Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия и методология, которые основаны на использовании данных и отзывов для построения подлинных, содержательных отношений с потенциальными клиентами и клиентами, поддерживая их связь и лояльность к вашей компании.

Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя использование правильных технологий для надлежащего удовлетворения потребностей ваших клиентов и потенциальных клиентов. CRM-решения — это инструменты управления данными, которые помогают компаниям заранее отслеживать свои связи и взаимодействие с потенциальными и клиентами.

Программное обеспечение CRM имеет решающее значение для таких задач, как планирование звонков по продажам, доступ к данным клиентов и анализ тенденций на пути клиента — от просмотра до покупки.

Программное обеспечение CRM обеспечивает 360-градусное представление о том, что делают клиенты и потенциальные клиенты, в чем заключаются их интересы и как удовлетворить их индивидуальные потребности. Хотя они обычно внедряются отделами продаж, эти решения также позволяют отделам маркетинга, отделам поддержки клиентов, лицам, принимающим решения, и многим другим подразделениям бизнеса получать данные и идеи, необходимые им для лучшей поддержки и взаимодействия с клиентами, помогая устранить бункеры.

В системе CRM единый централизованный репозиторий содержит всю информацию об историях заказов клиентов и потенциальных клиентов, их запросах на обслуживание и их позициях в цикле продаж, отображаемых на удобных для пользователя информационных панелях.

Кроме того, лучшие CRM-системы также предлагают инструменты управления продажами и маркетинговыми кампаниями, а также широкий выбор инструментов отчетности по данным о клиентах, так что маркетологи могут применять более целенаправленный подход к перемещению клиентов от новых потенциальных клиентов до пожизненных защитников и послов. . Лучшие решения позволят вам организовывать сообщения для ваших клиентов и потенциальных клиентов по каналам, упрощая таргетинг людей на основе того, как они ранее взаимодействовали с вашим брендом.

Что такое маркетинг взаимоотношений с клиентами?

CRM-системы обеспечивают важнейшую поддержку маркетинговым командам, регистрируя и отслеживая данные, относящиеся к каждому взаимоотношению. Этот процесс называется маркетингом отношений с клиентами . Он тесно связан с управлением взаимоотношениями с клиентами и также использует аббревиатуру CRM.

Маркетинг отношений с клиентами включает в себя более долгосрочную перспективу с далеко идущими преимуществами для создания репутации бренда, улучшения удержания клиентов и увеличения пожизненной ценности клиентов. Напротив, традиционный маркетинг более транзакционный, ориентированный на краткосрочные результаты, быстрые победы и стимулирование продаж. Таким образом, окупаемость инвестиций в маркетинг отношений с клиентами может быть не такой быстрой или очевидной в ежеквартальном отчете, но она будет иметь достаточно долгосрочных преимуществ с точки зрения актуальности бренда, доходов, возможностей и устойчивости с течением времени.

Какова цель управления взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это просто хороший бизнес: гораздо выгоднее удерживать существующих клиентов, чем привлекать новых. Лояльные клиенты также склонны тратить больше на ваши услуги и продукты. Таким образом, компании, которые создают аффилированность, доверие и эмоциональную связь с потребителями, могут увеличить продажи, снизить отток и выделиться на рынке.

Управление взаимоотношениями с клиентами стимулирует эту мощную лояльность и вовлеченность. Если все сделано правильно, эта стратегия превращает клиентов в промоутеров и защитников, которые активно распространяют информацию о вашей компании и повышают узнаваемость бренда.

«Система CRM, по сути, позволяет специалистам по продажам следить за тем, с кем они разговаривали, и записывать то, что они обсуждали во время звонков по продажам».

Некоторые организации различают два типа защитников бренда:

1. Сторонники бренда — это те, кто с удовольствием и небрежно рекомендует свои любимые компании своим друзьям и семьям, не ожидая ничего взамен.
2. Послы бренда действуют как расширение маркетингового аппарата компании и продвигают компанию в свои сферы влияния в обмен на некоторую форму компенсации (например, привилегии, скидки или бесплатные образцы).

Если ваша компания сможет взрастить защитников и послов бренда, она создаст подлинных последователей и даст конкурентное преимущество.

Программное обеспечение CRM помогает реализовать эти усилия. CRM-система, по сути, позволяет специалистам по продажам следить за тем, с кем они разговаривали, и записывать то, что они обсуждали во время телефонных звонков. Кроме того, она обеспечивает остальную часть организации видимостью текущего состояния всех прошлых и настоящих транзакций и отношений с клиентами. Оттуда легко определить, какие клиенты могут быть лояльными защитниками и послами бренда, и поддерживать крепкие отношения с этими людьми.

Каковы преимущества управления взаимоотношениями с клиентами?

Лучшие бренды добиваются успеха, радуя своих клиентов и создавая индивидуальный опыт, который неизменно превосходит ожидания клиентов. Управление взаимоотношениями с клиентами делает это приоритетом, применяя ориентированный на потребителя подход к каждому взаимодействию и сохраняя единое представление о клиенте по всем каналам.

Платформа CRM приносит пользу вашему бренду, позволяя вам предоставлять услуги и ценность клиентам, когда они связываются с вами в вашем магазине, на вашем веб-сайте, по телефону или через социальные сети. Имея целостное представление о взаимодействии клиента с вашей компанией, вы можете предоставлять индивидуальные услуги на каждом этапе его пути.

CRM-решения позволяют командам извлекать реальную и полезную информацию из огромных объемов данных, которые они собирают, чтобы они могли более эффективно выходить на рынок, отвечать на запросы клиентов и обеспечивать исключительное обслуживание клиентов.

Это создает благотворный цикл, в котором лояльные клиенты предоставляют своим любимым брендам больше информации и данных посредством более частых взаимодействий, а бренды могут затем использовать эти данные для увеличения ценности для этих клиентов и для себя. Наличие этой положительной обратной связи значительно повысит вашу прибыльность, удержание клиентов и позволит вашим командам принимать обоснованные решения при определении многообещающих будущих перспектив.

Это также повышает вероятность того, что защитники и представители бренда будут публиковать сообщения о ваших продуктах в социальных сетях или оставлять восторженные отзывы в Интернете.

Больше чем когда-либо клиенты заботятся о положительных впечатлениях от бренда, когда решают, что купить, и они обращают внимание на положительное или отрицательное отношение к бренду в своих доверенных кругах и сообществах. Вот почему маркетинг отношений с клиентами — это такая мощная возможность роста для вашей компании.

Каковы этапы управления взаимоотношениями с клиентами?

Процесс управления взаимоотношениями с клиентами часто делится на четыре отдельных этапа, основное внимание уделяется развертыванию программного обеспечения CRM для получения информации о потребителях.

1. Сбор данных: в зависимости от уровня сложности инструмента CRM, входные данные, такие как история покупок клиентов, предыдущие контакты с компанией или службой поддержки, а также контактная информация, могут быть вручную или автоматически введены в систему по мере ее сбора, вероятно, торговые представители.
2. Система анализирует данные для сбора информации и создания отчетов о потребителях — их прошлых точках взаимодействия, покупках и запросах, а также их текущем статусе на пути клиента.
3. Команды людей используют эти данные для уточнения своих стратегий продаж или маркетинга. Имея данные для информирования своих решений, они могут разрабатывать инициативы, ориентированные на конкретных людей, аудиторию и даже отдельных лиц.
4. Выполнение этих кампаний завершает цикл, но также и начинает его заново, поскольку команды могут максимально эффективно использовать свое программное обеспечение CRM для отслеживания и измерения успеха своих кампаний и эффективно начинать заново с первого этапа.

На более высоком уровне такое развертывание технологии CRM позволяет брендам преуспеть в своих усилиях по маркетингу отношений с клиентами, которые также можно разделить на четыре этапа. Они в широком смысле определяются как «исследовательские», «базовые», «совместные» и «взаимосвязанные»:

1. Исследовательский: на исследовательском этапе лиды и потенциальные клиенты впервые сталкиваются с вашим брендом и формируют первое впечатление. Эта начальная встреча может происходить через размещенную рекламу, онлайн-контент, социальные сети или ряд других каналов, и она знаменует собой начало процесса осведомленности и рассмотрения для потребителей, а также начало процесса привлечения клиентов для вашей компании.
2. Базовый. На базовом этапе начинается повествование. Здесь ваш бренд запустит предварительные маркетинговые усилия, которые в большей степени ориентированы на потенциальных клиентов, такие как маркетинговые кампании по электронной почте или ссылки на полезный онлайн-контент, демонстрируя, что вы понимаете, кто ваши клиенты и чего они хотят, и что вы находитесь в уникальном положении, чтобы удовлетворить их потребности.
3. Сотрудничество: Этап сотрудничества является естественным продолжением базового этапа, который органично развивается после установления отношений. Ваш бренд обеспечивает постоянную ценность для клиента благодаря своим продуктам и услугам, а также своему опыту, ресурсам и историям; клиент обеспечивает постоянную ценность за счет повторных покупок и постоянной лояльности. Этот этап закладывает основу для тех эмоциональных, длительных связей, которые являются целью всех усилий по маркетингу отношений с клиентами.
4. Взаимосвязанный: после этого наступает взаимосвязанный этап — совокупность этих усилий. Клиенты не просто приверженцы бренда, они становятся его защитниками и послами, которые открыто ручаются за ценность продуктов и услуг вашей компании и чувствуют глубокий резонанс с вашим видением, атмосферой, личностью и целью.

Примеры управления взаимоотношениями с клиентами

Исключительный сервис всегда был и всегда будет ключом к лояльности к бренду. Это означает, что приоритет отдается клиентскому опыту во всех взаимодействиях. Вот некоторые примеры:

• Маркетинг: при правильном подходе управление взаимоотношениями с клиентами предоставляет клиентам лучшие знания, контекст и информацию, которые помогут им понять, почему ваш продукт или услуга могут удовлетворить их потребности. В идеале вы должны использовать правильные CRM-решения для создания связного обмена сообщениями на протяжении всего пути клиента. Независимо от того, делитесь ли вы вдохновляющими и вдохновляющими историями, удобными для пользователя учебными пособиями или увлекательным контентом и кампаниями, вы должны ориентировать клиентов на сообщения, которые соответствуют конкретным интересам в ваших услугах и их взаимодействию с вашей компанией на сегодняшний день.
• Персонализация. Персонализация — еще одна отличительная черта управления взаимоотношениями с клиентами. Программное обеспечение CRM должно позволять вам распознавать и поощрять потребителей как личностей, предвосхищая их потребности и настраивая обмен сообщениями с учетом конкретных болевых точек клиентов, успехов и этапов пути клиента.
• Социальные сети. Социальные сети играют важную роль, предоставляя вам возможность напрямую общаться с вашими клиентами. Эти каналы упрощают демонстрацию голоса, взглядов и ценностей вашего бренда, добавляя при этом определенную степень персонализации вашему маркетингу. Они также могут быть мощным инструментом для ответа на отзывы клиентов и приглашения клиентов к участию в мероприятиях или взаимодействию с вашим контентом.
• Программы лояльности. Вознаграждение за лояльность — еще один пример того, насколько эффективными могут быть управление взаимоотношениями с клиентами и маркетинг взаимоотношений с ними. Чтобы превратить потенциальных клиентов и потребителей в защитников и послов, расширенные программы вознаграждений и дополнительные льготы могут иметь огромное значение. Точно так же можно удивить и порадовать клиентов, придумав креативные и запоминающиеся способы отпраздновать их лояльность, когда они меньше всего этого ожидают.

В лояльных клиентов стоит инвестировать, и, в конечном счете, именно по этой причине вы должны с готовностью осваивать управление взаимоотношениями с клиентами.