La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia y metodología que gira en torno al uso de datos y comentarios para construir relaciones auténticas y significativas con clientes potenciales y clientes, manteniéndolos conectados y leales a su empresa.

La gestión de las relaciones con los clientes implica aprovechar las tecnologías adecuadas para satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes actuales y potenciales. Las soluciones de CRM son herramientas de gestión de datos que ayudan a las empresas a realizar un seguimiento proactivo de sus conexiones y compromisos con clientes potenciales y clientes.

El software de CRM es fundamental para tareas como la programación de llamadas de ventas, el acceso a los datos de los clientes y el análisis de tendencias a lo largo del viaje del cliente, desde la navegación hasta la compra.

El software CRM proporciona una visibilidad de 360 ​​grados de lo que están haciendo los clientes actuales y potenciales, dónde se encuentran sus intereses y cómo abordar sus necesidades individuales. Aunque normalmente las implementan los equipos de ventas, estas soluciones también permiten a los equipos de marketing, los equipos de atención al cliente, los encargados de la toma de decisiones y muchas otras áreas de la empresa obtener los datos y la información que necesitan para brindar un mejor soporte e involucrar a sus clientes, lo que ayuda a eliminar los problemas departamentales. silos

Con un sistema CRM, un único depósito centralizado contiene toda la información sobre los historiales de pedidos de los clientes actuales y potenciales, sus consultas de servicio y sus posiciones en el ciclo de ventas, que se muestra en paneles fáciles de usar.

Más allá de eso, los mejores sistemas de CRM también ofrecen herramientas de administración de campañas de ventas y marketing, así como una amplia selección de herramientas de generación de informes de datos de clientes, para que los especialistas en marketing puedan adoptar un enfoque más centrado para hacer que los clientes pasen de clientes potenciales por primera vez a defensores y embajadores de por vida. . Las mejores soluciones le permitirán orquestar mensajes para sus clientes y prospectos en todos los canales, lo que facilita la orientación a las personas en función de cómo se relacionaron previamente con su marca.

¿Qué es el marketing de relación con el cliente?

Los sistemas CRM brindan un soporte crucial para los equipos de marketing al registrar y rastrear datos relevantes para cada relación. Este proceso se llama marketing de relación con el cliente . Está estrechamente relacionado con la gestión de relaciones con los clientes y también utiliza la abreviatura CRM.

El marketing de relación con el cliente implica una visión a más largo plazo, con beneficios de gran alcance para construir la reputación de la marca, mejorar la retención de clientes y aumentar el valor de por vida del cliente. Por el contrario, el marketing tradicional es más transaccional y se centra en los resultados a corto plazo, las ganancias rápidas y el impulso de las ventas. Como tal, el retorno de la inversión para el marketing de relaciones con el cliente puede no ser tan inmediato ni tan obvio en un informe trimestral, pero tendrá amplios beneficios a largo plazo en términos de relevancia de la marca, ingresos, oportunidades y sostenibilidad a lo largo del tiempo.

¿Cuál es el propósito de la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de las relaciones con los clientes es simplemente un buen negocio: es mucho más rentable mantener a los clientes actuales que atraer nuevos. Los clientes leales también tienden a gastar más en sus servicios y productos. Por lo tanto, las empresas que generan afiliación, confianza y una conexión emocional con los consumidores pueden aumentar las ventas, disminuir la rotación y diferenciarse en el mercado.

La gestión de las relaciones con los clientes impulsa esta poderosa lealtad y compromiso. Cuando se hace bien, esta estrategia convierte a los clientes en promotores y campeones que difunden activamente el mensaje de su empresa y aumentan el conocimiento de la marca.

“Un sistema CRM esencialmente permite a los profesionales de ventas controlar con quién han hablado y registrar lo que discutieron durante las llamadas de ventas”

Algunas organizaciones distinguen entre dos tipos de campeones de marca:

1. Los defensores de la marca son aquellos que recomiendan feliz y casualmente sus empresas favoritas a sus amigos y familiares, y no esperan nada a cambio.
2. Los embajadores de marca funcionan como una extensión del aparato de marketing de una empresa y promueven una empresa en sus propias esferas de influencia a cambio de algún tipo de compensación (como privilegios, descuentos o muestras gratuitas).

Si su empresa puede cultivar defensores y embajadores de la marca, crea seguidores auténticos y genera una ventaja competitiva.

El software CRM ayuda a habilitar estos esfuerzos. Básicamente, un sistema de CRM permite a los profesionales de ventas controlar con quién han hablado y registrar lo que discutieron durante las llamadas de ventas. También proporciona al resto de la organización visibilidad del estado actual de todas las transacciones y relaciones pasadas y presentes con los clientes. A partir de ahí, es fácil identificar qué clientes pueden ser defensores y embajadores leales de la marca, y mantener una relación sólida con esas personas.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de relaciones con los clientes?

Las mejores marcas tienen éxito al deleitar a sus clientes y crear experiencias personalizadas que superen constantemente las expectativas de los clientes. La gestión de relaciones con el cliente hace de esto una prioridad al adoptar un enfoque centrado en el consumidor para cada compromiso y al mantener una vista única del cliente en todos los canales.

Una plataforma de CRM beneficia a su marca al permitirle brindar servicio y valor a los clientes cuando se conectan con usted en su tienda, en su sitio web, por teléfono o a través de las redes sociales. Con una visión holística del compromiso de un cliente con su empresa, puede brindar un servicio personalizado en cada etapa de su viaje.

Las soluciones de CRM permiten a los equipos obtener información real y procesable de las enormes cantidades de datos que recopilan, para que puedan comercializar de manera más efectiva, responder a las consultas de los clientes y garantizar que brinden un servicio al cliente excepcional.

Esto crea un círculo virtuoso, en el que los clientes leales brindan más información y datos a sus marcas favoritas a través de interacciones más frecuentes, y las marcas pueden aprovechar esos datos para generar un mayor valor para esos clientes y para ellos mismos. Tener este ciclo de retroalimentación positiva mejorará drásticamente su rentabilidad, la retención de clientes y permitirá que sus equipos tomen decisiones informadas al identificar prospectos futuros prometedores.

También hace que sea más probable que los defensores y embajadores de la marca publiquen sobre sus productos en las redes sociales o dejen reseñas entusiastas en línea.

Más que nunca, los clientes se preocupan por las experiencias de marca positivas cuando deciden qué comprar, y prestan atención al sentimiento de marca positivo o negativo en sus círculos y comunidades de confianza. Esta es la razón por la cual el marketing de relación con el cliente es una oportunidad de crecimiento tan poderosa para su empresa.

¿Cuáles son las etapas de la gestión de relaciones con los clientes?

El proceso de gestión de la relación con el cliente a menudo se divide en cuatro etapas distintas, que se centran en la implementación del software CRM para obtener información del consumidor.

1. Se recopilan datos: según el nivel de sofisticación de la herramienta CRM, las entradas como el historial de compras de los clientes, las comunicaciones previas con la empresa o el personal de apoyo y la información de contacto pueden ingresarse manual o automáticamente en el sistema a medida que se recopilan, probablemente por representantes de ventas.
2. El sistema analiza los datos para obtener información y generar informes sobre los consumidores: sus puntos de contacto, compras y solicitudes anteriores, así como su estado actual en el recorrido del cliente.
3. Los equipos humanos utilizan estos datos para refinar sus estrategias de ventas o marketing. Con datos para informar sus decisiones, pueden diseñar iniciativas dirigidas a personas, audiencias e incluso individuos específicos.
4. La ejecución de estas campañas completa el ciclo, pero también lo inicia de nuevo, ya que los equipos pueden aprovechar al máximo su software de CRM para rastrear y medir el éxito de sus campañas, y comenzar de nuevo en la primera etapa.

A un nivel superior, esta implementación de la tecnología CRM permite a las marcas tener éxito en sus esfuerzos de marketing de relaciones con los clientes, que también se pueden clasificar en cuatro etapas. Estos se definen ampliamente como "exploratorios", "básicos", "colaborativos" e "interconectados":

1. Exploratorio: en la etapa exploratoria, los clientes potenciales y prospectos encuentran su marca por primera vez y forman una primera impresión. Este encuentro inicial puede tener lugar a través de anuncios colocados, contenido en línea, redes sociales o una variedad de otros canales, y marca el inicio del proceso de concientización y consideración para los consumidores, y el inicio del proceso de adquisición de clientes para su empresa.
2. Básico: La etapa básica es donde comienza la narración. Aquí, su marca lanzará esfuerzos de marketing preliminares que están más dirigidos a los clientes potenciales, como campañas de marketing por correo electrónico o enlaces a contenido en línea útil, lo que demuestra que comprende quiénes son sus clientes y qué quieren, y que está en una posición única para conoce sus necesidades.
3. Colaborativo: La etapa colaborativa es una extensión natural de la etapa básica, que evoluciona orgánicamente una vez que se ha establecido una relación. Su marca brinda valor continuo al cliente a través de sus ofertas de productos y servicios, así como su experiencia, recursos e historias; el cliente entrega valor continuo a través de compras repetidas y lealtad continua. Esta etapa sienta las bases para esas conexiones emocionales y duraderas que son el objetivo de todos los esfuerzos de marketing de relación con el cliente.
4. Interconectado: después de eso, la etapa interconectada es la acumulación de estos esfuerzos. Los clientes no son solo leales a la marca, sino que se convierten en defensores y embajadores de la marca que avalan abiertamente el valor de los productos y servicios de su empresa y sienten una profunda resonancia con su visión, ambiente, personalidad y propósito.

Ejemplos de gestión de relaciones con los clientes

El servicio excepcional siempre ha sido, y siempre será, la clave para desbloquear la lealtad a la marca. Eso significa priorizar la experiencia del cliente en todas las interacciones. Algunos ejemplos incluyen:

• Marketing: si se hace bien, la gestión de las relaciones con los clientes proporciona a los clientes el mejor conocimiento, contexto e información que les ayudará a comprender por qué su producto o servicio puede satisfacer sus necesidades. Idealmente, aprovechará las soluciones de CRM adecuadas para crear mensajes cohesivos en todo el recorrido del cliente. Ya sea que esté compartiendo historias inspiradoras y ambiciosas, tutoriales fáciles de usar o contenido y campañas atractivos, debe dirigirse a los clientes con mensajes que se alineen con intereses específicos en sus servicios y su compromiso con su empresa hasta la fecha.
• Personalización: La personalización es otro sello distintivo de la gestión de relaciones con los clientes. El software de CRM debe permitirle reconocer y celebrar a los consumidores como individuos, anticipando sus necesidades y personalizando sus mensajes para abordar los puntos débiles, los éxitos y las etapas específicas de los clientes en el recorrido del cliente.
• Redes sociales: los canales sociales juegan un papel importante al proporcionarle una forma de entablar una conversación directamente con sus clientes. Estos canales simplifican la exhibición de la voz, las opiniones y los valores de su marca al tiempo que agregan un grado de personalización a su comercialización. También pueden ser una herramienta poderosa para responder a los comentarios de los clientes e invitarlos a participar en eventos o interactuar con su contenido.
• Programas de lealtad: Recompensar la lealtad es otro ejemplo de cómo la gestión de relaciones con los clientes y el marketing de relaciones con los clientes pueden ser efectivos. Para convertir a los clientes potenciales y consumidores en defensores y embajadores, los programas de recompensas ampliados y los beneficios adicionales pueden marcar una gran diferencia. También puede sorprender y deleitar a los clientes al idear formas creativas y memorables de celebrar su lealtad cuando menos lo esperan.

Vale la pena invertir en los clientes leales y, en última instancia, esa es la razón por la que debería adoptar fácilmente la gestión de relaciones con los clientes.