La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una strategia e una metodologia che ruota attorno all'utilizzo di dati e feedback per costruire relazioni autentiche e significative con potenziali clienti e clienti, mantenendoli connessi e fedeli alla tua azienda.

La gestione delle relazioni con i clienti implica lo sfruttamento delle giuste tecnologie per soddisfare adeguatamente le esigenze dei clienti e dei potenziali clienti. Le soluzioni CRM sono strumenti di gestione dei dati che aiutano le aziende a tenere traccia in modo proattivo delle loro connessioni e dei loro impegni con potenziali clienti e clienti.

Il software CRM è fondamentale per attività come la pianificazione delle chiamate di vendita, l'accesso ai dati dei clienti e l'analisi delle tendenze lungo il percorso del cliente, dalla navigazione all'acquisto.

Il software CRM offre visibilità a 360 gradi su ciò che clienti e potenziali clienti stanno facendo, dove risiedono i loro interessi e come affrontare le loro esigenze individuali. Sebbene siano generalmente implementate dai team di vendita, queste soluzioni consentono anche ai team di marketing, ai team di assistenza clienti, ai responsabili delle decisioni e a numerose altre aree dell'azienda di ottenere i dati e le informazioni di cui hanno bisogno per supportare e coinvolgere meglio i propri clienti, contribuendo a eliminare silos.

Con un sistema CRM, un unico repository centralizzato contiene tutte le informazioni sulla cronologia degli ordini dei clienti e potenziali clienti, le loro richieste di servizio e le loro posizioni nel ciclo di vendita, visualizzate su dashboard di facile utilizzo.

Oltre a ciò, i migliori sistemi CRM offrono anche strumenti di gestione delle campagne di vendita e marketing, nonché un'ampia selezione di strumenti di reporting dei dati dei clienti, in modo che gli esperti di marketing possano adottare un approccio più mirato per spostare i clienti da lead per la prima volta a sostenitori e ambasciatori a vita . Le migliori soluzioni ti permetteranno di orchestrare i messaggi ai tuoi clienti potenziali e potenziali attraverso i canali, rendendo facile indirizzare le persone in base al modo in cui hanno precedentemente interagito con il tuo marchio.

Che cos'è il marketing delle relazioni con i clienti?

I sistemi CRM forniscono un supporto cruciale per i team di marketing registrando e tracciando i dati rilevanti per ogni relazione. Questo processo è chiamato marketing delle relazioni con i clienti . È strettamente connesso alla gestione delle relazioni con i clienti e utilizza anche l'abbreviazione CRM.

Il marketing delle relazioni con i clienti implica una visione più a lungo termine, con vantaggi di vasta portata per la costruzione della reputazione del marchio, il miglioramento della fidelizzazione dei clienti e l'aumento del valore della vita del cliente. Al contrario, il marketing tradizionale è più transazionale, incentrato sui risultati a breve termine, sulle vincite rapide e sull'incremento delle vendite. Pertanto, il ritorno sull'investimento per il marketing delle relazioni con i clienti potrebbe non essere così immediato o ovvio in un rapporto trimestrale, ma avrà ampi vantaggi a lungo termine in termini di rilevanza del marchio, entrate, opportunità e sostenibilità nel tempo.

Qual è lo scopo della gestione delle relazioni con i clienti?

La gestione delle relazioni con i clienti è semplicemente un buon affare: è molto più conveniente mantenere i clienti attuali che attirarne di nuovi. I clienti fedeli tendono anche a spendere di più per i tuoi servizi e prodotti. Pertanto, le aziende che creano affiliazione, fiducia e una connessione emotiva con i consumatori possono aumentare le vendite, diminuire il tasso di abbandono e differenziarsi sul mercato.

La gestione delle relazioni con i clienti guida questa potente lealtà e coinvolgimento. Se eseguita correttamente, questa strategia trasforma i clienti in promotori e sostenitori che diffondono attivamente il messaggio della tua azienda e aumentano la consapevolezza del marchio.

"Un sistema CRM consente essenzialmente ai professionisti delle vendite di tenere d'occhio con chi hanno parlato e registrare ciò di cui hanno discusso durante le chiamate di vendita"

Alcune organizzazioni distinguono tra due tipi di campioni del marchio:

1. I sostenitori del marchio sono coloro che raccomandano allegramente e casualmente le loro aziende preferite ai loro amici e familiari e non si aspettano nulla in cambio.
2. Gli ambasciatori del marchio funzionano come un'estensione dell'apparato di marketing di un'azienda e promuovono un'azienda nelle proprie sfere di influenza in cambio di una qualche forma di compenso (come privilegi, sconti o campioni gratuiti).

Se la tua azienda può coltivare sostenitori e ambasciatori del marchio, crea un seguito autentico e produce un vantaggio competitivo.

Il software CRM aiuta a consentire questi sforzi. Un sistema CRM consente essenzialmente ai professionisti delle vendite di tenere d'occhio chi hanno parlato e registrare ciò di cui hanno discusso durante le chiamate di vendita. Fornisce inoltre al resto dell'organizzazione visibilità sullo stato attuale di tutte le transazioni e relazioni con i clienti passate e presenti. Da lì, è facile identificare quali clienti possono essere fedeli sostenitori e ambasciatori del marchio e mantenere forte il rapporto con tali individui.

Quali sono i vantaggi della gestione delle relazioni con i clienti?

I migliori marchi hanno successo deliziando i loro clienti e creando esperienze su misura che superano costantemente le aspettative dei clienti. La gestione delle relazioni con i clienti ne fa una priorità adottando un approccio incentrato sul consumatore a ogni coinvolgimento e mantenendo una visione unica del cliente su tutti i canali.

Una piattaforma CRM avvantaggia il tuo marchio consentendoti di fornire servizi e valore ai clienti mentre si connettono con te nel tuo negozio, sul tuo sito Web, al telefono o tramite i social media. Con una visione olistica del coinvolgimento di un cliente con la tua azienda, puoi fornire un servizio su misura in ogni fase del suo viaggio.

Le soluzioni CRM consentono ai team di trarre informazioni reali e fruibili dalle enormi quantità di dati che raccolgono, in modo che possano commercializzare in modo più efficace, rispondere alle domande dei clienti e assicurarsi di fornire un servizio clienti eccezionale.

Ciò crea un circolo virtuoso, in cui i clienti fedeli forniscono maggiori informazioni e dati ai loro marchi preferiti attraverso interazioni più frequenti, e i marchi possono quindi sfruttare tali dati per generare un valore maggiore per quei clienti e per se stessi. Avere questo ciclo di feedback positivo migliorerà drasticamente la tua redditività, la fidelizzazione dei clienti e consentirà ai tuoi team di prendere decisioni informate quando identificheranno prospettive future promettenti.

Inoltre, è più probabile che i sostenitori del marchio e gli ambasciatori pubblichino post sui tuoi prodotti sui social media o lascino recensioni entusiastiche online.

Più che mai, i clienti si preoccupano delle esperienze positive del marchio quando decidono cosa acquistare e prestano attenzione al sentimento positivo o negativo del marchio nei loro circoli e comunità di fiducia. Questo è il motivo per cui il marketing delle relazioni con i clienti è un'opportunità di crescita così potente per la tua azienda.

Quali sono le fasi della gestione delle relazioni con i clienti?

Il processo di gestione delle relazioni con i clienti è spesso suddiviso in quattro fasi distinte, incentrate sull'implementazione del software CRM per ricavare informazioni dettagliate sui consumatori.

1. I dati vengono raccolti: a seconda del livello di sofisticazione dello strumento CRM, input come la cronologia degli acquisti dei clienti, le precedenti comunicazioni con l'azienda o il personale di supporto e le informazioni di contatto possono essere inseriti manualmente o automaticamente nel sistema man mano che vengono raccolti, probabilmente da rappresentanti di vendita.
2. Il sistema analizza i dati per raccogliere informazioni dettagliate e generare report sui consumatori: i loro punti di contatto passati, acquisti e richieste, nonché il loro stato attuale nel percorso del cliente.
3. I team umani utilizzano questi dati per perfezionare le proprie strategie di vendita o di marketing. Con i dati per informare le loro decisioni, possono progettare iniziative mirate a persone, pubblico e persino individui specifici.
4. L'esecuzione di queste campagne completa il ciclo, ma lo ricomincia anche da capo, poiché i team possono sfruttare al meglio il loro software CRM per monitorare e misurare il successo delle loro campagne e ricominciare in modo efficace dalla prima fase.

A un livello superiore, questa implementazione della tecnologia CRM consente ai marchi di avere successo nei loro sforzi di marketing delle relazioni con i clienti, che possono anche essere classificati in quattro fasi. Questi sono ampiamente definiti come "esplorativi", "di base", "collaborativi" e "interconnessi":

1. Esplorativo: nella fase esplorativa, i potenziali clienti e i potenziali clienti incontrano il tuo marchio per la prima volta e formano una prima impressione. Questo incontro iniziale può avvenire attraverso annunci pubblicitari, contenuti online, social media o una serie di altri canali e segna l'inizio del processo di consapevolezza e considerazione per i consumatori e l'inizio del processo di acquisizione dei clienti per la tua azienda.
2. Base: la fase di base è dove inizia la narrazione. Qui, il tuo marchio lancerà iniziative di marketing preliminari più mirate ai potenziali clienti, come campagne di email marketing o collegamenti a contenuti online utili, dimostrando che capisci chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono e sei in una posizione unica per soddisfare le loro esigenze.
3. Collaborativo: la fase collaborativa è un'estensione naturale della fase di base, che evolve organicamente una volta stabilita una relazione. Il tuo marchio offre un valore continuo al cliente attraverso le sue offerte di prodotti e servizi, nonché la sua esperienza, risorse e storie; il cliente offre valore continuo attraverso acquisti ripetuti e fedeltà continua. Questa fase pone le basi per quelle connessioni emotive e durature che sono l'obiettivo di tutti gli sforzi di marketing delle relazioni con i clienti.
4. Interconnesso: dopodiché, la fase interconnessa è il cumulo di questi sforzi. I clienti non sono solo fedeli al marchio, diventano sostenitori del marchio e ambasciatori che garantiscono apertamente il valore dei prodotti e dei servizi della tua azienda e sentono una profonda risonanza con la tua visione, atmosfera, personalità e scopo.

Esempi di gestione delle relazioni con i clienti

Un servizio eccezionale è sempre stato e sarà sempre la chiave per sbloccare la fedeltà al marchio. Ciò significa dare priorità all'esperienza del cliente in tutte le interazioni. Alcuni esempi includono:

• Marketing: se eseguita correttamente, la gestione delle relazioni con i clienti fornisce ai clienti le migliori conoscenze, contesto e informazioni che li aiuteranno a capire perché il tuo prodotto o servizio può soddisfare le loro esigenze. Idealmente, sfrutterai le giuste soluzioni CRM per creare messaggi coerenti lungo il percorso del cliente. Che tu stia condividendo storie ispiratrici e ambiziose, tutorial intuitivi o contenuti e campagne accattivanti, dovresti rivolgerti ai clienti con messaggi in linea con interessi specifici nei tuoi servizi e il loro coinvolgimento con la tua azienda fino ad oggi.
• Personalizzazione: la personalizzazione è un altro segno distintivo della gestione delle relazioni con i clienti. Il software CRM dovrebbe consentirti di riconoscere e celebrare i consumatori come individui, anticipando le loro esigenze e personalizzando i tuoi messaggi per affrontare i punti deboli, i successi e le fasi del percorso del cliente specifici dei clienti.
• Social media: i canali social svolgono un ruolo importante fornendoti un modo per impegnarti direttamente nella conversazione con i tuoi clienti. Questi canali semplificano la presentazione della voce, delle opinioni e dei valori del tuo marchio, aggiungendo un certo grado di personalizzazione al tuo marketing. Possono anche essere un potente strumento per rispondere al feedback dei clienti e invitare i clienti a partecipare a eventi o interagire con i tuoi contenuti.
• Programmi fedeltà: premiare la fedeltà è un altro esempio di come la gestione delle relazioni con i clienti e il marketing delle relazioni con i clienti possono essere efficaci. Per trasformare potenziali clienti e consumatori in sostenitori e ambasciatori, programmi di premi estesi e vantaggi aggiuntivi possono fare un'enorme differenza. Così può sorprendere e deliziare i clienti escogitando modi creativi e memorabili per celebrare la loro fedeltà quando meno se lo aspettano.

Vale la pena investire in clienti fedeli e, in definitiva, questo è il motivo per cui dovresti adottare prontamente la gestione delle relazioni con i clienti.