什麼是客戶關係管理？

已發表: 2022-06-25

客戶關係管理 (CRM) 是一種策略和方法，它圍繞使用數據和反饋與潛在客戶和客戶建立真實、有意義的關係，使他們保持聯繫並忠於您的公司。

客戶關係管理涉及利用正確的技術來適當地滿足客戶和潛在客戶的需求。 CRM 解決方案是數據管理工具，可幫助公司主動跟踪他們與潛在客戶和客戶的聯繫和互動。

CRM 軟件對於安排銷售電話、訪問客戶數據和分析整個客戶旅程（從瀏覽到購買）的趨勢等任務至關重要。

CRM 軟件可以 360 度全方位了解客戶和潛在客戶的行為、他們的興趣所在以及如何滿足他們的個人需求。雖然它們通常由銷售團隊實施，但這些解決方案還使營銷團隊、客戶支持團隊、決策者和許多其他業務領域能夠獲得更好地支持和吸引客戶所需的數據和洞察力——幫助消除部門筒倉。

使用 CRM 系統，一個集中的存儲庫包含有關客戶和潛在客戶的訂單歷史、他們的服務查詢以及他們在銷售週期中的位置的所有信息，並顯示在用戶友好的儀表板上。

除此之外，最好的 CRM 系統還提供銷售和營銷活動管理工具，以及多種客戶數據報告工具，以便營銷人員可以採取更有針對性的方法將客戶從首次潛在客戶轉變為終身倡導者和大使. 頂級解決方案將允許您跨渠道協調向您的客戶和潛在客戶發送消息，從而根據他們之前與您的品牌互動的方式輕鬆定位目標用戶。

什麼是客戶關係營銷？

CRM 系統通過記錄和跟踪與每個關係相關的數據為營銷團隊提供重要支持。這個過程稱為客戶關係營銷。 它與客戶關係管理密切相關，也使用縮寫CRM。

客戶關係營銷涉及更長遠的觀點，對建立品牌聲譽、提高客戶保留率和增加客戶終身價值具有深遠的好處。相比之下，傳統營銷更具交易性，專注於短期成果、速贏和推動銷售。因此，客戶關係營銷的投資回報在季度報告中可能不那麼直接或明顯，但隨著時間的推移，它將在品牌相關性、收入、機會和可持續性方面產生充足的長期利益。

客戶關係管理的目的是什麼？

客戶關係管理簡直就是一門好生意：留住現有客戶比吸引新客戶更具成本效益。忠誠的客戶也傾向於在您的服務和產品上花費更多。因此，與消費者建立聯繫、信任和情感聯繫的公司可以增加銷售額、減少客戶流失並在市場上脫穎而出。

客戶關係管理推動了這種強大的忠誠度和參與度。如果做得好，該策略會將客戶轉變為積極傳播公司信息並提高品牌知名度的推動者和擁護者。

“CRM 系統基本上可以讓銷售專業人員密切關注他們與誰交談並記錄他們在銷售電話中討論的內容”

一些組織區分兩種類型的品牌擁護者：

品牌擁護者是那些愉快而隨意地向朋友和家人推薦他們最喜歡的公司，並且不期望任何回報的人。
品牌大使作為公司營銷工具的延伸，將公司推廣到自己的勢力範圍以換取某種形式的補償（例如特權、折扣或免費樣品）。

如果您的公司能夠培養品牌擁護者和大使，它就會創造真正的追隨者並產生競爭優勢。

CRM 軟件有助於實現這些努力。 CRM 系統本質上可以讓銷售專業人員密切關注他們與誰交談並記錄他們在銷售電話中討論的內容。它還為組織的其他成員提供了對所有過去和現在的客戶交易和關係的當前狀態的可見性。從那裡，很容易確定哪些客戶可能是忠誠的品牌擁護者和大使，並與這些人保持牢固的關係。

客戶關係管理有什麼好處？

最好的品牌通過取悅客戶並創造持續超越客戶期望的定制體驗而取得成功。客戶關係管理通過對每次參與採取以消費者為中心的方法，並通過跨所有渠道維護客戶的單一視圖，將此作為優先事項。

CRM 平台允許您在客戶在您的商店、網站、電話或社交媒體上與您聯繫時向他們提供服務和價值，從而使您的品牌受益。通過全面了解客戶與貴公司的互動情況，您可以在他們旅程的每個階段提供量身定制的服務。

CRM 解決方案使團隊能夠從他們收集的大量數據中獲得真實、可操作的見解，以便他們能夠更有效地營銷、響應客戶的查詢並確保他們提供卓越的客戶服務。

這創造了一個良性循環，忠誠的客戶通過更頻繁的互動為他們喜愛的品牌提供更多洞察力和數據，然後品牌可以利用這些數據為這些客戶以及他們自己增加價值。擁有這種積極的反饋循環將大大提高您的盈利能力、客戶保留率，並讓您的團隊在確定有前途的未來前景時做出明智的決定。

這也使品牌擁護者和大使更有可能在社交媒體上發布有關您的產品的信息或在網上留下熱烈的評論。

在決定購買什麼時，客戶比以往任何時候都更關心積極的品牌體驗，他們在他們信任的圈子和社區中關注積極或消極的品牌情緒。這就是為什麼客戶關係營銷對您的公司來說是一個如此強大的增長機會。

客戶關係管理有哪些階段？

客戶關係管理流程通常分為四個不同的階段，重點是部署 CRM 軟件以獲取消費者洞察。

收集數據：根據 CRM 工具的複雜程度，客戶的購買歷史、與公司或支持人員的先前通信以及聯繫信息等輸入可以在收集時手動或自動輸入系統，可能通過銷售代表。
該系統分析數據以收集見解並生成有關消費者的報告——他們過去的接觸點、購買和請求，以及他們在客戶旅程中的當前狀態。
人力團隊使用這些數據來完善他們的銷售或營銷策略。 借助數據來為他們的決策提供信息，他們可以設計針對特定角色、受眾甚至個人的計劃。
執行這些活動完成了這個週期——但它也重新開始了它，因為團隊可以充分利用他們的 CRM 軟件來跟踪和衡量他們的活動的成功，並在第一階段有效地重新開始。

在更高的層面上，CRM 技術的這種部署使品牌能夠在其客戶關係營銷工作中取得成功，這同樣可以分為四個階段。這些被廣泛定義為“探索性”、“基本”、“協作”和“互連”：

探索性：在探索階段，潛在客戶和潛在客戶第一次遇到您的品牌並形成第一印象。 這種初次接觸可能通過放置的廣告、在線內容、社交媒體或一系列其他渠道發生，它標誌著消費者意識和考慮過程的開始，以及貴公司客戶獲取過程的開始。
基本：基本階段是講故事的開始。 在這裡，您的品牌將啟動更針對潛在客戶的初步營銷工作，例如電子郵件營銷活動或指向有用在線內容的鏈接，表明您了解您的客戶是誰以及他們想要什麼，並且處於獨特的位置滿足他們的需求。
協作：協作階段是基礎階段的自然延伸，一旦建立關係，就會有機地發展。 您的品牌通過其產品和服務以及專業知識、資源和故事為客戶提供持續的價值；客戶通過重複購買和持續的忠誠度提供持續的價值。這個階段為那些情感的、持久的聯繫奠定了基礎，這是所有客戶關係營銷工作的目標。
互聯：之後的互聯階段就是這些努力的積累。 客戶不僅是品牌的忠實擁護者，他們還是品牌倡導者和大使，他們公開為貴公司產品和服務的價值做擔保，並與您的願景、氛圍、個性和目標產生深刻的共鳴。

客戶關係管理示例

卓越的服務一直是，也將永遠是釋放品牌忠誠度的關鍵。這意味著在所有交互中優先考慮客戶體驗。一些例子包括：

營銷：做得好，客戶關係管理為客戶提供最好的知識、背景和信息，幫助他們理解為什麼你的產品或服務可以滿足他們的需求。 理想情況下，您將利用正確的 CRM 解決方案在整個客戶旅程中構建有凝聚力的消息傳遞。無論您是分享鼓舞人心的勵志故事、用戶友好的教程，還是引人入勝的內容和活動，您都應該通過與您的服務的特定興趣以及他們迄今為止與您的公司的互動相一致的消息來定位客戶。
個性化：個性化是客戶關係管理的另一個標誌。 CRM 軟件應該使您能夠識別和慶祝作為個體的消費者，預測他們的需求並定制您的消息，以解決客戶的特定痛點、成功和客戶旅程中的階段。
社交媒體：社交渠道通過為您提供一種直接與客戶進行對話的方式發揮著重要作用。 這些渠道使展示您的品牌的聲音、觀點和價值變得簡單，同時為您的營銷增加了一定程度的個性化。它們還可以成為響應客戶反饋和邀請客戶參與活動或與您的內容互動的強大工具。
忠誠度計劃：獎勵忠誠度是客戶關係管理和客戶關係營銷如何有效的另一個例子。 為了將潛在客戶和消費者轉變為倡導者和大使，擴大獎勵計劃和額外福利可以產生巨大的影響。因此，可以通過設計有創意、令人難忘的方式在客戶最不期望的時候慶祝他們的忠誠度，從而讓客戶感到驚訝和高興。

忠誠的客戶值得投資——最終，這就是您應該欣然接受客戶關係管理的原因。