เมตริกวงจรชีวิตของลูกค้า ตอนที่ 3: ดูแล ให้คะแนน ทำซ้ำ

นี่คือส่วนที่ 3 ในชุดบล็อกโพสต์ 5 รายการที่ตรวจสอบเมตริกที่คุณควรวัดผลตลอด 5 ขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า ได้แก่ ดึงดูด ดึงดูด บำรุง แปลง และขยาย

คุณจึงดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเก็บข้อมูลของพวกเขาได้ ตอนนี้ถึงเวลาที่จะรักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านั้นและเปลี่ยนให้เป็นลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ในส่วนที่ 3 ของซีรีส์นี้เกี่ยวกับเมตริกวงจรชีวิตของลูกค้า เราจะมุ่งเน้นไปที่เมตริกที่วัดว่าคุณดูแลลีดได้ดีเพียงใด สร้างความไว้วางใจ และนำพวกเขาไปสู่เส้นทางสู่การซื้อ

เส้นทางการหล่อเลี้ยงผู้นำอาจเป็นเส้นทางที่ยาวไกลทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจที่คุณอยู่ จากข้อมูลของ Aberdeen Group ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้รับสัมผัสทางการตลาดโดยเฉลี่ย 10 ครั้ง นับตั้งแต่เวลาที่พวกเขาเข้าสู่จุดสูงสุดของช่องทางจนกระทั่งพวกเขาเป็นลูกค้าที่ปิดการขาย และถ้าคุณคิดว่าคุณมีเส้นทางที่ยาวไกลไปสู่ ​​Conversion ให้พิจารณาสิ่งนี้: เอเจนซี่การตลาด Starshot จัดการดูแลแคมเปญสำหรับวงจรการขายนานถึงสามปี! อ่าน กรณีศึกษา เพื่อดูว่าพวกเขาทำอย่างไร

แน่นอน กุญแจสู่ความสำเร็จคือการลดการใช้แรงงานคนในการสื่อสารกับลีดของคุณอย่างต่อเนื่อง และการวัดผลลัพธ์ของการสื่อสารเหล่านั้นโดยแต่ละคน และอาวุธลับก็คือระบบอัตโนมัติทางการตลาด Gleanster พบว่า 74% ของบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงสุดใช้การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายแบบอัตโนมัติ ในบรรดาบริษัทที่มีประสิทธิภาพปานกลางหรือต่ำกว่าที่ใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดนั้น 2 ใน 3 ของบริษัทเหล่านี้ล้มเหลวในการใช้ประโยชน์จากความสามารถในการดูแลลูกค้าเป้าหมายของแพลตฟอร์ม

ลองมาดูกลวิธีทางการตลาดแบบอัตโนมัติบางส่วนที่นักการตลาด B2B ใช้เพื่อรักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและทำให้พวกเขากลับมาอีก:

• โปรแกรมอีเมลอัตโนมัติ: แคมเปญอีเมลสามารถส่งเนื้อหาและข้อเสนอได้ทันท่วงทีแก่ลีด โดยขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในช่องทาง คุณลักษณะของพวกเขา การกระทำที่พวกเขาทำ และอื่นๆ แทนที่จะต้องส่งรายชื่อลูกค้าเป้าหมายด้วยอีเมลแบบครั้งเดียว แคมเปญการตลาดแบบหยดอัตโนมัติช่วยให้คุณสามารถวางแผนเส้นทางการโต้ตอบที่ดึงดูดลูกค้าเป้าหมายบนเส้นทางที่กำหนดเองตามพฤติกรรมและความชอบของพวกเขา
• อีเมลทริกเกอร์ : อีเมลอัตโนมัติเหล่านี้ถูกเรียกใช้ตามเหตุการณ์หรือวันที่ที่ระบุ เช่น การดำเนินการ (หรือไม่) โดยผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในพฤติกรรมหรือโปรไฟล์ของลูกค้า คุณสามารถตั้งค่าอีเมลทริกเกอร์ให้ส่งไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าตามการกระทำเฉพาะ เช่น การกรอกแบบฟอร์ม การลงทะเบียนสำหรับกิจกรรม หรือการละทิ้งตะกร้าสินค้า คุณสามารถตั้งค่าอีเมลตามทริกเกอร์วันเกิด วันครบรอบ หรือวันหมดอายุ
• การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย : ลูกค้าเป้าหมายไม่ได้สร้างขึ้นเท่ากัน บางตัวพร้อมจะซื้อตอนนี้ บางตัวน่าจะพร้อมในเร็วๆ นี้ และบางตัวเพิ่งเข้าสู่ช่องทาง การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายทำให้สามารถแยกแยะได้ว่าลูกค้าเป้าหมายพร้อมขายเป็นอย่างไร ระบบการให้คะแนนลีดที่ดีจะเฝ้าดูสัญญาณการซื้อทางออนไลน์และออฟไลน์ จากนั้นจะเพิ่มความสามารถของฝ่ายการตลาดในการส่งผ่านลีดที่มีคุณสมบัติไปยังการขาย และช่วยให้การขายมุ่งเน้นเวลาและความพยายามไปที่ผู้ซื้อที่มีแนวโน้มมากที่สุด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีให้คะแนนลีดของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ โปรดดู eBook ของเรา วิธีจัดลำดับความสำคัญของลีดโดยการแบ่งกลุ่มและให้คะแนนผู้ชมของคุณ
• การแบ่งกลุ่มที่ชาญฉลาดขึ้น : เมื่อคุณสร้างกลุ่มที่มีการกำหนดไว้อย่างดีโดยการรวมแอตทริบิวต์ของโปรไฟล์ (เช่น อุตสาหกรรม ตำแหน่ง หรือบริษัท) เข้ากับพฤติกรรมที่สังเกตได้ (เช่น การเข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บเฉพาะ) คุณสามารถทำการตลาดข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวสูงและมีความเกี่ยวข้องสูงสำหรับแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน .

ก่อนที่เราจะเจาะลึกเมตริกสำหรับการวัดความสำเร็จของโปรแกรมการดูแลลูกค้าเป้าหมายของคุณ เราควรพูดถึงคุณลักษณะที่สำคัญของโซลูชันระบบอัตโนมัติทางการตลาดที่ดีทุกรายการ นั่นคือ รายงานช่องทาง พวกเขาทำให้สามารถดูความคืบหน้าของโอกาสในการขายของคุณเมื่อพวกเขาเดินทางผ่านเส้นทางสู่การแปลง สิ่งเหล่านี้ทำได้มากกว่าการให้ข้อมูลเชิงลึกในทันทีเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดของคุณ แต่ยังทำให้สามารถค้นพบช่องว่างในกระบวนการ คาดการณ์ยอดขาย และพิจารณาว่าแคมเปญใดที่สร้างรายได้

การผสานรวมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ยังเป็นกุญแจสำคัญในการนำไปสู่ความสำเร็จในการดูแล การเชื่อมต่อระหว่างระบบอัตโนมัติด้านการตลาดและ CRM ทำให้การตลาดสามารถส่งลีดที่มีคุณสมบัติไปยังการขายได้อย่างทันท่วงที และนั่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างเห็นได้ชัด แต่ก็หมายความว่าฝ่ายขายสามารถส่งโอกาสในการขายกลับไปยังฝ่ายการตลาดได้ หากพวกเขายังไม่พร้อมที่จะซื้อ และลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นสามารถดูแลต่อไปได้จนกว่าพวกเขาจะพร้อมที่จะซื้อในที่สุด

ตัวชี้วัดการเลี้ยงดู

ในระหว่างขั้นตอนการบ่มเพาะของวงจรชีวิตลูกค้า เป้าหมายหลักของคุณคือการสร้างความสนใจและเพิ่มการมีส่วนร่วม คำถามที่ถามในขั้นตอนนี้ ได้แก่ โปรแกรมการเลี้ยงดูใดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ลูกค้าเป้าหมายจะหยุดหรือเลิกเรียนที่ไหนในระหว่างกระบวนการเลี้ยงดู? กิจกรรมใดที่ช่วยเพิ่มคะแนนนำ ที่ไม่มีผลอะไร? ทรัพย์สินใดส่งเสริมการมีส่วนร่วม? สร้างโอกาสในการขายที่ผ่านการรับรองทางการตลาดจำนวนเท่าใด เป้าหมายคือการตอบคำถามและให้ความรู้แก่ลูกค้าเป้าหมาย ในขณะเดียวกันก็สร้างความไว้วางใจและเสริมความต้องการ เพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายพิจารณาวิธีแก้ปัญหาและแบรนด์ของคุณต่อไป

• จำนวนลูกค้าเป้าหมายใหม่: ลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติสำหรับการตลาดที่ใช้งานอยู่
• จำนวนลีดที่เปิดใหม่: ลีดเหล่านี้เป็นลีดเก่าที่ถือว่ายังไม่พร้อมและถูกจัดเข้าโปรแกรมแบบหยดๆ แต่เพิ่งแสดงให้เห็นถึงการมีส่วนร่วมบางอย่างที่บ่งบอกถึงความสนใจที่เพิ่มขึ้น
• อัตราการเปิดและอัตราการคลิกผ่านของโปรแกรมอีเมล : อัตราการเปิดสามารถหลอกลวงได้ ตัวอย่างเช่น หากมีคนอ่านอีเมลของคุณโดยไม่เปิดใช้รูปภาพ การอ่านนั้นจะไม่ลงทะเบียนเป็นการเปิด อัตราการคลิกผ่านเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีกว่าของการมีส่วนร่วมจากผู้รับอีเมล
• โปรไฟล์คะแนนลีดของลีดใหม่: เมตริกนี้ช่วยให้คุณสังเกตคุณภาพของลีดเมื่อเวลาผ่านไป ในการทำเช่นนี้ ให้ระบุลีดใหม่ทั้งหมดที่เปิดในหนึ่งเดือน และดูคะแนนลีดของพวกเขาเมื่อสิ้นเดือน นี่อาจเป็นเครื่องมือที่มีค่ามากในขณะที่สื่อสารกับตัวแทนขาย (ซึ่งมักจะเพิ่มคุณภาพของโอกาสในการขายเป็นปัญหาเป็นครั้งคราว)
• จำนวนลีดที่ผ่านการรับรองทางการตลาด (MQL): นี่คือเมตริกเป้าหมายของโปรแกรมการดูแล การติดตามผลจะช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพของโปรแกรมการเลี้ยงดูได้ โปรดทราบว่าการขายและการตลาดร่วมกันกำหนดตัวชี้วัดที่ระบุ MQL เป็นสิ่งสำคัญ หากฝ่ายขายมีข้อมูลป้อนเข้าในขั้นตอนนี้ จะช่วยเพิ่มความไว้วางใจในคุณภาพของโอกาสในการขายและมักส่งผลให้มีอัตราการติดตามที่ดีขึ้น
• ต้นทุนต่อ MQL: ต้นทุนของโปรแกรมการตลาดในการสร้างหนึ่ง MQL เมตริกนี้สร้างขึ้นโดยการหารต้นทุนโปรแกรม (ซึ่งอาจรวมต้นทุนด้านแรงงานและต้นทุนเทคโนโลยีตามสัดส่วน) ด้วยจำนวนโอกาสในการขายที่สร้างขึ้น ด้วยตัวของมันเอง เมตริกนี้อาจทำให้เข้าใจผิดได้เนื่องจากเน้นต้นทุนทางการตลาด แต่จะมีความหมายมากขึ้นในภายหลังเมื่อคุณสามารถเปรียบเทียบกับมูลค่าที่สร้างขึ้นได้

ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับกระบวนการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายคือการปรับปรุงผลตอบแทนจากการลงทุนและอัตราการแปลง นักการตลาด B2B ที่ประสบความสำเร็จในการปรับใช้โปรแกรมการดูแลลูกค้าเป้าหมายจะเพิ่มโอกาสในการขายโดยเฉลี่ย 20% จากลีดที่ได้รับการดูแลเมื่อเทียบกับลีดที่ไม่ได้ดูแล ตามรายงานของ DemandGen

เมตริกอื่นใดที่คุณติดตามเพื่อวัดความสำเร็จของแคมเปญการดูแลลูกค้าเป้าหมายของคุณ แบ่งปันความคิดของคุณในความคิดเห็น