Jak korzystać z czatu na żywo, aby poprawić obsługę klienta?

Żyjemy w szybko zmieniającym się świecie, w którym klienci chcą natychmiastowej satysfakcji. Czat na żywo to świetny sposób na natychmiastowe udostępnienie firmy i poprawę obsługi klienta .

Oto kilka sposobów korzystania z czatu na żywo, aby zaoferować lepszą obsługę klienta, a nawet zamknąć więcej sprzedaży lub rezerwacji.

Automatyzacja jest Twoim przyjacielem

Stosując pewną automatyzację, możesz wydawać się proaktywny, ale tak naprawdę musisz zaangażować się dopiero po tym, jak zrobi to klient . Możesz ustawić widżet czatu na żywo, aby uruchamiał się na podstawie działań odwiedzających witrynę. Na przykład, jeśli spędzają określoną ilość czasu w Twojej witrynie lub odwiedzają określoną stronę. Oto przykład tego, o czym mówimy:

• Odwiedzający odwiedza Twoją witrynę
• Twoje okno czatu na żywo jest ustawione na 45 sekund. Pozostają po tym, a to wyskakuje (automatycznie)
• Okno czatu na żywo pokazuje jednego z twoich przyjaznych przedstawicieli z ofertą odpowiedzi na wszelkie pytania
• Odwiedzający przystępuje do wpisywania pytania na czacie, co ostrzega przedstawiciela
• Dopiero wtedy przedstawiciel musi odpowiedzieć i zaangażować się w rozmowę

Korzystanie z czatu na żywo do zamykania sprzedaży lub rezerwacji

Natychmiastowe otrzymanie pytań może być istotnym czynnikiem zadowolenia klienta . Rozważ różnicę między zmuszaniem kogoś do czekania kilka godzin lub nawet więcej niż jeden dzień, a możliwością natychmiastowego udzielenia odpowiedzi, której szuka.

Gdy zostanie to zrobione dobrze, to, co zaczyna się jako bardziej pasywny czat na żywo w Twojej witrynie, może przekształcić się w „rozmowę handlową”. Podczas gdy obecnie wiele osób woli używać SMS-ów i rezerwacji online do realizacji transakcji, prawie wszyscy wolimy, aby ktoś dla nas pracował.

„Czy chcesz, żebym poszedł dalej i zarezerwował to dla ciebie?” może być niezwykle potężnym pytaniem końcowym, które pomaga przekształcić odwiedzającego witrynę w zarezerwowanego klienta. Odebranie im kłopotów i obsługa rezerwacji z przedstawicielem na żywo może znacznie zwiększyć współczynnik konwersji Twojej witryny i formularza rezerwacji online.

Obsługa czatu na żywo

Czatu na żywo możesz używać nie tylko do kwalifikowania i zamykania potencjalnych klientów, ale także do wsparcia. W rzeczywistości, nawet jeśli czat zaczyna się od jednego przedstawiciela, zawsze można go przekazać do innego.

Jeśli odwiedzający szuka pomocy w związku z problemem, który ma lub ma pytania dotyczące pracy, którą już wykonałeś, możesz skorzystać z czatu na żywo, aby skierować go do odpowiedniego działu.

Zrób czas

Zaoferowanie takiego poziomu usług odwiedzającym witrynę wymaga inwestycji czasu. W dzisiejszych czasach status quo polega na tym, że klienci wysyłają e-maile z prośbą o pomoc, tylko po to, aby czekać na odpowiedź.

Dzięki czatowi na żywo możesz znacznie zwiększyć zadowolenie klientów. Może to prowadzić do bardziej przychylnych recenzji, co może prowadzić do wzrostu liczby rezerwacji . Oferowanie pomocy za pośrednictwem czatu na żywo to świetny sposób na odróżnienie Twojej firmy od konkurencji.

Czat bezpośrednio na swojej stronie

Gdy ktoś odwiedza Twoją witrynę, często zadaje sobie pytania. O Twojej usłudze, o cenach, o Twojej dostępności — o dowolnej liczbie rzeczy. Często zdarza się również, że chcą natychmiast uzyskać odpowiedzi, bez konieczności czytania Twojej witryny, aby je znaleźć.

Odwiedzający zaproszeni do czatu są 6,3 razy bardziej skłonni do konwersji niż ci, którzy nie czatują.

Już z tego powodu udostępnienie jakiejś formy czatu na żywo w Twojej witrynie jest warte zainwestowania czasu (i kosztów). Bez względu na to, jakie rozwiązanie wybierzesz, najważniejsze jest upewnienie się, że możesz odpowiedzieć na czas , lub przejrzyste informowanie, kiedy klient może oczekiwać od Ciebie odpowiedzi.

komunikator facebookowy

Najłatwiejszą i najtańszą opcją czatu na żywo jest Facebook Messenger. Istnieją trzy sposoby umieszczenia Messengera w swojej witrynie:

1. Z linkiem do konta Messenger na Twojej stronie na Facebooku

Najprostszym sposobem jest użycie linku HTML lub JavaScript, który będzie prowadzić do Twojego konta Messenger. Nawet jeśli mają zainstalowaną blokadę reklam, która zapobiega wszelkim formom wyskakujących okienek, Twój link pojawi się, oferując link „zawsze włączony” do Messenger.com, gdzie mogą wysłać Ci czat.

2. Z przyciskiem Messengera na Twojej stronie

Podobnie jak w przypadku dodawania linku, z tym wyjątkiem, że możesz dostosować wygląd przycisku.

3. Z oknem czatu na żywo w Twojej witrynie

Aby uzyskać najlepsze wyniki, możesz osadzić pole Facebook Messenger bezpośrednio w swojej witrynie i umożliwić odwiedzającym wpisywanie zapytań bezpośrednio w polu czatu. Daje im również możliwość „polubienia” Twojej strony za pomocą jednego kliknięcia, bezpośrednio z okna czatu. Jest to niezwykle przydatne dla odwiedzających, ponieważ wielu będzie już zalogowanych na Facebooku.

Kiedy używać Facebooka, a kiedy nie

Facebook Messenger ma swoje wady. Nie masz żadnego kontekstu, z którego pochodzi czat. Na przykład, czy klient zadaje pytanie w oknie czatu na stronie z cenami, na stronie głównej lub na stronie na Facebooku, możesz nigdy nie wiedzieć.

Z tego powodu wiele firm decyduje się na korzystanie z określonego narzędzia do czatu na swojej stronie internetowej, aby mieć kontekst, więcej kontroli i więcej opcji do dalszych działań.

Nadal dobrym pomysłem jest używanie Facebook Messenger na swojej stronie na Facebooku. Możesz zaoszczędzić klientowi wiele kliknięć, odpowiadając na jego pytanie bez konieczności opuszczania Facebooka. Jeśli odkryli Cię za pośrednictwem udostępnienia społecznościowego lub rekomendacji znajomego na Facebooku, może to być skuteczny sposób na zrobienie z nich fana .

Domofon i jak go używamy

Domofon jest naszym ulubionym narzędziem do czatu na żywo z wielu powodów. Po pierwsze, pozwala odwiedzającemu zadać pierwsze pytanie anonimowo. Jest to świetne rozwiązanie, gdy ktoś nie jest jeszcze gotowy do ujawnienia swojej tożsamości. Domofon przypisuje im pseudonim (kolor i rzeczownik, np. Żółta Latarnia), dzięki czemu możesz śledzić wiele rozmów bez pomyłek.

Kolejną przydatną funkcją Intercomu jest to, że daje klientom szansę „zostawienia wiadomości”. Jest to przydatne, jeśli zdarzy się, że spróbują nawiązać z Tobą kontakt poza zwykłymi godzinami pracy. Mogą zostawić swoje imię i nazwisko, adres e-mail, a nawet numer telefonu, abyś mógł później sprawdzić.

Dostosuj doświadczenie

Prawdziwą siłą Intercomu jest to, że możesz mieć spersonalizowane wiadomości na niektórych stronach lub wywołać je przez określoną akcję w Twojej witrynie. Przykład: własna strona internetowa Intercomu. Kiedy sprawdzasz stronę produktów, pojawia się wiadomość od przedstawiciela: „Cześć, zauważyłem, że sprawdzasz nasze produkty pomocy technicznej…”

Możesz także przekazywać wszystkie wiadomości z mediów społecznościowych przez Intercom i synchronizować wszystkie dane z interakcji z Salesforce.

Kiedy masz pełny zapis każdej interakcji z klientami, począwszy od pierwszego pytania, które zadali na czacie w Twojej witrynie, może to rzeczywiście zapewnić bardzo skuteczną obsługę klienta.

Zmniejsz obciążenie pracą dzięki makrom czatu

Co to jest makro? To proste polecenie, które uruchamia zautomatyzowany, predefiniowany tekst. Kiedy korzystasz z narzędzia czatu i masz do czynienia z klientami, wiele fraz będzie często ponownie używanych.

Załóżmy, że masz na swojej stronie narzędzie do czatu, takie jak Intercom lub Userlike. Jest uruchamiany, gdy użytkownik trafi na stronę rezerwacji lub cennika. Automatycznie wita gościa mówiąc: „Cześć! Masz pytanie dotyczące rezerwacji, w którym mogę pomóc?”

Kiedy gość odpowie, wtedy twój przedstawiciel rozpocznie rozmowę, którą miał wiele razy wcześniej. Klient wpisuje pytanie na czacie: „Proszę o wycenę czyszczenia dywanów”.

Nazwy makr, tekst makr

W powyższym przykładzie Twój przedstawiciel może użyć makra, aby zaoszczędzić czas. Ustawiając nazwę makra — użyjmy „gdzie” jako przykładu, mogą one wywołać tekst makra: „Gdzie się znajdujesz?” Kiedy otrzymasz odpowiedź, uderz je kontynuacją, na przykład „obszar”, aby wywołać „Ile stóp kwadratowych przestrzeni musisz wyczyścić?”

Widzisz, jakie to proste? Przedstawiciel wpisał tylko dwa słowa i w międzyczasie prowadzi pełną rozmowę i otrzymuje odpowiedź, której potrzebuje, aby dokładnie wycenić pracę.

Wskazówka dla profesjonalistów: Twój smartfon obsługuje również makra, więc możesz ich używać w pracy lub w życiu osobistym, aby zaoszczędzić czas. Kilka przydatnych pomysłów: użyj „omw”, aby rozpakować jako „W drodze!” lub „iam” dla „Nie mogę teraz rozmawiać, jestem na spotkaniu”.

Inne narzędzia czatu na żywo

Kayako: Działa na wielu urządzeniach i oferuje rozwiązania oraz ceny, które skalują się wraz z rozwojem Twojej firmy.

LivePerson: Używany przez niektóre z największych światowych marek, ma możliwość dodania funkcji bota i sztucznej inteligencji (sztucznej inteligencji).

LiveChat: zaczyna się od 16 USD/miesiąc i oferuje bezpłatny okres próbny.

Chcesz mieć więcej możliwości? Sprawdź obszerną listę dostawców oprogramowania do czatu na żywo firmy Capterra.

Chatboty: czy można im zaufać?

Przeczytaj także nasz artykuł o tym, jak chatboty mogą pomóc w planowaniu pracy.

Według Chatbots Magazine (czy jest lepszy dowód na to, że żyjemy w przyszłości niż ta nazwa?), chatbot to usługa oparta na regułach, a czasem sztucznej inteligencji, z którą wchodzisz w interakcję za pośrednictwem interfejsu czatu.

Usługa może obejmować dowolną liczbę rzeczy, od funkcjonalnych po zabawne, i może być dostępna w dowolnym głównym produkcie czatu (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Wiadomości tekstowe itp.).

Aby lepiej zrozumieć ideę chatbota, postaraj się nie myśleć o nim tylko jako o inteligencji zaprojektowanej do pokonania testu Turinga. Chatbot nie musi naśladować odpowiedzi prawdziwego człowieka , aby był skuteczny.

Chatboty w akcji — przykład

Aby zilustrować, co mamy na myśli, zastanów się, jak bardzo podobają Ci się te automatyczne systemy przesyłania wiadomości: „W godzinach naszego sklepu naciśnij 1. W przypadku sprzedaży naciśnij 2…” i tak dalej. Chatbot jest jak tekstowy odpowiednik tego, ale działa znacznie szybciej.

Odwiedzający witrynę może wpisać to, czego chce w oknie czatu bota, a bot może po prostu wyprodukować to, czego szuka. Na przykład, jeśli wpiszą „zarezerwuj mycie okien”, bot może przekierować ich bezpośrednio do formularza rezerwacji online lub zadać inne pytania wyjaśniające przed kontynuowaniem (np. „To jest dom czy firma?”).

„Bot” wcale nie musi wyglądać na człowieka , a mimo to może zapewnić odwiedzającemu witrynę doskonałą obsługę w odpowiednim czasie.

Wniosek: czy warto?

Jeśli chcesz zwiększyć współczynnik konwersji swojej witryny, warto .

Warto również, jeśli proces sprzedaży lub rezerwacji wymaga pewnej ilości wymiany. Na przykład firmy przeprowadzkowe zwykle muszą przedstawić ofertę cenową, zanim klient zarezerwuje przeprowadzkę. Dzięki czatowi na żywo możesz oszczędzić klientowi czasu na wypełnienie formularza w swoim narzędziu do rezerwacji online, tylko po to, by czekać na odpowiedź od Ciebie z wyceną.

Korzystając z czatu na żywo, zbierasz te informacje od odwiedzającego w bardziej konwersacyjny sposób. Możesz budować relacje, zbierając informacje potrzebne do wyceny pracy. Czas oczekiwania na rezerwację można skrócić, a prawdopodobieństwo ich rezerwacji znacznie wzrasta.

Zapamiętaj statystykę z góry. Odwiedzający korzystający z czatu na żywo są 6,3 razy bardziej skłonni do konwersji niż użytkownicy, którzy nie korzystają z czatu . Pytanie zatem nie brzmi, czy czat na żywo jest tego wart. Chodzi o to, czy zostawiasz pieniądze na stole, nie oferując ich.

Wypróbuj nasz czat na żywo i uzyskaj odpowiedzi

Chcesz spróbować teraz? Możliwe, że już widziałeś nasze narzędzie do czatu interkomowego w prawym dolnym rogu ekranu. Masz pytania dotyczące tego, jak oprogramowanie do rezerwacji online, planowania, fakturowania, płatności i wskaźników może pomóc Twojej firmie? Zapytaj ich na czacie .

Chcesz dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu do zarządzania usługami biznesowymi, które może zwiększyć Twoją firmę i zyski? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.