Ce este segmentarea stării utilizatorului? Un ghid cuprinzător cu exemple

Fiecare utilizator are o călătorie. Unii abia încep, alții sunt profund angajați, iar câțiva s -au îndepărtat. Pentru a -și înțelege comportamentul și a -i ghida spre o implicare semnificativă, aveți nevoie de mai mult decât de demografia clienților - aveți nevoie de segmentarea stării utilizatorului.

Segmentarea stării utilizatorului clasifică utilizatorii în funcție de nivelul lor de implicare cu produsul sau serviciul dvs. Un utilizator nou ar putea fi în faza de explorare, doar descoperirea a ceea ce oferiți, în timp ce un utilizator activ se angajează în mod regulat. Pe de altă parte, un utilizator latent ar fi putut pierde interesul, iar un utilizator înfiorător s -a dezactivat complet. Identificând aceste grupuri distincte, puteți adapta strategiile de marketing, experiențele de produse și eforturile de reținere pentru a răspunde nevoilor lor specifice.

În acest ghid, vom explora modul în care funcționează segmentarea stării utilizatorului, beneficiile sale și exemple din lumea reală care își prezintă impactul în diferite industrii.

Ce este segmentarea stării utilizatorului?

Segmentarea stării utilizatorului este practica de a împărți publicul în grupuri distincte bazate pe caracteristici partajate. În mod tradițional, întreprinderile segmentează utilizatorii de demografie (vârstă, locație, venit), psihografie (valori, interese, stil de viață) sau comportament (obiceiuri de cumpărare, istoric de navigare). În timp ce aceste abordări ajută la crearea de strategii de marketing orientate, ele lipsesc adesea un element crucial - statutul de implicare.

Segmentarea stării utilizatorului este o formă de segmentare comportamentală care clasifică utilizatorii în funcție de nivelul lor de activitate și implicare cu produsul sau serviciul dvs. În loc să întrebi cine sunt utilizatorii tăi, se concentrează asupra modului în care interacționează cu marca ta.

Spre deosebire de metodele tradiționale de segmentare - cum ar fi segmentarea demografică sau psihografică - segmentarea comportamentală a statutului mai utilizator se concentrează pe acțiuni, mai degrabă decât pe presupuneri. Ajută întreprinderile să descopere tiparele, să prezică comportamentul utilizatorului și să ia măsuri proactive pentru păstrarea și reangajarea utilizatorilor.

Segmentarea stării utilizatorului este, de asemenea, dinamică - utilizatorii se pot deplasa între segmente pe baza acțiunilor lor. Acest lucru face mult mai acționabil, permițând marketerilor să -și ajusteze divulgarea în timp real. Utilizând segmentarea comportamentală a stării utilizatorului, întreprinderile își pot personaliza mesageria, îmbunătățesc implicarea clienților și pot prezice nevoile utilizatorilor mai eficient.

Beneficiile segmentării stării utilizatorului

Segmentarea utilizatorilor după nivelul lor de implicare nu se referă doar la organizare - este o strategie care are un impact real asupra afacerii. Iată cum:

Personalizare îmbunătățită

Segmentarea stării utilizatorului vă ajută să înțelegeți nevoile utilizatorilor dvs. Acest lucru echipează marketerii să creeze mesaje, oferte și instrucțiuni extrem de adaptate, care să răspundă nevoilor distincte ale acestor grupuri de comportament.

De exemplu, unui utilizator activ care se conectează zilnic în aplicația dvs. mobilă i se poate oferi recompense de loialitate sau sugestii Upsell. În schimb, un utilizator nou ar putea primi o secvență simplificată la bord care le introduce cu atenție în funcțiile produsului, fără a le copleși cu informații. Prin alinierea mesajului cu stadiul actual de implicare al utilizatorului, creați experiențe mai relevante, personalizate.

Implicare și reținere îmbunătățită

Când vizați utilizatorul potrivit la momentul potrivit cu conținut care contează, implicarea crește în mod natural.

De exemplu, utilizatorii inactivi sau inactivi pot fi coaxați înapoi cu campanii de reangajare care evidențiază oferte noi sau reduceri speciale, în timp ce utilizatorii loiali pot rămâne încântați de marca dvs. prin previzualizări exclusive și programe VIP. Fiecare dintre aceste tactici alimentează o relație mai puternică, scăzând ratele de creștere și creșterea valorii globale a vieții clienților (CLV).

Alocarea optimizată a resurselor

Un avantaj critic al segmentării utilizatorilor după statut este că vă permite să alocați mai mult resursele de marketing. În loc să transmiteți același mesaj tuturor utilizatorilor, vă puteți concentra pe segmente de mare valoare, cum ar fi utilizatorii loiali sau de mare valoare, cu oferte speciale care subliniază importanța lor.

Simultan, o parte mai mică din resursele dvs. poate fi rezervată pentru a crea campanii personalizate de revenire pentru segmente de rambursare sau cu risc, asigurându-se că fiecare dolar de marketing este utilizat în mod optim.

Luarea deciziilor strategice

Perspectivele obținute din segmentarea stării utilizatorului depășesc marketingul. Aceștia pot informa strategiile de afaceri mai largi, cum ar fi optimizarea călătoriei utilizatorilor și reglarea fină a modelelor de mesagerie sau prețuri.

Să presupunem că descoperiți că un număr mare de utilizatori noi nu își finalizează procesul de bord. Acest lucru ar putea indica o problemă de utilizare cu interfața produsului dvs., ceea ce sugerează că este timpul să perfecționați călătoria utilizatorului. Când sunt utilizate eficient, aceste informații despre segmentarea clienților contribuie la mai multe decizii bazate pe date în mai multe departamente.

Tipuri de segmente de stare utilizator

În funcție de cât de mult interacționează utilizatorii dvs. cu produsul/serviciul dvs., aceștia pot fi clasificați în următoarele grupuri:

Utilizatori activi

Utilizatorii activi sunt cea mai importantă cohortă. Se angajează cu produsul sau platforma dvs. în mod regulat. Se conectează frecvent și petrec timp semnificativ explorând funcțiile sau făcând cumpărături. Accentul dvs. aici este să înțelegeți cum să continuați să le mențineți angajați, să știți cu ce se angajează și să identificați oportunitățile de a traversa vânzarea și upsell.

Valori cheie: Uitați -vă la frecvența de conectare, la durata sesiunii, la pagini vizualizate și la orice alte valori care indică utilizarea constantă a produsului.

Strategii: recompensați utilizatorii activi pentru a -i menține motivați. Implementați programe de loialitate a clienților, oportunități de suslină sau oferiți funcții exclusive care încurajează implicarea continuă. Prezentați -le cu conținut relevant pe baza modelelor lor de activitate, cum ar fi recomandările personalizate pentru produse. Găsiți modalități de a crea bucle de obișnuință cu produsul dvs.

Utilizatori noi

Aceștia sunt utilizatori achiziționați recent care abia își încep călătoria cu marca ta. Sunt o cohortă fragilă în continuare cum să -ți folosești produsul. Scopul cu ei este de a crea o primă impresie perfectă și de a -i ajuta să găsească valoarea rapidă.

Valori cheie: Urmăriți progresul la bord, timpul pentru prima achiziție și frecvența interacțiunilor inițiale, inclusiv de câte ori vă deschid aplicația sau vizitați site-ul dvs. web după înscriere.

Strategii: e-mailurile de bun venit, tutorialele în aplicație și introducerea direcționată la caracteristicile cheie ale produsului pot ajuta noii utilizatori să se simtă încrezători și susținuți. Gamify experiența lor arătând bare de progres și promisiunea valorii, astfel încât acestea să continue să se angajeze cu produsul tău.

Utilizatori inactivi/latenți

Utilizatorii inactivi sau latenți sunt persoane care s -au angajat anterior, dar au arătat o scădere marcată a activității pe un interval de timp specific. Este important să identificați această cohortă și să faceți măsuri pentru a le reîncărca înainte de a se prăbuși complet.

Valori cheie: Indicatorii comuni includ timpul de la ultima autentificare, timpul de la ultima achiziție și scăderea implicării generale în comparație cu modelele istorice.

Strategii: Campaniile de reangajare sunt vitale pentru utilizatorii latente. Vizați-le cu mesaje personalizate, evidențiind noi produse, caracteristici sau oferte în timp limitat. Uneori, un e -mail simplu „ne lipsește” poate solicita o reactivare dacă este combinat cu un stimulent convingător sau un conținut relevant.

Utilizatori fideli/de mare valoare

Aceștia sunt cei mai devotați utilizatori-utilizatori pe termen lung care achiziționează în mod repetat, se angajează în mod constant și adesea îi fac referire pe ceilalți. Aceștia sunt utilizatorii pe care doriți să -i păstrați fericiți și să -i aruncați pentru a deveni ambasadori ai mărcii.

Valorile cheie: valori precum frecvența de cumpărare, CLV și ratele de trimitere ajută la identificarea acestora. Puteți, de asemenea, să vă uitați cât de des împărtășesc sau vă revizuiesc produsele.

Strategii: mențineți utilizatorii fideli încântați oferind conținut exclusiv, recompense sau acces timpuriu la noi funcții. Programele de loialitate, evenimentele VIP și implicarea acestora în testele beta își consolidează legătura cu marca ta. Recunoașterea și recompensarea loialității lor le păstrează și îi poate încuraja să pledeze pentru brandul dvs. pe social media sau prin cuvânt.

Utilizatori înfiorați

Utilizatorii înfiorători sunt cei care s -au dezactivat complet. Este posibil să vă dezinstaleze aplicația, să înceteze să cumpere cu totul sau să indicau altfel că nu mai doresc să vă folosească produsul.

Valori cheie: În mod obișnuit, un utilizator este considerat înfipt după o anumită perioadă de inactivitate, un eveniment clar de dezinstalare sau o comunicare explicită (cum ar fi dezabonarea sau închiderea unui cont).

Strategii: pentru a le recupera înapoi, desfășurarea campaniilor care evidențiază noi actualizări și îmbunătățiri. Sondajele de feedback vă pot ajuta, de asemenea, să înțelegeți de ce utilizatorii se prăbușesc și ce modificări puteți face pentru a reduce viitorul.

Cum se realizează segmentarea stării utilizatorului

1. Definiți criterii și metrică

Primul pas este să definiți modul în care aveți de gând să vă grupați utilizatorii. Fiecare cohortă trebuie să aibă criterii clare și măsurabile care să se lege cu obiectivele produsului. Demarcarea a ceea ce separă un utilizator nou de un utilizator activ, iar un utilizator fidel ar trebui să se bazeze în jurul valorilor precum frecvența sesiunii, nivelul de abonament și adoptarea funcțiilor.

Este important ca acestea să fie legate de obiective de afaceri mai mari. Dacă păstrarea este o prioritate, utilizatorii activi lunar (MAUS) și utilizatorii activi săptămânali (Waus) vor fi valori importante de urmărit. Dacă veniturile sunt obiectivul cheie, nivelul de abonament este metrica de urmărit.

2. Colectarea datelor

Următorul pas este să adunați toate valorile comportamentale cheie necesare pentru o segmentare corectă, așa cum s -a decis din pasul anterior. Utilizați instrumente de analiză, sisteme CRM și software de urmărire a evenimentelor pentru a consolida datele. Asigurați -vă că aveți integrare pe platforme (Web, Mobile etc.) pentru un profil complet de utilizator. Surse de date unificate ajută la crearea de informații exacte și în timp real asupra stării fiecărui utilizator.

3. Analiza datelor

După ce ați strâns datele dvs., analizați -le pentru a înțelege tiparele comportamentale tipice. Punctele de întrerupere naturale vor părea să indice cine ar putea însemna utilizatorii „activi”, „inactivi” sau „înfiorați” în contextul tău. Împerechează acest lucru cu date calitative, cum ar fi înregistrarea sesiunilor, feedback -ul și biletele ridicate pentru a găsi informații.

De exemplu, dacă găsiți o scădere a implicării și o creștere a reclamațiilor cu privire la o anumită caracteristică nouă, această cohortă va fi considerată la risc. Apoi, vă puteți scufunda adânc pentru a înțelege care este problema și faceți măsuri active pentru a aborda această cohortă.

4. Dezvoltarea strategică a campaniei

Cu segmente de utilizator bine definite, următorul pas este construirea de strategii de marketing personalizate pentru fiecare grup. Dezvoltați fluxuri de lucru automate care declanșează mesaje relevante pe baza acțiunilor (sau inacțiunii) utilizatorilor.

De exemplu, dacă un utilizator rămâne în stare latentă pentru un număr setat de zile, trimiteți -le un e -mail de reactivare. Dacă cineva atinge o etapă de loialitate, adaugă o notificare de felicitare cu o recompensă. Instrumentele de automatizare sunt extrem de utile aici, permițându -vă să gestionați eficient diferite segmente fără a vă copleși echipa.

5. Monitorizare și optimizare

Segmentarea nu este o tactică „setați -o și uitați -o”. Urmăriți continuu indicatorii cheie de performanță (KPI), cum ar fi ratele de implicare, ratele de conversie sau dezinstalările de aplicații, pentru a măsura eficacitatea campaniilor dvs. Adunați feedback, efectuați teste A/B și rafinați -vă criteriile de segmentare, după cum este necesar. Pe măsură ce utilizatorii schimbă segmentele, asigurați -vă că fluxurile de lucru automatizate se adaptează în consecință. Acest proces iterativ vă menține strategiile de segmentare proaspete și relevante.

Cum vă ajută CleverTap să efectuați segmentarea stării utilizatorului

CleverTap simplifică segmentarea stării utilizatorului prin combinarea analizelor comportamentale în timp real, a perspectivelor bazate pe AI și a modelelor de segmentare avansate. Această platformă puternică procesează atât date istorice profunde, cât și actuale, ajutând marketerii să creeze campanii extrem de vizate care ajung la utilizatori atunci când sunt cel mai probabil să se convertească.

1. Modele de segmentare avansată: CleverTap oferă mai multe modalități de clasificare a utilizatorilor.

• Analiza RFM împarte automat utilizatorii în 10 grupuri unice pe baza cât de recent s -au angajat, cât de des interacționează și cât de mult cheltuiesc. Puteți identifica rapid campioni, potențiali loialiști, utilizatori cu risc și multe altele, permițându-vă să vă adaptați mesageria.
• Segmentarea bazată pe intenție AI prezice acțiunile viitoare ale utilizatorilor, cum ar fi probabilitatea de a cumpăra, probabilitatea de a se transforma sau probabilitatea de a dezinstala. Acest lucru vă ajută să acordați prioritate utilizatorilor de mare valoare, în timp ce abordați proactiv riscul de creștere.
• Segmentarea comportamentală live creează segmente în timp real bazate pe acțiuni ale utilizatorilor (de exemplu, vizualizări ale produsului, adăugări de carduri). Marketerii pot răspunde instantaneu cu campanii declanșate - de exemplu, trimițând un mesaj vizat utilizatorilor care și -au abandonat căruțele în ultimele 24 de ore.

2. Segmentarea dinamică bazată pe ciclul de viață: CleverTap urmărește utilizatorii pe etapele ciclului de viață, de la nou și angajat la latent sau înrădăcinat. Folosind LifeCycle Optimizer, puteți automatiza strategiile adaptate în fiecare etapă, asigurându -vă că utilizatorii sunt în mod constant în mod constant spre o implicare mai mare.

3. Prelucrarea datelor în timp real și istorice: cu posibilitatea de a stoca și analiza până la 10 ani de date prin TesseractDB ™, CleverTap vă permite să segmenteze utilizatorii pe baza istoricului de cumpărare trecut sau a comportamentului actual în aplicație. Această abordare dublă-combinarea perspectivelor istorice cu activități în timp real-înseamnă că puteți lansa campanii de identificare bazate atât pe tendințe pe termen lung, cât și pe declanșatori de comportament instantaneu.

4. Omnichannel Outreach: Odată ce segmentele dvs. sunt stabilite, CleverTap permite o informare automată, personalizată prin notificări push, e-mail, SMS, WhatsApp, mesaje în aplicație, Push Web sau chiar semnat Call ™. Această capacitate multicanal asigură că mesajele dvs. ajung la utilizatorii de pe platforma pe care o preferă, crescând probabilitatea de reangajare.

Cu aceste caracteristici, CleverTap le permite marketerilor să ruleze campanii bazate pe date care se adresează fiecărui segment de stare a utilizatorului într-o manieră în timp util, relevantă.

Exemple de segmentare a stării utilizatorului

1. Shawarmer: conducerea vânzărilor și păstrarea cu segmentarea stării utilizatorului bazate pe RFM

Shawarmer, un lanț de restaurante cu servicii rapide, a avut nevoie pentru a crește achizițiile repetate și pentru a îmbunătăți păstrarea clienților. Pentru a realiza acest lucru, au utilizat segmentarea automatizată bazată pe RFM de la CleverTAP, care a clasificat utilizatorii în segmente de stare ale utilizatorului pe baza frecvenței de cumpărare, a recenței și a cheltuielilor.

Prin aplicarea segmentării stării utilizatorului , Shawarmer a identificat:

• Campioni: clienți foarte angajați, frecventi.
• Clienți fideli: cumpărători obișnuiți cu modele de cumpărare consistente.
• Risk-ul utilizatorilor de Churn: Clienți a căror frecvență de cumpărare a scăzut.
• Utilizatori latenți: utilizatorii care au încetat să mai comande pentru o perioadă îndelungată.

Strategii implementate:

• Combinând analiza RFM și cu datele din ocazii cu volum mare, au reușit să țintească eficient segmentele de stare ale utilizatorului precum Loyal și cu risc de segmente de cană.
• Canalele deținute cu pârghie pentru a trimite oferte relevante, cum ar fi reduceri și mese gratuite la segmentele de stare utilizator corespunzătoare.

Rezultate:

• Segmentele bazate pe RFM au oferit o creștere de 9% a vânzărilor totale .
• Această campanie a contribuit la 15% din toate vânzările de preluare , un segment de focalizare important.
• Au fost păstrați 36% dintre clienții identificați ca pe risc de Churn.
• 27% din segmentul inactiv au fost reactivate cu succes.

📖 Citiți studiul de caz complet

2. Sonyliv: Convertirea utilizatorilor gratuite în abonați plătiți prin segmentarea ciclului de viață

Sonyliv, o platformă OTT de frunte, și-a optimizat strategia de conversie de la încercare și este un exemplu excelent de segmentare a stării utilizatorului. Compania a segmentat utilizatorii în:

• Utilizatori de încercare care s -au înregistrat, dar nu s -au abonat.
• Utilizatori liberi activi care se angajează cu conținut limitat, dar nu și actualizarea.
• Abonații cu risc al căror timp de vizualizare a scăzut.
• Utilizatori care au anulat sau au lăsat abonamentul să se scurgă.

Utilizând implicarea automată a lui Clevertap, Sonyliv a implementat:

• Recomandări hiperersonalizate pentru a împinge utilizatorii liberi spre conținut premium.
• Oferte de abonament reduse pentru utilizatorii de încercare care se apropie de expirare.
• Secvențe de e-mail de reangajare pentru utilizatorii cu risc, prezentând conținut în trend.

Rezultate:

• Creșterea cu 16% a ratelor de conversie de la abonamentele gratuite la plătite.
• Creșterea cu 25% a CTR -urilor a dus la o implicare mai mare în rândul utilizatorilor activi, ceea ce a dus la sesiuni de ceasuri mai lungi.

Citiți aici studiul de caz complet

3. Dream11: Păstrarea mai multor utilizatori prin segmentarea nivelurilor de implicare

Dream11, cea mai mare platformă sportivă fantastică din India, extinde conștientizarea mărcii și a trebuit să valorifice sezonul sportiv al Premier League Indian de 2 luni, în timp ce menținând utilizatorii angajați. Compania a implementat segmentarea stării utilizatorului pentru a diferenția:

• Utilizatori noi care tocmai s -au înscris, dar nu s -au alăturat unui concurs.
• Utilizatori activi care au participat frecvent la ligile fantastice.
• Utilizatori latenți care s -au angajat anterior, dar au încetat să mai joace.

Folosind Analytics Behavioral și angajamentul omnicanal al lui CleverTap, Dream11: Dream11:

• Trimiteți la borduri către noi utilizatori, ghidându -i spre primul lor concurs.
• Am găsit momentul ideal pentru a trimite notificări push și mesagerie în aplicație pentru a menține utilizatorii activi angajați cu meciurile viitoare.
• A creat campanii Win-Back cu memento-uri despre concursuri cu miză mare pentru utilizatorii latente.

Rezultate:

• Creșterea 5x a retenției utilizatorilor față de strategiile anterioare de implicare.
• 70% dintre utilizatori au fost reangajați în timpul acestei campanii

Citiți aici studiul de caz complet

4. Vodafone: dublarea conversiilor prin segmentarea și personalizarea campaniilor

Vodafone, un gigant global de telecomunicații, a folosit segmentarea stării utilizatorului pentru a -și perfecționa strategia de implicare personalizată și pentru a optimiza eficiența marketingului. Compania și -a segmentat publicul în:

• Utilizatori noi care s -au alăturat recent în rețea.
• Utilizatori care nu au finalizat tranzacțiile.
• Utilizatori activi care au folosit aplicația frecvent.

Cu segmentarea AI-ului de la Clevertap, Vodafone:

• A creat o experiență fără cusur la conducerea valorii clienților pe termen lung.
• A identificat o fereastră de 2 minute de oportunitate de a se angaja cu utilizatorii care nu au finalizat o tranzacție.
• A studiat cohorta de utilizator activă pentru a măsura lipsa de aplicații și promoțiile optimizate și pentru a construi campanii eficiente în acest sens.

Rezultate:

• Creșterea cu 15% a CTR -urilor în timpul procesului de bord.
• Creșterea 2X a conversiei pentru campaniile de reangajare.

Citiți aici studiul de caz complet

Oferiți experiențe semnificative cu segmentarea stării utilizatorului

Segmentarea stării utilizatorului este o strategie puternică pentru mărcile care doresc să ofere experiențe semnificative și personalizate în fiecare etapă a ciclului de viață al utilizatorului. Concentrându-vă pe implicarea în timp real și comportamentul istoric al fiecărui utilizator, puteți oferi stimulente vizate care rezonează mai eficient decât campaniile largi, cu dimensiuni unice. Acest lucru asigură că noii utilizatori de la bord cu succes, utilizatorii activi rămân încântați, utilizatorii latenți se întorc, utilizatorii fideli se simt răsplătiți, iar utilizatorii care au fost oferiți din toate motivele pentru a reveni.

CleverTap face ca întregul proces să fie mai eficient prin analizarea atât a activității în timp real, cât și a celei reale, permițând marketerilor să construiască strategii automatizate, omnichannel, care se conectează cu utilizatorii potriviți în momentele potrivite. Aflați mai multe despre toate strategiile de segmentare și instrumentele pe care le folosesc marketerii de telefonie mobilă pentru a optimiza și automatiza segmentarea utilizatorilor.