평판 관리의 8가지 모범 사례

평판 관리 전략에는 움직이는 부분이 많을 수 있지만, 그 중심에 있는 리뷰 관리 없이는 효과적인 평판 관리 캠페인을 가질 수 없습니다. 리뷰와 평가는 비즈니스에 대한 소비자의 인식에 매우 중요한 영향을 미칩니다. 86%의 사람들이 긍정적인 리뷰가 더 많은 회사에서 구매하기 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말했습니다. 검토 관리는 고객 목록과 수익을 늘리고자 하는 모든 비즈니스에 절대적으로 필요하며 평판 관리의 훌륭한 사례가 이를 증명합니다.

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긍정적인 리뷰는 모든 사업주나 마케팅 관리자에게 따뜻한 느낌을 줄 것이지만 일부 부정적인 리뷰도 가끔 나오는 것은 불가피합니다. 억울할 수도 있고 답답할 수도 있지만 절대 삭제되어서 는 안 됩니다. 대신 비즈니스의 온라인 명성을 높이는 방식으로 대응할 수 있는 기회로 보아야 합니다. 긍정적인 리뷰를 승인하지 않고 그대로 두는 것은 브랜드의 온라인 평판을 떨어뜨리는 또 다른 방법이므로 생산적이고 평판을 높이는 방식으로 모든 종류의 리뷰에 응답하는 것이 중요합니다.

이것이 바로 이러한 온라인 평판 관리 예제로 수행하는 방법을 보여줄 것입니다. 실제 비즈니스의 효과적인 브랜드 평판 관리 사례와 함께 설명된 리뷰 관리를 위한 최고의 팁을 읽어보십시오.

1. 소유권을 가져라

우리 모두는 부정적인 리뷰에 대해 시청자에게 피드백이 내부적으로 적절한 당사자와 공유되었음을 알리는 일반적인 미리 준비된 답변을 보았습니다. 이것은 전혀 응답하지 않는 것보다 확실히 낫지만 여전히 나쁜 온라인 평판 관리의 예입니다. 사람들은 일반적으로 일반적인 응답을 받고 있는지 알 수 있습니다. 결과적으로 그들은 자신의 우려 사항이 실제로 내부적으로 논의되고 있다고 믿지 않을 것입니다.

당신이 돈을 지불한 제품이나 서비스에 대해 정말로 속상하거나 화를 냈던 마지막 때를 생각해 보십시오. 당신은 아마도 회사의 어느 누구도 상황에 대해 주인의식을 갖고 있지 않거나 당신을 만족시키기 위해 진지한 노력을 기울이지 않는다고 느꼈을 것입니다. 이 온라인 평판 사례에서 알 수 있듯이 더 나은 방법이 있습니다.

먼저 주인이 자신의 이름과 개인적인 사과를 전하며 응답합니다. 그는 자신의 팀이 고객의 기대에 부응하지 못했다는 점을 인정하면서 고객의 실망에 책임을 집니다. 가장 중요한 것은 그가 자신의 연락처 정보를 공유하고 리뷰어에게 연락하여 문제를 더 논의하도록 초대한다는 것입니다. 그는 책임을 직원에게 전가하지 않습니다. 궁극적으로 고객은 누가 실수했는지 상관하지 않고 오히려 그들의 기대가 충족되지 않았다는 사실에 대한 책임을 지게 됩니다.

결과는 소유자가 부정적인 경험에 대해 기꺼이 책임을 질 것임을 분명히 전달하는 메시지입니다. 그것은 그들이 고객과 더 많은 논의를 할 수 있을 만큼 그들의 제품 뒤에 서 있다는 것을 보여줍니다. 이 평판 관리의 예는 미리 준비된 것이 아닙니다. 부정적인 리뷰는 고객 만족에 대한 귀하의 약속과 그것이 항상 충족되도록 하는 책임을 입증할 수 있는 기회가 될 수 있음을 보여줍니다.

2. 시간이 가장 중요하다

리뷰를 빨리 인정할수록 좋습니다. 빠르게 대응하면 고객이 가장 화가 났을 때 상황을 해소할 수 있는 기회를 얻을 수 있으므로 고객이 불만을 오래 참지 않아도 됩니다.

이 온라인 평판 관리 예는 화가 난 고객에게 즉시 제공되는 응답을 보여줍니다. 여기서 플랫폼은 Twitter이므로 리뷰가 Expedia와 같은 것보다 훨씬 더 빠른 응답 시간을 기대할 수 있습니다.

교훈? 항상 리뷰에 신속하게 응답하는 것을 목표로 하는 것 외에도 거의 즉각적인 응답이 기대되는 빠르게 변화하는 소셜 미디어 플랫폼을 위한 전략을 마련하는 것이 좋습니다.

3. 감사 표현하기

긍정적인 리뷰에 응답하는 것이 시급하게 느껴지지 않을 수 있습니다. 결국 고객은 분명히 행복합니다. 그들은 긴급하게 더 많은 관심을 필요로 하지 않습니다.

그러나 이 브랜드 평판 관리 사례에서 알 수 있듯이 긍정적이든 부정적이든 상관없이 시간을 내어 리뷰를 남겨준 고객에게 고맙다는 말과 고마운 마음을 표현해야 합니다. 실제로 긍정적인 리뷰에 응답하는 것은 고객의 비즈니스나 만족을 당연하게 여기지 않는다는 신호입니다. 좋은 평판 관리 전략에는 긍정적이든 부정적이든 관계없이 모든 리뷰에 응답하고 리뷰와 비즈니스에 대해 고객에게 감사하는 것이 포함되어야 합니다.

4. 좋은 점을 반복하라

때로 두려운 부정적인 리뷰 중간에 고객이 긍정적이라고 생각하는 상호 작용 또는 거래 측면에 대한 설명을 포함할 수 있습니다. 그렇다면 잠시 시간을 내어 비즈니스 경험의 긍정적인 측면을 강화하십시오.

여기에는 두 가지 중요한 이유가 있습니다. 첫째, 고객이 귀하와 비즈니스를 하면서 좋았던 점을 상기시켜 전반적인 경험을 좀 더 긍정적으로 보도록 격려할 수 있습니다. 둘째, 잠재적으로 수백 또는 수천 명의 다른 잠재 고객이 리뷰를 읽을 수 있기 때문에 귀하는 그들이 귀하의 비즈니스에 대해 가능한 한 긍정적인 인상을 남기도록 해야 합니다. 리뷰어가 실제로 즐겼던 내용을 독자들에게 상기시키면 그들의 인상과 고객의 브랜드 평판을 좀 더 장밋빛으로 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 평판 관리 사례에서 주인은 “아이스크림과 플랫브레드 페스토가 인상적이어서 좋았습니다”라고 말하며 소음 불만에도 불구하고 레스토랑의 요리가 맛있었다는 사실을 강조합니다. 그들의 검토는 또한 직접적인 우려를 해결하기 위해 계속됩니다. 중요한 것은 솔루션도 제안한다는 것입니다. 좋은 것을 반복해서 언급하는 것은 훌륭한 평판 관리 전략입니다.

5. 당신의 개성을 보여주세요

이것은 기억해야 할 좋은 점이지만 몇 가지 주의 사항이 있습니다. 이 예에서 관리자는 회사의 평온하고 편안한 환경을 반영하여 약간의 장난으로 긍정적인 리뷰에 응답합니다. 그들은 리뷰어에게 "아침에는 커피, 저녁에는 와인, 집으로 돌아올 때 친절한 물고기 등 모든 손님을 행복하게 만드는 것이 무엇인지 알아냈다"고 알립니다.

평판 관리의 이 예는 리뷰 응답이 브랜드 보이스를 사용하고 브랜드 개성을 보여주어 이미지를 강화하고 전반적인 평판을 높이는 데 도움이 되는 좋은 장소가 될 수 있음을 보여줍니다.

주의할 점은 브랜드 보이스와 상관없이 진지하게 말하는 것이 중요할 때가 있다는 것입니다. 우스꽝스럽고 경쾌한 브랜드 보이스가 있을 수 있지만 고객이 만족하지 않는다면 고객과 소통할 때 사용하기를 원하는 보이스가 아닙니다. 전문성과 존중이 우선입니다.

6. 비공개로 대화하기

때로는 이 온라인 평판 관리 전략 예에서와 같이 비공개 포럼에서 대화를 나누는 것이 적절할 수 있습니다. 여기에서 고객은 분명히 매우 실망했으며 불만족한 여러 가지 이유를 나열했습니다. 음식, 서비스, 엔터테인먼트 및 청결도입니다. 경영진이 해결해야 할 사항이 많기 때문에 이메일이나 전화 통화와 같은 일대일 포럼으로 가져가는 것이 가장 좋은 대화입니다.

고객이 개인적으로 대화를 계속하도록 초대함으로써 고객의 우려 사항의 심각성을 인정하고 비즈니스가 상황에 가장 적합한 방식으로 문제를 해결할 수 있는 재량권을 생성합니다.

모든 고객이 동일한 치료를 원할 수 있으므로 문제를 어떻게 해결했는지 공개적으로 광고하고 싶지 않을 수 있습니다. 개인적으로 처리함으로써 귀하는 자신에게 그 재량권을 부여합니다.

7. 다른 독자를 생각하라

이전 온라인 평판 사례에서 언급했듯이 원래 검토자뿐만 아니라 많은 사람들이 귀하의 검토 응답을 읽을 것입니다.

이와 같은 일부 경우에는 답변을 통해 독자에게 정보를 제공하고 교육함으로써 일반적인 우려 사항을 해결할 수 있는 기회를 가질 수 있습니다. 인공 어초에 대해 비슷한 혼란을 느낄 수 있는 이 글을 읽는 사람은 인공 어초가 실제로 해양 생물량을 늘리기 위한 노력의 일부라는 것을 알 수 있습니다. 이것은 비즈니스가 리뷰 응답을 통해 브랜드 가치(이 경우 야생 동물 보호)를 전달하는 방법을 보여주기 때문에 훌륭한 온라인 평판 관리 전략의 예입니다.

8. 고객을 기쁘게 하라

온라인 평판 관리 통계에서 알 수 있듯이 별 하나의 차이는 레스토랑의 연간 수익을 최대 9%까지 증가시킬 수 있습니다. 이는 매우 중요한 향상이므로 이러한 리뷰를 높이려는 노력은 가치가 있습니다. 여기에서 기업은 다음 방문을 위한 $10 상품권을 깜짝 선물로 고객에게 감사를 표합니다. 친절한 제스처는 다음 방문 후 이 별 4개 리뷰를 별 5개 리뷰로 올리는 데 도움이 될 수 있습니다.

보너스: 최고의 평판 관리 사례에서 얻은 팁

좋은 평판 관리 사례를 가진 이러한 회사는 훌륭한 리뷰 관리 전략이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 자신만의 전략을 구현하려면 다음 팁을 염두에 두십시오.

내부 정책 만들기

평판 관리를 우연이나 다른 직원의 기분에 맡기지 마십시오. 대신 따라하기 쉬운 내부 문서와 지침을 만들고 응답 템플릿을 검토하여 모든 고객이 무슨 일이 있어도 동일하게 우수한 대우를 받을 수 있도록 하십시오.

좋은 평판 관리 계획의 예는 다음과 같습니다.

• 사용하기에 적합한 언어에 대한 지침
• 일반적인 불만사항 발생 시 취해야 할 조치
• 신입 사원을 위한 교육 프로토콜

책임 할당

아무도 불행한 고객 경험에 대해 책임을 지고 싶어하지 않지만 부정적인 리뷰 처리를 포함하여 리뷰 관리에 대한 명확한 소유권을 할당하는 것이 중요합니다. 또한 문제를 조직의 더 높은 사람에게 올려야 하는 경우 명령 체계에 대한 지침이 있어야 합니다. 우리가 살펴본 일부 온라인 평판 관리 사례에서 알 수 있듯이 소유권을 갖는 것은 항상 긍정적입니다.

답변 FAQ

일부 리뷰 사이트에는 FAQ 섹션이 있습니다. 호텔의 이 예와 같이 적절할 때마다 모니터링하고 응답해야 합니다.

답변되지 않은 질문은 호텔에 다녀온 손님을 위한 것이므로 업체에서 답변하지 않은 상태로 두는 것이 적절합니다.

자주 묻는 질문

온라인 평판 관리를 위한 몇 가지 예시 전략은 무엇입니까?

온라인 평판 관리를 위한 효과적인 전략에는 부정적인 온라인 기사 또는 저품질 백링크와 같이 온라인 평판을 손상시킬 수 있는 부정적인 SEO 신호 처리, 긍정적 리뷰와 부정적 리뷰 모두에 응답, 영향력 있는 협업을 통해 긍정적인 입소문 구축, 목록 작성과 같은 로컬 SEO 이니셔티브가 포함됩니다. 구축하고 고객이 리뷰를 남기고 긍정적인 경험을 공유하도록 장려합니다. 이러한 모든 전략은 클라이언트의 온라인 평판을 구축, 보호 및 개선하는 데 맞춰져 있습니다.

온라인 평판을 어떻게 관리해야 합니까?

온라인 평판을 수동으로 관리하는 것은 어렵기 때문에 기업은 소프트웨어를 사용해야 합니다. Reputation Management 및 Customer Voice와 같은 평판 관리 소프트웨어를 활용하여 리뷰 및 언급을 효과적으로 관리하는 동시에 브랜드 감정을 정확하게 측정합니다.