ใช้ลูปคำติชมของลูกค้า
การปรับปรุงสถานะธุรกิจหรือองค์กรของคุณอาจเป็นเรื่องยากมาก หากคุณไม่ทราบว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ หากคุณต้องการรักษาลูกค้าไว้จริงๆ คุณควรพิจารณารับและใช้คำติชมจากลูกค้า และแบ่งปันสิ่งที่คุณค้นพบกับองค์กรของคุณ การใช้ประโยชน์จากคำติชมของลูกค้าสามารถทำได้ค่อนข้างง่ายเมื่อคุณใช้วนรอบความคิดเห็นของลูกค้า วงจรความคิดเห็นของลูกค้าคือระบบการรวบรวม วิเคราะห์ และแจกจ่ายแบบสำรวจและคำวิจารณ์ของลูกค้า
มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า วิธีที่ง่ายที่สุดและพบบ่อยที่สุดคือการแจกจ่ายแบบสำรวจเพื่อให้คุณสามารถถามคำถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณได้ แบบสำรวจเพียงอย่างเดียวสามารถให้คำติชมของลูกค้ากับคุณและทีมของคุณได้เป็นจำนวนมาก
เมื่อคุณรวบรวมแบบสำรวจทั้งหมดแล้ว คุณจะต้องวิเคราะห์ผลลัพธ์โดยตรวจสอบแนวโน้มพฤติกรรมและพื้นที่อื่นๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ เมื่อคุณทราบถึงแนวโน้มที่เกี่ยวข้องแล้ว ให้แชร์ข้อมูลกับส่วนที่เหลือในทีมของคุณ ตัวอย่างเช่น ควรแชร์รีวิวผลิตภัณฑ์กับทีมพัฒนาหรือวิศวกรของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้ว่าต้องเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ในทางใดทางหนึ่ง
ใช้ปฏิทินการสื่อสารกับลูกค้า
แม้ว่าคุณจะประสบปัญหาในการรับคำติชมจากลูกค้าของคุณผ่านแบบสำรวจ ธุรกิจของคุณก็ยังควรสื่อสารกับพวกเขา หากคุณมีลูกค้าที่ไม่ได้โต้ตอบกับธุรกิจของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว คุณอาจต้องการติดต่อกับพวกเขาและสร้างความสัมพันธ์ใหม่ ในการดำเนินการนี้ ให้ใช้ปฏิทินการสื่อสารที่ติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั้งหมดของคุณ ปฏิทินนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าจะขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขายให้ใคร
ปฏิทินการสื่อสารส่วนใหญ่เป็นแผนภูมิที่คอยติดตามการสื่อสารกับลูกค้า สามารถแจ้งเตือนคุณเมื่อลูกค้าปัจจุบันไม่ได้โต้ตอบกับบริษัทของคุณและบอกคุณเมื่อครั้งล่าสุดที่ลูกค้าติดต่อกับคุณ ด้วยข้อมูลดังกล่าว คุณจะสามารถเปิดตัวข้อเสนอโปรโมชันและให้บริการลูกค้าเชิงรุกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น หากการสมัครของลูกค้าหมดอายุในอีกไม่กี่สัปดาห์ คุณสามารถส่งอีเมลโดยละเอียดเพื่อแจ้งให้ทราบว่าพวกเขาจำเป็นต้องต่ออายุ
เริ่มโปรแกรมการศึกษาลูกค้า
คุณได้พิจารณาที่จะเริ่มต้นโปรแกรมการศึกษาลูกค้าเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณหรือไม่? หากคุณยังไม่ได้ทำ คุณควรรู้ว่านี่เป็นวิธีที่ดีในการแสดงการลงทุนของคุณในฐานลูกค้าของคุณในระยะยาว การเริ่มต้นโปรแกรมการศึกษาลูกค้าไม่ใช่เรื่องยาก คุณสามารถสร้างคุณลักษณะการบริการตนเองของลูกค้าได้หลากหลาย เช่น ฟอรัมชุมชนหรือฐานความรู้ ลูกค้าสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาการบริการก่อนที่จะติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ
โปรแกรมของคุณสามารถก้าวไปไกลกว่าผลิตภัณฑ์และบริการพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น บริษัทของคุณสามารถเสนอหลักสูตรที่เกี่ยวข้องซึ่งครอบคลุมหัวข้อต่างๆ ด้วยการนำเสนอหลักสูตรเหล่านี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในชีวิตประจำวัน
สร้างความไว้วางใจ
มีข้อเท็จจริงสำคัญสองประการที่คุณควรทราบเมื่อพยายามส่งเสริมความไว้วางใจระหว่างบริษัทและลูกค้าของคุณ:
- ต้องใช้เวลาในการสร้างความไว้วางใจ
- เพียงเพราะมีคนซื้อจากคุณ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเชื่อใจคุณ
เมื่อตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าส่วนใหญ่จะพิจารณาว่าพวกเขาไว้วางใจบริษัทหรือไม่ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้คนไม่ต้องการซื้อจากบริษัทที่ไม่น่าไว้วางใจ ไม่มีแนวทางเดียวที่จะสร้างความไว้วางใจได้ แต่ในการเริ่มต้น คุณจะต้องแน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเชื่อถือได้และสม่ำเสมอ การปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณก็มีความสำคัญเช่นกันในการสร้างความไว้วางใจ
เปิดใจและโปร่งใส
แทบทุกคนชอบที่จะโต้ตอบกับคนที่เปิดกว้างและซื่อสัตย์ ความต้องการความโปร่งใสนี้ขยายไปถึงการมีปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจด้วย ตามหลักการแล้ว ลูกค้าของคุณต้องการซื้อจากบริษัทที่กำหนดความคาดหวังที่เป็นจริงและพยายามทำให้เกินความคาดหวังอย่างสม่ำเสมอ หากคุณไม่ทำตามความคาดหวัง ให้ทำตามขั้นตอนเพื่อทำให้ถูกต้องและเป็นเจ้าของความผิดพลาด ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่นิยม ผู้บริโภคชอบที่จะจัดการกับธุรกิจที่มีความผิดพลาดของตัวเอง แทนที่จะจัดการกับธุรกิจที่รับประกันความสมบูรณ์แบบแต่จะไม่ชดใช้เมื่อเกิดปัญหา
หากคุณกำลังทำดีให้กับลูกค้าของคุณ อย่าลังเลที่จะเน้นย้ำ ถ้าคุณไม่ทำ ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่มีวันรู้เรื่องนี้ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจจำนวนมากมียอดขายเป็นประจำ เมื่อลูกค้าได้รับใบเสร็จรับเงินจากการซื้อ ธุรกิจจะเน้นว่าพวกเขาประหยัดเงินได้มากเพียงใด กล่าวอีกนัยหนึ่ง ร้านค้าเน้นย้ำถึงความจริงที่ว่าพวกเขากำลังช่วยลูกค้าประหยัดเงิน
แสดงว่าคุณช่วยได้
การทำเช่นนี้อาจเป็นเรื่องยากเมื่อบริษัทของคุณเริ่มต้นในครั้งแรก อย่างไรก็ตาม เมื่อบริษัทของคุณขยายและฐานลูกค้าของคุณเติบโตขึ้น คุณสามารถเริ่มประกาศความพยายามของคุณได้ เมื่อลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังทำการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอซึ่งอาจเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา พวกเขามักจะกลับมาอีก ตามหลักการแล้ว คุณจะต้องการฟังดูกังวล ไม่ใช่ว่าคุณสนใจแค่การได้เงินจากลูกค้าเท่านั้น เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ดูเหมือนว่าคุณกำลังโปรโมตธุรกิจของคุณ ให้สังเกตเคล็ดลับต่อไปนี้:
- เน้นย้ำถึงประโยชน์: เมื่อโต้ตอบกับลูกค้า ให้อธิบายประโยชน์ที่คุณให้ไว้อย่างชัดเจน หลีกเลี่ยงการสันนิษฐานว่าผลประโยชน์เหล่านี้ชัดเจนและใช้โอกาสในการสื่อสารว่าเหตุใดคุณจึงช่วยเหลือลูกค้า
- เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม: สิ่งนี้อาจอธิบายได้ด้วยตนเอง แต่การเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ คุณอาจต้องการใช้อีเมล หรือหากคุณต้องการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน คุณควรประกาศความตั้งใจของคุณในระหว่างการประชุม
แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณเต็มใจที่จะช่วยเหลือพวกเขาและพยายามอย่างเต็มที่
ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน
องค์ประกอบสำคัญของการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากบริษัทของคุณ เช่น นโยบายการคืนสินค้าของคุณ ลูกค้าชอบที่จะอุปถัมภ์ธุรกิจที่ร่างโครงร่างไว้อย่างชัดเจนว่าพวกเขาจะทำอะไรและจะไม่ทำ แต่ธุรกิจเหล่านี้อาจไม่สามารถให้อภัยได้หากคุณไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังของพวกเขา ตัวอย่างเช่น บริษัทที่เสนอการจัดส่งฟรีสำหรับสินค้าที่มีมูลค่าเกิน 35 ดอลลาร์สหรัฐฯ ควรชี้แจงเรื่องนี้ให้ชัดเจนบนเว็บไซต์เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน หากธุรกิจล้มเหลวในการโฆษณาข้อเท็จจริงนี้ ลูกค้าอาจเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีราคาต่ำกว่าและรู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องจ่ายค่าขนส่งเต็มจำนวน
มีวิธีง่ายๆ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความเข้าใจอย่างมั่นคงในความคาดหวังของคุณ ก่อนอื่น คุณควรตั้งความคาดหวังไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ ในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้พวกเขาตั้งสมมติฐานที่ไม่ถูกต้องและโกรธเคืองในภายหลัง ประการที่สอง คุณควรกำหนดความคาดหวังที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง เช่น การระบุวิธีจัดการการคืนเงินและการคืนสินค้าของคุณ หากคุณไม่แน่ใจว่าสิ่งใดสำคัญต่อลูกค้าของคุณ อย่าลังเลที่จะถามพวกเขา
เปิดตัวโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
หากคุณเป็นเหมือนธุรกิจส่วนใหญ่ คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ ลูกค้าที่ภักดีเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังความสำเร็จของธุรกิจใดๆ ดังนั้นในอุดมคติ คุณจะต้องแน่ใจว่าพวกเขายังคงเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณอย่างแข็งขัน ในการทำเช่นนี้ อาจเป็นการดีที่สุดสำหรับคุณที่จะสร้างโปรแกรมความภักดีเพื่อรักษาลูกค้าไว้ โปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพจะตอบแทนลูกค้าของคุณที่นำธุรกิจมาให้คุณ และกระตุ้นให้พวกเขาเลือกบริษัทของคุณเหนือคู่แข่งที่มีศักยภาพ
สายการบินมักใช้โปรแกรมความภักดี ด้วยการเสนอลูกค้าที่บินกับพวกเขาด้วยไมล์สะสมบ่อยครั้ง พวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะเลือกสายการบินของตนมากกว่าสายการบินอื่น บางบริษัทเสนอคะแนนให้กับลูกค้าซึ่งสามารถใช้เพื่อรับสินค้าหรือส่วนลดฟรี ไม่ว่าคุณจะเลือกให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำอย่างไร อย่าลืมเสนอสิ่งที่พวกเขาเห็นคุณค่าให้กับพวกเขา
บริการบล็อกของเราช่วยได้
หากคุณมีความสนใจในการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ เนื้อหา BKA สามารถช่วยคุณได้ บริการสมัครสมาชิกบล็อกของเราสามารถมั่นใจได้ว่าคุณและลูกค้าของคุณจะเชื่อมต่อกันตลอดเวลา บริการของเราเหมาะสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่มีงานยุ่งที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าแต่ไม่มีเวลา เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการเขียนบล็อกรายเดือนของเรา
