Как улучшить удержание клиентов для вашего малого бизнеса

Используйте цикл обратной связи с клиентами

Может быть чрезвычайно сложно улучшить состояние вашего бизнеса или организации, если вы не знаете, как к этому относятся ваши клиенты. Если вы действительно хотите сохранить клиентов, вам следует подумать о том, чтобы получить и использовать отзывы клиентов и поделиться своими выводами со своей организацией. Использование обратной связи с клиентами может быть относительно простым, если вы используете цикл обратной связи с клиентами. Цикл обратной связи с клиентами — это система сбора, анализа и распространения опросов и отзывов клиентов.

Существует несколько способов сбора отзывов клиентов. Самый простой и наиболее распространенный метод включает в себя распространение опросов, чтобы вы могли задавать клиентам вопросы об их опыте работы с вашим бизнесом. Один только опрос может предоставить вам и вашей команде значительное количество отзывов клиентов.

После того, как вы соберете все свои опросы, вам нужно будет проанализировать результаты, изучив поведенческие тенденции и другие области, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем. Как только вы узнаете о любых соответствующих тенденциях, поделитесь информацией с остальной частью вашей команды. Например, обзоры продуктов должны быть предоставлены вашей команде разработчиков или инженерам, чтобы они могли решить, нужно ли каким-либо образом изменить продукт.

Примите календарь общения с клиентами

Даже если у вас возникают трудности с получением отзывов от ваших клиентов с помощью опросов, ваш бизнес все равно должен общаться с ними. Если у вас есть клиенты, которые какое-то время не взаимодействовали с вашим бизнесом, вы можете связаться с ними и восстановить отношения. Для этого используйте календарь общения, в котором отслеживаются все ваши взаимодействия с клиентами. Этот календарь поможет вам понять, кому делать перекрестные и дополнительные продажи.

Большинство коммуникационных календарей представляют собой диаграммы, которые просто отслеживают общение с клиентами. Он может предупредить вас, когда текущие клиенты не взаимодействовали с вашей компанией, и сообщить вам, когда в последний раз клиент связывался с вами. Имея такую ​​информацию на своей стороне, вы можете эффективно запускать рекламные предложения и обеспечивать упреждающее обслуживание клиентов. Например, если подписка клиента истекает через несколько недель, вы можете отправить ему подробное электронное письмо с уведомлением о необходимости ее продления.

Запустите программу обучения клиентов

Рассматривали ли вы запуск программы обучения клиентов, чтобы улучшить удержание клиентов для вашего малого бизнеса? Если вы этого не сделали, вы должны знать, что это отличный способ продемонстрировать свои инвестиции в клиентскую базу в долгосрочной перспективе. Запуск программы обучения клиентов не должен быть сложным, вы можете просто создать различные функции самообслуживания клиентов, такие как форум сообщества или база знаний. Клиенты могут использовать эти инструменты для поиска решений своих проблем с обслуживанием, прежде чем обращаться в вашу службу поддержки.

Ваша программа также может выходить за рамки базовых продуктов и услуг. Например, ваша компания может предложить соответствующие курсы, охватывающие различные темы. Предлагая эти курсы, вы можете убедиться, что ваши клиенты знают, как использовать ваши продукты или услуги в повседневной жизни.

Установить доверие

Есть два важных факта, которые вы должны знать, пытаясь укрепить доверие между вашей компанией и клиентами:

• Требуется время, чтобы завоевать доверие.
• Просто потому, что кто-то покупает у вас, это не значит, что они доверяют вам.

Принимая решение о покупке продукта или услуги, подавляющее большинство клиентов будут принимать во внимание, доверяют ли они компании. Другими словами, люди не хотят покупать у ненадежной компании. Не существует универсального подхода к построению доверия, но для начала вам нужно убедиться, что ваши продукты или услуги надежны и последовательны. Выполнение обещаний вашего бренда также важно для установления доверия.

Будьте открытыми и прозрачными

Практически все предпочитают общаться с людьми, которые открыты и честны. Это стремление к прозрачности распространяется даже на деловые взаимодействия. В идеале ваши клиенты хотят покупать у компании, которая устанавливает реалистичные ожидания и стремится регулярно их превосходить. Если вы не оправдываете своих ожиданий, примите меры, чтобы исправить это и признать свою ошибку. Вопреки распространенному мнению, потребители предпочитают иметь дело с компаниями, которые признают свои ошибки, а не с компаниями, которые обещают совершенство, но не исправляют ошибки.

Если вы делаете что-то хорошее для своих клиентов, не стесняйтесь подчеркивать это. Если вы этого не сделаете, большинство ваших клиентов никогда не узнают об этом. Например, многие предприятия регулярно проводят распродажи. Когда клиент получает чек от своей покупки, бизнес подчеркивает, сколько денег он сэкономил. Другими словами, магазин подчеркивает тот факт, что помогает покупателям экономить деньги.

Покажите, как вы можете помочь

Это может быть трудно сделать, когда ваша компания только начинает свою деятельность, однако по мере расширения вашей компании и увеличения клиентской базы вы можете начать объявлять о своих усилиях. Когда клиенты видят, что вы регулярно вносите улучшения, которые могут быть им полезны, они с большей вероятностью вернутся. В идеале вы должны звучать заинтересованно, а не так, будто вы заинтересованы только в том, чтобы получить деньги своих клиентов. Чтобы не выглядеть так, будто вы продвигаете свой бизнес, прислушайтесь к следующим советам:

• Подчеркните преимущества: при взаимодействии с клиентами четко объясните преимущества, которые вы предоставляете. Не думайте, что эти преимущества очевидны, и используйте возможность объяснить, почему вы помогаете клиентам.
• Выберите правильный канал связи. Это может быть самоочевидным, но важно выбрать правильный канал связи. Вы можете использовать электронную почту, или, если вы предпочитаете общение лицом к лицу, может быть целесообразно объявить о своих намерениях во время встречи.

Всегда показывайте своим клиентам, что вы готовы помочь им и сделать все возможное.

Установите четкие ожидания

Ключевым компонентом улучшения показателей удержания клиентов является обеспечение того, чтобы ваши клиенты понимали, чего они могут ожидать от вашей компании, например, о вашей политике возврата. Клиенты предпочитают покровительствовать предприятиям, которые четко определяют, что они будут и чего не будут делать, но они могут быть неумолимы, если вы не оправдаете их ожиданий. Например, компания, которая предлагает бесплатную доставку товаров стоимостью более 35 долларов, должна четко указать это на своем веб-сайте, чтобы избежать путаницы. Если бизнес не рекламирует этот факт, клиенты могут выбрать более дешевые продукты и разочароваться, когда им придется оплачивать полную стоимость доставки.

Есть простые способы обеспечить четкое понимание клиентами ваших ожиданий. Прежде всего, вы должны заранее установить ожидания в отношениях между клиентом и бизнесом. Это убережет их от каких-либо неверных предположений и последующего гнева. Во-вторых, вы должны установить ожидания, которые действительно важны для ваших клиентов, например, указать, как вы обрабатываете возмещение и возврат. Если вы не уверены в том, что важно для ваших клиентов, не стесняйтесь спрашивать их.

Запустите программу лояльности клиентов

Если вы похожи на большинство компаний, вы цените своих самых лояльных клиентов. Лояльные клиенты являются движущей силой успеха любого бизнеса, поэтому в идеале вы должны убедиться, что они остаются стойкими сторонниками вашего бизнеса. Для этого в ваших интересах создать программу лояльности для удержания клиентов. Эффективная программа лояльности вознаградит ваших клиентов за то, что они принесли вам свой бизнес, и побудит их выбрать вашу компанию среди любых потенциальных конкурентов.

Авиакомпании часто используют программы лояльности. Предлагая клиентам, которые часто летают с ними, мили за частые перелеты, они могут гарантировать, что их клиенты выберут именно их авиакомпанию, а не другие. Некоторые компании предлагают клиентам баллы, которые они могут использовать для получения бесплатных товаров или скидок. Независимо от того, как вы решите вознаграждать постоянных клиентов, просто не забудьте предложить им то, что они будут ценить.

Наши услуги по ведению блога могут помочь

Если вы заинтересованы в удержании клиентов для вашего малого бизнеса, BKA Content может вам помочь. Наши службы подписки на блоги гарантируют, что вы и ваши клиенты всегда будете на связи. Наши услуги идеально подходят для занятых владельцев малого бизнеса, которые хотят связаться с клиентами, но у них просто нет времени. Узнайте больше о наших ежемесячных услугах по написанию блогов.