Comment utiliser le chat en direct pour améliorer votre service client

Nous vivons dans un monde en évolution rapide, où les clients veulent une gratification instantanée. Le chat en direct est un excellent moyen de rendre votre entreprise disponible instantanément et d' améliorer votre service client .

Voici plusieurs façons d'utiliser le chat en direct pour offrir un meilleur service client, et même conclure plus de ventes ou de réservations.

L'automatisation est votre ami

En utilisant un certain degré d'automatisation, vous pouvez donner l'impression d'être proactif, mais vous n'avez vraiment besoin de vous engager qu'après qu'un client l'a fait . Vous pouvez configurer un widget de chat en direct pour qu'il se déclenche en fonction des actions d'un visiteur du site Web. Comme s'ils passent un certain temps sur votre site ou visitent une certaine page. Voici un exemple de ce dont nous parlons :

• Un visiteur arrive sur votre site
• Votre fenêtre de chat en direct est définie pour 45 secondes. Ils restent au-delà de cela, et cela apparaît (automatiquement)
• La fenêtre de chat en direct montre l'un de vos sympathiques représentants avec une offre pour répondre à toutes les questions
• Le visiteur tape une question dans le chat, ce qui alerte le représentant
• Ce n'est qu'alors que le représentant doit prendre l'action de répondre et d'engager une conversation

Utiliser le chat en direct pour conclure des ventes ou des réservations

Obtenir ses questions immédiatement peut être un facteur important de satisfaction client . Considérez la différence entre faire attendre quelqu'un plusieurs heures ou même plus d'une journée, et pouvoir lui fournir instantanément les réponses qu'il recherche.

Une fois bien fait, ce qui commence comme une expérience de chat en direct plus passive sur votre site Web peut se transformer en un « appel » de vente. Alors que de nos jours, de nombreuses personnes préfèrent utiliser les SMS et la réservation en ligne pour effectuer des transactions, nous préférons presque tous que quelqu'un travaille pour nous.

"Voulez-vous que j'aille de l'avant et que je réserve cela pour vous?" peut être une question de clôture incroyablement puissante qui aide à convertir un visiteur de site Web en client réservé. En leur évitant les tracas et en gérant la réservation avec un représentant en direct, vous pouvez augmenter considérablement le taux de conversion de votre site Web et de votre formulaire de réservation en ligne.

Assistance par chat en direct

Non seulement vous pouvez utiliser le chat en direct pour qualifier et conclure des prospects, mais vous pouvez également l'utiliser pour l'assistance. En fait, même si une conversation commence avec un représentant, elle peut toujours être transmise à un autre.

Si le visiteur recherche de l'aide pour un problème qu'il rencontre ou a des questions concernant le travail que vous avez déjà effectué, vous pouvez utiliser le chat en direct pour le diriger vers le bon service.

Prenez le temps

Il faut investir du temps pour offrir ce niveau de service aux visiteurs du site Web. Le statu quo de nos jours consiste à ce que les clients envoient des e-mails à la recherche d'aide, seulement pour avoir à attendre pour obtenir une réponse.

Avec le chat en direct, vous pouvez augmenter considérablement la satisfaction de vos clients. Cela pourrait conduire à des avis plus favorables, ce qui pourrait entraîner une augmentation des réservations . Offrir de l'aide via le chat en direct est un excellent moyen de différencier votre entreprise de la concurrence.

Chattez directement sur votre site Web

Lorsqu'une personne visite votre site Web, il est courant qu'elle pose des questions. À propos de votre service, à propos des prix, à propos de votre disponibilité, à propos d'un certain nombre de choses. Il est également courant pour eux de vouloir des réponses immédiatement, sans avoir à parcourir votre site Web pour les trouver.

Les visiteurs qui sont invités à discuter ont 6,3 fois plus de chances de convertir que ceux qui ne discutent pas.

Pour cette seule raison, la mise à disposition d'une forme de chat en direct sur votre site vaut l'investissement en temps (et en coût). Quelle que soit la solution que vous choisissez, la clé est de vous assurer que vous pouvez répondre en temps opportun ou d'être transparent quant au moment où un client peut s'attendre à une réponse de votre part.

Facebook Messenger

L'option la plus simple et la moins chère pour le chat en direct est Facebook Messenger. Il existe trois façons d'inclure Messenger sur votre site Web :

1. Avec un lien vers le compte Messenger de votre Page Facebook

Le moyen le plus simple consiste à utiliser un lien HTML ou javascript qui sera lié à votre compte Messenger. Même s'ils ont installé un bloqueur de publicités qui empêche toutes les formes de popups, votre lien apparaîtra, offrant un lien "toujours actif" vers Messenger.com, où ils peuvent vous envoyer un chat.

2. Avec un bouton Messenger sur votre site web

Semblable à l'ajout d'un lien, sauf que dans ce cas, vous pouvez personnaliser l'apparence du bouton.

3. Avec une fenêtre de chat en direct directement sur votre site

Pour de meilleurs résultats, vous pouvez intégrer la boîte Facebook Messenger directement sur votre site et permettre aux visiteurs de saisir des requêtes directement dans la boîte de discussion. Cela leur donne également la possibilité d'« aimer » votre page en un seul clic, directement depuis la boîte de dialogue de discussion. C'est incroyablement pratique pour les visiteurs, car beaucoup seront déjà connectés à Facebook.

Quand utiliser Facebook et quand ne pas le faire

Facebook Messenger a ses inconvénients. Vous n'avez aucun contexte pour savoir d'où vient le chat. Par exemple, si le client pose la question depuis la fenêtre de discussion sur votre page de tarification, votre page d'accueil ou votre page Facebook, vous ne le saurez peut-être jamais.

Pour cette raison, de nombreuses entreprises choisissent d'utiliser un outil de chat spécifique sur leur site Web, afin d'avoir du contexte, plus de contrôles et plus d'options de suivi.

C'est toujours une bonne idée d'utiliser Facebook Messenger sur votre page Facebook elle-même. Vous pouvez économiser beaucoup de clics à votre client en répondant à sa question sans qu'il ait à quitter Facebook. S'ils vous ont découvert via un partage social ou une recommandation Facebook d'un ami, cela peut être un moyen puissant d'en faire un fan .

Interphone et comment nous l'utilisons

Intercom est notre outil de choix pour le chat en direct, pour un certain nombre de raisons. D'une part, il permet à un visiteur de poser sa première question de manière anonyme. C'est idéal lorsque quelqu'un n'est pas encore prêt à révéler son identité. Intercom leur attribue un surnom (une couleur et un nom, comme Yellow Lantern) afin que vous puissiez suivre plusieurs discussions sans confusion.

Une autre fonctionnalité pratique d'Intercom est qu'elle donne aux clients la possibilité de "laisser un message". C'est pratique s'ils essaient de communiquer avec vous en dehors de vos heures de bureau habituelles. Ils peuvent laisser leur nom, leur adresse e-mail et même leur numéro de téléphone, afin que vous puissiez suivre plus tard.

Personnalisez l'expérience

La vraie force d'Intercom est que vous pouvez avoir des messages personnalisés sur certaines pages, ou les faire déclencher par une certaine action sur votre site Web. Exemple concret : le site Web d'Intercom. Lorsque vous consultez la page des produits, un message d'un représentant apparaît : "Bonjour, j'ai remarqué que vous consultez nos produits d'assistance…"

Vous pouvez également transmettre tous vos messages sur les réseaux sociaux via Intercom et synchroniser toutes les données de vos interactions avec Salesforce.

Lorsque vous disposez d'un enregistrement complet de chaque interaction avec vos clients à partir de la toute première question qu'ils ont posée lors d'un chat sur votre site Web, cela peut constituer un service client très efficace.

Réduisez la charge de travail avec les macros de chat

Qu'est-ce qu'une macro ? Il s'agit d'une simple commande qui déclenche un texte automatisé et prédéfini. Lorsque vous utilisez un outil de chat et que vous traitez avec des clients, de nombreuses phrases seront souvent réutilisées.

Disons que vous avez un outil de chat comme Intercom ou Userlike sur votre site Web. Il est configuré pour se déclencher lorsqu'un visiteur arrive sur votre page de réservation ou de tarification. Il accueille automatiquement votre invité en lui disant : « Salut ! Avez-vous une question sur la réservation pour laquelle je peux vous aider ? »

Lorsque le visiteur répond, c'est à ce moment-là que votre représentant entame une conversation qu'il a eue plusieurs fois auparavant. Le client tape une question dans le chat : "Je voudrais un devis pour le nettoyage de tapis."

Noms de macro, texte de macro

Dans l'exemple ci-dessus, votre représentant peut utiliser une macro pour gagner du temps. En configurant un nom de macro — prenons « où » comme exemple, ils peuvent déclencher le texte de la macro : « Où êtes-vous situé ? » Lorsque vous obtenez une réponse, appuyez dessus avec un suivi, comme "superficie" pour déclencher "Combien de pieds carrés d'espace avez-vous besoin d'être nettoyé ?"

Vous voyez comme c'est facile ? Le représentant n'a tapé que deux mots et a entre-temps une conversation complète et reçoit la réponse dont il a besoin pour évaluer le travail avec précision.

Conseil de pro : Votre smartphone prend également en charge les macros, vous pouvez donc les utiliser au travail ou dans votre vie personnelle pour gagner du temps. Quelques idées pratiques : Utilisez « omw » pour déballer comme « On my way ! ou « iam » pour « Je ne peux pas parler pour le moment, je suis en réunion ».

Autres outils de chat en direct

Kayako : fonctionne sur de nombreux appareils et propose des solutions et des tarifs qui évoluent avec la croissance de votre entreprise.

LivePerson : utilisé par certaines des plus grandes marques mondiales, a la capacité d'ajouter des fonctions de bot et d'IA (intelligence artificielle).

LiveChat : À partir de 16 $/mois et offre un essai gratuit.

Vous voulez plus de choix ? Consultez la longue liste de fournisseurs de logiciels de chat en direct de Capterra.

Chatbots : pouvez-vous leur faire confiance ?

Lisez également notre article sur la façon dont les chatbots peuvent aider à la planification des tâches.

Selon Chatbots Magazine (y a-t-il une meilleure preuve que nous vivons dans le futur que ce nom ?), un chatbot est un service, propulsé par des règles et parfois de l'intelligence artificielle, avec lequel vous interagissez via une interface de chat.

Le service peut être un certain nombre de choses, allant de fonctionnel à amusant, et il peut vivre dans n'importe quel produit de chat majeur (Facebook Messenger, Slack, Telegram, SMS, etc.).

Pour vous aider à comprendre l'idée d'un chatbot, essayez de ne pas y penser uniquement comme une intelligence conçue pour vaincre un test de Turing. Un chatbot n'a pas besoin d'imiter les réponses d'un humain réel pour être efficace.

Les chatbots en action : un exemple

Pour illustrer ce que nous voulons dire, pensez à quel point vous appréciez ces systèmes de messagerie téléphonique automatisés : "Pour nos heures d'ouverture, appuyez sur 1. Pour les ventes, appuyez sur 2…" et ainsi de suite. Un chatbot est comme l'équivalent textuel de cela, mais il fonctionne beaucoup plus rapidement.

Un visiteur du site Web peut taper ce qu'il veut dans la fenêtre de discussion du bot, et le bot peut simplement produire ce qu'il recherche. Par exemple, s'ils tapent "réserver le nettoyage des vitres", le bot peut les rediriger directement vers le formulaire de réservation en ligne, ou poser toute autre question de clarification avant de continuer (par exemple, "Est-ce une maison ou une entreprise ?").

Le « bot » n'a pas besoin d'avoir l'air d'être humain et peut toujours fournir au visiteur du site Web un excellent service en temps opportun.

Bilan : est-ce que ça vaut le coup ?

Si vous souhaitez augmenter le taux de conversion de votre site Web, cela en vaut la peine .

Cela en vaut également la peine si votre processus de vente ou de réservation nécessite un certain nombre d'allers-retours. Par exemple, les entreprises de déménagement doivent généralement fournir un devis avant qu'un client ne réserve un déménagement. Avec le chat en direct, vous pouvez épargner au client le temps de remplir un formulaire dans votre outil de réservation en ligne, pour attendre une réponse de votre part avec un devis.

En utilisant le chat en direct, vous collectez ces informations auprès du visiteur d'une manière plus conversationnelle. Vous pouvez établir des relations tout en collectant les informations dont vous avez besoin pour fixer le prix du travail. Le temps nécessaire pour obtenir la réservation peut être réduit et la probabilité qu'ils réservent augmente considérablement.

Rappelez-vous la statistique ci-dessus. Les visiteurs qui utilisent le chat en direct sont 6,3 fois plus susceptibles de convertir que les visiteurs qui n'utilisent pas le chat . La question n'est donc pas de savoir si le chat en direct en vaut la peine. Il s'agit de savoir si vous laissez de l'argent sur la table en ne l'offrant pas.

Essayez notre chat en direct et obtenez des réponses

Voulez-vous essayer maintenant? Il y a de fortes chances que vous ayez déjà vu notre outil de chat Intercom apparaître en bas à droite de votre écran maintenant. Vous avez des questions sur la façon dont les logiciels de réservation, de planification, de facturation, de paiements et de mesures en ligne peuvent aider votre entreprise ? Demandez-leur dans le chat .

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