การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นกลยุทธ์และวิธีการที่เกี่ยวกับการใช้ข้อมูลและข้อเสนอแนะเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและมีความหมายกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า ทำให้พวกเขาเชื่อมต่อและภักดีต่อบริษัทของคุณ

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเกี่ยวข้องกับการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสม โซลูชัน CRM คือเครื่องมือการจัดการข้อมูลที่ช่วยให้บริษัทติดตามการเชื่อมต่อและการมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าในเชิงรุก

ซอฟต์แวร์ CRM มีความสำคัญสำหรับงานต่างๆ เช่น การจัดกำหนดการการโทรเพื่อขาย การเข้าถึงข้อมูลลูกค้า และการวิเคราะห์แนวโน้มตลอดเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่การเรียกดูไปจนถึงการซื้อ

ซอฟต์แวร์ CRM ให้การมองเห็นแบบ 360 องศาในสิ่งที่ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ากำลังทำ ความสนใจของพวกเขาอยู่ที่ไหน และวิธีเข้าถึงความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วจะมีการใช้งานโดยทีมขาย โซลูชันเหล่านี้ยังช่วยให้ทีมการตลาด ทีมสนับสนุนลูกค้า ผู้มีอำนาจตัดสินใจ และส่วนอื่นๆ ของธุรกิจได้รับข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการเพื่อสนับสนุนและดึงดูดลูกค้าได้ดีขึ้น – ช่วยขจัดแผนก ไซโล

ด้วยระบบ CRM พื้นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางเพียงแห่งเดียวประกอบด้วยข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า การสอบถามบริการ และตำแหน่งของพวกเขาในวงจรการขาย ซึ่งแสดงบนแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย

นอกเหนือจากนั้น ระบบ CRM ที่ดีที่สุดยังมีเครื่องมือการจัดการแคมเปญการขายและการตลาด ตลอดจนเครื่องมือการรายงานข้อมูลลูกค้าที่มีให้เลือกมากมาย เพื่อให้นักการตลาดสามารถใช้แนวทางที่มุ่งเน้นมากขึ้นในการย้ายลูกค้าจากโอกาสในการขายครั้งแรกไปยังผู้สนับสนุนและทูตตลอดชีพ . โซลูชันยอดนิยม จะช่วยให้คุณสามารถจัดเตรียมข้อความถึงลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ทำให้ง่ายต่อการกำหนดเป้าหมายผู้คนตามวิธีที่พวกเขาเคยมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมาก่อน

การตลาดลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

ระบบ CRM ให้การสนับสนุนที่สำคัญสำหรับทีมการตลาดโดยการบันทึกและติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับทุกความสัมพันธ์ กระบวนการนี้เรียกว่า การตลาด ลูกค้า สัมพันธ์ มันเชื่อมต่ออย่างใกล้ชิดกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และยังใช้ตัวย่อ CRM

การตลาดแบบลูกค้าสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับมุมมองระยะยาวมากขึ้น โดยให้ประโยชน์อย่างกว้างขวางในการสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ ปรับปรุงการรักษาลูกค้า และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ในทางตรงกันข้าม การตลาดแบบดั้งเดิมมีการทำธุรกรรมมากกว่า โดยมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ในระยะสั้น ชัยชนะอย่างรวดเร็ว และการกระตุ้นยอดขาย ด้วยเหตุนี้ ผลตอบแทนจากการลงทุนสำหรับการตลาดเพื่อลูกค้าสัมพันธ์จึงอาจไม่ชัดเจนในรายงานรายไตรมาส แต่จะมีประโยชน์ในระยะยาวอย่างเพียงพอในแง่ของความเกี่ยวข้องของแบรนด์ รายได้ โอกาส และความยั่งยืนเมื่อเวลาผ่านไป

วัตถุประสงค์ของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเพียงธุรกิจที่ดี: การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้คุ้มทุนมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำมักจะใช้จ่ายมากขึ้นกับบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้น บริษัทที่สร้างความสัมพันธ์ ความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้บริโภคสามารถเพิ่มยอดขาย ลดความปั่นป่วน และสร้างความแตกต่างในตลาดได้

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจะขับเคลื่อนความภักดีและการมีส่วนร่วมอันทรงพลังนี้ เมื่อทำถูกต้องแล้ว กลยุทธ์นี้จะเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้โปรโมตและผู้สนับสนุนที่เผยแพร่ข้อความของบริษัทของคุณอย่างแข็งขัน และเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

“ระบบ CRM ช่วยให้มืออาชีพด้านการขายสามารถติดตามดูว่าใครเคยพูดด้วยและบันทึกสิ่งที่พวกเขาพูดคุยกันระหว่างการโทรขาย”

บางองค์กรแยกความแตกต่างระหว่างแชมป์แบรนด์สองประเภท:

1. ผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ คือผู้ที่แนะนำบริษัทโปรดของตนอย่างมีความสุขและเป็นกันเองให้กับเพื่อนและครอบครัว และไม่หวังสิ่งใดตอบแทน
2. แบรนด์แอ มบาสเด อร์ทำหน้าที่เป็นส่วนขยายของเครื่องมือทางการตลาดของบริษัท และส่งเสริมบริษัทให้อยู่ในขอบเขตอิทธิพลของตนเองเพื่อแลกกับค่าตอบแทนบางรูปแบบ (เช่น สิทธิพิเศษ ส่วนลด หรือตัวอย่างฟรี)

หากบริษัทของคุณสามารถปลูกฝังผู้สนับสนุนแบรนด์และแอมบาสเดอร์ได้ ก็จะสร้างการติดตามที่แท้จริงและสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยเปิดใช้งานความพยายามเหล่านี้ ระบบ CRM ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสามารถติดตามดูว่าใครได้พูดคุยด้วยและบันทึกสิ่งที่พวกเขาพูดคุยกันระหว่างการโทรขาย นอกจากนี้ยังช่วยให้องค์กรที่เหลือสามารถมองเห็นสถานะปัจจุบันของธุรกรรมและความสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งในอดีตและปัจจุบัน จากจุดนั้น เป็นการง่ายที่จะระบุว่าลูกค้ารายใดอาจเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และแอมบาสเดอร์ที่ภักดี และรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับบุคคลเหล่านั้น

ประโยชน์ของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

แบรนด์ที่ดีที่สุดประสบความสำเร็จโดยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมซึ่งเกินความคาดหมายของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าทำให้สิ่งนี้มีความสำคัญด้วยการใช้แนวทางที่ยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางในทุกการมีส่วนร่วม และโดยการรักษามุมมองเดียวของลูกค้าในทุกช่องทาง

แพลตฟอร์ม CRM ให้ประโยชน์กับแบรนด์ของคุณโดยอนุญาตให้คุณมอบบริการและมูลค่าให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาเชื่อมต่อกับคุณในร้านค้า บนเว็บไซต์ ทางโทรศัพท์ หรือผ่านโซเชียลมีเดีย ด้วยมุมมองแบบองค์รวมของการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับบริษัทของคุณ คุณสามารถให้บริการที่ปรับแต่งได้ในแต่ละขั้นตอนในการเดินทางของพวกเขา

โซลูชัน CRM ช่วยให้ทีมได้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากข้อมูลจำนวนมหาศาลที่พวกเขารวบรวม เพื่อให้พวกเขาสามารถทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบสนองต่อข้อสงสัยของลูกค้า และทำให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

สิ่งนี้สร้างวงจรที่ดี ซึ่งลูกค้าประจำจะให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลแก่แบรนด์โปรดของพวกเขาผ่านการโต้ตอบที่บ่อยขึ้น จากนั้นแบรนด์ก็สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าเหล่านั้น - และสำหรับตนเอง การมีวงตอบรับเชิงบวกนี้จะช่วยปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร การรักษาลูกค้า และช่วยให้ทีมของคุณตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเมื่อระบุผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต

นอกจากนี้ยังทำให้มีแนวโน้มมากขึ้นที่ผู้สนับสนุนแบรนด์และแอมบาสเดอร์จะโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือแสดงความคิดเห็นทางออนไลน์

ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์เมื่อตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร และพวกเขาให้ความสำคัญกับความรู้สึกแบรนด์ในเชิงบวกหรือเชิงลบในแวดวงและชุมชนที่ไว้วางใจได้ นี่คือเหตุผลที่การตลาดเพื่อลูกค้าสัมพันธ์เป็นโอกาสในการเติบโตที่ทรงพลังสำหรับบริษัทของคุณ

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีขั้นตอนอย่างไร?

กระบวนการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามักจะแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน โดยเน้นที่การใช้งานซอฟต์แวร์ CRM เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค

1. ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวม ขึ้นอยู่กับระดับความซับซ้อนของเครื่องมือ CRM ข้อมูลป้อนเข้า เช่น ประวัติการซื้อของลูกค้า การติดต่อสื่อสารกับบริษัทหรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน และข้อมูลติดต่ออาจถูกป้อนลงในระบบด้วยตนเองหรือโดยอัตโนมัติตามที่รวบรวม ตัวแทนขาย.
2. ระบบจะวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและสร้างรายงานเกี่ยวกับผู้บริโภค – จุดติดต่อ การซื้อ และคำขอที่ผ่านมา รวมถึงสถานะปัจจุบันในเส้นทางของลูกค้า
3. ทีมงานที่เป็นมนุษย์ใช้ข้อมูลนี้ เพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การขายหรือการตลาด ด้วยข้อมูลในการตัดสินใจ พวกเขาสามารถออกแบบความคิดริเริ่มที่กำหนดเป้าหมายไปยังบุคคล ผู้ชม และแม้แต่บุคคลที่เฉพาะเจาะจง
4. การดำเนินการแคมเปญเหล่านี้ ทำให้วงจรสมบูรณ์ – แต่ยังเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง เนื่องจากทีมสามารถใช้ซอฟต์แวร์ CRM ให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อติดตามและวัดความสำเร็จของแคมเปญ และเริ่มต้นอีกครั้งอย่างมีประสิทธิภาพในระยะแรก

ในระดับที่สูงขึ้น การปรับใช้เทคโนโลยี CRM นี้ช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จในความพยายามทางการตลาดเพื่อความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งสามารถแบ่งได้เป็นสี่ขั้นตอนเช่นเดียวกัน สิ่งเหล่านี้ถูกกำหนดอย่างกว้าง ๆ ว่าเป็น "เชิงสำรวจ" "พื้นฐาน" "การทำงานร่วมกัน" และ "เชื่อมโยงถึงกัน":

1. การ สำรวจ: ในขั้นตอนการสำรวจ ลีดและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าพบแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรกและสร้างความประทับใจแรกพบ การเผชิญหน้าครั้งแรกนี้อาจเกิดขึ้นผ่านโฆษณาที่วาง เนื้อหาออนไลน์ โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่นๆ และเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการรับรู้และการพิจารณาของผู้บริโภค และการเริ่มต้นของกระบวนการได้มาซึ่งลูกค้าสำหรับบริษัทของคุณ
2. พื้นฐาน: ขั้นตอนพื้นฐานคือจุดเริ่มต้นของการเล่าเรื่อง ที่นี่ แบรนด์ของคุณจะเปิดตัวความพยายามทางการตลาดเบื้องต้นที่กำหนดเป้าหมายไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้น เช่น แคมเปญการตลาดทางอีเมลหรือลิงก์ไปยังเนื้อหาออนไลน์ที่มีประโยชน์ แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและสิ่งที่พวกเขาต้องการ และอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใคร ตอบสนองความต้องการของพวกเขา
3. การทำงานร่วมกัน: ขั้นตอนการทำงานร่วมกันเป็นส่วนขยายตามธรรมชาติของขั้นตอนพื้นฐาน ซึ่งจะวิวัฒนาการแบบอินทรีย์เมื่อมีการสร้างความสัมพันธ์ แบรนด์ของคุณมอบคุณค่าที่ต่อเนื่องให้กับลูกค้าผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการตลอดจนความเชี่ยวชาญ ทรัพยากร และเรื่องราวต่างๆ ลูกค้ามอบมูลค่าอย่างต่อเนื่องผ่านการซื้อซ้ำและความภักดีอย่างต่อเนื่อง ขั้นตอนนี้วางรากฐานสำหรับการเชื่อมต่อทางอารมณ์และยาวนานที่เป็นเป้าหมายของความพยายามทางการตลาดกับลูกค้าสัมพันธ์ทั้งหมด
4. เชื่อมโยงถึงกัน: หลังจากนั้น ขั้นตอนที่เชื่อมต่อถึงกันคือการสะสมของความพยายามเหล่านี้ ลูกค้าไม่ใช่แค่ผู้ภักดีต่อแบรนด์เท่านั้น พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และแอมบาสเดอร์ที่รับรองคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทคุณอย่างเปิดเผย และรู้สึกสะท้อนถึงวิสัยทัศน์ ความรู้สึก บุคลิกภาพ และวัตถุประสงค์ของคุณอย่างลึกซึ้ง

ตัวอย่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

การบริการที่เป็นเลิศนั้นเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกความภักดีต่อแบรนด์มาโดยตลอดและจะเป็นตลอดไป นั่นหมายถึงการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในทุกการโต้ตอบ ตัวอย่างบางส่วน ได้แก่ :

• การ ตลาด: ถูกต้องแล้ว การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยให้ลูกค้าได้รับความรู้ บริบท และข้อมูลที่ดีที่สุด ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าทำไมผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจึงสามารถตอบสนองความต้องการได้ ตามหลักการแล้ว คุณจะใช้ประโยชน์จากโซลูชัน CRM ที่เหมาะสมเพื่อสร้างข้อความที่สอดคล้องกันตลอดเส้นทางของลูกค้า ไม่ว่าคุณจะแบ่งปันเรื่องราวที่สร้างแรงบันดาลใจและสร้างแรงบันดาลใจ บทแนะนำที่ใช้งานง่าย หรือเนื้อหาและแคมเปญที่มีส่วนร่วม คุณควรกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยข้อความที่สอดคล้องกับความสนใจเฉพาะในบริการของคุณและการมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณในปัจจุบัน
• Personalization: Personalization เป็นจุดเด่นอีกอย่างหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซอฟต์แวร์ CRM ควรช่วยให้คุณรับรู้และเฉลิมฉลองผู้บริโภคในฐานะปัจเจก คาดการณ์ความต้องการของพวกเขา และปรับแต่งข้อความของคุณเพื่อจัดการกับปัญหาเฉพาะของลูกค้า ความสำเร็จ และขั้นตอนในเส้นทางของลูกค้า
• โซเชียลมีเดีย: ช่องทางโซเชีย ล มีบทบาทสำคัญโดยมอบวิธีในการมีส่วนร่วมโดยตรงกับการสนทนากับลูกค้าของคุณ ช่องทางเหล่านี้ทำให้ง่ายต่อการแสดงความเห็น มุมมอง และค่านิยมของแบรนด์ของคุณ ในขณะที่เพิ่มระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้กับการตลาดของคุณ พวกเขายังสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าและเชิญชวนลูกค้าให้เข้าร่วมในกิจกรรมหรือมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ
• โปรแกรมความภักดี: การ ตอบแทนความภักดีเป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของวิธีที่การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการตลาดเพื่อลูกค้าสัมพันธ์นั้นมีประสิทธิภาพ ในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและผู้บริโภคให้กลายเป็นผู้สนับสนุนและทูต โปรแกรมรางวัลที่ขยายออกไปและสิทธิพิเศษเพิ่มเติมสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมาก จึงสามารถสร้างความประหลาดใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ด้วยการคิดค้นวิธีที่สร้างสรรค์และน่าจดจำเพื่อเฉลิมฉลองความภักดีของพวกเขาเมื่อพวกเขาคาดหวังน้อยที่สุด

ลูกค้าประจำเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การลงทุน และท้ายที่สุด นั่นคือเหตุผลว่าทำไมคุณควรเปิดรับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า