Как использовать чат для улучшения обслуживания клиентов

Мы живем в быстро меняющемся мире, где клиенты хотят мгновенного удовлетворения. Живой чат — отличный способ сделать вашу компанию доступной мгновенно и улучшить обслуживание клиентов .

Вот несколько способов, которыми вы можете использовать чат, чтобы улучшить обслуживание клиентов и даже закрыть больше продаж или бронирований.

Автоматизация — ваш друг

Используя определенную степень автоматизации, вы можете выглядеть проактивно, но на самом деле вам нужно взаимодействовать только после того, как это сделает клиент . Вы можете настроить активацию виджета живого чата в зависимости от действий посетителя веб-сайта. Нравится, если они проводят определенное количество времени на вашем сайте или посещают определенную страницу. Вот пример того, о чем мы говорим:

• Посетитель приходит на ваш сайт
• Окно вашего живого чата установлено на 45 секунд. Они остаются позади этого, и это всплывает (автоматически)
• Окно живого чата показывает одного из ваших дружелюбных представителей с предложением ответить на любые вопросы.
• Посетитель вводит вопрос в чат, который предупреждает представителя.
• Только после этого представитель должен ответить и вступить в разговор.

Использование живого чата для закрытия продаж или заказов

Немедленное получение ответов на вопросы может стать важным фактором удовлетворенности клиентов . Подумайте о разнице между тем, чтобы заставить кого-то ждать несколько часов или даже больше суток, и возможностью немедленно предоставить им ответы, которые они ищут.

Когда все сделано правильно, то, что начинается как более пассивный чат на вашем веб-сайте, может превратиться в коммерческий «звонок». В то время как многие люди предпочитают использовать текстовое и онлайн-бронирование для совершения транзакций в наши дни, почти все мы предпочитаем, чтобы кто-то работал на нас.

«Вы хотите, чтобы я пошел вперед и заказал это для вас?» может быть невероятно мощным завершающим вопросом, который помогает превратить посетителя веб-сайта в забронированного клиента. Избавившись от хлопот и обработав бронирование с помощью живого представителя, вы можете значительно повысить коэффициент конверсии вашего веб-сайта и формы онлайн-бронирования.

Поддержка в чате

Вы можете использовать чат не только для квалификации и закрытия лидов, но и для поддержки. На самом деле, даже если чат начинается с одного представителя, его всегда можно переадресовать другому.

Если посетитель ищет поддержку по проблеме, с которой он столкнулся, или у него есть вопросы, касающиеся работы, которую вы уже выполнили, вы можете использовать чат, чтобы направить его в нужный отдел.

Сделать время

Чтобы предложить такой уровень обслуживания посетителям веб-сайта, требуются затраты времени. В наши дни статус-кво заключается в том, что клиенты отправляют электронные письма с просьбой о помощи, а затем вынуждены ждать ответа.

С помощью живого чата вы можете значительно повысить удовлетворенность клиентов. Это может привести к более положительным отзывам, что может привести к увеличению количества бронирований . Предложение помощи через чат — отличный способ выделить свой бизнес среди конкурентов.

Общайтесь прямо на вашем сайте

Когда кто-то посещает ваш сайт, у него часто возникают вопросы. О ваших услугах, о ценах, о вашей доступности — о многих вещах. Они также часто хотят получить ответы немедленно, без необходимости читать ваш веб-сайт, чтобы найти их.

Посетители, приглашенные в чат, в 6,3 раза чаще конвертируются, чем те, кто не общается.

Уже по одной этой причине создание онлайн-чата в той или иной форме на вашем сайте стоит затрат времени (и затрат). Какое бы решение вы ни выбрали, важно убедиться, что вы можете ответить своевременно или открыто указать , когда клиент может ожидать от вас ответа.

Facebook-мессенджер

Самый простой и недорогой вариант живого чата — Facebook Messenger. Есть три способа включить Messenger на свой сайт:

1. Со ссылкой на учетную запись Messenger вашей страницы Facebook.

Самый простой способ — использовать ссылку HTML или javascript, которая будет связана с вашей учетной записью Messenger. Даже если у них установлен блокировщик рекламы, который предотвращает все формы всплывающих окон, появится ваша ссылка, предлагающая «всегда активную» ссылку на Messenger.com, где они могут отправить вам чат.

2. С помощью кнопки Messenger на вашем сайте

Аналогично добавлению ссылки, за исключением того, что в этом случае вы можете настроить внешний вид кнопки.

3. С окном чата прямо на вашем сайте

Для достижения наилучших результатов вы можете встроить окно Facebook Messenger прямо на свой сайт и разрешить посетителям вводить запросы прямо в окно чата. Это также дает им возможность «лайкнуть» вашу страницу одним щелчком мыши прямо из диалогового окна чата. Это невероятно удобно для посетителей, так как многие из них уже вошли в Facebook.

Когда использовать Facebook, а когда нет

Facebook Messenger имеет свои недостатки. У вас нет никакого контекста для того, откуда идет чат. Например, вы никогда не узнаете, задает ли клиент вопрос из окна чата на вашей странице с ценами, на вашей домашней странице или на вашей странице в Facebook.

По этой причине многие компании предпочитают использовать определенный инструмент чата на своем веб-сайте, чтобы у них был контекст, больше элементов управления и больше возможностей для последующих действий.

По-прежнему рекомендуется использовать Facebook Messenger на своей странице в Facebook. Вы можете сэкономить своим клиентам много кликов, отвечая на их вопросы, и им даже не придется покидать Facebook. Если они узнали о вас через социальные сети или по рекомендации друга в Facebook, это может стать мощным способом сделать из них поклонника .

Домофон и как мы его используем

Интерком — наш инструмент для живого чата по ряду причин. Во-первых, он позволяет посетителю задать свой первый вопрос анонимно. Это удобно, когда кто-то еще не готов раскрыть свою личность. Интерком присваивает им псевдоним (цвет и существительное, например, Желтый Фонарь), чтобы вы могли без путаницы отслеживать несколько чатов.

Еще одна удобная функция Intercom заключается в том, что он дает клиентам возможность «оставить сообщение». Это удобно, если они попытаются связаться с вами в нерабочее время. Они могут оставить свое имя, адрес электронной почты и даже номер телефона, чтобы вы могли связаться с ними позже.

Настройте опыт

Настоящая сила Intercom заключается в том, что вы можете настраивать сообщения на определенных страницах или запускать их при определенном действии на вашем веб-сайте. Показательный пример: собственный веб-сайт Intercom. Когда вы просматриваете страницу продуктов, появляется сообщение от представителя: «Привет, я заметил, что вы проверяете наши продукты поддержки…»

Вы также можете передавать все свои сообщения в социальных сетях через Intercom и синхронизировать все данные о ваших взаимодействиях с Salesforce.

Когда у вас есть полная запись каждого взаимодействия с вашими клиентами, начиная с самого первого вопроса, который они задали в чате на вашем веб-сайте, это действительно может сделать обслуживание клиентов очень эффективным.

Уменьшите рабочую нагрузку с помощью макросов чата

Что такое макрос? Это простая команда, которая запускает автоматизированный предопределенный текст. Когда вы используете инструмент чата и имеете дело с клиентами, многие фразы будут часто использоваться повторно.

Допустим, у вас на сайте есть инструмент чата, такой как Intercom или Userlike. Он настроен на срабатывание, когда посетитель попадает на вашу страницу бронирования или ценообразования. Он автоматически приветствует вашего гостя, говоря: «Привет! У вас есть вопрос о бронировании, с которым я могу помочь?»

Когда посетитель ответит, ваш представитель начнет разговор, который у них уже был много раз. Клиент вводит вопрос в чат: «Мне нужна цена на чистку ковров».

Имена макросов, текст макроса

В приведенном выше примере ваш представитель может использовать макрос для экономии времени. Установив имя макроса — давайте использовать «где» в качестве примера, они могут вызвать текст макроса: «Где вы находитесь?» Когда вы получите ответ, отправьте им дополнительное сообщение, например, «площадь», чтобы вызвать вопрос «Сколько квадратных футов площади вам нужно убрать?»

Видите, как это легко? Представитель набрал всего два слова, а тем временем ведет полноценный разговор и получает ответ, необходимый для точной оценки работы.

Совет для профессионалов : ваш смартфон также поддерживает макросы, поэтому вы можете использовать их на работе или в личной жизни, чтобы сэкономить время. Несколько полезных идей: Используйте «omw», чтобы распаковать как «В пути!» или «iam» для «Не могу сейчас говорить, я на совещании».

Другие инструменты живого чата

Каяко: Работает на многих устройствах, предлагает решения и цены, которые масштабируются вместе с ростом вашего бизнеса.

LivePerson: используется некоторыми крупнейшими мировыми брендами, имеет возможность добавлять функции ботов и ИИ (искусственного интеллекта).

LiveChat: стоит от 16 долларов в месяц и предлагает бесплатную пробную версию.

Хотите больше вариантов? Ознакомьтесь с обширным списком поставщиков программного обеспечения для чата Capterra.

Чат-боты: можно ли им доверять?

Также прочитайте нашу статью о том, как чат-боты могут помочь с планированием работы.

Согласно журналу Chatbots Magazine (есть ли лучшее доказательство того, что мы живем в будущем, чем это имя?), чат-бот — это сервис, основанный на правилах, а иногда и на искусственном интеллекте, с которым вы взаимодействуете через интерфейс чата.

Сервис может быть любым, от функционального до забавного, и он может работать в любом крупном продукте чата (Facebook Messenger, Slack, Telegram, текстовые сообщения и т. д.).

Чтобы лучше понять идею чат-бота, постарайтесь не думать о нем только как об интеллекте, созданном для того, чтобы пройти тест Тьюринга. Чат-боту не обязательно имитировать ответы реального человека , чтобы быть эффективным.

Чат-боты в действии — пример

Чтобы проиллюстрировать, что мы имеем в виду, подумайте о том, насколько вам нравятся эти автоматические системы обмена сообщениями по телефону: «Чтобы узнать о часах работы нашего магазина, нажмите 1. Чтобы узнать о распродажах, нажмите 2…» и так далее. Чат-бот похож на текстовый эквивалент этого, но работает намного быстрее.

Посетитель веб-сайта может ввести то, что он хочет, в окно чата бота, и бот может просто создать то, что он ищет. Например, если они введут «мытье окон книги», бот может перенаправить их прямо в форму онлайн-бронирования или задать любые другие уточняющие вопросы, прежде чем продолжить (например, «Это дом или бизнес?»).

«Бот» не обязательно должен выглядеть как человек , и он все же может своевременно предоставить посетителю веб-сайта отличный сервис.

Вывод: стоит ли?

Если вы хотите повысить конверсию своего веб-сайта, оно того стоит .

Это также того стоит, если ваш процесс продажи или бронирования требует определенного количества операций туда и обратно. Например, транспортные компании обычно должны предоставить ценовое предложение, прежде чем клиент забронирует переезд. С помощью живого чата вы можете сэкономить время клиента на заполнении формы в вашем онлайн-инструменте бронирования, чтобы дождаться от вас ответа с оценкой.

Используя чат, вы собираете эту информацию от посетителя в более разговорной форме. Вы можете наладить взаимопонимание, собирая информацию, необходимую для оценки работы. Время получения бронирования может быть сокращено, а вероятность их бронирования значительно возрастает.

Помните статистику сверху. Посетители, использующие чат, в 6,3 раза чаще совершают конверсию, чем посетители, которые не используют чат . Таким образом, вопрос не в том, стоит ли того живое общение. Дело в том, оставляете ли вы деньги на столе, не предлагая их.

Попробуйте наш чат и получите ответы

Хотите попробовать прямо сейчас? Скорее всего, вы уже видели всплывающее окно чата Intercom в правом нижнем углу экрана. У вас есть вопросы о том, как программное обеспечение с онлайн-бронированием, планированием, выставлением счетов, платежами и показателями может помочь вашему бизнесу? Задайте их в чате .

Хотите узнать больше о том, как программное обеспечение для управления сервисным бизнесом может увеличить ваш бизнес и прибыль? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.