Хорошо, Гугл! Определите себя!

Я работаю UX/UI дизайнером уже почти 4 года. Одной из моих основных обязанностей в этой роли является проведение семинаров с клиентами. Эти семинары являются важной частью начального этапа определения и планирования при создании цифрового продукта.

Как вы, наверное, знаете, существует множество различных типов мастерских. Дизайнеры обычно используют хорошо известные общие инструменты, предназначенные для улучшения связи с различными заинтересованными сторонами. Однако бывают случаи, когда дизайнеру приходится приспосабливать методы мастерской к конкретному изделию, в соответствии с конкретными требованиями или даже создавать новые мастерские. Вот короткая история о том, как я однажды создал и разработал такой инструмент для мастерских с нуля. Небольшой рассказ о голосовом помощнике.

Некоторое время назад меня попросили создать инструмент семинара, который позволил бы всесторонне общаться на высоком уровне с заинтересованными сторонами, с целью определения области дизайна для голосового помощника . Основная проблема заключалась в том, чтобы сделать этот инструмент относительно простым в использовании людьми, не обладающими техническими знаниями. Наш клиент, одна из крупнейших страховых компаний в Польше, запросил голосового помощника, основной задачей которого была продажа страховых продуктов потенциальным клиентам. Как я вскоре узнал, это решение было первым в своем роде на польском страховом рынке. Непростая задача!

Предположения

Я приступил к работе и сделал несколько основных предположений:

• Прежде всего, инструмент, который я собирался создать, должен был облегчить общение между клиентом и дизайнером, чтобы они оба чувствовали, что находятся на одной волне во время семинара. Когда заинтересованные стороны осознают, что вы компетентны в своей области, ценность ваших услуг увеличивается в десять раз. Для меня было крайне важно разработать инструмент, который доказывал бы, что у меня есть необходимые навыки для разработки голосового помощника и выполнения требований клиента.
• Визуальные интерфейсы и голосовые интерфейсы существенно различаются. Голос передает эмоции и может многое рассказать нам о личности. Он вызывает взаимодействие и предоставляет дополнительную информацию посредством тона, уровня прямолинейности и выбора слов. Кроме того, из-за характера бизнеса (страхование) решающую роль играли как письменная, так и устная коммуникация (известная как «тон голоса»).
• И последнее, но не менее важное: основная цель при разработке голосового помощника — настроить его параметры под требования потенциального заказчика. К счастью, наш клиент уже знал и подробно описал такие параметры.

Как мы могли бы выполнить все это с помощью простого и удобного в использовании инструмента для мастерских? Ну, я полагал, что VUI Canvas был ответом.

Холст VUI

VUI Canvas — это инструмент, который можно использовать для высокоуровневого проектирования голосового помощника. Canvas помогает задавать фундаментальные вопросы в определенном порядке с целью выяснения необходимых требований, прежде чем переходить к этапу проектирования и разработки.

Давайте немного подробнее остановимся на каждом из полей, составляющих холст VUI, начиная с поля имени.

Кто я?

Хотя это может показаться не самым важным компонентом холста VUI, поле имени помогает вызвать сочувствие к вашему помощнику. Допустим, мы назовем нашего помощника Джорджем (держу пари, это только что заставило вас улыбнуться). Вы бы никогда не представили Джорджа бессердечным программным агентом, работающим на искусственном интеллекте, не так ли?

В этом разделе вы также должны определить возраст Джорджа. Имейте в виду, что голос агента может вызвать доверие, особенно если мы считаем, что агент, говорящий с нами, достаточно мудр и опытен, чтобы дать разумный совет.

Каковы 3 причины иметь меня?

Думая о том, как Джордж будет взаимодействовать с людьми, мы должны учитывать ожидания и потребности наших потенциальных клиентов. В этой области мы должны сосредоточиться главным образом на ценности, которую Джордж принесет нашим пользователям. Подумайте о цели, которую хотят достичь конечные клиенты, или о задачах, которые им необходимо выполнить. Какие у них проблемы? Как мы можем предложить им решение?

Каковы 3 причины НЕ иметь меня?

Последние пару лет полностью изменили голосовые технологии. Тем не менее, образ мышления людей не меняется так быстро; многие пользователи до сих пор не знают, как пользоваться голосовыми помощниками, и вместо этого предпочитают известные решения. Хотя бороться со старыми привычками бессмысленно, мы можем хотя бы попытаться побудить людей использовать голосовых помощников.

Поэтому в этом поле мы должны перечислить все болевые точки , такие как технические барьеры или привычки, которые могут быть у наших клиентов. Это облегчает нам создание правильного и безопасного решения для таких пользователей. Также подумайте о том, что произойдет, если помощник выйдет из строя. Что делать, если он не понимает намерения пользователя? Кто возьмет верх? Есть ли резервные решения для этого взаимодействия?

Три приведенных выше вопроса относятся к потенциальным пользователям и сосредоточены на ожиданиях и целях пользователей. Теперь давайте пройдемся по полям, которые помогут установить некоторые требования, касающиеся Джорджа, нашего удобного голосового помощника.

Личность

Это поле на самом деле не требует особых пояснений. Здесь мы должны решить, является ли Джордж нашим другом, гидом, продавцом или, может быть, авторитетом в определенной области? Подумайте об отношениях, которые он собирается иметь с клиентами. Как часто они будут взаимодействовать? Нужно ли Джорджу хранить информацию о каждом покупателе? Как он будет приветствовать клиента каждый раз, когда он начнет разговор?

Цели

У большинства из нас есть ежедневные списки дел, которые нужно выполнить, как и у нашего голосового помощника! В этой области нам нужно определить задачи и цели , которые Джордж должен выполнить в качестве помощника. Давайте подумаем о сложности его опыта — например, о продаже определенных страховых полисов или перенаправлении пользователя к агенту в нужном справочном центре, когда это необходимо.

Функции

Иногда приятно чувствовать, что твои профессиональные навыки могут пригодиться и в нерабочее время. Наш голосовой помощник может чувствовать то же самое. Вот почему при проектировании Джорджа мы должны думать о поведении, которое он может демонстрировать за рамками своей профессиональной деятельности. Может быть, было бы неплохо, если бы он также мог сказать, который сейчас час? Или сколько времени нам потребуется, чтобы добраться до офиса в утренние часы пик? Или, может быть, посоветуете нам, стоит ли нам брать зонтик, выходя из дома?

Кроме того, в поле «Функции» мы можем указать устройства, к которым пользователи могут иметь доступ, рекомендации по идентификации бренда и т. д.

Барьеры

К сожалению, никто не идеален! Есть определенные случаи, когда голосовой помощник не сможет помочь. Это может быть связано с определенными техническими барьерами, бюджетными ограничениями или просто с ограничениями проекта. Здесь мы должны перечислить все потенциальные технические ограничения , такие как хранение данных, сторонние каналы и т. д., и, конечно же, подумать о том, как с ними справиться!

Мои сны

Я знаю. У голосовых помощников нет мечты. Но поскольку мы их создатели, мы должны думать об их развитии и задачах на будущее. Используйте это пространство, чтобы определить все идеи на будущее. Подумайте о функциях, устройствах, масштабах и дополнительных навыках, которые потребуются в будущем.

Резюме

Вот и все! Вы можете применить эти 8 основных шагов, чтобы быстро ответить на наиболее актуальные вопросы и приступить к разработке своего голосового помощника для своего клиента. Те, что отмечены красным цветом, больше связаны с потребностями и мотивами пользователей, а те, что отмечены синим, ориентированы на функции голосового помощника. После того, как на все вопросы будут даны ответы, мы сможем увидеть полную картину и узнать, как разработать надежный голосовой помощник для нашего клиента.

Присоединяйтесь к нашим исследовательским семинарам

Учить больше

Используйте этот холст во время начального семинара и для достижения наилучших результатов убедитесь, что в нем участвует вся команда дизайнеров и разработчиков, а также все другие заинтересованные стороны. Это должно дать вам некоторые очень простые подсказки о том, как создать голосового помощника, который будет соответствовать ожиданиям пользователей и требованиям клиентов одновременно.

Это первая версия холста, поэтому, пожалуйста, не стесняйтесь протестировать ее, настроить под свой процесс проектирования и, конечно же, дайте мне знать, что вы о ней думаете!

Разработайте успешный продукт вместе с нашими экспертами!