Construirea unui plan de acțiune pentru managementul reputației: 6 pași simpli

Ați auzit statisticile: 88% dintre clienți au încredere în recenzii la fel de mult ca și prietenii lor (Business2Community). Reputația poate crește vânzările și poate crește valoarea unui brand (PRWeek). Cu asemenea statistici de gestionare a reputației online, nu este de mirare că ați fost angajat să gestionați reputația online a unei mărci. Acum aveți nevoie de un plan de management al reputației pentru a începe.

Acum că aveți un plan de gestionare a reputației, luați manualul nostru de vânzări pentru gestionarea reputației cu etichetă albă pentru a vă ghida argumentul de vânzări și pentru a închide mai mulți clienți de management al reputației.

De ce este atât de importantă planificarea reputației pentru liderii de afaceri? În ultimul deceniu, managementul reputației online s-a extins exponențial. Există atât de multe puncte de contact noi, de la site-uri de recenzii la directoare de afaceri, la rețelele sociale și nu numai.

Fără un plan acționabil, gestionarea reputației poate fi copleșitoare, chiar și pentru profesioniștii experimentați. Un plan în mână face mult mai ușor să lucrezi spre obiectivele clientului tău.

Cel mai bun din toate? Crearea unui plan de management al reputației online poate fi simplă. Utilizați acest ghid în 6 pași pentru a începe.

Reputația 101: Ce este managementul reputației?

Înainte de a intra într-un plan de acțiune, este de ajutor să avem o reîmprospătare rapidă cu privire la gestionarea reputației. Ce este, cum arată și de ce au nevoie clienții tăi?

Reputația unui brand le poate face sau distruge pe piața digitală. Reputația influențează modul în care oamenii se simt despre marca unui client. Aceasta, la rândul său, determină modul în care interacționează cu afacerea, inclusiv dacă decid să cumpere de la ei sau nu.

Clientul tău ar putea avea cel mai bun produs de pe piață, dar dacă are o reputație proastă, nu va conta. Potenții clienți vor merge în altă parte.

Managementul reputației se referă la toate acțiunile pe care agențiile le pot întreprinde pentru a îmbunătăți reputația online a clienților lor. Dacă un client are o reputație proastă, aceasta ar putea însemna luarea de măsuri pentru a schimba opinia publică. Dacă au o reputație bună, atunci veți dori să lucrați pentru a păstra acea recunoaștere câștigată cu greu.

Ce tipuri de management al reputației există?

Dacă ai citi definiția managementului reputației și ai întreba „Nu-i așa PR?”, nu ai greși neapărat. Relațiile publice reprezintă un tip de management al reputației.

Cu toate acestea, gestionarea reputației merge dincolo de trimiterea de comunicate de presă sau de organizarea de sesiuni foto. Recenziile, de exemplu, sunt un alt pilon cheie al managementului reputației. O strategie pentru a obține noi recenzii și a răspunde la acestea este o parte importantă a oricărui plan de acțiune pentru managementul reputației.

Monitorizarea rețelelor sociale este un alt tip de management al reputației. Gestionarea listelor din directoarele online și eforturile dvs. de SEO pot face parte dintr-un plan de acțiune pentru managementul reputației online.

Ce este un plan de acțiune pentru managementul reputației și de ce aveți nevoie de unul?

Există multe aspecte diferite ale planificării reputației în lumea digitală. Oricare dintre aceste sarcini poate ajunge să fie un loc de muncă cu normă întreagă pentru echipa ta. Dacă revizuiți corect stimulentele, ar trebui să primiți o mulțime de feedback de la clienți. Asta înseamnă, de asemenea, că trebuie să fii cu ochii pe acele recenzii și să răspunzi la fiecare dintre ele.

Monitorizarea rețelelor sociale poate fi, de asemenea, consumatoare de timp. S-ar putea să știi deja cât de mult solicită SEO de la echipa ta. Și menținerea listelor de directoare online poate fi o luptă dificilă.

Este ușor de văzut cum managementul reputației poate fi copleșitor. Echipa ta ar putea simți că i-ai pus în derivă într-o mare de sarcini nesfârșite (și nemulțumite).

De aceea, un plan de management al reputației online este crucial pentru succesul tău. Fără unul, echipa ta poate petrece mult timp pe sarcini care ar putea să nu afecteze deloc reputația clientului tău.

Un plan de acțiune arată clar care sunt obiectivele tale și ce pași vei face pentru a ajunge acolo. Gândiți-vă că vă permiteți dvs. și echipei dvs. să vedeți pădurea, în loc să vă pierdeți printre copaci.

Deci, cum creezi un plan de acțiune pentru gestionarea reputației online a unui client?

Pași de urmat înainte de a începe planificarea reputației

Nu poți crea un plan de bună reputație dacă nu știi de unde pleci. Clientul tău ar putea crede că are o reputație grozavă, dar în realitate s-ar putea să ai mult mai mult de lucru decât își dau seama.

De aceea, primul pas ar trebui să fie întotdeauna să faci un bilanț unde se află brandul clientului. Veți dori să faceți două lucruri:

1. Audită reputația online a clientului
2. Implementați monitorizarea reputației

Un audit trebuie să aibă loc mai întâi. Fără unul, nu știi unde se află clientul tău față de clienți sau cum se ocupă de concurenți.

De asemenea, ar trebui să adăugați monitorizarea reputației cât mai curând posibil. Un audit vă poate spune unde este reputația clientului dvs. chiar acum. Monitorizarea poate începe să vă furnizeze date despre modul în care percepțiile se schimbă în timp.

Ambele puncte de date sunt cruciale atunci când vă porniți să faceți un plan. A nu ști unde se află clientul tău ar putea însemna că abordezi obiective sau indicatori greșiți. Puteți crea un plan pentru a aborda probleme care nu există sau unul care ignoră alte probleme.

De asemenea, este important să știi cum se descurcă reputația mărcii clientului tău în timp. Acest lucru vă poate oferi o perspectivă asupra factorilor care afectează cel mai mult reputația mărcii lor. Reputația lor s-a înrăutățit sau steaua lor este deja în creștere? Știind acest lucru, ar putea schimba pașii pe care îi adăugați unui plan de management al reputației.

Odată ce ați finalizat un audit și ați început monitorizarea, puteți începe să vă redactați planul.

Pasul 1: Stabiliți obiective pentru planul dvs. de gestionare a reputației online

Aproape orice plan de acțiune începe cu stabilirea obiectivelor.

De ce?

Este greu să schițezi un plan de acțiune dacă nu știi unde încerci să mergi.

Managementul reputației nu este diferit. Puteți scrie un plan fără niciun scop. Va fi greu de văzut dacă are de fapt vreun impact asupra afacerii clientului tău.

Ce fel de obiective ar trebui să setați în planul dvs. de acțiune pentru managementul reputației online? Poate doriți să luați în considerare una (sau orice combinație) dintre următoarele:

• Obținerea unui număr stabilit de recenzii într-un anumit timp
• Obținerea unui procent de clienți să răspundă la o solicitare de revizuire
• Îmbunătățirea evaluării clientului dvs. pe Google
• Creșterea acurateței listelor de directoare online
• Îmbunătățirea rezultatelor căutării
• Creșterea încrederii clienților
• Creșterea comentariilor pozitive despre marca clientului tău

Aceste obiective sunt specifice și măsurabile. Un obiectiv precum „îmbunătățirea reputației mărcii clientului” este prea vag și mult mai greu de măsurat. Acest lucru poate cauza probleme pe linie (Corporate Finance Institute).

Stabiliți repere

Odată ce ai ales un obiectiv sau două, vei dori să-ți dai seama cum vei ști dacă ai atins obiectivul. Ce indicatori vă vor spune dacă planul dvs. de acțiune funcționează?

Benchmark-urile sunt de asemenea utile. În loc să așteptați un an pentru a vedea dacă planul dvs. a îmbunătățit reputația online a unui client, puteți utiliza repere pentru a urmări progresul.

Pasul 2: prioritizează anumite sarcini de gestionare a reputației online în planul tău de acțiune

Următorul pas este să determinați care sarcini de gestionare a reputației online contează cel mai mult pentru obiectivele dvs. Dacă încercați să creșteți numărul de recenzii pe care le primește un client, atunci concentrarea pe SEO ar putea să nu fie cea mai bună utilizare a resurselor dvs.

Pentru majoritatea mărcilor, există multe sarcini importante de gestionare a reputației online (ORM) de îndeplinit. Veți avea mai multe sarcini în planul dvs., așa că vă ajută să le clasați. O modalitate ușoară de a împărți sarcinile este să utilizați următoarele patru categorii:

• Câștigări rapide: sarcini ușoare, care au un impact vizibil
• Pariuri mari: sarcini care necesită mai mult timp, dar care au un profit mare
• Completări: sarcini care nu fac o sclipire uriașă, dar sunt și ușor de bifat
• Sarcini nemulțumitoare: „muncă groaznică”, sarcini care necesită mult timp și au un impact relativ mic

Un exemplu de sarcină „ingrată” este menținerea la zi a listelor de directoare online. Aceasta este o treabă mare. Necesită îngrijire și trebuie făcută în mod continuu. Acestea fiind spuse, asigurându-vă că informațiile clientului dvs. sunt corecte s-ar putea să nu le schimbe atât de mult reputația online dacă nu gestionați, de asemenea, recenziile și mențiunile de marcă.

Ceva ca o nouă strategie de revizuire poate fi un „pariu mare”. Ar putea dura timp și efort pentru a răspunde la recenzii, dar câștigul merită. Aproape 50% dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere de la o afacere care necesită timp pentru a răspunde la recenzii negative, de exemplu (PR Newswire).

Pasul 3: Creați politici de comunicare și planuri de răspuns

Acum este timpul să vă uitați la politicile dvs. de comunicare. Aceasta include planurile dvs. de răspuns.

Politicile de comunicare sunt o parte cheie a planificării reputației. Acestea oferă clientului dvs., membrilor echipei și oricărei persoane cu care lucrați un ghid pentru:

• Interacțiunea cu postările din rețelele sociale
• Răspunsul la comentariile clienților
• Solicită recenzii și feedback
• Răspuns la recenzii pozitive și negative
• Trecând înaintea conversației

Dacă nu aveți un plan de răspuns, fiecare membru al echipei ar putea aborda managementul reputației în mod diferit. O persoană poate fi prea politicoasă și poate oferi clienților prea multe informații. Un alt membru al echipei ar putea răspunde la atitudinea proastă a unui client cu propria lor atitudine.

O politică poate ajuta angajații să găsească tonul potrivit. De asemenea, le poate oferi îndrumări despre când să ofere soluții și ce fel de soluții să le ofere. În cele din urmă, oferă și îndrumări cu privire la cât de curând trebuie să răspundă clienților. Pentru îndrumare: majoritatea clienților așteaptă un răspuns într-o săptămână (Search Engine Journal).

Răspunsul la recenzii și comentarii pozitive

Orientările sunt importante atunci când vine vorba de răspuns la recenzii și comentarii pozitive. Echipa ta ar trebui să depună eforturi pentru un ton prietenos, dar profesionist. Cineva care răspunde prea casual ar putea opri clienții.

Regulile de sincronizare se aplică și aici, precum și liniile directoare despre când să oferiți informații sau cum să le abordați.

Răspuns la recenzii negative

Majoritatea politicilor de comunicare sunt menite să răspundă la recenzii negative. Prea des, mărcile încearcă să „lupte focul cu focul”. Ei vor răspunde criticilor într-o manieră defensivă și cu comentarii negative proprii.

Niciuna dintre aceste abordări nu ajută la reputația clientului dvs. În schimb, echipa ta ar trebui să se străduiască să fie prietenoasă și profesionistă în orice moment. Politicile pot ghida angajații când să ofere o soluție, când să ia o conversație privată și multe altele.

Având aceste politici în vigoare, planul dvs. este mai practic. Dacă „răspuns la recenzii” esteceea ceeste din planul tău, atunci un plan de răspuns estecum.

Pasul 4: Construiți-vă pe aspectele pozitive

Poate fi ușor să ne gândim la un plan de acțiune pentru managementul reputației ca la un fel de model de „managementul crizelor”. Un plan de acțiune solid pentru managementul reputației online va ajuta la gestionarea crizelor, dar acesta nu este scopul său principal.

Îți amintești când ți-ai făcut auditul reputației? Detaliile tale cheie s-au concentrat pe problemele pe care vrei să le rezolvi, dar ai observat și puncte de date pozitive.

Acordați-vă timp în planul dvs. de acțiune pentru a vă concentra deja asupra a ceea ce „merge bine” cu gestionarea reputației. Ce face bine clientul? Dacă o ucid în departamentul de recenzii, atunci încercați să profitați de acel impuls.

Un exemplu ar putea fi folosirea recenziilor pentru a lansa o conversație pe rețelele sociale. Adăugarea de recenzii pe site-ul clientului dvs. poate crește încrederea consumatorilor și a motoarelor de căutare (Search Engine Land).

De asemenea, vă puteți gândi de ce clientul primește atât de multe recenzii. Cum poți valorifica acest lucru? Poate le poți cere unor „superfani” să ofere mai mult feedback. Îi poți face să vorbească pe alte platforme pentru a ajuta la răspândirea cuvântului? Un serviciu de gestionare a recenziilor ar putea fi de ajutor.

Încurajați mai multe recenzii

Obținerea de recenzii este adesea o luptă. Clienții tăi mulțumiți îi depășesc în număr pe cei nemulțumiți, dar este greu să-i faci să-i facă recenzii.

În planul dvs. de acțiune, priviți atât strategia de evaluare a clientului, cât și modul în care se descurcă concurenții lor. Dacă cineva primește o mulțime de recenzii, gândiți-vă cum încurajează acest lucru și cum puteți adopta strategia sau tehnologia care îi permite să obțină mai multe recenzii.

Solicitați feedback-ul clienților

Dacă primești recenzii negative, ar putea fi timpul să ieși în stradă. Solicitați feedback clienților clientului. Este posibil ca unele persoane să nu dorească să posteze o recenzie publică, dar îți vor împărtăși statistici.

Acest feedback vă poate ajuta să identificați lucrurile pe care clientul dvs. le face bine și unde se poate îmbunătăți.

Gestionați activ profilurile clientului dvs

Dacă clientul dvs. are profiluri de directoare online, profiluri de rețele sociale, un profil de afaceri Google sau este activ pe orice altă platformă, este timpul să vă preluați controlul.

Dacă nu gestionați aceste profiluri, atunci altcineva s-ar putea să-și ia libertatea de a le gestiona pentru clientul dvs. Acest lucru poate duce la confuzie în rândul clienților lor, mai ales dacă există profiluri duplicat. De asemenea, managementul activ menține informațiile actualizate pe toate platformele. În cele din urmă, a fi activ poate încuraja oamenii să interacționeze mai des cu brandul online.

Pasul 5: Monitorizați progresul și ajustați planul de gestionare a reputației online după cum este necesar

Monitorizați deja reputația clientului dvs. și ar trebui să continuați să colectați date pe măsură ce vă puneți planul în aplicare. Utilizați reperele pe care le-ați identificat la Pasul 1 pentru a vă ajuta să urmăriți progresul către obiectivele clientului.

Nu vă fie teamă să vă ajustați planul dacă nu vă îndepliniți criteriile de referință. O mică modificare ar putea contribui în mare măsură la îmbunătățirea reputației clientului dvs. și la atingerea obiectivelor acestora.

Pasul 6: Continuați să vă îmbunătățiți planul de acțiune

În cele din urmă, nu vă gândiți la planul dvs. ca la un tip de document „setează-l și uită-l”. Oricât de mult ar trebui să-l ajustezi în continuare, îl poți îmbunătăți și în continuare.

Aflați despre noi tactici și strategii

Noi tactici și strategii apar pe măsură ce platformele își schimbă algoritmii, apar noi tehnologii și cererile consumatorilor se schimbă. Acest lucru poate alimenta creșterea tacticilor „rele”, dintre care unele pot ajuta pe termen scurt (HBR). Veți dori să aflați ce tactici să adoptați și pe care să evitați.

Rămâneți la curent în acest sens vă va ajuta să vă asigurați că planul dvs. este întotdeauna eficient pentru clienții dvs.

Fii cu ochii pe concurenți

Un pic de cercetare merge departe. Fii cu ochii pe concurenții clientului tău și notează unde găsesc câștiguri în jocul de reputație. Există strategii pe care le folosesc pe care le puteți adopta?

Urmărirea reputației concurenților vă poate ajuta, de asemenea, să înțelegeți ce face marca clientului unică. De acolo, le puteți construi reputația pentru a atrage clienții.

Bonus: Folosiți instrumente de gestionare a reputației pentru a vă porni planul

Un plan este la fel de bun ca și oamenii care îl execută. Echipa ta este grozavă, dar au nevoie de software-ul potrivit de gestionare a reputației care să îi ajute să gestioneze eficient activitățile ORM. Vestea bună este că există instrumente excelente pentru a vă ajuta cu fiecare aspect al gestionării reputației clientului dvs.

Rezumat: un plan acționabil pentru gestionarea reputației online

Managementul reputației poate fi copleșitor, motiv pentru care un plan este crucial. Cu un plan în mână, sunteți într-o poziție mai bună de a aborda chiar și cele mai grele sarcini ORM și de a avea un impact asupra mărcii clientului dvs.

Întrebări frecvente

Ce este un plan de management al reputației?

Un plan de management al reputației este o strategie care prezintă obiectivele dvs. de management al reputației și pașii pentru a le atinge. De obicei, include monitorizarea reputației și repere pentru marcarea progresului.

Cum scrieți un plan de management al reputației?

Scrieți un plan subliniind cei 6 pași cheie:

1. Goluri
2. Sarcini (clasate după prioritate)
3. Politici de comunicare și planuri de răspuns
4. Positive și cum să le construiți
5. Monitorizarea
6. Planificarea îmbunătățirii

Acești pași vă vor permite să determinați ce doriți să realizați și să detaliați pașii de urmat pentru a ajunge acolo.