制定聲譽管理行動計劃：6 個簡單步驟

您已經聽說過以下統計數據：88% 的客戶像信任他們的朋友一樣信任評論 (Business2Community)。 聲譽可以促進銷售並增加品牌價值（PRWeek）。 有了這樣的在線聲譽管理統計數據，您受僱管理品牌的在線聲譽也就不足為奇了。 現在您需要一個聲譽管理計劃才能開始。

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為什麼聲譽規劃對商業領袖如此重要？ 在過去十年中，在線聲譽管理呈指數級增長。 有很多新的接觸點，從評論網站到商業目錄，再到社交媒體等等。

如果沒有可行的計劃，聲譽管理可能會讓人不知所措——即使對於經驗豐富的專業人士也是如此。 手頭的計劃可以更輕鬆地實現客戶的目標。

最好的？ 創建在線聲譽管理計劃可能很簡單。 只需使用此 6 步指南即可開始。

聲譽 101：什麼是聲譽管理？

在我們深入研究行動計劃之前，快速回顧一下聲譽管理會很有幫助。 它是什麼，它看起來像什麼，為什麼您的客戶需要它？

一個品牌的聲譽可以在數字市場上成敗。 聲譽會影響人們對客戶品牌的看法。 這反過來又決定了他們如何與企業互動——包括他們是否決定從他們那裡購買。

您的客戶可能擁有市場上最好的產品，但如果他們的聲譽不好，那也沒關係。 潛在客戶會去其他地方。

聲譽管理是指機構可以採取的所有行動來提高其客戶的在線聲譽。 如果客戶聲譽不佳，這可能意味著要採取措施扭轉公眾輿論。 如果他們享有良好的聲譽，那麼您將希望努力保持這種來之不易的認可。

有哪些類型的聲譽管理？

如果您閱讀聲譽管理的定義並問“這不是公關嗎？”，您不一定是錯的。 公共關係是聲譽管理的一種。

不過，聲譽管理不僅僅是發送新聞稿或安排拍照。 例如，評論是聲譽管理的另一個關鍵支柱。 獲得新評論並對其做出回應的策略是任何聲譽管理行動計劃的重要組成部分。

社交媒體監控是另一種聲譽管理。 管理在線目錄中的列表和您的 SEO 工作可以成為在線聲譽管理行動計劃的一部分。

什麼是聲譽管理行動計劃，您為什麼需要一個？

數字世界中的聲譽規劃有許多不同的方面。 這些任務中的任何一項最終都可能成為您團隊的全職工作。 如果你確實正確地審查了激勵措施，你應該會得到很多客戶反饋。 這也意味著您需要密切關注這些評論並回復其中的每一條評論。

社交媒體監控也可能很耗時。 您可能已經知道您的團隊對 SEO 的要求有多少。 維護在線目錄列表可能是一場艱苦的戰鬥。

很容易看出聲譽管理是如何讓人不知所措的。 您的團隊可能會覺得您讓他們在無休止（而且吃力不討好的）任務的海洋中隨波逐流。

這就是在線聲譽管理計劃對您的成功至關重要的原因。 如果沒有，您的團隊可能會花費大量時間在根本不會影響客戶聲譽的任務上。

行動計劃清楚地說明了您的目標是什麼以及您將採取哪些步驟來實現目標。 把它想像成讓你和你的團隊看到森林，而不是迷失在樹林中。

那麼，您如何制定可操作的計劃來管理客戶的在線聲譽？

開始聲譽規劃之前要採取的步驟

如果不知道從哪裡開始，就無法制定良好的聲譽計劃。 您的客戶可能認為他們享有很高的聲譽，但實際上您要做的工作可能比他們意識到的要多得多。

這就是為什麼您的第一步應該始終是評估客戶品牌所在的位置。 你會想要做兩件事：

1. 審核客戶的在線聲譽
2. 實施聲譽監控

首先需要進行審計。 沒有一個，您就不知道您的客戶在客戶中的地位，或者他們如何與競爭對手抗衡。

您還應該盡快添加聲譽監控。 審計可以告訴您客戶目前的聲譽。 監控可以開始為您提供有關觀念如何隨時間變化的數據。

當您著手製定計劃時，這兩個數據點都至關重要。 不知道客戶的立場可能意味著您處理了錯誤的目標或指標。 你可以製定一個計劃來解決不存在的問題——或者一個忽略其他問題的計劃。

了解客戶的品牌聲譽隨著時間的推移如何變化也很重要。 這可以讓您深入了解哪些因素最能影響他們的品牌聲譽。 他們的名聲是越來越差了，還是他們的明星已經在上升？ 了解這一點可能會改變您添加到聲譽管理計劃中的步驟。

完成審核並開始監控後，您就可以開始起草計劃了。

第 1 步：為您的在線聲譽管理計劃設定目標

幾乎所有的行動計劃都是從設定目標開始的。

為什麼？

如果你不知道你想去哪裡，就很難勾勒出一個行動計劃。

聲譽管理也不例外。 你可以寫一個沒有目標的計劃。 很難看出它是否真的對您客戶的業務產生了任何影響。

您應該在在線聲譽管理行動計劃中設定什麼樣的目標？ 您可能需要考慮以下一項（或任意組合）：

• 在一定時間內獲得一定數量的評論
• 讓一定比例的客戶響應審查請求
• 提高客戶在 Google 上的評分
• 提高在線目錄列表的準確性
• 改進搜索結果
• 增加客戶信任度
• 增加對客戶品牌的正面評價

這些目標是具體的和可衡量的。 像“提高客戶的品牌聲譽”這樣的目標太模糊，更難衡量。 這可能會導致問題（企業金融研究所）。

設定基準

一旦你選擇了一個或兩個目標，你就會想弄清楚你如何知道你是否已經實現了目標。 哪些指標會告訴您您的行動計劃是否有效？

基準也很有用。 無需等待一年來查看您的計劃是否提高了客戶的在線聲譽，您可以使用基準來跟踪進度。

第 2 步：在您的行動計劃中優先考慮某些在線聲譽管理任務

您的下一步是確定哪些在線聲譽管理任務對您的目標最重要。 如果您試圖增加客戶收到的評論數量，那麼專注於 SEO 可能不是您資源的最佳利用方式。

對於大多數品牌而言，有許多重要的在線聲譽管理 (ORM) 任務需要完成。 您的計劃中會有不止一項任務，因此有助於對它們進行排序。 劃分任務的一種簡單方法是使用以下四個類別：

• 速贏：簡單的任務產生顯著的影響
• 大賭注：需要更多時間但回報豐厚的任務
• 填寫：不會引起巨大轟動的任務，但它們也很容易檢查
• 吃力不討好的任務：“繁重的工作”，即需要花費大量時間但影響相對較小的任務

“吃力不討好的”任務的一個例子是使在線目錄列表保持最新。 這是一項艱鉅的任務。 它需要一些小心，並且需要持續進行。 綜上所述，如果您不管理他們的評論和品牌提及，確保您客戶的信息準確可能不會改變他們的在線聲譽。

像新的審查策略這樣的東西可能是一個“大賭注”。 回複評論可能需要時間和精力，但回報是值得的。 例如，將近 50% 的消費者更有可能從需要時間來回應負面評論的企業購買商品（美通社）。

第 3 步：制定溝通政策和應對計劃

現在是時候查看您的通信策略了。 這包括您的應對計劃。

溝通策略是聲譽規劃的關鍵部分。 他們為您的客戶、您的團隊成員以及與您共事的任何人提供以下指南：

• 與社交媒體帖子互動
• 回應客戶意見
• 徵求評論和反饋
• 回應正面和負面評論
• 領先於談話

如果您沒有響應計劃，每個團隊成員可能會以不同方式處理聲譽管理。 一個人可能過於禮貌，給客戶提供了太多信息。 另一個團隊成員可能會用自己的方式回應客戶的不良態度。

政策可以幫助員工找到正確的基調。 它還可以指導他們何時提供解決方案以及提供什麼樣的解決方案。 最後，它還提供了有關他們需要多快響應客戶的指導。 指導：大多數客戶希望在一周內得到回應（搜索引擎期刊）。

回應積極的評論和評論

在回應正面評價和評論時，準則很重要。 您的團隊應該努力營造一種友好而專業的語氣。 過於隨意回應的人可能會關閉客戶。

時間規則也適用於此，以及關於何時提供信息或如何處理信息的指南。

回應負面評論

大多數溝通政策旨在回應負面評論。 很多時候，品牌試圖“以毒攻毒”。 他們會以防禦的方式回應批評，並發表自己的負面評論。

這些方法都無助於您客戶的聲譽。 相反，您的團隊應該始終努力保持友好和專業。 政策可以指導員工何時提供解決方案、何時私下對話等等。

制定這些政策會使您的計劃更具可操作性。 如果“回複評論”是您計劃的內容，那麼響應計劃就是如何。

第 4 步：建立在積極的基礎上

可以很容易地將聲譽管理行動計劃視為一種“危機管理”藍圖。 可靠的在線聲譽管理行動計劃將有助於管理危機，但這不是其主要目的。

還記得你什麼時候做過聲譽審計嗎？ 你的主要收穫集中在你想要解決的問題上，但你也注意到了積極的數據點。

在您的行動計劃中花點時間關注聲譽管理已經“進展順利”的方面。 客戶做得好是什麼？ 如果他們在評論部門扼殺了它，那就試著利用這種勢頭。

一個例子可能是使用評論作為社交媒體上對話的跳板。 向客戶的網站添加評論可以增加消費者和搜索引擎 (Search Engine Land) 的信任度。

您還可以考慮為什麼客戶會收到如此多的評論。 您如何利用這一點？ 也許你可以請一些“超級粉絲”提供更多反饋。 您能否讓他們在其他平台上進行交流以幫助傳播信息？ 評論管理服務可能會有所幫助。

鼓勵更多評論

獲得評論往往是一場鬥爭。 滿意的客戶多於不滿意的客戶，但很難讓他們進行審核。

在您的行動計劃中，查看客戶自己的審核策略及其競爭對手的表現。 如果有人收到大量評論，想想他們是如何鼓勵這種做法的——以及您如何採用可以讓他們獲得更多評論的策略或技術。

徵求客戶反饋

如果您收到負面評論，可能是時候將它帶到街頭了。 向客戶的客戶徵求反饋意見。 有些人可能不想發表公開評論，但他們會與您分享見解。

這種反饋可以幫助您確定客戶做得好的地方，以及他們可以改進的地方。

積極管理客戶的個人資料

如果您的客戶擁有在線目錄資料、社交媒體資料、Google 業務資料，或者他們在任何其他平台上都很活躍，那麼是時候負責了。

如果您不管理這些配置文件，那麼其他人可能會冒昧地為您的客戶管理它們。 這可能會導致他們的客戶感到困惑，尤其是在存在重複配置文件的情況下。 主動管理還使他們的信息跨平台保持最新。 最後，活躍可以鼓勵人們更頻繁地在線與品牌互動。

第 5 步：監控進度並根據需要調整您的在線聲譽管理計劃

您已經在監控客戶的聲譽，並且在將計劃付諸實施時應該繼續收集數據。 使用您在第 1 步中確定的基準來幫助您跟踪實現客戶目標的進度。

如果您沒有達到基準，請不要害怕調整您的計劃。 一個小的調整可能會對提高客戶的聲譽和實現他們的目標大有幫助。

第 6 步：不斷改進您的行動計劃

最後，不要將您的計劃視為“設定好後就不用管”的文件類型。 儘管您應該不斷調整它，但您也可以不斷改進它。

了解新的策略和策略

隨著平台改變其算法、新技術的出現以及消費者需求的變化，出現了新的策略和策略。 這可能會助長“壞”策略的興起，其中一些可以在短期內提供幫助（哈佛商業評論）。 您需要了解採用哪些策略以及避免哪些策略。

在這方面保持最新狀態將幫助您確保您的計劃始終對您的客戶有效。

密切關注競爭對手

一點點的研究有很長的路要走。 密切關注您客戶的競爭對手，並記下他們在聲譽遊戲中取得勝利的地方。 他們正在使用的策略是否可供您採用？

關注競爭對手的聲譽也可以幫助您了解客戶品牌的獨特之處。 從那裡，您可以建立他們的聲譽以吸引他們的客戶。

獎勵：使用聲譽管理工具來快速啟動您的計劃

計劃的好壞取決於執行它的人。 您的團隊很棒，但他們需要合適的聲譽管理軟件來幫助他們有效地管理 ORM 活動。 好消息是有很多很棒的工具可以幫助您管理客戶聲譽的各個方面。

總結：管理在線聲譽的可行計劃

聲譽管理會讓人感到不知所措，這就是計劃至關重要的原因。 有了計劃，您就可以更好地處理最艱鉅的 ORM 任務，並對客戶的品牌產生影響。

經常問的問題

什麼是聲譽管理計劃？

聲譽管理計劃是一種概述您的聲譽管理目標和實現這些目標的步驟的策略。 它通常包括聲譽監控和標記進度的基準。

您如何編寫聲譽管理計劃？

通過概述 6 個關鍵步驟來編寫計劃：

1. 目標
2. 任務（按優先級排序）
3. 溝通政策和應對計劃
4. 積極因素以及如何以此為基礎
5. 監控
6. 計劃改進

這些步驟將使您能夠確定您想要實現的目標，並分解實現目標所需採取的步驟。