Что такое сегментация статуса пользователя? Комплексное руководство с примерами

У каждого пользователя есть путешествие. Некоторые только начинают, другие глубоко помолвлены, а некоторые ушли. Чтобы понять их поведение и направить их к значимому участию, вам нужно больше, чем просто демография клиента - вам нужна сегментация статуса пользователя.

Сегментация статуса пользователя классифицирует пользователей на основе их уровня взаимодействия с вашим продуктом или услугой. Новый пользователь может быть на этапе исследования, просто обнаружив, что вы предлагаете, в то время как активный пользователь регулярно участвует. С другой стороны, постоянный пользователь мог потерять интерес, и взбитый пользователь полностью отключился. Выявляя эти отдельные группы, вы можете адаптировать маркетинговые стратегии, опыт продукта и усилия по удержанию для удовлетворения их конкретных потребностей.

В этом руководстве мы рассмотрим, как работает сегментация статуса пользователя, ее преимущества и реальные примеры, которые демонстрируют его влияние на различные отрасли.

Что такое сегментация статуса пользователя?

Сегментация статуса пользователя - это практика разделения вашей аудитории на различные группы на основе общих характеристик. Традиционно предприятия сегментируют пользователей по демографии (возраст, местоположение, доход), психография (ценности, интересы, образ жизни) или поведение (привычки покупки, история просмотра). Хотя эти подходы помогают создавать целевые маркетинговые стратегии, они часто упускают решающий элемент - статус взаимодействия пользователя.

Сегментация статуса пользователя - это форма поведенческой сегментации, которая классифицирует пользователей на основе их уровня активности и взаимодействия с вашим продуктом или услугой. Вместо того, чтобы спрашивать, кто ваши пользователи, он фокусируется на том, как они взаимодействуют с вашим брендом.

В отличие от традиционных методов сегментации, таких как демографическая или психографическая сегментация, поведенческая сегментация пользователя фокусируется на действиях, а не на предположениях. Это помогает предприятиям раскрыть шаблоны, предсказывать поведение пользователей и предпринять проактивные шаги, чтобы сохранить и повторно информировать пользователей.

Сегментация статуса пользователя также динамична - пользователи могут перемещаться между сегментами на основе их действий. Это делает его гораздо более действенным, что позволяет маркетологам корректировать свою охват в режиме реального времени. Используя поведенческую сегментацию статуса пользователя, предприятия могут персонализировать свои сообщения, улучшить вовлечение клиентов и предсказать потребности пользователя более эффективно.

Преимущества сегментации статуса пользователя

Сегментирование пользователей по уровню вовлечения - это не только организация, а стратегия, которая влияет на реальное влияние на бизнес. Вот как:

Улучшенная персонализация

Сегментация статуса пользователя помогает вам понять потребности ваших пользователей. Это дает маркетологам создавать очень адаптированные сообщения, предложения и инструкции, которые удовлетворяют четкие потребности этих поведенческих групп.

Например, активного пользователя, который входит в ваше мобильное приложение ежедневно, могут быть предложены вознаграждения за лояльность или предложения повышения. И наоборот, новый пользователь может получить упрощенную последовательность адаптации, которая тщательно знакомит их с функциями продукта, не перегружая их информацией. Согласив сообщение с текущим этапом взаимодействия пользователя, вы создаете более актуальные, персонализированные впечатления.

Улучшение взаимодействия и удержания

Когда вы нацелитесь на правильного пользователя в нужное время с контентом, который имеет значение, взаимодействие естественным образом увеличивается.

Например, неактивные или неактивные пользователи могут быть связаны с кампаниями по повторному внедрению, которые подчеркивают новые предложения или специальные скидки, в то время как лояльные пользователи могут оставаться в восторге от вашего бренда с помощью эксклюзивных предварительных просмотров и программ VIP. Каждая из этих тактик воспитывает более прочную связь, снижая ставки оттока и увеличивая общую стоимость жизни клиентов (CLV).

Оптимизированное распределение ресурсов

Одно важное преимущество сегментирования пользователей по статусу заключается в том, что он позволяет вам более стратегически распределять маркетинговые ресурсы. Вместо того, чтобы транслировать одно и то же сообщение всем пользователям, вы можете сосредоточиться на высокоценных сегментах, таких как лояльные или высокие пользователи, со специальными предложениями, которые подчеркивают их важность.

Одновременно, меньшая часть ваших ресурсов может быть отменена для создания персонализированных кампаний с защитой победы для взбитых или риска, гарантируя, что каждый маркетинговый доллар используется для оптимального использования.

Стратегическое принятие решений

Понимание, полученные из сегментации статуса пользователя, выходят за рамки маркетинга. Они могут информировать более широкие бизнес-стратегии, такие как оптимизация путешествий пользователей и точные модели обмена сообщениями или ценообразования.

Предположим, вы обнаружите, что большое количество новых пользователей не завершают процесс адаптации. Это может указывать на проблему с удобством использования интерфейса вашего продукта, предполагая, что пришло время уточнить путешествие пользователя. При эффективном использовании эти идеи сегментации клиентов способствуют большему процессу принятия решений, основанных на данных, в разных отделах.

Типы сегментов статуса пользователя

В зависимости от того, сколько ваших пользователей взаимодействуют с вашим продуктом/услугой, их можно классифицировать в следующих группах:

Активные пользователи

Активные пользователи - ваша самая важная когорта. Они регулярно взаимодействуют с вашим продуктом или платформой. Они часто входят в систему и тратят значительное время на изучение функций или совершают покупки. Ваше внимание здесь - понимать, как продолжать держать их вовлеченными, знать, с чем они взаимодействуют, и определить возможности для пересечения продажи и повышения.

Ключевые метрики: посмотрите на частоту входа в систему, продолжительность сеанса, просмотренные страницы и любые другие показатели, указывающие устойчивое использование продукта.

Стратегии: вознаградите активных пользователей, чтобы они мотивировали их. Реализуйте программы лояльности клиентов, возможности повышения квалификации или предлагают эксклюзивные функции, которые поощряют постоянное участие. Представьте их соответствующий контент на основе их моделей активности, таких как персонализированные рекомендации по продукту. Найдите способы создать петли привычки с вашим продуктом.

Новые пользователи

Это недавно приобретенные пользователи, которые только начинают свое путешествие с вашим брендом. Это хрупкая когорта, все еще выясняющая, как использовать ваш продукт. Цель с ними состоит в том, чтобы создать плавное первое впечатление и помочь им быстро найти ценность.

Ключевые метрики: отслеживание прогресса в адаптировании, время до первой покупки и частота начальных взаимодействий, в том числе сколько раз они открывают ваше приложение или посещают ваш сайт после регистрации.

Стратегии: Приветственные электронные письма, учебные пособия в приложении и целевые знакомства с ключевыми функциями продукта могут помочь новым пользователям чувствовать себя уверенными и поддерживаемыми. Гамиирируйте свой опыт, показывая бары прогресса и обещание ценности, чтобы они продолжали взаимодействовать с вашим продуктом.

Неактивные/постоянные пользователи

Неактивные или постоянные пользователи - это люди, которые ранее вовлечены, но показали заметное снижение активности в течение определенного периода времени. Важно идентифицировать эту когорту и предпринять шаги, чтобы принять их на полную ставку, прежде чем они полностью отключатся.

Ключевые показатели: общие показатели включают время с момента последнего входа в систему, времени с момента последней покупки и падения общего взаимодействия по сравнению с историческими моделями.

Стратегии: кампании по повторному внедрению жизненно важны для постоянных пользователей. Нацеливаться на них с помощью персонализированных сообщений, выделяя новые продукты, функции или предложения ограниченного времени. Иногда простое электронное письмо «мы скучаем по тебе» может вызвать реактивацию, если в сочетании с убедительным стимулом или соответствующим контентом.

Пользователи лояльных/высоких значений

Это ваши самые преданные пользователи-многократные пользователи, которые покупают неоднократно, постоянно участвуют и часто ссылаются на других. Это пользователи, которых вы хотите, чтобы они были счастливы и подталкивали их, чтобы стать послами бренда.

Ключевые показатели: такие показатели, как частота покупки, CLV и ставки рефералов, помогают их определить. Вы также можете посмотреть, как часто они делятся или просматривают ваши продукты.

Стратегии: Держите лояльных пользователей взволнованы, предлагая эксклюзивный контент, вознаграждения или ранний доступ к новым функциям. Программы лояльности, VIP -мероприятия и вовлечение их в бета -тесты укрепляют их связь с вашим брендом. Признание и вознаграждение их лояльности сохраняет их и может побудить их защищать ваш бренд в социальных сетях или из уст в уста.

Взбитые пользователи

Пользователи избитыми - это те, кто полностью отключился. Они, возможно, удалили ваше приложение, вообще прекратили покупки или иным образом указали, что больше не хотят использовать ваш продукт.

Ключевые метрики: Как правило, пользователь считается взбитым после определенного периода бездействия, четкого удара или явного общения (например, отмены или закрытия учетной записи).

Стратегии: чтобы вернуть их обратно, проводить кампании, выделяющие новые обновления и улучшения. Опросы обратной связи также могут помочь вам понять, почему пользователи отдаются и какие изменения вы можете внести, чтобы уменьшить будущий отток.

Как провести сегментацию статуса пользователя

1. Определите критерии и метрики S

Первый шаг - определить, как вы собираетесь сгруппировать своих пользователей. Каждая когорта должна иметь четкие и измеримые критерии, которые связаны с целями продукта. Разграничение того, что отделяет нового пользователя от активного пользователя и лояльного пользователя, должно основываться на таких показателях, как частота сеанса, уровень подписки и принятие функций.

Важно, чтобы они были связаны с более крупными бизнес -целями. Если удержание является приоритетом, ежемесячные активные пользователи (MAUS) и еженедельные активные пользователи (WAUS) будут важными показателями для отслеживания. Если доход является ключевой целью, уровень подписки является метрикой для отслеживания.

2. Сбор данных

Следующим шагом является собрание всех ключевых поведенческих показателей, необходимых для правильной сегментации, как было решено с предыдущего шага. Используйте аналитические инструменты, системы CRM и программное обеспечение для отслеживания событий для консолидации данных. Убедитесь, что у вас есть интеграция между платформами (Web, Mobile и т. Д.) Для полного профиля пользователя. Унифицированные источники данных помогают создать точное, в реальном времени понимание статуса каждого пользователя.

3. Анализ данных

После того, как вы собрали свои данные, проанализируйте их, чтобы понять типичные поведенческие модели. Природные точки останова, похоже, указывают на то, кто может означать «активные», «неактивные» или «взбитые» пользователи в вашем контексте. Сочетайте это с качественными данными, такими как запись сеанса, обратная связь и билеты, поднятые, чтобы найти понимание.

Например, если вы найдете падение взаимодействия и увеличение жалоб на конкретную новую функцию, эта когорта будет рассматриваться по риску. Затем вы можете погрузиться глубоко, чтобы понять, в чем проблема, и предпринять активные шаги для решения этой группы.

4. Стратегическая разработка кампании

Благодаря четко определенным сегментам пользователей, следующим шагом является создание персонализированных маркетинговых стратегий для каждой группы. Разработать автоматические рабочие процессы, которые запускают соответствующие сообщения на основе действий пользователя (или бездействия).

Например, если пользователь остается бездействующим в течение определенного количества дней, отправьте им электронное письмо с реактивацией. Если кто -то попадает на веху лояльности, предоставьте поздравительное уведомление о толчке с вознаграждением. Инструменты автоматизации чрезвычайно полезны здесь, что позволяет вам эффективно управлять различными сегментами, не подавляя вашу команду.

5. Мониторинг и оптимизация

Сегментация не является тактикой «установить и забыть». Постоянно отслеживает ключевые показатели эффективности (KPI), такие как показатели взаимодействия, коэффициент конверсии или удаление приложений, для измерения эффективности ваших кампаний. Соберите обратную связь, запустите A/B -тесты и уточните критерии сегментации по мере необходимости. По мере того, как пользователи меняют сегменты, убедитесь, что ваши автоматизированные рабочие процессы соответственно адаптируются. Этот итеративный процесс сохраняет ваши стратегии сегментации свежими и актуальными.

Как Clevertap помогает вам выполнять сегментацию статуса пользователя

ClevertAp упрощает сегментацию статуса пользователя, объединяя поведенческую аналитику в реальном времени, ИИ-управляемая идей и модели расширенной сегментации. Эта мощная платформа обрабатывает как глубокие исторические, так и текущие данные, помогая маркетологам создавать целевые кампании, которые охватывают пользователей, когда они, скорее всего, конвертируются.

1. Усовершенствованные модели сегментации: Clevertap предоставляет несколько способов классификации пользователей.

• Анализ RFM автоматически делит пользователей на 10 уникальных групп, основываясь на том, как недавно они вовлечены, как часто они взаимодействуют и сколько они тратят. Вы можете быстро идентифицировать чемпионов, потенциальных лоялистов, пользователей группы риска и многое другое, что позволит вам адаптировать ваши сообщения.
• Сегментация на основе намерения, основанные на ИИ, предсказывает будущие действия пользователей, такие как вероятность покупки, вероятность отталкивания или вероятность удаления. Это помогает вам расставить приоритеты для пользователей с высокой стоимостью при активном рассмотрении риска оттока.
• Живая поведенческая сегментация создает сегменты в реальном времени, основанные на действиях пользователей (например, представлениях продукта, дополнения CART). Маркетологи могут мгновенно реагировать с запусками кампаний - например, отправка целевого сообщения пользователям, которые отказались от своих тележек за последние 24 часа.

2. Сегментация на основе динамического жизненного цикла: Clevertap отслеживает пользователей на стадии жизненного цикла, от нового и заинтересованного до неактивного или взбитого. Используя оптимизатор жизненного цикла, вы можете автоматизировать индивидуальные стратегии на каждом этапе, гарантируя, что пользователи постоянно подталкиваются к более высокой активности.

3. В реальном времени и исторической обработке данных: с возможностью хранить и анализировать до 10 лет данных через TesserActdb ™, Clevertap позволяет сегментировать пользователей на основе прошлой истории покупок или текущего поведения в приложении. Этот двойной подход, сочетающий в себе исторические идеи с активностью в реальном времени, способствует выявлению кампаний, основанных как на долгосрочных тенденциях, так и на мгновенных поведенческих триггерах.

4. Omnichannel Outreach: После того, как ваши сегменты будут установлены, Clevertap позволяет автоматизировать, персонализированную охват с помощью Push-уведомлений, электронную почту, SMS, WhatsApp, сообщения в приложении, веб-товар или даже подписанный Call ™. Эта многоканальная способность гарантирует, что ваши сообщения достигают пользователей на платформе, которую они предпочитают, увеличивая вероятность повторного введения.

С этими функциями ClevertAp уполномочивает маркетологи запускать кампании, управляемые данными, которые своевременно релегируют каждый сегмент статуса пользователя.

Примеры сегментации статуса пользователя

1. Shawarmer: управление продажами и удержанием с сегментацией статуса пользователя на основе RFM

Shawarmer, ведущая сеть ресторанов с быстрым обслуживанием, необходимая для увеличения повторных покупок и улучшения удержания клиентов. Чтобы достичь этого, они использовали автоматическую сегментацию Clevertap на основе RFM, которая классифицировала пользователей в сегменты статуса пользователя на основе их частоты, рецензирования и расходов их покупки.

Применяя сегментацию статуса пользователя , Shawarmer идентифицировал:

• Чемпионы: высоко заинтересованные, частые клиенты.
• Лояльные клиенты: обычные покупатели с последовательными моделями покупки.
• Попустающий риск пользователей отпуска: клиенты, чья частота покупки снижалась.
• Пользователи Dermant: Пользователи, которые прекратили заказывать в течение длительного периода.

Реализованные стратегии:

• Комбинируя анализ RFM и с помощью данных из-за больших объемов, им удалось эффективно ориентироваться на сегменты статуса пользователя, такие как лояльный и риск к сегментам оттока.
• Руководимые каналы для отправки соответствующих предложений, таких как скидки и бесплатное питание в соответствующие сегменты статуса пользователя.

Результаты:

• Сегменты на основе RFM обеспечили на 9% повышение в общих продажах .
• Эта кампания способствовала 15% всех продаж на пикап , что является важным сегментом фокуса.
• 36% клиентов, идентифицированных как риск оттока, были сохранены.
• 27% неактивного сегмента были успешно реактивированы.

📖 Прочитайте полный пример исследования

2. Sonyliv: преобразование бесплатных пользователей в платные подписчики через сегментацию жизненного цикла

Sonyliv, ведущая платформа OTT, оптимизировала свою стратегию конверсии в пробной плате и является отличным примером сегментации статуса пользователя. Компания сегментировала пользователей на:

• Пользователи проб, которые зарегистрировались, но не подписались.
• Активные бесплатные пользователи, занимающиеся ограниченным контентом, но не обновляются.
• Подписчики группы, чье время просмотра сокращалось.
• Брожившие пользователи, которые отменили или позволили своей подписке утратить.

Используя автоматическое взаимодействие Clevertap, Sonyliv реализовал:

• Гиперлизированные рекомендации по подталкиванию свободных пользователей к премиальному контенту.
• Предложения по скидке на подписку для пользователей пробных пользователей, приближающихся к истечению срока действия.
• Последовательности электронной почты повторного управления для пользователей риска, демонстрируя трендовый контент.

Результаты:

• На 16% увеличение конверсии с бесплатных до оплачиваемых подписок.
• Увеличение CTR на 25% привело к более высокой взаимодействии среди активных пользователей, что привело к более длительным часовым сеансам.

Прочитайте полный пример здесь

3. Dream11: Сохранение большего количества пользователей путем сегментирования уровней взаимодействия

Dream11, крупнейшая индийская платформа фэнтезийного спорта, расширяет узнаваемость бренда и необходимо извлечь выгоду из 2-месячного спортивного сезона Премьер-лиги Индии, при этом привлекая пользователей. Компания внедрила сегментацию статуса пользователя, чтобы дифференцироваться между:

• Новые пользователи, которые только что подписались, но не участвовали в конкурсе.
• Активные пользователи, которые часто участвовали в фэнтезийных лигах.
• Пользователи бездействия, которые ранее занялись, но перестали играть.

Используя поведенческую аналитику Clevertap и вовлеченность в вспомогательный канал, Dream11:

• Отправлено на подталкивании новым пользователям, направляя их к первым соревнованиям.
• Нашел идеальное время, чтобы отправить push-уведомления и сообщения в приложении, чтобы держать активных пользователей взаимодействовать с предстоящими матчами.
• Создал кампании победы с напоминаниями о конкурсах с высокими ставками для постоянных пользователей.

Результаты:

• 5 -кратное увеличение удержания пользователей по сравнению с предыдущими стратегиями взаимодействия.
• 70% пользователей были вновь зарегистрированы во время этой кампании

Прочитайте полный пример здесь

4. Vodafone: удвоение конверсии путем сегментирования и персонализации кампаний

Vodafone, глобальный телекоммуникационный гигант, использованный сегментация статуса пользователя, чтобы уточнить свою персонализированную стратегию взаимодействия и оптимизировать эффективность маркетинга. Компания сегментировала свою аудиторию на:

• Новые пользователи, которые недавно присоединились к сети.
• Пользователи, которые не завершили транзакции.
• Активные пользователи, которые часто использовали приложение.

С AI-сегментацией Clevertap, Vodafone:

• Создал безупречный опыт работы в области долгосрочной ценности клиента.
• Определил 2-минутное окно возможности для взаимодействия с пользователями, которые не завершили транзакцию.
• Изучал активную когорту пользователей для измерения приложений и оптимизированных рекламных акций и создания эффективных кампаний вокруг этого.

Результаты:

• На 15% увеличение CTR в процессе адаптации.
• 2 раза увеличение конверсий для их кампаний по повторному внедрению.

Прочитайте полный пример здесь

Предоставить значимый опыт с сегментацией статуса пользователя

Сегментация статуса пользователя является мощной стратегией для брендов, стремящихся предоставить значимый, персонализированный опыт на каждом этапе жизненного цикла пользователя. Сосредоточив внимание на вовлеченности и историческом поведении каждого пользователя, вы можете предложить целевые стимулы, которые резонируют более эффективно, чем широкие, одноразмерные кампании. Это гарантирует, что новые пользователи на борту успешно, активные пользователи остаются взволнованными, постоянные пользователи возвращаются, лояльные пользователи чувствуют себя вознагражденными, а из -за того, что пользователи получают все основания возвращаться.

Clevertap делает весь процесс более оптимизированным, анализируя как прошлое, так и в реальном времени, что позволяет маркетологам создавать автоматические, всеканальные стратегии, которые соединяются с правильными пользователями в нужные моменты. Узнайте больше обо всех стратегиях сегментации и инструментах, которые мобильные маркетологи используются для оптимизации и автоматизации их сегментации пользователей.