8 İtibar yönetiminin en iyi örnekleri

İtibar yönetimi stratejilerinin birçok hareketli parçası olabilir, ancak merkezinde inceleme yönetimi olmadan etkili bir itibar yönetimi kampanyası yürütemezsiniz. İncelemeler ve derecelendirmeler, tüketicilerin bir işletmeyle ilgili algıları üzerinde çok önemli bir etkiye sahiptir: İnsanların %86'sı, daha olumlu görüşlere sahip bir şirketten satın almak için daha fazla ödemeye istekli olduklarını söylüyor. İnceleme yönetimi, müşteri listesini ve kâr hanesini büyütmek isteyen herhangi bir işletme için kesinlikle gereklidir ve itibar yönetiminin harika örnekleri bunu kanıtlıyor.

Çevrimiçi incelemelere yanıt vermenin kolay yolu. İnceleme yanıtı şablonlarını buradan indirin.

Olumlu eleştiriler, herhangi bir işletme sahibine veya pazarlama yöneticisine sıcak bir bulanıklık hissi verecektir, ancak bazı olumsuz incelemelerin ara sıra gelmesi de kaçınılmazdır. Haksız hissedebilirler ve sinir bozucu olabilirler ama asla silinmemeleri gerekir. Bunun yerine, işletmenin çevrimiçi itibarını artıracak şekilde yanıt verme fırsatı olarak görülmelidirler. Olumlu yorumları kabul edilmeden bırakmak, markanızın çevrimiçi itibarını düşürmenin başka bir yoludur, bu nedenle her türlü incelemeye üretken ve itibar artırıcı bir şekilde yanıt vermek önemlidir.

Bu çevrimiçi itibar yönetimi örnekleriyle size tam olarak bunu nasıl yapacağınızı göstereceğiz. Her biri gerçek işletmelerden etkili marka itibarı yönetimi örnekleriyle gösterilen, inceleme yönetimine yönelik en önemli ipuçlarımızı görmek için okumaya devam edin.

1. Mülkiyet alın

Olumsuz yorumlara, izleyiciye geri bildirimlerinin dahili olarak uygun taraflarla paylaşıldığını söyleyen olağan hazır yanıtları hepimiz gördük. Bu kesinlikle hiç yanıt vermemekten daha iyi olsa da, yine de kötü bir çevrimiçi itibar yönetimi örneğidir. İnsanlar genellikle genel bir yanıt alıp almadıklarını anlayabilirler. Sonuç olarak, endişelerinin şirket içinde gerçekten tartışıldığına inanma ihtimalleri düşük.

Parasını ödediğiniz bir ürün veya hizmet için en son ne zaman gerçekten üzgün veya kızgın olduğunuzu düşünün. Muhtemelen iş yerindeki hiç kimsenin durumu sahiplenmediğini veya memnuniyetinizi sağlamak için ciddi bir çaba göstermediğini hissettiniz. Bu çevrimiçi itibar örneğinin gösterdiği gibi, daha iyi bir yol var.

İlk olarak, sahibi, adını ve kişisel özürlerini sunarak yanıt verir. Ekibinin müşterinin beklentilerini karşılamadığını kabul ederek müşterinin hayal kırıklığını sahiplenir. En önemlisi, iletişim bilgilerini paylaşır ve incelemeyi yapan kişiyi iletişime geçip konuyu daha fazla tartışmaya davet eder. Parayı personeline vermez; nihayetinde müşteri kimin batırdığını umursamaz, aksine beklentilerinin karşılanmaması nedeniyle bu sorumluluk alınır.

Sonuç, sahibinin olumsuz deneyimin sorumluluğunu almaya istekli olduğunu açıkça ileten bir mesajdır. Müşteriyle daha fazla tartışmaya davet edecek kadar ürünlerinin arkasında durduklarını gösterir. Bu itibar yönetimi örneği, konserve olmaktan başka her şeydir. Olumsuz bir incelemenin, müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı ve her zaman yerine getirilmesini sağlama sorumluluğunuzu göstermek için bir fırsat olabileceğini gösterir.

2. Zaman çok önemlidir

Bir inceleme ne kadar erken onaylanırsa o kadar iyidir. Hızlı yanıt vermek, size müşterinin en üzgün olduğu anda durumu etkisiz hale getirme fırsatı verir, böylece memnuniyetsizlikleriyle uzun süre oturmak zorunda kalmazlar.

Bu çevrimiçi itibar yönetimi örneği, üzgün bir müşteriye hemen verilen bir yanıtı göstermektedir. Buradaki platformun Twitter olduğunu unutmayın, bu nedenle hızlı bir yanıt süresinin, incelemenin Expedia gibi bir şeyde olduğundan daha fazla beklenmesi muhtemeldir.

Ders? Her zaman incelemelere hızlı bir şekilde yanıt vermeyi hedeflemenin yanı sıra, neredeyse anında yanıtların beklendiği hızlı tempolu sosyal medya platformları için bir stratejiniz olmasını isteyebilirsiniz.

3. Minnettarlığınızı ifade edin

Olumlu eleştirilere yanıt vermek o kadar baskı hissettirmeyebilir. Sonuçta, müşteri açıkça mutlu, değil mi? Acilen daha fazla ilgiye ihtiyaçları yok.

Bununla birlikte, bu marka itibarı yönetimi örneğinin gösterdiği gibi, olumlu ya da olumsuz bir yorum bırakmak için zaman ayırdığı için müşteriye teşekkür etmeli ve minnettarlığınızı ifade etmelisiniz. Aslında, olumlu eleştirilere yanıt vermek, müşterinizin işini veya memnuniyetini hafife almadığınızı gösterir. Herhangi bir iyi itibar yönetimi stratejisi, olumlu veya olumsuz olup olmadığına bakılmaksızın tüm incelemelere yanıt vermeyi ve incelemeleri ve işleri için müşterilere teşekkür etmeyi içermelidir.

4. İyiliği tekrar edin

Bazen, korkunç bir olumsuz incelemenin ortasında bir müşteri, etkileşimlerinin veya işlemlerinin olumlu buldukları yönleri hakkında bazı yorumlar ekleyebilir. Bunu yaparlarsa, işletmenizle ilgili deneyimlerinin olumlu yönlerini pekiştirmek için yanıtınızda bir dakikanızı ayırın.

Bunu yapmanın iki önemli nedeni vardır: İlk olarak, müşteriye sizinle iş yapmak konusunda neyi sevdiklerini hatırlatır ve muhtemelen genel deneyimlerini biraz daha olumlu görmeye teşvik eder. İkinci olarak, incelemeyi okuyabilecek potansiyel olarak yüzlerce veya binlerce potansiyel müşteri olduğundan, işletmeniz hakkında mümkün olduğunca olumlu bir izlenim bıraktıklarından emin olmak istersiniz. Bu okuyuculara, incelemeyi yapan kişinin aslında keyif aldığı şeyleri hatırlatmak, izlenimlerini ve müşterinizin marka itibarını biraz daha pembeleştirmeye yardımcı olabilir.

Bu itibar yönetimi örneğinde, işletme sahibi "dondurma ve gözleme pestosunun sizi etkilemesi harika" diyerek, gürültü şikayetlerine rağmen restoranlarındaki yemeklerin lezzetli olduğu gerçeğini pekiştiriyor. İncelemeleri ayrıca doğrudan endişeyi ele almaya devam ediyor. Daha da önemlisi, aynı zamanda bir çözüm önerir. İyiyi yineleyerek belirtmek, mükemmel bir itibar yönetimi stratejisidir.

5. Kişiliğinizi gösterin

Bu hatırlanması gereken harika bir nokta, ancak bazı uyarıları var. Bu örnekte yönetici, olumlu eleştiriye biraz şakacı bir tavırla yanıt vererek, işinin tasasız ve rahatlatıcı ortamını yansıtıyor. İncelemeyi yapan kişiye "her konuğu neyin mutlu ettiğini bulduklarını" bildirirler: sabahları kahve, akşamları şarap ve eve gelmek için dost canlısı bir balık.

Bu itibar yönetimi örneği, inceleme yanıtlarınızın markanızın sesini kullanmak ve marka kişiliğinizi sergilemek için iyi bir yer olabileceğini göstermektedir; bu da imajınızı güçlendirmeye ve genel itibarınızı artırmaya yardımcı olur.

Uyarı şudur: Marka sesiniz ne olursa olsun ciddi olmanın önemli olduğu zamanlar vardır. Aptalca, kaygısız bir marka sesiniz olabilir, ancak bir müşteri mutsuzsa, onlarla etkileşim kurarken kullanmanızı isteyecekleri ses bu olmayacaktır. Profesyonellik ve saygı her şeyden önce gelir.

6. Sohbeti gizli tutun

Bazen, bu çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi örneğinde olduğu gibi, konuşmalarınızı özel bir foruma taşımak uygun olacaktır. Burada müşteri açıkça çok hayal kırıklığına uğradı ve memnun olmamalarının birçok nedenini sıraladılar: yemek, servis, eğlence ve temizlik. Yönetimin ele alması gereken birçok nokta olduğundan, bu, en iyi şekilde e-posta veya telefon görüşmesi gibi bire bir foruma götürülen bir konuşmadır.

Müşteriyi görüşmeye özel olarak devam etmeye davet ederek, endişelerinin ciddiyetini kabul etmiş olursunuz ve ayrıca işletmenizin sorunları duruma en uygun şekilde ele alması için takdir yetkisi yaratırsınız.

Sorunları nasıl ele aldığınızın reklamını herkesin önünde yapmak istemeyebilirsiniz çünkü o zaman her müşteri aynı muameleyi isteyebilir. Özel olarak ele alarak, kendinize bu takdir yetkisini verirsiniz.

7. Diğer okuyucuları düşünün

Daha önceki bir çevrimiçi itibar örneğinde belirttiğimiz gibi, yalnızca orijinal incelemeyi yapan kişi değil, birçok kişi inceleme yanıtlarınızı okuyacaktır.

Bunun gibi bazı durumlarda, yanıtınız aracılığıyla okuyucuları bilgilendirip eğiterek ortak bir endişeyi ele alma fırsatını yakalayabilirsiniz. Yapay resifler hakkında benzer şekilde kafası karışmış hissedebilecek bunu okuyan biri, aslında bunların deniz biyokütlesini artırma çabasının bir parçası olduğunu öğrenebilir. Bu, harika bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi örneğidir, çünkü işletmenin inceleme yanıtları aracılığıyla marka değerlerini (bu durumda yaban hayatı koruma) nasıl ilettiğini gösterir.

8. Müşterinizi memnun edin

Çevrimiçi itibar yönetimi istatistiklerinin gösterdiği gibi, bir yıldız farkı bir restoranın yıllık gelirini %9'a kadar artırabilir. Bu çok önemli bir artış, bu nedenle bu incelemeleri artırmak için çaba sarf etmeye değer. Burada işletme, bir sonraki ziyaretlerinde 10 dolarlık bir hediye çeki sürpriziyle müşterilerine teşekkürlerini sunmayı tercih ediyor. Dostça bir jest, bu dört yıldızlı incelemeyi bir sonraki ziyaretten sonra beş yıldızlı bir incelemeye dönüştürmeye yardımcı olabilir.

Bonus: İtibar yönetiminin en iyi örneklerinden ipuçları

İyi itibar yönetimi örneklerine sahip bu şirketler, harika bir inceleme yönetimi stratejisinin nasıl olması gerektiğine dair fikir veriyor. Kendi stratejinizi uygulamak için bu ipuçlarını aklınızda bulundurun.

Dahili politikalar oluşturun

İtibar yönetiminizi şansa veya farklı çalışanlarınızın ruh hallerine bırakmayın. Bunun yerine, ne olursa olsun tüm müşterilerin aynı mükemmel muameleyi görmesini sağlayan, takibi kolay dahili belgeler ve kılavuzların yanı sıra inceleme yanıt şablonları oluşturun.

İyi itibar yönetimi planı örnekleri şunları içerir:

• kullanılacak uygun dil için yönergeler
• Ortak şikayetler durumunda alınacak önlemler
• yeni çalışanlar için eğitim protokolleri

Sorumluluğu atayın

Hiç kimse talihsiz bir müşteri deneyiminden gerçekten sorumlu olmak istemez, ancak olumsuz incelemelerin ele alınması da dahil olmak üzere inceleme yönetimi için net bir sahiplik atamak önemlidir. Ayrıca, bir sorunun kuruluşunuzdaki daha kıdemli birine havale edilmesi gerekiyorsa, emir komuta zinciri için yönergeler bulunmalıdır. İncelediğimiz çevrimiçi itibar yönetimi örneklerinden bazılarının gösterdiği gibi, sahiplik almak her zaman olumludur.

SSS'leri yanıtlayın

Bazı inceleme sitelerinde SSS bölümleri bulunur. Bir otelden alınan bu örnekte olduğu gibi, uygun olduğunda izleyip yanıt verdiğinizden emin olun.

Cevaplanmayan soru özellikle otele gelen misafirler içindir, bu nedenle işletmenin soruyu cevapsız bırakması uygundur.

Sıkça Sorulan Sorular

Çevrimiçi itibar yönetimi için bazı örnek stratejiler nelerdir?

Çevrimiçi itibar yönetimi için etkili stratejiler arasında, olumsuz çevrimiçi makaleler veya düşük kaliteli geri bağlantılar gibi çevrimiçi itibarınıza zarar verebilecek negatif SEO sinyallerinin ele alınması, hem olumlu hem de olumsuz incelemelere yanıt verilmesi, nüfuzlu işbirlikleri yoluyla olumlu seslerin oluşturulması, listeleme gibi yerel SEO girişimleri yer alır. oluşturmak ve müşterileri yorum bırakmaya ve olumlu deneyimlerini paylaşmaya teşvik etmek. Tüm bu stratejiler, müşterinizin çevrimiçi itibarını oluşturmaya, korumaya ve geliştirmeye yöneliktir.

Çevrimiçi itibarınızı nasıl yönetmelisiniz?

Çevrimiçi bir itibarı manuel olarak yönetmek zordur, bu nedenle işletmeler yazılım kullanmalıdır. Marka duyarlılığını doğru bir şekilde ölçerken incelemeleri ve bahsetmeleri etkili bir şekilde yönetmek için İtibar Yönetimi ve Müşteri Sesi gibi itibar yönetimi yazılımlarından yararlanın.