Küçük İşletmeniz İçin Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl Artırırsınız?

Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Kullanın

Müşterilerinizin bu konuda nasıl hissettiğini bilmiyorsanız, işletmenizin veya kuruluşunuzun durumunu iyileştirmek son derece zor olabilir. Müşterileri gerçekten elde tutmak istiyorsanız, müşteri geri bildirimlerini almayı ve kullanmayı ve bulgularınızı kuruluşunuzla paylaşmayı düşünmelisiniz. Müşteri geri bildirim döngüsü kullandığınızda müşteri geri bildirimlerinden yararlanmak nispeten basit olabilir. Müşteri geri bildirim döngüsü, müşteri anketlerini ve incelemelerini toplama, analiz etme ve dağıtma sistemidir.

Müşteri geri bildirimi toplamanın birden fazla yolu vardır. En kolay ve en yaygın yöntem, müşterilere işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında sorular sorabilmeniz için anketler dağıtmaktır. Tek başına bir anket size ve ekibinize önemli miktarda müşteri geri bildirimi sağlayabilir.

Tüm anketlerinizi topladıktan sonra, kullanıcı deneyimini iyileştirmek için davranışsal eğilimleri ve diğer alanları inceleyerek sonuçları analiz etmeniz gerekecektir. İlgili trendlerden haberdar olduğunuzda, bilgileri ekibinizin geri kalanıyla paylaşın. Örneğin, ürün incelemeleri, bir ürünün herhangi bir şekilde değiştirilmesi gerekip gerekmediğine karar verebilmeleri için geliştirme ekibinizle veya mühendislerinizle paylaşılmalıdır.

Bir Müşteri İletişim Takvimi Benimseyin

Anketler aracılığıyla müşterilerinizden geri bildirim almakta zorlanıyor olsanız bile işletmeniz onlarla iletişim halinde olmalıdır. İşletmenizle bir süredir etkileşime girmeyen müşterileriniz varsa, onlarla iletişime geçip yeniden bir ilişki kurmak isteyebilirsiniz. Bunu yapmak için, tüm müşteri etkileşimlerinizi takip eden bir iletişim takvimi benimseyin. Bu takvim, kime çapraz satış yapacağınızı ve kime daha fazla satış yapacağınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

Çoğu iletişim takvimi, yalnızca müşteri iletişimini takip eden çizelgelerdir. Mevcut müşteriler şirketinizle etkileşime geçmediğinde sizi uyarabilir ve bir müşterinin sizinle en son ne zaman iletişim kurduğunu size söyleyebilir. Bu tür bilgilerle, promosyon tekliflerini etkin bir şekilde başlatabilir ve proaktif müşteri hizmetleri sağlayabilirsiniz. Örneğin, bir müşterinin aboneliği birkaç hafta içinde sona ererse, yenilemeleri gerektiğini bildiren ayrıntılı bir e-posta gönderebilirsiniz.

Müşteri Eğitim Programı Başlatın

Küçük işletmeniz için müşteriyi elde tutma oranını artırmak için bir müşteri eğitim programı başlatmayı düşündünüz mü? Henüz yapmadıysanız, uzun vadede müşteri tabanınıza yaptığınız yatırımı sergilemenin harika bir yolu olduğunu bilmelisiniz. Bir müşteri eğitim programı başlatmak zor olmak zorunda değildir, sadece bir topluluk forumu veya bilgi tabanı gibi çeşitli müşteri self servis özellikleri oluşturabilirsiniz. Müşteriler, destek ekibinize ulaşmadan önce hizmet sorunlarına çözüm bulmak için bu araçları kullanabilir.

Programınız ayrıca temel ürün ve hizmetlerin ötesine geçebilir. Örneğin, şirketiniz çeşitli konuları kapsayan ilgili kurslar sunabilir. Bu kursları sunarak müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi günlük yaşamda nasıl kullanacaklarını bilmelerini sağlayabilirsiniz.

Güven Oluştur

Şirketiniz ve müşterileriniz arasında güven oluşturmaya çalışırken bilmeniz gereken iki önemli gerçek vardır:

• Güven inşa etmek zaman alır.
• Birinin sizden alışveriş yapması size güvendiği anlamına gelmez.

Bir ürün veya hizmet satın almaya karar verirken, müşterilerin büyük çoğunluğu bir şirkete güvenip güvenmediklerini dikkate alacaktır. Başka bir deyişle, insanlar güvenilmez bir şirketten satın almak istemezler. Güven oluşturmak için herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur, ancak başlamak için ürünlerinizin veya hizmetlerinizin güvenilir ve tutarlı olduğundan emin olmanız gerekir. Markanızın vaatlerini yerine getirmek de güven oluştururken önemlidir.

Açık ve Şeffaf Olun

Hemen hemen herkes açık ve dürüst insanlarla etkileşim kurmayı tercih eder. Bu şeffaflık arzusu, iş etkileşimlerine bile uzanıyor. İdeal olarak, müşterileriniz gerçekçi beklentiler belirleyen ve bunları düzenli olarak aşmaya çalışan bir şirketten satın almak ister. Beklentilerinizi karşılamıyorsanız, doğru yapmak için adımlar atın ve hatanıza sahip çıkın. Popüler inanışın aksine tüketiciler, mükemmellik vaat eden ancak hata yaptıklarında telafi etmeyen işletmeler yerine, hatalarına sahip çıkan işletmelerle uğraşmayı tercih ediyor.

Müşterileriniz için iyilik yapıyorsanız, bunu vurgulamaktan çekinmeyin. Bunu yapmazsanız, müşterilerinizin çoğu bunu asla bilmeyecek. Örneğin, birçok işletme düzenli olarak satış yapmaktadır. Bir müşteri satın aldığı üründen bir makbuz aldığında, işletme ne kadar para biriktirdiğini vurgular. Başka bir deyişle, mağaza, müşterilerin tasarruf etmesine yardımcı oldukları gerçeğinin altını çiziyor.

Nasıl Yardımcı Olabileceğinizi Gösterin

Şirketiniz ilk kurulduğunda bunu yapmak zor olabilir, ancak şirketiniz genişledikçe ve müşteri tabanınız büyüdükçe çabalarınızı duyurmaya başlayabilirsiniz. Müşteriler, kendileri için faydalı olabilecek düzenli iyileştirmeler yaptığınızı gördüklerinde, geri gelme olasılıkları daha yüksektir. İdeal olarak, yalnızca müşterilerinizin dolarlarını almakla ilgilendiğiniz gibi değil, endişeli görünmek isteyeceksiniz. İşletmenizi tanıtıyormuş gibi görünmemek için aşağıdaki ipuçlarını dikkate alın:

• Avantajları vurgulayın: Müşterilerle etkileşim kurarken, sağladığınız faydaları net bir şekilde açıklayın. Bu faydaların bariz olduğunu varsaymaktan kaçının ve müşterilere neden yardım ettiğinizi anlatmak için bu fırsatı kullanın.
• Doğru iletişim kanalını seçin: Bu açıklayıcı olabilir, ancak doğru iletişim kanalını seçmek önemlidir. Bir e-posta kullanmak isteyebilirsiniz veya yüz yüze etkileşimi tercih ediyorsanız, bir toplantı sırasında niyetinizi duyurmak akıllıca olabilir.

Müşterinize her zaman onlara yardım etmeye istekli olduğunuzu gösterin ve ekstra yol kat edin.

Net Beklentiler Belirleyin

Müşteri tutma oranlarını iyileştirmenin önemli bir bileşeni, müşterilerinizin iade politikanız gibi şirketinizden neler bekleyebileceklerini anlamalarını sağlamaktır. Müşteriler, ne yapacaklarını ve yapmayacaklarını açıkça belirten işletmeleri himaye etmeyi tercih ederler, ancak beklentilerini karşılayamazsanız affetmezler. Örneğin, 35 doların üzerindeki ürünlerde ücretsiz kargo hizmeti sunan bir şirket, herhangi bir karışıklığı önlemek için bunu web sitesinde açıkça belirtmelidir. Bir işletme bu gerçeğin reklamını yapmazsa, müşteriler daha düşük fiyatlı ürünleri seçebilir ve tam nakliye masraflarını ödemek zorunda kaldıklarında hayal kırıklığına uğrayabilirler.

Müşterilerin beklentilerinizi tam olarak anlamalarını sağlamanın kolay yolları vardır. Her şeyden önce, müşteri-iş ilişkisinde beklentileri erken belirlemelisiniz. Bu onların yanlış varsayımlarda bulunmalarını ve daha sonra sinirlenmelerini önleyecektir. İkinci olarak, geri ödemeleri ve iadeleri nasıl ele alacağınızı belirlemek gibi müşterileriniz için gerçekten önemli olan beklentileri belirlemelisiniz. Müşterileriniz için neyin önemli olduğundan emin değilseniz, onlara sormaktan çekinmeyin.

Bir Müşteri Sadakat Programı Başlatın

Çoğu işletme gibiyseniz, en sadık müşterilerinize değer verirsiniz. Sadık müşteriler, herhangi bir işletmenin başarısının arkasındaki itici güçtür, bu nedenle ideal olarak, işletmenizin sadık destekçileri olarak kalmalarını sağlamak isteyeceksiniz. Bunu yapmak için müşterileri elde tutmak için bir sadakat programı oluşturmak sizin yararınıza olabilir. Etkili bir sadakat programı, müşterilerinizi size işlerini getirdikleri için ödüllendirecek ve potansiyel rakipleriniz yerine şirketinizi seçmeye teşvik edecektir.

Havayolları sıklıkla sadakat programları kullanır. Kendileriyle sık sık uçan müşterilere uçuş milleri sunarak, müşterilerinin havayollarını diğerlerine tercih etmelerini sağlayabilirler. Bazı şirketler, müşterilere ücretsiz ürün veya indirim almak için kullanabilecekleri puanlar sunar. Sadık müşterileri nasıl ödüllendirmeyi seçerseniz seçin, onlara değer verecekleri bir şey sunmayı unutmayın.

Blog Hizmetlerimiz Yardımcı Olabilir

Küçük işletmeniz için müşteriyi elde tutmakla ilgileniyorsanız, BKA İçeriği size yardımcı olabilir. Blog abonelik hizmetlerimiz, sizin ve müşterilerinizin her zaman bağlantıda kalmasını sağlayabilir. Hizmetlerimiz, müşterilere ulaşmak isteyen ancak zamanı olmayan meşgul küçük işletme sahipleri için idealdir. Aylık blog yazma hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinin.