고객 관계 관리(CRM)는 데이터 및 피드백을 사용하여 잠재 고객 및 고객과 진정성 있고 의미 있는 관계를 구축하고 연결하고 회사에 충성할 수 있도록 하는 전략 및 방법론입니다.

고객 관계 관리에는 올바른 기술을 활용하여 고객과 잠재 고객의 요구 사항을 적절하게 충족시키는 것이 포함됩니다. CRM 솔루션은 기업이 잠재 고객 및 고객과의 연결 및 참여를 사전에 추적하는 데 도움이 되는 데이터 관리 도구입니다.

CRM 소프트웨어는 판매 전화 예약, 고객 데이터 액세스, 탐색에서 구매에 이르는 고객 여정 전반의 추세 분석과 같은 작업에 매우 중요합니다.

CRM 소프트웨어는 고객과 잠재 고객이 무엇을 하고 있는지, 어디에 관심이 있는지, 개별 요구 사항에 접근하는 방법에 대한 360도 가시성을 제공합니다. 일반적으로 영업 팀에서 구현하지만 이러한 솔루션은 또한 마케팅 팀, 고객 지원 팀, 의사 결정권자 및 기타 여러 비즈니스 영역에서 고객을 더 잘 지원하고 참여시키는 데 필요한 데이터와 통찰력을 얻을 수 있도록 지원합니다. 사일로.

CRM 시스템을 사용하면 단일 중앙 저장소에 고객 및 잠재 고객의 주문 내역, 서비스 쿼리 및 판매 주기에서의 위치에 대한 모든 정보가 포함되어 사용자 친화적인 대시보드에 표시됩니다.

그 외에도 최고의 CRM 시스템은 영업 및 마케팅 캠페인 관리 도구와 다양한 고객 데이터 보고 도구도 제공하므로 마케터는 고객을 처음 리드에서 평생 지지자 및 홍보 대사로 전환하는 데 보다 집중적인 접근 방식을 취할 수 있습니다. . 최고의 솔루션 을 사용하면 채널 전반에 걸쳐 고객 및 잠재 고객에게 메시지를 오케스트레이션할 수 있으므로 이전에 브랜드에 참여했던 방식을 기반으로 사람들을 쉽게 타겟팅할 수 있습니다.

고객 관계 마케팅이란 무엇입니까?

CRM 시스템은 모든 관계와 관련된 데이터를 기록하고 추적하여 마케팅 팀에 중요한 지원을 제공합니다. 이 프로세스를 고객 관계 마케팅 이라고 합니다. 고객 관계 관리와 밀접하게 연결되어 있으며 약어 CRM도 사용합니다.

고객 관계 마케팅에는 브랜드 평판 구축, 고객 유지 개선, 고객 평생 가치 증대에 대한 광범위한 이점이 있는 보다 장기적인 관점이 포함됩니다. 대조적으로, 전통적인 마케팅은 단기 결과, 빠른 성공 및 판매 촉진에 중점을 둔 보다 거래적입니다. 따라서 고객 관계 마케팅에 대한 투자 수익은 분기별 보고서에서 즉각적이거나 명확하지 않을 수 있지만 시간이 지남에 따라 브랜드 관련성, 수익, 기회 및 지속 가능성 측면에서 장기적인 이점이 있습니다.

고객 관계 관리의 목적은 무엇입니까?

고객 관계 관리는 단순히 좋은 비즈니스입니다. 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 비용 효율적입니다. 충성도가 높은 고객은 또한 귀하의 서비스와 제품에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 따라서 소비자와 유대감, 신뢰감, 정서적 유대감을 형성하는 기업은 매출을 높이고 해지를 줄이며 시장에서 차별화할 수 있습니다.

고객 관계 관리는 이러한 강력한 충성도와 참여를 이끌어냅니다. 이 전략이 제대로 수행되면 고객을 회사의 메시지를 적극적으로 전파하고 브랜드 인지도를 높이는 프로모터 및 챔피언으로 전환합니다.

"CRM 시스템은 기본적으로 영업 전문가가 영업 통화 중에 대화한 사람을 확인하고 대화 내용을 녹음할 수 있도록 합니다."

일부 조직에서는 두 가지 유형의 브랜드 챔피언을 구분합니다.

1. 브랜드 옹호자 는 자신이 좋아하는 회사를 친구와 가족에게 즐겁고 부담없이 추천하고 아무 대가도 바라지 않는 사람들입니다.
2. 브랜드 앰버서더 는 회사 마케팅 장치의 확장 기능을 하며 특정 형태의 보상(예: 특전, 할인 또는 무료 샘플)을 받는 대가로 회사를 자신의 영향력 범위로 홍보합니다.

귀사가 브랜드 옹호자와 홍보대사를 육성할 수 있다면 진정한 팔로워를 확보하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 이러한 노력을 가능하게 합니다. CRM 시스템은 기본적으로 영업 전문가가 영업 통화 중에 대화한 내용을 기록하고 대화를 나눈 사람을 추적할 수 있도록 합니다. 또한 조직의 나머지 부분에 과거 및 현재의 모든 고객 거래 및 관계의 현재 상태에 대한 가시성을 제공합니다. 거기에서 충성도가 높은 브랜드 옹호자 및 대사가 될 수 있는 고객을 식별하고 해당 개인과의 강력한 관계를 유지하기가 쉽습니다.

고객 관계 관리의 이점은 무엇입니까?

최고의 브랜드는 고객을 기쁘게 하고 고객의 기대를 지속적으로 초과하는 맞춤형 경험을 창출함으로써 성공합니다. 고객 관계 관리는 모든 참여에 대해 소비자 중심 접근 방식을 취하고 모든 채널에서 고객에 대한 단일 보기를 유지함으로써 이를 우선 순위로 만듭니다.

CRM 플랫폼은 매장, 웹사이트, 전화 또는 소셜 미디어를 통해 고객과 연결할 때 고객에게 서비스와 가치를 제공할 수 있도록 함으로써 브랜드에 혜택을 줍니다. 고객의 회사 참여에 대한 전체적인 관점을 통해 고객 여정의 각 단계에서 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

CRM 솔루션을 통해 팀은 수집한 방대한 양의 데이터에서 실제적이고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있으므로 보다 효과적으로 마케팅하고 고객의 쿼리에 응답하며 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

이는 충성도가 높은 고객이 더 빈번한 상호 작용을 통해 선호하는 브랜드에 더 많은 통찰력과 데이터를 제공하고 브랜드가 해당 데이터를 활용하여 해당 고객과 자신을 위한 가치를 높이는 선순환을 만듭니다. 이 긍정적인 피드백 루프가 있으면 수익성, 고객 유지가 크게 향상되고 팀이 유망한 미래 잠재 고객을 식별할 때 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

또한 브랜드 옹호자와 대사가 소셜 미디어에 제품에 대해 게시하거나 온라인에 빛나는 리뷰를 남길 가능성이 높아집니다.

그 어느 때보다 고객은 무엇을 구매할지 결정할 때 긍정적인 브랜드 경험에 관심을 기울이고 신뢰할 수 있는 서클과 커뮤니티에서 긍정적이거나 부정적인 브랜드 감정에 주의를 기울입니다. 이것이 고객 관계 마케팅이 귀사에 강력한 성장 기회인 이유입니다.

고객 관계 관리의 단계는 무엇입니까?

고객 관계 관리 프로세스는 종종 소비자 통찰력을 도출하기 위한 CRM 소프트웨어 배포에 중점을 둔 4단계로 구분됩니다.

1. 데이터 수집: CRM 도구의 정교함 수준에 따라 고객의 구매 내역, 회사 또는 지원 직원과의 이전 커뮤니케이션 및 연락처 정보와 같은 입력은 수집될 때 시스템에 수동 또는 자동으로 입력될 수 있습니다. 영업 담당자.
2. 시스템은 데이터 를 분석하여 통찰력을 수집하고 소비자에 대한 보고서를 생성합니다. 과거 접점, 구매 및 요청은 물론 고객 여정의 현재 상태입니다.
3. 인간 팀은 이 데이터 를 사용 하여 판매 또는 마케팅 전략을 수정합니다. 의사 결정을 알리는 데이터를 사용하여 특정 페르소나, 청중 및 개인을 대상으로 하는 이니셔티브를 설계할 수 있습니다.
4. 이러한 캠페인을 실행 하면 주기가 완료되지만 팀은 CRM 소프트웨어를 최대한 활용하여 캠페인의 성공을 추적 및 측정하고 첫 번째 단계에서 효과적으로 다시 시작할 수 있기 때문에 주기가 새로 시작되기도 합니다.

더 높은 수준에서 이러한 CRM 기술 배포를 통해 브랜드는 4단계로 분류할 수 있는 고객 관계 마케팅 노력에서 성공할 수 있습니다. 이들은 "탐색적", "기본적", "협력적" 및 "상호 연결된"으로 광범위하게 정의됩니다.

1. 탐색적: 탐색적 단계에서는 잠재 고객과 잠재 고객이 브랜드를 처음 접하고 첫인상을 형성합니다. 이러한 최초의 만남은 배치된 광고, 온라인 콘텐츠, 소셜 미디어 또는 기타 다양한 채널을 통해 이루어질 수 있으며, 이는 소비자를 위한 인식 및 고려 프로세스의 시작이자 귀사의 고객 확보 프로세스의 시작을 표시합니다.
2. 기본: 기본 단계는 스토리텔링이 시작되는 단계입니다. 여기에서 귀하의 브랜드는 이메일 마케팅 캠페인 또는 유용한 온라인 콘텐츠에 대한 링크와 같이 잠재 고객을 대상으로 하는 예비 마케팅 활동을 시작하여 귀하가 귀하의 고객이 누구이며 그들이 원하는 것이 무엇인지 이해하고 있으며 고유한 위치에 있음을 보여줍니다. 그들의 필요를 충족시키십시오.
3. 협업: 협업 단계는 관계가 설정되면 유기적으로 발전하는 기본 단계의 자연스러운 확장입니다. 귀하의 브랜드는 전문 지식, 리소스 및 스토리는 물론 제품 및 서비스 제공을 통해 고객에게 지속적인 가치를 제공합니다. 고객은 반복 구매와 지속적인 충성도를 통해 지속적인 가치를 제공합니다. 이 단계는 모든 고객 관계 마케팅 노력의 목표인 감정적이고 오래 지속되는 연결의 기반을 마련합니다.
4. Interconnected: 그 이후에 Interconnected 단계는 이러한 노력의 누적입니다. 고객은 단순한 브랜드 충성도가 아니라 회사 제품 및 서비스의 가치를 공개적으로 보증하고 비전, 분위기, 개성 및 목적에 깊은 공감을 느끼는 브랜드 옹호자 및 대사가 됩니다.

고객 관계 관리의 예

탁월한 서비스는 항상 그랬고 앞으로도 그럴 것입니다. 브랜드 충성도를 여는 열쇠입니다. 즉, 모든 상호 작용에서 고객 경험의 우선 순위를 지정해야 합니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 마케팅: 제대로 수행되면 고객 관계 관리는 고객에게 최고의 지식, 컨텍스트 및 정보를 제공하여 제품 또는 서비스가 고객의 요구를 충족할 수 있는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이상적으로는 올바른 CRM 솔루션을 활용하여 고객 여정 전반에 걸쳐 응집력 있는 메시징을 구축하는 것입니다. 영감을 주고 열망하는 이야기, 사용자 친화적인 튜토리얼, 매력적인 콘텐츠 및 캠페인을 공유하든 관계없이 서비스에 대한 특정 관심과 현재까지의 회사 참여에 부합하는 메시지로 고객을 타겟팅해야 합니다.
• 개인화: 개인화 는 고객 관계 관리의 또 다른 특징입니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 고객을 개별적으로 인식하고 축하할 수 있어야 하며, 고객의 요구 사항을 예상하고 메시징을 사용자 지정하여 고객의 특정 문제, 성공 및 고객 여정 단계를 해결할 수 있습니다.
• 소셜 미디어: 소셜 채널 은 고객과 직접 대화에 참여할 수 있는 방법을 제공함으로써 중요한 역할을 합니다. 이러한 채널을 사용하면 마케팅에 개인화 수준을 추가하면서 브랜드의 목소리, 관점 및 가치를 간단하게 선보일 수 있습니다. 또한 고객 피드백에 응답하고 이벤트에 참여하거나 콘텐츠에 참여하도록 고객을 초대하는 강력한 도구가 될 수 있습니다.
• 로열티 프로그램: 충성도에 대한 보상은 고객 관계 관리 및 고객 관계 마케팅이 어떻게 효과적일 수 있는지 보여주는 또 다른 예입니다. 잠재 고객과 소비자를 옹호자와 대사로 만들기 위해 확장된 보상 프로그램과 추가 특전이 큰 차이를 만들 수 있습니다. 고객이 가장 기대하지 않을 때 충성도를 축하할 수 있는 창의적이고 기억에 남는 방법을 고안하여 고객을 놀라게 하고 기쁘게 할 수 있습니다.

충성도가 높은 고객은 투자할 가치가 있으며 궁극적으로 이것이 바로 고객 관계 관리를 수용해야 하는 이유입니다.