사용자 상태 세분화 란 무엇입니까? 예제가있는 포괄적 인 가이드

모든 사용자는 여행이 있습니다. 일부는 막 시작하고 다른 사람들은 깊이 약혼했으며 일부는 떠났다. 그들의 행동을 이해하고 의미있는 참여를 위해 그들을 안내하려면, 당신은 단순한 고객 인구 통계 이상이 필요합니다. 사용자 상태 세분화가 필요합니다.

사용자 상태 세분화는 제품 또는 서비스 수준에 따라 사용자를 분류합니다. 새로운 사용자는 탐색 단계에있을 수 있으며, 적극적인 사용자는 정기적으로 참여하는 반면, 제공하는 것을 발견하는 반면. 반면에 휴면 사용자는 관심을 잃었을 수 있으며, 이탈당한 사용자는 완전히 분리되었습니다. 이러한 고유 한 그룹을 식별함으로써 마케팅 전략, 제품 경험 및 특정 요구를 충족시키기위한 유지 노력을 조정할 수 있습니다.

이 안내서에서는 사용자 상태 세분화의 작동 방식, 이점 및 다양한 산업에 대한 영향을 보여주는 실제 사례를 살펴 보겠습니다.

사용자 상태 세분화 란 무엇입니까?

사용자 상태 세분화는 공유 특성에 따라 잠재 고객을 별개의 그룹으로 나누는 관행입니다. 전통적으로 비즈니스는 인구 통계 (연령, 위치, 소득), 심리학 (가치, 관심사, 라이프 스타일) 또는 행동 (구매 습관, 탐색 이력)에 의해 사용자를 분류합니다. 이러한 접근 방식은 대상 마케팅 전략을 만드는 데 도움이되지만 종종 중요한 요소 인 사용자 참여 상태를 놓치게됩니다.

사용자 상태 세분화는 활동 수준과 제품 또는 서비스에 대한 참여 수준에 따라 사용자를 분류하는 행동 세분화의 형태입니다. 사용자가 누구인지 묻는 대신 브랜드와의 상호 작용 방식에 중점을 둡니다.

인구 통계 학적 또는 심리적 세분화와 같은 전통적인 세분화 방법과 달리 USER 상태 행동 세분화는 가정보다는 행동에 중점을 둡니다. 비즈니스가 패턴을 밝히고 사용자 행동을 예측하며 사용자를 유지하고 리엔지닝하기위한 사전 조치를 취하는 데 도움이됩니다.

사용자 상태 세분화도 역동적입니다. 사용자는 동작에 따라 세그먼트 사이를 이동할 수 있습니다. 이로 인해 마케팅 담당자는 훨씬 더 실행 가능하게하여 마케팅 담당자가 실시간으로 봉사 활동을 조정할 수 있습니다. 사용자 상태 행동 세분화를 활용하여 비즈니스는 메시지를 개인화하고 고객 참여를 개선하며 사용자의 요구를보다 효과적으로 예측할 수 있습니다.

사용자 상태 세분화의 이점

참여 수준으로 사용자를 분류하는 것은 조직에 관한 것이 아니라 실제 비즈니스 영향을 유발하는 전략입니다. 방법은 다음과 같습니다.

향상된 개인화

사용자 상태 세분화는 사용자의 요구를 이해하는 데 도움이됩니다. 이를 통해 마케팅 담당자는 이러한 행동 그룹의 뚜렷한 요구를 충족시키는 고도로 맞춤형 메시지, 제안 및 지침을 만들 수 있습니다.

예를 들어, 매일 모바일 앱에 로그인하는 활동적인 사용자에게는 충성도 보상 또는 상향 판매 제안이 제공 될 수 있습니다. 반대로, 새로운 사용자는 단순화 된 온 보딩 시퀀스를 수신하여 정보를 압도하지 않고 제품 기능을 신중하게 소개 할 수 있습니다. 메시지를 사용자의 현재 참여 단계와 정렬하면보다 관련성 있고 개인화 된 경험을 만듭니다.

참여 및 유지 개선

중요한 컨텐츠를 사용하여 적절한 시간에 올바른 사용자를 타겟팅하면 참여가 자연스럽게 증가합니다.

예를 들어, 비활성 또는 휴면 사용자는 신선한 제품이나 특별 할인을 강조하는 재입수 캠페인으로 동축 될 수 있으며 충성도는 독점적 인 미리보기 및 VIP 프로그램을 통해 브랜드에 대해 흥분 할 수 있습니다. 이러한 각 전술은 더 강한 관계를 키우고 이탈률을 낮추고 전반적인 고객 수명 가치 (CLV)를 증가시킵니다.

최적화 된 리소스 할당

상태별로 사용자를 분류하는 데있어 중요한 장점 중 하나는 마케팅 리소스를보다 전략적으로 할당 할 수 있다는 것입니다. 모든 사용자에게 동일한 메시지를 방송하는 대신 충성도 또는 고 부가가치 사용자와 같은 고 부가가치 세그먼트에 중점을 둘 수 있으며, 중요성을 강조하는 특별한 거래로 집중할 수 있습니다.

동시에, 자원의 작은 부분을 따로 설정하여 휘젓거나 위험에 처한 세그먼트를위한 맞춤형 윈백 캠페인을 만들 수 있으며, 모든 마케팅 달러가 최적으로 사용되도록합니다.

전략적 의사 결정

사용자 상태 세분화에서 얻은 통찰력은 마케팅을 넘어서고 있습니다. 사용자 여행 최적화 및 미세 조정 메시징 또는 가격 모델과 같은 광범위한 비즈니스 전략에 정보를 제공 할 수 있습니다.

많은 신규 사용자가 온 보딩 프로세스를 완료하지 않았다고 가정 해 봅시다. 이는 제품 인터페이스의 사용성 문제를 나타낼 수 있으며, 이는 사용자 여정을 개선 할 시간임을 시사합니다. 효과적으로 사용하면 이러한 고객 세분화 통찰력은 여러 부서의 더 많은 데이터 중심 의사 결정에 기여합니다.

사용자 상태 세그먼트의 유형

사용자가 제품/서비스와 상호 작용하는 양에 따라 다음 그룹으로 분류 할 수 있습니다.

활성 사용자

활성 사용자가 가장 중요한 코호트입니다. 그들은 당신의 제품이나 플랫폼에 정기적으로 참여합니다. 그들은 자주 로그인하고 기능을 탐색하거나 구매하는 데 상당한 시간을 소비합니다. 여기서 당신의 초점은 계속 참여하는 방법을 이해하고, 그들이 참여하는 일을 알고, 판매 및 상향 판매 기회를 식별하는 것입니다.

주요 메트릭 : 로그인 주파수, 세션 기간, 시청 페이지 및 꾸준한 제품 사용을 나타내는 기타 메트릭을 살펴보십시오.

전략 : 활발한 사용자에게 동기를 부여하도록 보상합니다. 고객 충성도 프로그램을 구현하거나 기회를 상향 판매하거나 지속적인 참여를 장려하는 독점적 인 기능을 제공하십시오. 개인화 된 제품 권장 사항과 같은 활동 패턴을 기반으로 관련 컨텐츠를 제시하십시오. 제품으로 습관 루프를 만드는 방법을 찾으십시오.

새로운 사용자

이들은 최근 브랜드로 여행을 시작하는 사용자입니다. 그들은 여전히 ​​제품을 사용하는 방법을 알아내는 깨지기 쉬운 코호트입니다. 그들과 함께 목표는 원활한 첫인상을 만들고 가치를 빠르게 찾는 데 도움이되는 것입니다.

주요 메트릭 : 온 보딩 진행 상황, 첫 구매 시간 및 초기 상호 작용 빈도 (가입 후 앱을 열거나 웹 사이트를 방문한 수 등 초기 상호 작용 빈도를 추적하십시오.

전략 : 환영 이메일, 인앱 튜토리얼 및 주요 제품 기능에 대한 대상 소개는 신규 사용자가 자신감과 지원을 느낄 수 있도록 도와줍니다. 진행률 바와 가치의 약속을 보여줌으로써 그들의 경험을 게임을 수행하여 제품에 계속 참여하십시오.

비활성/휴면 사용자

비활성 또는 휴면 사용자는 이전에 참여했지만 특정 기간 동안 활동이 현저히 감소한 것으로 나타났습니다. 이 코호트를 식별하고 완전히 휘젓기 전에 다시 참여하는 조치를 취하는 것이 중요합니다.

주요 메트릭 : 일반적인 지표에는 마지막 로그인 이후의 시간, 마지막 구매 이후의 시간 및 과거 패턴에 비해 전반적인 참여가 감소합니다.

전략 : 재입수 캠페인은 휴면 사용자에게 필수적입니다. 개인화 된 메시지, 신제품, 기능 또는 제한된 시간 제안을 강조 표시하여 타겟팅하십시오. 때로는 간단한 "우리가 그리워요"이메일은 강력한 인센티브 또는 관련 콘텐츠와 결합되면 재 활성화를 유발할 수 있습니다.

충성도/고 부가가치 사용자

이들은 가장 헌신적 인 사용자입니다. 반복적으로 구매하고 지속적으로 참여하며 종종 다른 사람들을 추천하는 단기 사용자입니다. 이들은 당신이 행복하게 유지하고 브랜드 대사가되도록 자극하고 싶은 사용자입니다.

주요 지표 : 구매 빈도, CLV 및 추천 요금과 같은 메트릭은이를 식별하는 데 도움이됩니다. 제품을 얼마나 자주 공유하거나 검토하는지 살펴볼 수도 있습니다.

전략 : 독점 콘텐츠, 보상 또는 새로운 기능에 대한 조기 액세스를 제공하여 충성도가 높은 사용자를 흥분 상태로 유지하십시오. 로열티 프로그램, VIP 이벤트 및 베타 테스트에 참여하면 브랜드와의 유대가 강화됩니다. 그들의 충성도를 인식하고 보상하면 그들을 유지하고 소셜 미디어 또는 입소문으로 브랜드를 옹호하도록 격려 할 수 있습니다.

휘젓는 사용자

휘젓는 사용자는 완전히 분리 된 사용자입니다. 앱을 제거하거나 구매를 중단했거나 더 이상 제품을 사용하지 않기를 원하지 않았을 수도 있습니다.

주요 메트릭 : 일반적으로, 특정 기간의 비 활동, 명확한 제거 이벤트 또는 명시 적 커뮤니케이션 (구독 취소 또는 종료) 후에 사용자는 휘젓는 것으로 간주됩니다.

전략 : 이기려면 새로운 업데이트와 개선을 강조하는 캠페인을 수행하십시오. 피드백 설문 조사를 통해 사용자가 왜 이탈하는지, 미래의 이탈을 줄이기 위해 어떤 변화를 할 수 있는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

사용자 상태 분할을 수행하는 방법

1. 기준 및 메트릭 정의

첫 번째 단계는 사용자를 그룹화하는 방법을 정의하는 것입니다. 각 코호트는 제품 목표와 연결되는 명확하고 측정 가능한 기준이 있어야합니다. 새 사용자를 활성 사용자와 충성도가 높은 사용자와 분리하는 것은 세션 빈도, 구독 계층 및 기능 채택과 같은 메트릭을 기반으로해야합니다.

이것들이 더 큰 비즈니스 목표와 관련이있는 것이 중요합니다. 보유가 우선 순위 인 경우 월별 활성 사용자 (MAUS) 및 WAUS (Weekly Active 사용자)가 추적하는 데 중요한 메트릭이됩니다. 수익이 핵심 목표 인 경우, 가입 계층은 추적해야 할 지표입니다.

2. 데이터 수집

다음 단계는 이전 단계에서 결정된대로 적절한 세분화에 필요한 모든 주요 행동 메트릭을 수집하는 것입니다. 분석 도구, CRM 시스템 및 이벤트 추적 소프트웨어를 활용하여 데이터를 통합합니다. 전체 사용자 프로필을 위해 플랫폼 (웹, 모바일 등)에 통합되어 있는지 확인하십시오. 통합 데이터 소스는 각 사용자의 상태에 대한 정확한 실시간 통찰력을 만드는 데 도움이됩니다.

3. 데이터 분석

데이터를 수집 한 후에는 일반적인 행동 패턴을 이해하도록 데이터를 분석하십시오. 자연스러운 중단 점은 "활성", "비활성"또는 "이탈 된"사용자가 귀하의 상황에서 의미 할 수있는 사람을 나타내는 것처럼 보입니다. 통찰력을 찾기 위해 제기 된 세션 녹화, 피드백 및 티켓과 같은 질적 데이터와 짝을 이루십시오.

예를 들어, 참여 감소와 특정 새로운 기능에 대한 불만이 증가하면이 코호트는 위험에 처한 것으로 간주됩니다. 그런 다음 문제가 무엇인지 이해 하고이 코호트를 해결하기 위해 적극적인 조치를 취할 수 있습니다.

4. 전략적 캠페인 개발

잘 정의 된 사용자 세그먼트가 설치되어 있으므로 다음 단계는 각 그룹에 대한 개인화 된 마케팅 전략을 구축하는 것입니다. 사용자 작업 (또는 비 활동)을 기반으로 관련 메시지를 트리거하는 자동 워크 플로를 개발하십시오.

예를 들어, 사용자가 정해진 며칠 동안 휴면 상태가되면 재 활성화 이메일을 보내십시오. 누군가가 충성도 이정표에 부딪히면 보상으로 축하의 푸시 알림을 전달하십시오. 자동화 도구는 여기에서 매우 도움이되므로 팀을 압도하지 않고 다른 세그먼트를 효율적으로 관리 할 수 ​​있습니다.

5. 모니터링 및 최적화

세분화는 "설정하고 잊어 버린"전술이 아닙니다. 캠페인의 효과를 측정하기 위해 참여율, 전환율 또는 앱 제거와 같은 주요 성능 지표 (KPI)를 지속적으로 추적합니다. 피드백을 수집하고 A/B 테스트를 실행하며 필요에 따라 세분화 기준을 개선하십시오. 사용자가 세그먼트를 전환 할 때 자동화 된 워크 플로가 그에 따라 적절하게 조정되도록하십시오. 이 반복 프로세스는 세분화 전략을 신선하고 관련시킵니다.

Clevertap이 사용자 상태 세분화를 수행하는 데 도움이되는 방법

Clevertap은 실시간 행동 분석, AI 중심 통찰력 및 고급 세분화 모델을 결합하여 사용자 상태 세분화를 단순화합니다. 이 강력한 플랫폼은 과거 및 현재 데이터를 모두 처리하여 마케팅 담당자가 변환 할 가능성이 가장 높은 사용자에게 도달하는 고도로 대상 캠페인을 만들도록 도와줍니다.

1. 고급 세분화 모델 : Clevertap은 사용자를 분류하는 여러 가지 방법을 제공합니다.

• RFM 분석은 최근에 참여한 방법, 얼마나 자주 상호 작용하는지, 지출 금액에 따라 사용자를 자동으로 10 개의 고유 그룹으로 나눕니다. 챔피언, 잠재적 충성도, 위험에 처한 사용자 등을 신속하게 식별하여 메시징을 조정할 수 있습니다.
• AI 구동 의도 기반 세분화는 구매 가능성, 이탈 가능성 또는 제거 가능성과 같은 미래의 사용자 조치를 예측합니다. 이를 통해 상환 위험을 적극적으로 해결하면서 고가의 사용자를 우선시하는 데 도움이됩니다.
• 라이브 행동 세분화는 사용자 작업 (예 : 제품보기, 카트 추가)에 따라 실시간 세그먼트를 만듭니다. 마케팅 담당자는 트리거 캠페인으로 즉시 응답 할 수 있습니다. 예를 들어 지난 24 시간 동안 카트를 버린 사용자에게 대상 메시지를 보냅니다.

2. 동적 수명주기 기반 세분화 : Clevertap은 새롭고 휴면 또는 이탈에 이르기까지 라이프 사이클 단계에서 사용자를 추적합니다. 라이프 사이클 최적화기를 사용하여 각 단계에서 맞춤형 전략을 자동화하여 사용자가 더 높은 참여를 위해 지속적으로 멍청하게 할 수 있습니다.

3. 실시간 및 과거 데이터 처리 : TesserActDB ™를 통해 최대 10 년의 데이터를 저장하고 분석 할 수있는 CleverTap을 통해 과거 구매 기록 또는 현재 인앱 동작을 기반으로 사용자를 세그먼트 할 수 있습니다. 실시간 활동을 통해 역사적 통찰력을 고려하는이 ​​이중 접근 방식은 장기 트렌드와 즉각적인 행동 유발 요인을 기반으로 핀 포인트 캠페인을 시작할 수 있습니다.

4. Omnichannel Outreach : 세그먼트가 설립되면 Clevertap은 푸시 알림, 이메일, SMS, WhatsApp, 인앱 메시지, 웹 푸시 또는 서명 된 Call ™을 통해 자동화되고 개인화 된 봉사 활동을 가능하게합니다. 이 멀티 채널 기능은 메시지가 원하는 플랫폼에서 사용자에게 도달하여 재입수 가능성을 높입니다.

이러한 기능을 통해 Clevertap은 마케팅 담당자가 각 사용자 상태 세그먼트를 적시에 관련된 방식으로 처리하는 데이터 중심 캠페인을 실행할 수 있도록합니다.

사용자 상태 분할 예제

1. Shawarmer : RFM 기반 사용자 상태 세분화로 판매 및 유지 주도

주요 퀵 서비스 레스토랑 체인 인 Shawarmer는 반복 구매를 늘리고 고객 유지를 개선해야했습니다. 이를 달성하기 위해 Clevertap의 RFM 기반 자동 세그먼트를 활용하여 구매 빈도, 최근 및 지출에 따라 사용자를 사용자 상태 세그먼트로 분류했습니다.

Shawarmer는 사용자 상태 세분화를 적용하여 다음을 식별했습니다.

• 챔피언 : 고도로 참여하고 빈번한 고객.
• 충성도가 높은 고객 : 일관된 구매 패턴을 가진 일반 구매자.
• 위험에 처한 사용자 : 구매 빈도가 감소한 고객.
• 휴면 사용자 : 장기간 주문을 중단 한 사용자.

구현 된 전략 :

• RFM 분석 및 대량의 경우의 데이터와 결합하여 충성도 및 이탈의 위험에 처한 사용자 상태 세그먼트를 효과적으로 타겟팅했습니다.
• 해당 사용자 상태 세그먼트에 할인 및 무료 식사와 같은 관련 제안을 보내기 위해 소유 채널을 활용합니다.

결과:

• RFM 기반 세그먼트는 전체 매출이 9% 증가 했습니다.
• 이 캠페인은 중요한 초점 부문 인 모든 픽업 판매의 15% 에 기여했습니다.
• 위험에 처한 위험으로 확인 된 고객의 36%가 유지되었습니다.
• 비활성 세그먼트의 27%가 성공적으로 재 활성화되었습니다.

📖 전체 사례 연구를 읽으십시오

2. Sonyliv : 수명주기 세분화를 통해 무료 사용자를 유료 가입자로 변환

주요 OTT 플랫폼 인 Sonyliv는 평가판으로 지불 전환 전략을 최적화했으며 사용자 상태 세분화의 훌륭한 예입니다. 회사는 사용자를 분할했습니다.

• 등록했지만 구독하지 않은 시험 사용자.
• 제한된 콘텐츠에 참여하지만 업그레이드되지 않는 활성 무료 사용자.
• 시청 시간이 감소한 위험에 처한 가입자.
• 취소하거나 구독이 중단 된 사용자를 휘젓는 사용자를 휘젓습니다.

Sonyliv는 Clevertap의 자동 참여를 활용하여 다음을 구현했습니다.

• 무료 사용자를 프리미엄 컨텐츠로 밀어 붙이는 과다 개인화 된 권장 사항.
• 만료에 가까운 시험 사용자를위한 할인 된 구독 제안.
• 위험에 처한 사용자를위한 재입수 이메일 시퀀스, 트렌드 컨텐츠를 보여줍니다.

결과:

• 전환율이 무료에서 유료 구독으로 16% 증가합니다 .
• CTR의 25% 증가 로 인해 활성 사용자 간의 참여가 높아져 시계 세션이 더 길어졌습니다.

여기에서 전체 사례 연구를 읽으십시오

3. Dream11 : 참여 수준을 분할하여 더 많은 사용자를 유지합니다

인도 최대의 판타지 스포츠 플랫폼 인 Dream11은 브랜드 인지도를 확장하고 사용자의 참여를 유지하면서 2 개월간 긴 인디언 프리미어 리그 스포츠 시즌을 활용해야했습니다. 회사는 다음을 구별하기 위해 사용자 상태 세분화를 구현했습니다.

• 방금 가입했지만 콘테스트에 가입하지 않은 신규 사용자.
• 판타지 리그에 자주 참여한 활동적인 사용자.
• 이전에 참여했지만 경기를 중단 한 휴면 사용자.

Clevertap의 행동 분석 및 옴니 채널 참여를 사용하여 Dream11 :

• Onboarding Nudges를 새로운 사용자에게 보냈다.
• 활발한 사용자가 다가오는 경기에 참여하기 위해 푸시 알림 및 인앱 메시징을 보낼 수있는 이상적인 시간을 발견했습니다.
• 휴면 사용자를위한 높은 지분 경연 대회에 대한 알림으로 윈백 캠페인을 만들었습니다.

결과:

• 이전 참여 전략에 비해 사용자 유지가 5 배 증가합니다 .
• 이 캠페인에서 사용자의 70%가 다시 참여했습니다

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4. Vodafone : 캠페인을 세분화하고 개인화하여 전환이 두 배가됩니다

글로벌 통신 대기업 인 Vodafone은 사용자 상태 세분화를 사용하여 개인화 된 참여 전략을 개선하고 마케팅 효율성을 최적화했습니다. 회사는 청중을 다음과 같이 분할했습니다.

• 최근에 네트워크에 가입 한 새로운 사용자.
• 거래를 완료하지 않은 사용자.
• 앱을 자주 사용한 활성 사용자.

Clevertap의 AI 기반 세분화, Vodafone :

• 장기 고객 가치를 유도하는 완벽한 온 보딩 경험을 만들었습니다.
• 거래를 완료하지 않은 사용자와 교류 할 수있는 2 분 동안의 기회를 식별했습니다.
• 활발한 사용자 코호트를 연구하여 앱 끈적임을 측정하고 최적화 된 프로모션을 측정하고이를 중심으로 효과적인 캠페인을 구축했습니다.

결과:

• 온 보딩 과정에서 CTR의 15% 증가 .
• 재입수 캠페인의 전환이 2 배 증가합니다 .

여기에서 전체 사례 연구를 읽으십시오

사용자 상태 세분화로 의미있는 경험을 제공합니다

사용자 상태 세분화는 사용자 수명주기의 모든 단계에서 의미 있고 개인화 된 경험을 제공하려는 브랜드를위한 강력한 전략입니다. 각 사용자의 실시간 참여 및 역사적 행동에 중점을두면 광범위한 한 가지 크기에 맞는 캠페인보다 더 효과적으로 공명하는 대상 인센티브를 제공 할 수 있습니다. 이를 통해 새로운 사용자가 성공적으로, 활성 사용자가 흥분하고 휴면 사용자가 돌아오고, 충성도가 높은 사용자에게 보상을 느끼고, 휘젓는 사용자에게는 모든 이유가 주어집니다.

Clevertap은 과거 및 실시간 활동을 모두 분석하여 전체 프로세스를보다 간소화하여 마케팅 담당자가 올바른 순간에 올바른 사용자와 연결되는 자동화 된 옴니 채널 전략을 구축 할 수 있도록합니다. 모바일 마케팅 담당자가 사용하는 모든 세분화 전략 및 도구에 대해 자세히 알아보십시오.