Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie und Methodik, die sich um die Verwendung von Daten und Feedback dreht, um authentische, sinnvolle Beziehungen zu Interessenten und Kunden aufzubauen und sie mit Ihrem Unternehmen verbunden und loyal zu halten.

Kundenbeziehungsmanagement beinhaltet die Nutzung der richtigen Technologien, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten richtig zu erfüllen. CRM-Lösungen sind Datenmanagement-Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Verbindungen und Interaktionen mit Interessenten und Kunden proaktiv zu verfolgen.

CRM-Software ist entscheidend für Aufgaben wie die Planung von Verkaufsgesprächen, den Zugriff auf Kundendaten und die Analyse von Trends während der gesamten Customer Journey – von der Suche bis zum Kauf.

CRM-Software bietet einen 360-Grad-Einblick darüber, was Kunden und Interessenten tun, wo ihre Interessen liegen und wie sie auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen können. Während sie in der Regel von Vertriebsteams implementiert werden, ermöglichen diese Lösungen auch Marketingteams, Kundensupportteams, Entscheidungsträgern und zahlreichen anderen Bereichen des Unternehmens, die Daten und Erkenntnisse zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Kunden besser zu unterstützen und zu binden – was dazu beiträgt, Abteilungsarbeit zu eliminieren Silos.

Mit einem CRM-System enthält ein einziges zentrales Repository alle Informationen über die Bestellhistorie von Kunden und potenziellen Kunden, ihre Serviceanfragen und ihre Positionen im Verkaufszyklus, die auf benutzerfreundlichen Dashboards angezeigt werden.

Darüber hinaus bieten die besten CRM-Systeme auch Tools zur Verwaltung von Vertriebs- und Marketingkampagnen sowie eine große Auswahl an Tools zur Berichterstattung über Kundendaten, sodass Marketingspezialisten einen gezielteren Ansatz verfolgen können, um Kunden von erstmaligen Leads zu lebenslangen Fürsprechern und Botschaftern zu machen . Top-Lösungen ermöglichen es Ihnen, Nachrichten an Ihre Kunden und Interessenten über alle Kanäle hinweg zu orchestrieren, wodurch es einfach wird, Personen auf der Grundlage ihrer bisherigen Interaktion mit Ihrer Marke anzusprechen.

Was ist Kundenbeziehungsmarketing?

CRM-Systeme bieten Marketingteams entscheidende Unterstützung, indem sie für jede Beziehung relevante Daten protokollieren und nachverfolgen. Dieser Prozess wird als Kundenbeziehungsmarketing bezeichnet . Es ist eng mit dem Kundenbeziehungsmanagement verbunden und verwendet auch die Abkürzung CRM.

Kundenbeziehungsmarketing beinhaltet eine langfristigere Sichtweise mit weitreichenden Vorteilen für den Aufbau des Markenrufs, die Verbesserung der Kundenbindung und die Steigerung des Customer Lifetime Value. Im Gegensatz dazu ist traditionelles Marketing eher transaktionsorientiert und konzentriert sich auf kurzfristige Ergebnisse, schnelle Erfolge und die Steigerung des Umsatzes. Daher ist die Kapitalrendite für das Kundenbeziehungsmarketing in einem Quartalsbericht möglicherweise nicht so unmittelbar oder offensichtlich, aber es wird im Laufe der Zeit erhebliche langfristige Vorteile in Bezug auf Markenrelevanz, Umsatz, Chancen und Nachhaltigkeit bieten.

Was ist der Zweck des Kundenbeziehungsmanagements?

Kundenbeziehungsmanagement ist einfach ein gutes Geschäft: Es ist viel kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Treue Kunden neigen auch dazu, mehr für Ihre Dienstleistungen und Produkte auszugeben. Daher können Unternehmen, die Zugehörigkeit, Vertrauen und eine emotionale Verbindung zu den Verbrauchern aufbauen, den Umsatz steigern, die Abwanderung verringern und sich auf dem Markt differenzieren.

Kundenbeziehungsmanagement fördert diese starke Loyalität und Bindung. Richtig umgesetzt, verwandelt diese Strategie Kunden in Promoter und Champions, die die Botschaft Ihres Unternehmens aktiv verbreiten und die Markenbekanntheit steigern.

„Mit einem CRM-System können Vertriebsmitarbeiter im Wesentlichen verfolgen, mit wem sie gesprochen haben, und aufzeichnen, was sie während der Verkaufsgespräche besprochen haben.“

Einige Organisationen unterscheiden zwischen zwei Arten von Marken-Champions:

1. Markenfürsprecher sind diejenigen, die ihre Lieblingsunternehmen gerne und beiläufig ihren Freunden und Familien empfehlen und keine Gegenleistung erwarten.
2. Markenbotschafter fungieren als Erweiterung des Marketingapparats eines Unternehmens und befördern ein Unternehmen gegen eine Art von Vergütung (z. B. Privilegien, Rabatte oder kostenlose Proben) in den eigenen Einflussbereich.

Wenn Ihr Unternehmen Markenbotschafter und -botschafter kultivieren kann, schafft es eine authentische Fangemeinde und einen Wettbewerbsvorteil.

CRM-Software hilft, diese Bemühungen zu ermöglichen. Mit einem CRM-System können Vertriebsmitarbeiter im Wesentlichen verfolgen, mit wem sie gesprochen haben, und aufzeichnen, was sie während der Verkaufsgespräche besprochen haben. Es bietet auch dem Rest der Organisation Einblick in den aktuellen Stand aller vergangenen und gegenwärtigen Kundentransaktionen und -beziehungen. Von dort aus ist es einfach zu erkennen, welche Kunden treue Markenbotschafter und -botschafter sein könnten, und die Beziehung zu diesen Personen aufrechtzuerhalten.

Was sind die Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements?

Die besten Marken sind erfolgreich, indem sie ihre Kunden begeistern und maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die die Erwartungen der Kunden konsequent übertreffen. Das Kundenbeziehungsmanagement macht dies zu einer Priorität, indem es bei jedem Engagement einen verbraucherorientierten Ansatz verfolgt und über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Sicht auf den Kunden beibehält.

Eine CRM-Plattform kommt Ihrer Marke zugute, indem sie es Ihnen ermöglicht, Kunden Service und Wert zu bieten, wenn sie sich in Ihrem Geschäft, auf Ihrer Website, per Telefon oder über soziale Medien mit Ihnen in Verbindung setzen. Mit einer ganzheitlichen Sicht auf das Engagement eines Kunden mit Ihrem Unternehmen können Sie in jeder Phase seiner Reise einen maßgeschneiderten Service bieten.

CRM-Lösungen ermöglichen es Teams, aus den enormen Datenmengen, die sie sammeln, echte, umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten, damit sie effektiver vermarkten, auf Kundenanfragen reagieren und sicherstellen können, dass sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

Dies schafft einen positiven Kreislauf, in dem treue Kunden ihren Lieblingsmarken durch häufigere Interaktionen mehr Einblicke und Daten geben und Marken diese Daten dann nutzen können, um einen Mehrwert für diese Kunden – und für sich selbst – zu erzielen. Diese positive Feedback-Schleife wird Ihre Rentabilität und Kundenbindung drastisch verbessern und es Ihren Teams ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen, wenn sie vielversprechende Zukunftsaussichten identifizieren.

Es erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass Markenbotschafter und -botschafter über Ihre Produkte in sozialen Medien posten oder begeisterte Bewertungen online hinterlassen.

Kunden legen bei ihrer Kaufentscheidung mehr denn je Wert auf positive Markenerlebnisse und achten auf positive oder negative Markenstimmung in ihren vertrauten Kreisen und Communities. Aus diesem Grund ist Customer Relationship Marketing eine so starke Wachstumschance für Ihr Unternehmen.

Was sind die Phasen des Kundenbeziehungsmanagements?

Der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements wird häufig in vier verschiedene Phasen unterteilt, die sich auf den Einsatz von CRM-Software konzentrieren, um Verbrauchereinblicke zu gewinnen.

1. Daten werden gesammelt: Abhängig von der Ausgereiftheit des CRM-Tools können Eingaben wie die Kaufhistorie der Kunden, frühere Kommunikationen mit dem Unternehmen oder Support-Mitarbeitern und Kontaktinformationen manuell oder automatisch in das System eingegeben werden, während sie gesammelt werden, wahrscheinlich von Außendienstmitarbeiter.
2. Das System analysiert die Daten , um Erkenntnisse zu gewinnen und Berichte über Verbraucher zu erstellen – ihre vergangenen Touchpoints, Käufe und Anfragen sowie ihren aktuellen Status in der Customer Journey.
3. Menschliche Teams verwenden diese Daten , um ihre Verkaufs- oder Marketingstrategien zu verfeinern. Mit Daten als Grundlage für ihre Entscheidungen können sie Initiativen entwerfen, die auf bestimmte Personas, Zielgruppen und sogar Einzelpersonen ausgerichtet sind.
4. Mit der Durchführung dieser Kampagnen schließt sich der Kreislauf – aber er beginnt auch von neuem, da Teams ihre CRM-Software optimal nutzen können, um den Erfolg ihrer Kampagnen zu verfolgen und zu messen, und effektiv wieder in der ersten Phase beginnen können.

Auf einer höheren Ebene ermöglicht dieser Einsatz von CRM-Technologie Marken, bei ihren Marketingbemühungen für Kundenbeziehungen erfolgreich zu sein, die ebenfalls in vier Phasen eingeteilt werden können. Diese werden allgemein als „explorativ“, „grundlegend“, „kollaborativ“ und „vernetzt“ definiert:

1. Exploratory: In der Exploratory-Phase begegnen Leads und Interessenten zum ersten Mal Ihrer Marke und machen sich einen ersten Eindruck. Diese erste Begegnung kann über geschaltete Anzeigen, Online-Inhalte, soziale Medien oder eine Reihe anderer Kanäle erfolgen und markiert den Beginn des Bewusstseins- und Berücksichtigungsprozesses für Verbraucher und den Beginn des Kundengewinnungsprozesses für Ihr Unternehmen.
2. Basic: In der Basic-Phase beginnt das Geschichtenerzählen. Hier wird Ihre Marke vorläufige Marketingmaßnahmen starten, die stärker auf die potenziellen Kunden ausgerichtet sind, wie z. B. E-Mail-Marketingkampagnen oder Links zu nützlichen Online-Inhalten, die zeigen, dass Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen, und sich in einer einzigartigen Position dazu befinden ihre Bedürfnisse erfüllen.
3. Kollaborativ: Die kollaborative Phase ist eine natürliche Erweiterung der Basisphase, die sich organisch entwickelt, sobald eine Beziehung aufgebaut wurde. Ihre Marke bietet dem Kunden durch ihre Produkt- und Serviceangebote sowie durch ihr Fachwissen, ihre Ressourcen und ihre Geschichten einen kontinuierlichen Mehrwert. Der Kunde liefert durch wiederholte Käufe und anhaltende Loyalität einen kontinuierlichen Wert. Diese Phase legt den Grundstein für jene emotionalen, langanhaltenden Bindungen, die das Ziel aller Kundenbeziehungsmarketing-Bemühungen sind.
4. Verbunden : Danach ist die Verbundphase die Kumulierung dieser Bemühungen. Kunden sind nicht nur Markentreue, sie werden zu Markenfürsprechern und Botschaftern, die offen für den Wert der Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens einstehen und eine tiefe Resonanz mit Ihrer Vision, Ihrem Vibe, Ihrer Persönlichkeit und Ihrem Zweck spüren.

Beispiele für Kundenbeziehungsmanagement

Außergewöhnlicher Service war und wird immer der Schlüssel zur Erschließung der Markentreue sein. Das bedeutet, das Kundenerlebnis bei allen Interaktionen zu priorisieren. Einige Beispiele sind:

• Marketing: Richtig gemacht, bietet Kundenbeziehungsmanagement den Kunden das beste Wissen, den besten Kontext und die besten Informationen, die ihnen helfen zu verstehen, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihre Bedürfnisse erfüllen kann. Idealerweise setzen Sie die richtigen CRM-Lösungen ein, um eine zusammenhängende Botschaft über die gesamte Customer Journey hinweg zu erstellen. Unabhängig davon, ob Sie inspirierende und aufstrebende Geschichten, benutzerfreundliche Tutorials oder ansprechende Inhalte und Kampagnen teilen, sollten Sie Kunden mit Botschaften ansprechen, die mit spezifischen Interessen an Ihren Dienstleistungen und ihrem bisherigen Engagement für Ihr Unternehmen übereinstimmen.
• Personalisierung: Personalisierung ist ein weiteres Kennzeichen des Kundenbeziehungsmanagements. CRM-Software sollte es Ihnen ermöglichen, Verbraucher als Individuen zu erkennen und zu feiern, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und Ihr Messaging so anzupassen, dass es auf die spezifischen Schmerzpunkte, Erfolge und Phasen der Customer Journey von Kunden eingeht.
• Soziale Medien: Soziale Kanäle spielen eine wichtige Rolle, indem sie Ihnen die Möglichkeit bieten, direkt mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Diese Kanäle machen es einfach, die Stimme, Ansichten und Werte Ihrer Marke zu präsentieren und gleichzeitig Ihrem Marketing ein gewisses Maß an Personalisierung hinzuzufügen. Sie können auch ein leistungsstarkes Tool sein, um auf Kundenfeedback zu reagieren und Kunden einzuladen, an Veranstaltungen teilzunehmen oder sich mit Ihren Inhalten zu beschäftigen.
• Treueprogramme : Die Belohnung von Treue ist ein weiteres Beispiel dafür, wie Kundenbeziehungsmanagement und Kundenbeziehungsmarketing effektiv sein können. Um Interessenten und Verbraucher zu Fürsprechern und Botschaftern zu machen, können erweiterte Prämienprogramme und zusätzliche Vergünstigungen einen großen Unterschied machen. So können Sie Kunden überraschen und erfreuen, indem Sie kreative, einprägsame Wege finden, ihre Loyalität zu feiern, wenn sie es am wenigsten erwarten.

Es lohnt sich, in treue Kunden zu investieren – und das ist letztendlich der Grund, warum Sie das Kundenbeziehungsmanagement bereitwillig annehmen sollten.