامة هي أحد أنواع إدارة السمعة.

تتجاوز إدارة السمعة إرسال البيانات الصحفية أو ترتيب التقاط الصور. المراجعات ، على سبيل المثال ، هي ركيزة أساسية أخرى لإدارة السمعة. تعتبر استراتيجية الحصول على مراجعات جديدة والرد عليها جزءًا كبيرًا من أي خطة عمل لإدارة السمعة.

تعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي نوعًا آخر من إدارة السمعة. يمكن أن تكون إدارة القوائم في الدلائل عبر الإنترنت وجهود تحسين محركات البحث جزءًا من خطة عمل إدارة السمعة عبر الإنترنت.

ما هي خطة عمل إدارة السمعة ولماذا تحتاجها؟

هناك العديد من الجوانب المختلفة لتخطيط السمعة في العالم الرقمي. يمكن أن تصبح أي واحدة من هذه المهام وظيفة بدوام كامل لفريقك. إذا قمت بمراجعة التحفيز بشكل صحيح ، فيجب أن تحصل على الكثير من ملاحظات العملاء. هذا يعني أيضًا أنك بحاجة إلى مراقبة تلك المراجعات والرد على آخرها.

يمكن أن تستغرق مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وقتًا طويلاً. قد تعرف بالفعل مقدار مطالب تحسين محركات البحث من فريقك. ويمكن أن يكون الحفاظ على قوائم الدليل عبر الإنترنت معركة شاقة.

من السهل أن ترى كيف يمكن أن تكون إدارة السمعة مربكة. قد يشعر فريقك وكأنك وضعتهم على غير هدى في بحر من المهام التي لا نهاية لها (والشاكر).

لهذا السبب تعد خطة إدارة السمعة عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية لنجاحك. بدون واحد ، يمكن لفريقك قضاء الكثير من الوقت في المهام التي قد لا تؤثر على سمعة عميلك على الإطلاق.

توضح خطة العمل ما هي أهدافك والخطوات التي ستتخذها للوصول إلى هناك. فكر في الأمر على أنه يسمح لك ولفريقك برؤية الغابة ، بدلاً من الضياع بين الأشجار.

لذا ، كيف يمكنك إنشاء خطة قابلة للتنفيذ لإدارة سمعة العميل عبر الإنترنت؟

الخطوات التي يجب اتخاذها قبل البدء في تخطيط السمعة

لا يمكنك صياغة خطة سمعة جيدة إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ. قد يعتقد عميلك أنه يتمتع بسمعة طيبة ، ولكن في الواقع قد يكون لديك الكثير من العمل الذي يتعين عليك القيام به أكثر مما يدرك.

لهذا السبب يجب أن تكون خطوتك الأولى دائمًا هي تقييم مكان وجود العلامة التجارية للعميل. سترغب في القيام بأمرين:

1. تدقيق سمعة العميل على الإنترنت
2. تنفيذ مراقبة السمعة

يجب أن يحدث التدقيق أولاً. بدون واحد ، لا تعرف أين يقف عميلك مع العملاء أو كيف يتنافسون ضد المنافسين.

يجب عليك أيضًا إضافة ميزة مراقبة السمعة بأسرع ما يمكن. يمكن أن يخبرك التدقيق بمكانة سمعة عميلك في الوقت الحالي. يمكن أن تبدأ المراقبة في تزويدك ببيانات حول كيفية تغير التصورات بمرور الوقت.

تعتبر كلتا نقطتي البيانات حاسمة عند تحديدك لوضع خطة. قد يعني عدم معرفة مكان وقوف العميل أنك تتعامل مع الأهداف أو المؤشرات الخاطئة. يمكنك وضع خطة لمعالجة المشاكل غير الموجودة - أو خطة تتجاهل المشاكل الأخرى.

من المهم أيضًا معرفة مدى تطور سمعة العلامة التجارية لعميلك بمرور الوقت. يمكن أن يمنحك هذا نظرة ثاقبة حول العوامل الأكثر تأثيرًا على سمعة علامتهم التجارية. هل ساءت سمعتهم ، أم أن نجمهم آخذ في الارتفاع بالفعل؟ معرفة ذلك قد يغير الخطوات التي تضيفها إلى خطة إدارة السمعة.

بمجرد الانتهاء من التدقيق وبدء المراقبة ، يمكنك البدء في صياغة خطتك.

الخطوة 1: حدد أهدافًا لخطة إدارة السمعة عبر الإنترنت

تبدأ أي خطة عمل تقريبًا بتحديد الهدف.

لماذا؟

من الصعب تحديد الخطوط العريضة لخطة عمل إذا كنت لا تعرف إلى أين تحاول أن تذهب.

إدارة السمعة لا تختلف. يمكنك كتابة خطة بلا هدف. سيكون من الصعب معرفة ما إذا كان له أي تأثير فعليًا في أعمال عميلك.

ما نوع الأهداف التي يجب أن تحددها في خطة عمل إدارة السمعة عبر الإنترنت؟ قد ترغب في التفكير في واحد (أو أي مجموعة) مما يلي:

• الحصول على عدد محدد من المراجعات في وقت معين
• الحصول على نسبة من العملاء للرد على طلب للمراجعة
• تحسين تصنيف العميل الخاص بك على جوجل
• زيادة دقة قوائم الدليل على الإنترنت
• تحسين نتائج البحث
• زيادة ثقة العملاء
• زيادة التعليقات الإيجابية حول العلامة التجارية لعميلك

هذه الأهداف محددة وقابلة للقياس. هدف مثل "تحسين سمعة العلامة التجارية للعميل" غامض للغاية ويصعب قياسه. يمكن أن يتسبب ذلك في حدوث مشكلات أسفل الخط (معهد تمويل الشركات).

ضع المعايير

بمجرد اختيار هدف أو هدفين ، سترغب في معرفة كيف ستعرف ما إذا كنت قد حققت الهدف أم لا. ما هي المؤشرات التي ستخبرك ما إذا كانت خطة العمل الخاصة بك تعمل؟

المعايير مفيدة أيضًا. بدلاً من الانتظار لمدة عام لمعرفة ما إذا كانت خطتك قد حسنت سمعة العميل عبر الإنترنت ، يمكنك استخدام المعايير لتتبع التقدم.

الخطوة 2: إعطاء الأولوية لبعض مهام إدارة السمعة عبر الإنترنت في خطة العمل الخاصة بك

خطوتك التالية هي تحديد مهام إدارة السمعة عبر الإنترنت الأكثر أهمية لأهدافك. إذا كنت تحاول زيادة عدد المراجعات التي يتلقاها العميل ، فقد لا يكون التركيز على تحسين محركات البحث هو أفضل استخدام لمواردك.

بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، هناك العديد من مهام إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) المهمة لإكمالها. سيكون لديك أكثر من مهمة واحدة في خطتك ، لذا من المفيد ترتيبها. من الطرق السهلة لتقسيم المهام استخدام الفئات الأربع التالية:

• مكاسب سريعة: مهام سهلة لها تأثير ملحوظ
• الرهانات الكبيرة: المهام التي تستغرق وقتًا أطول ولكن لها عائد كبير
• الملءات: المهام التي لا تسبب ضجة كبيرة ، ولكن من السهل التحقق منها أيضًا
• المهام غير المرغوبة: مهام "العمل الشاق" ، وهي المهام التي تستغرق الكثير من الوقت وتأثيرها ضئيل نسبيًا

من الأمثلة على المهام "غير المرغوبة" الحفاظ على قوائم الدليل على الإنترنت محدثة. هذه وظيفة كبيرة. يتطلب بعض العناية ، ويجب القيام به على أساس مستمر. بعد كل ما قيل ، قد لا يؤدي التأكد من دقة معلومات عميلك إلى تغيير سمعته عبر الإنترنت كثيرًا إذا لم تكن تدير أيضًا مراجعاته وإشارات العلامة التجارية.

يمكن أن يكون شيء مثل إستراتيجية المراجعة الجديدة "رهانًا كبيرًا". قد يستغرق الرد على المراجعات وقتًا وجهدًا ، لكن المردود يستحق ذلك. من المرجح أن يشتري ما يقرب من 50 في المائة من المستهلكين من شركة تستغرق وقتًا للرد على المراجعات السلبية ، على سبيل المثال (PR Newswire).

الخطوة 3: وضع سياسات الاتصال وخطط الاستجابة

حان الوقت الآن لإلقاء نظرة على سياسات الاتصال الخاصة بك. هذا يشمل خطط الاستجابة الخاصة بك.

تعد سياسات الاتصال جزءًا أساسيًا من تخطيط السمعة. يقدمون لعميلك وأعضاء فريقك وأي شخص تعمل معه دليلًا من أجل:

• التفاعل مع منشورات وسائل التواصل الاجتماعي
• الرد على تعليقات العملاء
• طلب المراجعات وردود الفعل
• الرد على المراجعات الإيجابية والسلبية
• استباق المحادثة

إذا لم يكن لديك خطة استجابة ، فقد يتعامل كل عضو في الفريق مع إدارة السمعة بشكل مختلف. قد يكون شخص واحد مؤدبًا جدًا ويعطي العملاء الكثير من المعلومات. قد يستجيب عضو آخر في الفريق لموقف العميل السيئ بأسلوبه الخاص.

يمكن للسياسة أن تساعد الموظفين في العثور على النغمة الصحيحة. يمكن أن توفر لهم أيضًا إرشادات حول وقت تقديم الحلول ونوع الحلول التي يجب تقديمها. أخيرًا ، يوفر أيضًا إرشادات حول مدى السرعة التي يحتاجون إليها للرد على العملاء. للإرشاد: ​​يتوقع غالبية العملاء ردًا في غضون أسبوع (مجلة محرك البحث).

الرد على التعليقات والتعليقات الإيجابية

الإرشادات مهمة عندما يتعلق الأمر بالرد على التعليقات والتعليقات الإيجابية. يجب أن يسعى فريقك إلى أسلوب ودود - لكن احترافي -. الشخص الذي يستجيب بشكل عرضي للغاية قد يوقف العملاء.

تنطبق قواعد التوقيت هنا أيضًا ، بالإضافة إلى إرشادات حول موعد تقديم المعلومات أو كيفية التعامل معها.

الرد على المراجعات السلبية

تهدف معظم سياسات الاتصال إلى الرد على المراجعات السلبية. في كثير من الأحيان ، تحاول العلامات التجارية "مكافحة النار بالنار". سوف يستجيبون للنقد بطريقة دفاعية وبتعليقات سلبية خاصة بهم.

لا تساعد أي من هذه الأساليب سمعة عميلك. بدلاً من ذلك ، يجب أن يسعى فريقك ليكون ودودًا ومحترفًا في جميع الأوقات. يمكن للسياسات أن توجه الموظفين حول وقت تقديم حل ، ومتى يتم إجراء محادثة خاصة ، والمزيد.

إن وجود هذه السياسات في مكانها يجعل خطتك أكثر قابلية للتنفيذ. إذا كان "الرد على المراجعات" هوماهيةخطتك ، فإن خطة الاستجابة هيالكيفية.

الخطوة 4: بناء على الإيجابيات

قد يكون من السهل التفكير في خطة عمل إدارة السمعة كنوع من مخطط "إدارة الأزمات". ستساعد خطة العمل القوية لإدارة السمعة عبر الإنترنت في إدارة الأزمات ، لكن هذا ليس الغرض الرئيسي منها.

تذكر متى قمت بتدقيق سمعتك؟ ركزت الوجبات الرئيسية الخاصة بك على المشكلات التي تريد إصلاحها ، لكنك لاحظت أيضًا نقاط بيانات إيجابية أيضًا.

خذ الوقت الكافي في خطة العمل الخاصة بك للتركيز على ما "يسير بشكل صحيح" في إدارة السمعة بالفعل. ما الذي يقوم به العميل بشكل جيد؟ إذا كانوا يقتلونك في قسم المراجعات ، فحاول الاستفادة من هذا الزخم.

من الأمثلة على ذلك استخدام التعليقات لبدء محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تؤدي إضافة المراجعات إلى موقع الويب الخاص بالعميل إلى زيادة ثقة المستهلكين ومحركات البحث (Search Engine Land).

يمكنك أيضًا التفكير في سبب حصول العميل على الكثير من المراجعات. كيف يمكنك الاستفادة من هذا؟ ربما يمكنك أن تطلب من بعض "المعجبين المميزين" تقديم المزيد من التعليقات. هل يمكنك جعلهم يتحدثون على منصات أخرى للمساعدة في نشر الكلمة؟ قد تكون خدمة إدارة المراجعة قادرة على المساعدة.

شجع المزيد من المراجعات

غالبًا ما يكون الحصول على المراجعات بمثابة صراع. يفوق عدد العملاء السعداء عدد العملاء غير الراضين ، ولكن من الصعب حملهم على المراجعة.

في خطة العمل الخاصة بك ، ألق نظرة على كل من استراتيجية المراجعة الخاصة بالعميل وكيفية أداء منافسيهم. إذا حصل شخص ما على الكثير من المراجعات ، ففكر في كيفية تشجيعه على ذلك - وكيف يمكنك اعتماد الاستراتيجية أو التكنولوجيا التي تسمح له بالحصول على المزيد من المراجعات.

اطلب ملاحظات العملاء

إذا كنت تتلقى تعليقات سلبية ، فقد حان الوقت لإخراجها إلى الشوارع. اسأل عملاء العميل عن آرائهم. قد لا يرغب بعض الأشخاص في نشر مراجعة عامة ، لكنهم سيشاركون الأفكار معك.

يمكن أن تساعدك هذه التعليقات في تحديد الأشياء التي يقوم بها عميلك بشكل جيد - وأين يمكن تحسينها.

إدارة ملفات تعريف العميل بنشاط

إذا كان لدى عميلك ملفات تعريف دليل على الإنترنت ، أو ملفات تعريف وسائط اجتماعية ، أو ملف تعريف أعمال Google ، أو كانوا نشطين على أي نظام أساسي آخر ، فقد حان الوقت لتولي المسؤولية.

إذا كنت لا تدير هذه الملفات الشخصية ، فقد يأخذ شخص آخر حريته في إدارتها لصالح عميلك. يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث ارتباك بين عملائهم ، خاصةً إذا كانت هناك ملفات تعريف مكررة. تحافظ الإدارة النشطة أيضًا على تحديث معلوماتهم عبر الأنظمة الأساسية. أخيرًا ، يمكن للنشاط أن يشجع الأشخاص على التفاعل مع العلامة التجارية في كثير من الأحيان عبر الإنترنت.

الخطوة 5: راقب التقدم واضبط خطة إدارة السمعة عبر الإنترنت حسب الحاجة

أنت تراقب بالفعل سمعة عميلك ، ويجب أن تستمر في جمع البيانات بينما تضع خطتك موضع التنفيذ. استخدم المعايير التي حددتها في الخطوة 1 لمساعدتك في تتبع تقدمك نحو أهداف عميلك.

لا تخف من تعديل خطتك إذا كنت تقصر عن تحقيق المعايير الخاصة بك. يمكن أن يقطع قرص صغير شوطًا طويلاً في تحسين سمعة عميلك وتحقيق أهدافه.

الخطوة 6: استمر في تحسين خطة العمل الخاصة بك

أخيرًا ، لا تفكر في خطتك على أنها نوع مستند "اضبطه وانساه". بقدر ما يجب أن تستمر في تعديله ، يمكنك الاستمرار في تحسينه أيضًا.

تعرف على التكتيكات والاستراتيجيات الجديدة

تظهر تكتيكات واستراتيجيات جديدة عندما تقوم المنصات بتغيير خوارزمياتها ، وتنشأ تكنولوجيا جديدة ، وتتغير طلبات المستهلكين. يمكن أن يؤدي هذا إلى ظهور التكتيكات "السيئة" ، والتي يمكن أن يساعد بعضها على المدى القصير (HBR). سترغب في التعرف على التكتيكات التي يجب تبنيها وأيها يجب تجنبه.

سيساعدك البقاء على اطلاع دائم على هذه الجبهة على ضمان أن تكون خطتك فعالة دائمًا لعملائك.

راقب المنافسين

القليل من البحث يقطع شوطًا طويلاً. راقب منافسي عميلك ، ولاحظ أين يجدون انتصارات في لعبة السمعة. هل هناك استراتيجيات يستخدمونها يمكنك اعتمادها؟

يمكن أن تساعدك مراقبة سمعة المنافسين أيضًا على فهم ما يجعل العلامة التجارية للعميل فريدة من نوعها. من هناك ، يمكنك بناء سمعتها لجذب عملائها.

المكافأة: استخدم أدوات إدارة السمعة لبدء خطتك

الخطة جيدة فقط مثل الأشخاص الذين ينفذونها. فريقك رائع ، لكنهم يحتاجون إلى برنامج إدارة السمعة المناسب لمساعدتهم على إدارة أنشطة إدارة السجلات والمحفوظات بفعالية. الخبر السار هو أن هناك أدوات رائعة لمساعدتك في كل جانب من جوانب إدارة سمعة عميلك.

تلخيص: خطة قابلة للتنفيذ لإدارة السمعة عبر الإنترنت

يمكن أن تشعر إدارة السمعة بالإرهاق ، وهذا هو سبب أهمية الخطة. مع وجود خطة في متناول اليد ، فأنت في وضع أفضل للتعامل مع أصعب مهام إدارة الموارد البشرية وإحداث تأثير على العلامة التجارية لعميلك.

أسئلة مكررة

ما هي خطة إدارة السمعة؟

خطة إدارة السمعة هي استراتيجية تحدد أهداف إدارة السمعة والخطوات للوصول إليها. وعادة ما يتضمن مراقبة السمعة والمعايير لتحديد التقدم.

كيف تكتب خطة إدارة السمعة؟

اكتب خطة من خلال تحديد الخطوات الست الرئيسية:

1. الأهداف
2. المهام (مرتبة حسب الأولوية)
3. سياسات الاتصال وخطط الاستجابة
4. الإيجابيات وكيفية البناء عليها
5. يراقب
6. تحسين الخطة

ستمكنك هذه الخطوات من تحديد ما تريد تحقيقه وتفصيل الخطوات التي يجب اتخاذها للوصول إلى هناك.