Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek için Canlı Sohbet Nasıl Kullanılır

Müşterilerin anında tatmin olmak istediği hızlı tempolu bir dünyada yaşıyoruz. Canlı sohbet, şirketinizi anında kullanılabilir hale getirmenin ve müşteri hizmetinizi iyileştirmenin harika bir yoludur.

Daha iyi müşteri hizmeti sunmak ve hatta daha fazla satış veya rezervasyonu kapatmak için canlı sohbeti kullanmanın birkaç yolu burada.

Otomasyon Arkadaşınızdır

Belirli bir miktarda otomasyon kullanarak proaktif görünebilirsiniz, ancak gerçekten yalnızca bir müşteri yaptıktan sonra etkileşime geçmeniz gerekir . Bir web sitesi ziyaretçisinin eylemlerine göre tetiklenecek bir canlı sohbet widget'ı ayarlayabilirsiniz. Örneğin, sitenizde belirli bir süre geçiriyorlarsa veya belirli bir sayfayı ziyaret ediyorlarsa. İşte bahsettiğimiz şeye bir örnek:

• Sitenize bir ziyaretçi geliyor
• Canlı sohbet pencereniz 45 saniye olarak ayarlanmıştır. Bunu geride bırakırlar ve açılır (otomatik olarak)
• Canlı sohbet penceresi, herhangi bir soruyu yanıtlama teklifiyle birlikte arkadaş canlısı temsilcilerinizden birini gösterir.
• Ziyaretçi, temsilciyi uyaran sohbete bir soru yazmaya devam eder.
• Ancak o zaman temsilci yanıt verme ve bir sohbete katılma eylemini gerçekleştirmelidir.

Satışları veya Rezervasyonları Kapatmak için Canlı Sohbeti Kullanma

Birinin sorularını hemen almak, müşteri memnuniyetinde önemli bir faktör olabilir. Birini birkaç saat hatta bir günden fazla bekletmek ile aradıkları cevapları anında verebilmenin arasındaki farkı düşünün.

Doğru yapıldığında, web sitenizde daha pasif bir canlı sohbet deneyimi olarak başlayan şey, bir satış "çağrısına" dönüşebilir. Bugünlerde birçok kişi işlemleri tamamlamak için metin ve çevrimiçi rezervasyon kullanmayı tercih ederken, neredeyse hepimiz birilerinin bizim için çalışmasını tercih ediyoruz.

"Devam edip senin için rezervasyon yapmamı ister misin?" bir web sitesi ziyaretçisini rezerve edilmiş bir müşteriye dönüştürmeye yardımcı olan inanılmaz derecede güçlü bir kapanış sorusu olabilir. Sorunları onlardan uzaklaştırmak ve canlı bir temsilci ile rezervasyon yapmak , web sitenizin ve çevrimiçi rezervasyon formunuzun dönüşüm oranını büyük ölçüde artırabilir .

Canlı Sohbet Desteği

Canlı sohbeti yalnızca potansiyel müşterileri elemek ve kapatmak için kullanmakla kalmaz, aynı zamanda destek için de kullanabilirsiniz. Aslında, bir sohbet bir temsilci ile başlasa bile, her zaman bir başkasına iletilebilir.

Ziyaretçi, yaşadığı bir sorunla ilgili destek arıyorsa veya daha önce yapmış olduğunuz işle ilgili soruları varsa, onları doğru departmana yönlendirmek için canlı sohbeti kullanabilirsiniz.

Zamanı Yarat

Web sitesi ziyaretçilerine bu düzeyde bir hizmet sunmak için zaman yatırımı gerektirir. Bu günlerde statüko, müşterilerin yardım arayan e-postalar göndermesini sağlamak, yalnızca bir yanıt almak için beklemek zorunda kalmaktır.

Canlı sohbet ile müşteri memnuniyetinizi önemli ölçüde artırabilirsiniz. Bu, daha olumlu incelemelere yol açabilir ve bu da rezervasyonlarda artışa neden olabilir . Canlı sohbet yoluyla yardım sunmak, işletmenizi rekabette farklılaştırmanın harika bir yoludur.

Doğrudan Web Sitenizde Sohbet Edin

Birisi web sitenizi ziyaret ettiğinde, soruları olması yaygındır. Hizmetiniz hakkında, fiyatlar hakkında, müsaitlik durumunuz hakkında - herhangi bir sayıda şey hakkında. Ayrıca, bulmak için web sitenizi okumak zorunda kalmadan yanıtları hemen istemeleri de yaygındır.

Sohbete davet edilen ziyaretçilerin, sohbet etmeyenlere göre dönüşüm sağlama olasılığı 6,3 kat daha fazladır.

Tek başına bu nedenle, sitenizde bir tür canlı sohbeti kullanıma sunmak, zaman (ve maliyet) yatırımına değer. Hangi çözümü seçerseniz seçin, anahtar, zamanında yanıt verebildiğinizden emin olmak veya bir müşterinin sizden ne zaman yanıt bekleyebileceği konusunda şeffaf olmaktır.

Facebook haberci

Canlı sohbet için en kolay ve en düşük maliyetli seçenek Facebook Messenger'dır. Messenger'ı web sitenize dahil etmenin üç yolu vardır:

1. Facebook Sayfanızın Messenger hesabına bir bağlantı ile

En basit yol, Messenger hesabınıza bağlanacak bir HTML veya javascript bağlantısı kullanmaktır. Her türlü açılır pencereyi önleyen bir reklam engelleyici yüklü olsalar bile, bağlantınız görünecek ve size sohbet gönderebilecekleri Messenger.com'a "her zaman açık" bir bağlantı sunacaktır.

2. Web sitenizde bir Messenger düğmesi ile

Bağlantı eklemeye benzer, ancak bu durumda düğmenin görünümünü özelleştirebilirsiniz.

3. Sitenizde canlı sohbet penceresi ile

En iyi sonuçlar için, Facebook Messenger kutusunu doğrudan sitenize yerleştirebilir ve ziyaretçilerin doğrudan sohbet kutusuna sorgu yazmasına izin verebilirsiniz. Ayrıca onlara, doğrudan sohbet iletişim kutusundan tek bir tıklamayla Sayfanızı "Beğenme" olanağı da verir. Birçoğu zaten Facebook'a giriş yapmış olacağından, bu ziyaretçiler için inanılmaz derecede kullanışlıdır.

Facebook Ne Zaman Kullanılmalı ve Ne Zaman Kullanılmamalı

Facebook Messenger'ın dezavantajları vardır. Sohbetin nereden geldiğine dair herhangi bir bağlamınız yok. Örneğin, müşterinin soruyu fiyatlandırma sayfanızdaki sohbet penceresinden mi, ana sayfanızdan mı yoksa Facebook Sayfanızdan mı sorduğunu asla bilemezsiniz.

Bu nedenle, birçok şirket web sitelerinde belirli bir sohbet aracı kullanmayı tercih ediyor, bu nedenle bağlam, daha fazla kontrol ve takip için daha fazla seçeneğe sahipler.

Facebook sayfanızda Facebook Messenger'ı kullanmak yine de iyi bir fikirdir. Müşterinizin sorularını Facebook'tan ayrılmak zorunda kalmadan yanıtlayarak çok sayıda tıklamadan tasarruf edebilirsiniz. Sizi bir sosyal paylaşım veya bir Facebook tavsiyesi aracılığıyla keşfettilerse, bu onları hayran bırakmanın güçlü bir yolu olabilir.

İnterkom ve Nasıl Kullanıyoruz?

İnterkom, çeşitli nedenlerle canlı sohbet için tercih ettiğimiz araçtır. Birincisi, bir ziyaretçinin ilk sorusunu anonim olarak sormasına izin verir. Bu, birisinin henüz kimliğini açıklamaya hazır olmadığı zamanlar için harikadır. Intercom onlara bir takma ad (bir renk ve Sarı Fener gibi bir isim) atar, böylece birden fazla sohbeti karışıklık olmadan takip edebilirsiniz.

Intercom'un bir başka kullanışlı özelliği de müşterilere "mesaj bırakma" şansı vermesidir. Sizinle normal çalışma saatlerinizin dışında iletişim kurmaya çalışırlarsa kullanışlıdır. Adlarını, e-posta adreslerini ve hatta telefon numaralarını bırakabilirler, böylece daha sonra takip edebilirsiniz.

Deneyimi Özelleştirin

Intercom'un gerçek gücü, belirli sayfalarda özelleştirilmiş mesajlara sahip olabilmeniz veya web sitenizdeki belirli bir eylemle onları tetikleyebilmenizdir. Konuyla ilgili örnek: Intercom'un kendi web sitesi. Ürünler sayfasını kontrol ettiğinizde bir temsilciden bir mesaj belirir: "Merhaba, destek ürünlerimizi kontrol ettiğinizi fark ettim..."

Ayrıca tüm sosyal medya mesajlarınızı Intercom üzerinden iletebilir ve Salesforce ile etkileşimlerinizden elde ettiğiniz tüm verileri senkronize edebilirsiniz.

Web sitenizdeki bir sohbette sordukları ilk sorudan başlayarak müşterilerinizle olan her etkileşimin eksiksiz bir kaydına sahip olduğunuzda, bu gerçekten çok etkili bir müşteri hizmeti sağlayabilir.

Sohbet Makroları ile İş Yükünü Azaltın

Makro nedir? Otomatik, önceden tanımlanmış bir metni tetikleyen basit bir komuttur. Bir sohbet aracı kullanırken ve müşterilerle ilgilenirken, birçok kelime öbeği sıklıkla yeniden kullanılacaktır.

Diyelim ki web sitenizde Intercom veya Userlike gibi bir sohbet aracınız var. Bir ziyaretçi rezervasyon veya fiyatlandırma sayfanıza ulaştığında tetiklenecek şekilde ayarlanmıştır. Misafirinizi otomatik olarak “Merhaba! Rezervasyon konusunda yardımcı olabileceğim bir sorunuz mu var?”

Ziyaretçi yanıt verdiğinde, temsilciniz daha önce birçok kez yaptıkları bir konuşmayı başlatır. Müşteri sohbete bir soru yazar: "Halı temizliği için fiyat teklifi istiyorum."

Makro Adları, Makro Metni

Yukarıdaki örnekte, temsilciniz zamandan tasarruf etmek için bir makro kullanabilir. Bir makro adı ayarlayarak - örnek olarak 'nerede' kullanalım, makro metnini tetikleyebilirler: "Nerede bulunuyorsunuz?" Bir yanıt aldığınızda, “Kaç metrekarelik alanı temizlemeniz gerekiyor?”

Bak ne kadar kolaymış. Temsilci sadece iki kelime yazdı ve bu arada tam bir konuşma yapıyor ve işi doğru bir şekilde fiyatlandırmak için ihtiyaç duydukları yanıtı alıyor.

Profesyonel ipucu : Akıllı telefonunuz makroları da destekler, böylece zaman kazanmak için bunları işte veya kişisel yaşamınızda kullanabilirsiniz. Bazı kullanışlı fikirler: "Yoldayım!" şeklinde paketi açmak için 'omw' kullanın. veya "Şu anda konuşamam, bir toplantıdayım" için "iam".

Diğer Canlı Sohbet Araçları

Kayako: Birçok cihazda çalışır ve işinizin büyümesiyle birlikte ölçeklenen çözümlere ve fiyatlandırmaya sahiptir.

LivePerson: Dünyanın en büyük markalarından bazıları tarafından kullanılan, bot ve AI (yapay zeka) işlevleri ekleme yeteneğine sahiptir.

LiveChat: Ayda 16 dolardan başlar ve ücretsiz deneme sunar.

Daha fazla seçenek mi istiyorsunuz? Capterra'nın kapsamlı canlı sohbet yazılımı sağlayıcıları listesine göz atın.

Chatbotlar: Onlara Güvenebilir Misiniz?

Ayrıca, sohbet robotlarının iş planlamasına nasıl yardımcı olabileceğiyle ilgili makalemizi okuyun.

Chatbots Magazine'e göre (gelecekte yaşadığımıza dair bu isimden daha iyi bir kanıt var mı?), Chatbot, bir sohbet arayüzü aracılığıyla etkileşimde bulunduğunuz, kurallar ve bazen yapay zeka tarafından desteklenen bir hizmettir.

Hizmet, işlevselden eğlenceye kadar çok sayıda şey olabilir ve herhangi bir büyük sohbet ürününde (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Metin Mesajları, vb.) yaşayabilir.

Bir sohbet robotu fikrine kafa yormaya yardımcı olmak için, onu yalnızca Turing testini yenmek için tasarlanmış bir zeka olarak düşünmemeye çalışın. Bir sohbet robotunun etkili olması için gerçek bir insanın tepkilerini taklit etmesi gerekmez.

Chatbot'lar İş Başında—Bir Örnek

Ne demek istediğimizi açıklamak için, bu otomatik telefon mesajlaşma sistemlerinden ne kadar hoşlandığınızı düşünün: “Mağaza çalışma saatlerimiz için 1'e basın. Satışlar için 2'ye basın…” vb. Chatbot, bunun metin eşdeğeri gibidir, ancak çok daha hızlı çalışır.

Bir web sitesi ziyaretçisi, botun sohbet penceresine istediklerini yazabilir ve bot sadece aradıklarını üretebilir. Örneğin, "kitap penceresi temizliği" yazarlarsa, bot onları doğrudan çevrimiçi rezervasyon formuna yönlendirebilir veya devam etmeden önce başka açıklayıcı sorular sorabilir (örneğin, "Bu bir ev mi yoksa bir iş mi?").

"Bot" insan gibi görünmek zorunda değildir ve yine de web sitesi ziyaretçisine zamanında mükemmel hizmet verebilir.

Sonuç: Buna Değer mi?

Web sitenizin dönüşüm oranını artırmak istiyorsanız buna değer .

Satış veya rezervasyon süreciniz belirli bir miktar ileri geri gerektiriyorsa, buna değer. Örneğin, nakliye şirketleri genellikle bir müşteri bir hamle rezervasyonu yapmadan önce bir fiyat teklifi vermek zorundadır. Canlı sohbet ile, müşteriye online rezervasyon aracınızda form doldurma zamanını, yalnızca sizden bir tahminle yanıt beklemek için ayırabilirsiniz.

Canlı sohbeti kullanarak, bu bilgileri ziyaretçiden daha sohbetli bir şekilde toplarsınız. İşi fiyatlandırmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri toplarken ilişki kurabilirsiniz. Rezervasyon alma süresi kısaltılabilir ve rezervasyon yapma olasılıkları önemli ölçüde artar.

Yukarıdaki durumu hatırlayın. Canlı sohbeti kullanan ziyaretçilerin, sohbet kullanmayan ziyaretçilere göre dönüşüm sağlama olasılığı 6,3 kat daha fazladır . O halde soru, canlı sohbetin buna değip değmeyeceği değil. Bu, teklif etmeyerek masada para bırakıp bırakmadığınızdır.

Canlı Sohbetimizi Deneyin ve Cevapları Alın

Şimdi denemek ister misin? Muhtemelen, ekranınızın sağ alt köşesinde açılan Intercom sohbet aracımızı görmüşsünüzdür. Çevrimiçi rezervasyon, zamanlama, faturalandırma, ödemeler ve ölçümler içeren yazılımların işletmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında sorularınız mı var? Onlara sohbette sorun .

İşinizi ve kârınızı büyütebilecek hizmet işletme yönetimi yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.