Comment améliorer la fidélisation des clients pour votre petite entreprise

Utiliser une boucle de rétroaction client

Il peut être extrêmement difficile d'améliorer l'état de votre entreprise ou de votre organisation si vous ne savez pas ce que vos clients en pensent. Si vous voulez vraiment fidéliser vos clients, vous devriez envisager d'obtenir et d'utiliser les commentaires des clients et de partager vos découvertes avec votre organisation. Tirer parti des commentaires des clients peut être relativement simple lorsque vous utilisez une boucle de rétroaction des clients. Une boucle de rétroaction client est un système de collecte, d'analyse et de distribution d'enquêtes et d'avis clients.

Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients. La méthode la plus simple et la plus courante consiste à distribuer des sondages afin que vous puissiez poser des questions aux clients sur leurs expériences avec votre entreprise. Une enquête à elle seule peut vous fournir, à vous et à votre équipe, une quantité considérable de commentaires des clients.

Une fois que vous avez collecté toutes vos enquêtes, vous devrez analyser les résultats en examinant les tendances comportementales et d'autres domaines pour améliorer l'expérience utilisateur. Une fois que vous êtes au courant des tendances pertinentes, partagez les informations avec le reste de votre équipe. Par exemple, les avis sur les produits doivent être partagés avec votre équipe de développement ou vos ingénieurs afin qu'ils puissent décider si un produit doit être modifié de quelque manière que ce soit.

Adoptez un calendrier de communication client

Même si vous rencontrez des difficultés pour obtenir des commentaires de vos clients via des sondages, votre entreprise devrait toujours communiquer avec eux. Si vous avez des clients qui n'ont pas interagi avec votre entreprise depuis un certain temps, vous voudrez peut-être entrer en contact avec eux et rétablir une relation. Pour ce faire, adoptez un calendrier de communication qui garde une trace de tous vos engagements clients. Ce calendrier vous aidera à déterminer à qui effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives.

La plupart des calendriers de communication sont des graphiques qui permettent simplement de suivre les communications des clients. Il peut vous alerter lorsque des clients actuels n'ont pas interagi avec votre entreprise et vous indiquer la dernière fois qu'un client vous a contacté. Avec de telles informations à vos côtés, vous pouvez lancer efficacement des offres promotionnelles et fournir un service client proactif. Par exemple, si l'abonnement d'un client expire dans quelques semaines, vous pouvez lui envoyer un e-mail détaillé l'informant qu'il doit le renouveler.

Démarrer un programme d'éducation client

Avez-vous envisagé de lancer un programme d'éducation des clients pour améliorer la fidélisation des clients de votre petite entreprise ? Si ce n'est pas le cas, sachez qu'il s'agit d'un excellent moyen de mettre en valeur votre investissement dans votre clientèle à long terme. Démarrer un programme d'éducation client ne doit pas être difficile, vous pouvez simplement créer diverses fonctionnalités de libre-service client comme un forum communautaire ou une base de connaissances. Les clients peuvent utiliser ces outils pour trouver des solutions à leurs problèmes de service avant de devoir contacter votre équipe d'assistance.

Votre programme peut également aller au-delà des produits et services de base. Par exemple, votre entreprise peut proposer des cours pertinents couvrant une variété de sujets. En offrant ces cours, vous pouvez vous assurer que vos clients savent utiliser vos produits ou services au quotidien.

Établir la confiance

Il y a deux faits importants que vous devez savoir lorsque vous essayez de favoriser la confiance entre votre entreprise et vos clients :

• Il faut du temps pour établir la confiance.
• Ce n'est pas parce que quelqu'un achète chez vous qu'il vous fait confiance.

Lorsqu'ils décident d'acheter un produit ou un service, la grande majorité des clients tiendront compte de la confiance qu'ils accordent à une entreprise. En d'autres termes, les gens ne veulent pas acheter auprès d'une entreprise peu fiable. Il n'existe pas d'approche unique pour instaurer la confiance, mais pour commencer, vous devez vous assurer que vos produits ou services sont fiables et cohérents. Tenir les promesses de votre marque est également important pour établir la confiance.

Soyez ouvert et transparent

Pratiquement tout le monde préfère interagir avec des personnes ouvertes et honnêtes. Cette volonté de transparence s'étend même aux interactions commerciales. Idéalement, vos clients souhaitent acheter auprès d'une entreprise qui fixe des attentes réalistes et s'efforce de les dépasser régulièrement. Si vous ne répondez pas à vos attentes, prenez les mesures nécessaires pour y remédier et reconnaissez votre erreur. Contrairement à la croyance populaire, les consommateurs préfèrent traiter avec des entreprises qui reconnaissent leurs erreurs plutôt qu'avec des entreprises qui promettent la perfection mais ne réparent pas leurs erreurs.

Si vous faites du bien à vos clients, n'hésitez pas à le souligner. Si vous ne le faites pas, la plupart de vos clients ne le sauront jamais. Par exemple, de nombreuses entreprises ont régulièrement des soldes. Lorsqu'un client reçoit un reçu de son achat, l'entreprise indique combien d'argent il a économisé. En d'autres termes, le magasin souligne le fait qu'il aide les clients à économiser de l'argent.

Montrez comment vous pouvez aider

Il peut être difficile de le faire lorsque votre entreprise démarre pour la première fois, cependant, à mesure que votre entreprise se développe et que votre clientèle augmente, vous pouvez commencer à annoncer vos efforts. Lorsque les clients voient que vous apportez régulièrement des améliorations qui peuvent leur être bénéfiques, ils sont plus susceptibles de revenir. Idéalement, vous voudrez avoir l'air concerné, pas comme si vous n'étiez intéressé qu'à obtenir l'argent de vos clients. Pour éviter de donner l'impression que vous faites la promotion de votre entreprise, prenez note des conseils suivants :

• Mettez l'accent sur les avantages : lorsque vous interagissez avec les clients, expliquez clairement les avantages que vous offrez. Évitez de supposer que ces avantages sont évidents et profitez-en pour expliquer pourquoi vous aidez les clients.
• Choisissez le bon canal de communication : cela peut aller de soi, mais choisir le bon canal de communication est important. Vous pouvez utiliser un e-mail, ou si vous préférez une interaction en face à face, il peut être judicieux d'annoncer vos intentions lors d'une réunion.

Montrez toujours à votre client que vous êtes prêt à l'aider et à faire un effort supplémentaire.

Définissez des attentes claires

Un élément clé de l'amélioration des taux de fidélisation de la clientèle est de s'assurer que vos clients comprennent ce qu'ils peuvent attendre de votre entreprise, comme votre politique de retour. Les clients préfèrent fréquenter les entreprises qui décrivent clairement ce qu'ils feront et ne feront pas, mais ils peuvent être impitoyables si vous ne répondez pas à leurs attentes. Par exemple, une entreprise qui offre la livraison gratuite sur les produits de plus de 35 $ devrait l'indiquer clairement sur son site Web pour éviter toute confusion. Si une entreprise ne fait pas la publicité de ce fait, les clients peuvent choisir des produits moins chers et devenir frustrés lorsqu'ils doivent payer l'intégralité des frais d'expédition.

Il existe des moyens simples de s'assurer que les clients comprennent bien vos attentes. Tout d'abord, vous devez définir vos attentes dès le début de la relation client-entreprise. Cela les empêchera de faire des suppositions incorrectes et de se mettre en colère plus tard. Deuxièmement, vous devez définir des attentes qui comptent vraiment pour vos clients, telles que la manière dont vous gérez les remboursements et les retours. Si vous n'êtes pas sûr de ce qui compte pour vos clients, n'hésitez pas à leur demander.

Lancer un programme de fidélité client

Si vous êtes comme la plupart des entreprises, vous appréciez vos clients les plus fidèles. Les clients fidèles sont la force motrice du succès de toute entreprise, donc idéalement, vous voudrez vous assurer qu'ils restent de fervents partisans de votre entreprise. Pour ce faire, il peut être dans votre intérêt de créer un programme de fidélité pour fidéliser vos clients. Un programme de fidélité efficace récompensera vos clients pour vous avoir apporté leur entreprise et les encouragera à choisir votre entreprise plutôt que tout concurrent potentiel.

Les compagnies aériennes utilisent fréquemment des programmes de fidélité. En offrant aux clients qui voyagent souvent avec eux des miles de fidélité, ils peuvent s'assurer que leurs clients choisissent leur compagnie aérienne plutôt que d'autres. Certaines entreprises offrent aux clients des points qu'ils peuvent utiliser pour obtenir des articles gratuits ou des réductions. Quelle que soit la façon dont vous choisissez de récompenser les clients fidèles, n'oubliez pas de leur offrir quelque chose qu'ils apprécieront.

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