8 أفضل الأمثلة على إدارة السمعة

يمكن أن تحتوي استراتيجيات إدارة السمعة على العديد من الأجزاء المتحركة ، ولكن لا يمكنك ببساطة أن يكون لديك حملة إدارة سمعة فعالة بدون إدارة المراجعة في صميمها. التعليقات والتقييمات لها تأثير كبير جدًا على تصورات المستهلك عن نشاط تجاري: يقول 86٪ من الأشخاص أنهم على استعداد لدفع المزيد للشراء من شركة ذات تقييمات أكثر إيجابية. تعد إدارة المراجعة أمرًا ضروريًا للغاية لأي شركة ترغب في زيادة قائمة عملائها وخطتها النهائية ، وهناك أمثلة رائعة لإدارة السمعة تثبت ذلك.

الطريقة السهلة للرد على المراجعات عبر الإنترنت. قم بتنزيل قوالب استجابة المراجعة هنا.

ستمنح المراجعات الإيجابية أي صاحب عمل أو مدير تسويق شعورًا غامضًا دافئًا ، ولكن لا مفر من ظهور بعض المراجعات السلبية أحيانًا أيضًا. قد يشعرون بأنهم غير منصفين ، وقد يكونون محبطين ، لكن لا ينبغي حذفهم أبدًا . بدلاً من ذلك ، يجب أن يُنظر إليها على أنها فرصة للرد بطريقة تعزز سمعة العمل عبر الإنترنت. يعد ترك التعليقات الإيجابية غير المعترف بها طريقة أخرى لتقليل سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت ، لذلك من المهم الرد على المراجعات من جميع الأنواع بطريقة مثمرة تعزز السمعة.

هذا هو بالضبط ما سنوضح لك كيفية القيام به بهذه الأمثلة لإدارة السمعة عبر الإنترنت. تابع القراءة للاطلاع على أهم نصائحنا لإدارة المراجعة ، كل منها موضّح بأمثلة فعالة لإدارة سمعة العلامة التجارية من أعمال حقيقية.

1. الحصول على الملكية

لقد رأينا جميعًا الردود الجاهزة المعتادة على المراجعات السلبية التي تخبر المشاهد أنه تمت مشاركة ملاحظاتهم مع الأطراف المناسبة داخليًا. في حين أن هذا بالتأكيد أفضل من عدم الاستجابة على الإطلاق ، إلا أنه لا يزال مثالًا على إدارة السمعة السيئة عبر الإنترنت. سيتمكن الأشخاص عمومًا من معرفة ما إذا كانوا يتلقون استجابة عامة أم لا. نتيجة لذلك ، من غير المحتمل أن يعتقدوا أن مخاوفهم تتم مناقشتها داخليًا حقًا.

فكر في المرة الأخيرة التي شعرت فيها بالضيق أو الغضب حقًا بشأن منتج أو خدمة دفعت مقابلها. من المحتمل أنك شعرت أنه لا أحد في الشركة استولى على الموقف أو بذل جهدًا جادًا لضمان رضاك. كما يوضح مثال السمعة عبر الإنترنت هذا ، هناك طريقة أفضل.

أولاً ، يستجيب المالك نفسه مقدمًا اسمه واعتذاره الشخصي. يأخذ ملكية خيبة أمل العميل ، معترفًا بأن فريقه لم يلب توقعات العميل. والأهم من ذلك ، أنه يشارك معلومات الاتصال الخاصة به ويدعو المراجع للتواصل ومناقشة المشكلة بشكل أكبر. لا ينقل المسؤولية إلى عصاه ؛ في النهاية ، لا يهتم العميل بمن أخطأ ، بل يتحمل مسؤولية عدم تلبية توقعاته.

والنتيجة هي رسالة تنقل بوضوح أن المالك مستعد لتحمل مسؤولية التجربة السلبية. إنه يظهر أنهم يقفون وراء منتجهم بما يكفي لدعوة المزيد من المناقشة مع العميل. هذا المثال لإدارة السمعة ليس سوى معلب. إنه يوضح أن المراجعة السلبية يمكن أن تكون فرصة لإثبات التزامك برضا العملاء والمسؤولية في ضمان الوفاء بها دائمًا.

2. الوقت هو الجوهر

كلما أسرعت في الاعتراف بالمراجعة ، كان ذلك أفضل. يمنحك الرد السريع الفرصة لتهدئة الموقف عندما يكون العميل أكثر انزعاجًا ، حتى لا يضطر إلى الجلوس مع عدم رضاه لفترة طويلة.

يوضح مثال إدارة السمعة عبر الإنترنت هذا الرد المقدم لعميل منزعج على الفور. لاحظ أن النظام الأساسي هنا هو Twitter ، لذلك من المحتمل أن يكون وقت الاستجابة السريع متوقعًا أكثر مما لو كانت المراجعة على شيء مثل Expedia.

الدرس؟ بصرف النظر عن السعي الدائم للرد على المراجعات بسرعة ، قد ترغب في وضع إستراتيجية لمنصات الوسائط الاجتماعية سريعة الخطى حيث تكون الردود شبه الفورية هي التوقع.

3. التعبير عن الامتنان

قد لا تشعر بالضغط للرد على التعليقات الإيجابية. بعد كل شيء ، من الواضح أن العميل سعيد ، أليس كذلك؟ لا يحتاجون إلى مزيد من الاهتمام بشكل عاجل.

ومع ذلك ، كما يوضح مثال إدارة سمعة العلامة التجارية هذا ، يجب أن تقول شكرًا لك وأن تعبر عن امتنانك للعميل على تخصيص الوقت لترك التقييم بغض النظر عما إذا كان إيجابيًا أم سلبيًا. في الواقع ، يشير الرد على التعليقات الإيجابية إلى أنك لا تأخذ عمل عميلك أو رضاه كأمر مسلم به. يجب أن تتضمن أي استراتيجية لإدارة السمعة الجيدة الرد على جميع المراجعات ، بغض النظر عما إذا كانت إيجابية أو سلبية ، وشكر العملاء على مراجعتهم وأعمالهم.

4. إعادة التأكيد على الخير

في بعض الأحيان ، في خضم مراجعة سلبية مخيفة ، قد يُدرج العميل بعض التعليقات على جوانب تفاعله أو معاملته التي وجدها إيجابية. إذا فعلوا ذلك ، خذ لحظة في ردك لتعزيز الجوانب الإيجابية لتجربتهم مع عملك.

هناك سببان مهمان للقيام بذلك: أولاً ، يُذكّر العميل بما أعجبه في التعامل معك ، وربما يشجعه على عرض تجربته الإجمالية بشكل أكثر إيجابية قليلاً. ثانيًا ، نظرًا لوجود المئات أو الآلاف من العملاء المحتملين الآخرين الذين قد يقرؤون المراجعة ، فأنت تريد التأكد من ترك انطباع إيجابي عن عملك قدر الإمكان. إن تذكير هؤلاء القراء بما فعله المراجع ، في الواقع ، يمكن أن يساعد في جعل انطباعهم - وسمعة العلامة التجارية لعميلك - أكثر تفاؤلاً.

في هذا المثال لإدارة السمعة ، يقول المالك "لقد أعجبك الآيس كريم والبيستو المسطح" ، مما يعزز حقيقة أن الأطباق في مطعمهم كانت لذيذة ، على الرغم من شكاوى الضوضاء. تمضي مراجعتهم أيضًا لمعالجة القلق المباشر. الأهم من ذلك ، أنه يقترح أيضًا حلًا. إن التأكيد على الخير هو إستراتيجية ممتازة لإدارة السمعة.

5. أظهر شخصيتك

هذه نقطة رائعة يجب تذكرها ، لكن بها بعض المحاذير. في هذا المثال ، يستجيب المدير للمراجعة الإيجابية بقليل من المرح ، مما يعكس البيئة الهادئة والمريحة لأعمالهم. أبلغوا المراجع أنهم "اكتشفوا ما يجعل كل ضيف سعيدًا: القهوة في الصباح ، والنبيذ في المساء ، والسمكة اللطيفة للعودة إلى المنزل."

يوضح هذا المثال لإدارة السمعة أن ردودك على المراجعة يمكن أن تكون مكانًا جيدًا لاستخدام صوت علامتك التجارية وإبراز شخصية علامتك التجارية ، مما يساعد على تعزيز صورتك وتحسين سمعتك العامة.

التحذير هو: هناك أوقات يكون فيها من المهم أن تكون جادًا ، بغض النظر عن صوت علامتك التجارية. قد يكون لديك صوت أحمق وخفيف للعلامة التجارية ، ولكن إذا كان العميل غير سعيد ، فهذا ليس الصوت الذي يريدك أن تستخدمه عند التعامل معه. الاحتراف والاحترام يأتيان أولاً.

6. اجعل المحادثة خاصة

في بعض الأحيان ، سيكون من المناسب نقل محادثاتك إلى منتدى خاص ، كما هو الحال في مثال استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت. هنا ، من الواضح أن العميل يشعر بخيبة أمل كبيرة ، وقد أدرجوا عدة أسباب لعدم رضاه: الطعام والخدمة والترفيه والنظافة. نظرًا لوجود العديد من النقاط التي تحتاج الإدارة إلى معالجتها ، فمن الأفضل نقل هذه المحادثة إلى منتدى فردي ، مثل البريد الإلكتروني أو مكالمة هاتفية.

من خلال دعوة العميل لمواصلة المحادثة على انفراد ، فإنك تقر بحدة مخاوفه وأيضًا تخلق حرية التصرف لعملك لمعالجة المشكلات بالطريقة الأكثر ملاءمة للموقف.

قد لا ترغب في الإعلان عن كيفية معالجة المشكلات علنًا ، لأن كل عميل قد يرغب في المعاملة نفسها. من خلال التعامل مع الأمر بشكل خاص ، فإنك تمنح نفسك هذا التقدير.

7. فكر في القراء الآخرين

كما ذكرنا في مثال سمعة سابق عبر الإنترنت ، سيقرأ الكثيرون ردود المراجعة الخاصة بك ، وليس فقط المراجع الأصلي.

في بعض الحالات ، مثل هذه الحالة ، يمكنك اغتنام الفرصة لمعالجة أحد الاهتمامات المشتركة من خلال إعلام القراء وتثقيفهم من خلال استجابتك. يمكن لأي شخص يقرأ هذا والذي قد يشعر بالارتباك بشكل مشابه بشأن الشعاب المرجانية الاصطناعية أن يتعلم أنها ، في الواقع ، جزء من جهد لزيادة الكتلة الحيوية البحرية. يعد هذا مثالًا رائعًا لاستراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت ، لأنه يوضح كيفية قيام الشركة بتوصيل قيم علامتها التجارية - في هذه الحالة ، الحفاظ على الحياة البرية - من خلال ردود المراجعة الخاصة بها.

8. إسعاد عميلك

كما تشير إحصائيات إدارة السمعة عبر الإنترنت ، يمكن أن يؤدي الاختلاف بنجمة واحدة إلى زيادة الإيرادات السنوية للمطعم بنسبة تصل إلى 9٪. يعد هذا دفعة كبيرة جدًا ، لذا فإن بذل الجهد لرفع تلك المراجعات أمر يستحق العناء. هنا ، تختار الشركة التعبير عن شكرها للعملاء بمفاجأة شهادة هدية بقيمة 10 دولارات لزيارتهم القادمة. قد تساعد الإيماءة الودية في رفع هذه المراجعة ذات الأربع نجوم إلى مراجعة من فئة الخمس نجوم بعد الزيارة التالية.

المكافأة: نصائح من أفضل الأمثلة على إدارة السمعة

توفر هذه الشركات التي تتمتع بأمثلة لإدارة السمعة الجيدة بعض الأفكار حول الشكل الذي يجب أن تبدو عليه استراتيجية إدارة المراجعة الرائعة. لتنفيذ استراتيجيتك الخاصة ، ضع هذه النصائح في الاعتبار.

إنشاء سياسات داخلية

لا تترك إدارة سمعتك أمام الصدفة أو مزاج موظفيك المختلفين. بدلاً من ذلك ، قم بإنشاء مستندات وإرشادات داخلية سهلة المتابعة ، بالإضافة إلى مراجعة قوالب الاستجابة ، والتي تضمن حصول جميع العملاء على نفس المعاملة الممتازة ، بغض النظر عن السبب.

تتضمن أمثلة خطة إدارة السمعة الجيدة ما يلي:

• إرشادات للغة المناسبة للاستخدام
• الإجراءات التي يجب اتخاذها في حالة وجود شكاوى مشتركة
• بروتوكولات التدريب للموظفين الجدد

تعيين المسؤولية

لا أحد يريد حقًا أن يكون مسؤولاً عن تجربة العملاء المؤسفة ، ولكن من المهم تعيين ملكية واضحة لإدارة المراجعة ، بما في ذلك التعامل مع المراجعات السلبية. يجب أن تكون هناك أيضًا إرشادات لتسلسل القيادة إذا كان لابد من رفع قضية إلى شخص أعلى مرتبة في مؤسستك. كما توضح بعض أمثلة إدارة السمعة عبر الإنترنت التي نظرنا إليها ، فإن الحصول على الملكية هو دائمًا أمر إيجابي.

أجب الأسئلة الشائعة

تحتوي بعض مواقع المراجعة على أقسام الأسئلة الشائعة. تأكد من المراقبة والرد كلما كان ذلك مناسبًا ، مثل هذا المثال من فندق.

السؤال الذي لم تتم الإجابة عليه مخصص للضيوف الذين حضروا الفندق ، لذلك من المناسب أن تتركه الشركة دون إجابة.

أسئلة مكررة

ما هي بعض الأمثلة على استراتيجيات إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

تشمل الاستراتيجيات الفعالة لإدارة السمعة عبر الإنترنت التعامل مع إشارات تحسين محركات البحث السلبية التي يمكن أن تضر بسمعتك عبر الإنترنت مثل المقالات السلبية عبر الإنترنت أو الروابط الخلفية منخفضة الجودة ، والاستجابة لكل من المراجعات الإيجابية والسلبية ، وبناء ضجة إيجابية من خلال التعاون مع التأثيرات ، ومبادرات تحسين محركات البحث المحلية مثل الإدراج بناء وتشجيع العملاء على ترك التعليقات ومشاركة تجاربهم الإيجابية. كل هذه الاستراتيجيات موجهة نحو بناء سمعة عميلك عبر الإنترنت وحمايتها وتحسينها.

كيف يجب أن تدير سمعتك على الإنترنت؟

تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت يدويًا أمرًا صعبًا ، لذا يجب على الشركات استخدام البرامج. استفد من برامج إدارة السمعة مثل إدارة السمعة وصوت العميل لإدارة المراجعات والإشارات بفعالية مع قياس معنويات العلامة التجارية بدقة.