¡Está bien Google! ¡Definete a ti mismo!

Llevo casi 4 años trabajando como diseñador UX/UI. Una de mis principales funciones en este puesto es realizar talleres de descubrimiento con los clientes. Estos talleres son una parte importante de la fase inicial de definición y planificación a la hora de crear un producto digital.

Como sabrás, existen numerosos tipos diferentes de talleres. Los diseñadores suelen utilizar herramientas conocidas y comunes, diseñadas para mejorar la comunicación con varias partes interesadas. Sin embargo, hay ciertos casos en los que un diseñador debe ajustar las técnicas del taller a un producto específico, en línea con requisitos específicos, o incluso crear nuevos talleres. Aquí hay una breve historia de cómo una vez creé y desarrollé una herramienta de taller de este tipo desde cero. Una historia corta sobre un asistente de voz.

Hace algún tiempo, me pidieron que creara una herramienta de taller que permitiera una comunicación integral de alto nivel con las partes interesadas, con el objetivo de definir un alcance de diseño para un asistente de voz . El mayor desafío fue asegurarse de que la herramienta fuera relativamente simple de usar por personas sin conocimientos técnicos. Nuestro cliente, una de las compañías de seguros más grandes de Polonia, solicitó un asistente de voz cuyo trabajo principal era vender productos de seguros a clientes potenciales. Como pronto descubrí, esta solución fue la primera de ese tipo en el mercado de seguros polaco. ¡Todo un desafío!

suposiciones

Me puse manos a la obra e hice algunas suposiciones importantes:

• En primer lugar, la herramienta que estaba a punto de construir tenía que facilitar la comunicación entre un cliente y un diseñador, para que ambos sintieran que estaban en la misma página durante el taller. Cuando las partes interesadas se dan cuenta de que usted es competente en su campo, el valor de su servicio se multiplica por diez. Fue crucial para mí diseñar una herramienta que demostrara que tenía las habilidades necesarias para diseñar un asistente de voz y cumplir con los requisitos del cliente.
• Las interfaces visuales y las interfaces de voz difieren sustancialmente. La voz transmite emociones y puede decirnos mucho sobre la personalidad de uno. Evoca la interacción y brinda información adicional a través del tono, el nivel de franqueza y la elección de palabras. Además, debido a la naturaleza del negocio (seguros), la comunicación tanto escrita como hablada (conocida como “el tono de voz”) jugó un papel crucial.
• Por último, pero no menos importante, el objetivo principal al diseñar un asistente de voz es ajustar sus parámetros a los requisitos de un cliente potencial. Afortunadamente, nuestro cliente ya conocía y describió detalladamente dichos parámetros.

¿Cómo podríamos lograr todo esto con una herramienta de taller simple y fácil de usar? Bueno, creía que VUI Canvas era la respuesta.

Lienzo VUI

VUI Canvas es una herramienta que se puede utilizar para el diseño de alto nivel de un asistente de voz. Canvas ayuda a hacer preguntas fundamentales en un cierto orden, con el objetivo de averiguar los requisitos necesarios, antes de entrar en la fase de diseño y desarrollo.

Expliquemos un poco cada uno de los campos que componen el lienzo VUI, comenzando con el campo de nombre.

¿Quién soy?

Aunque puede no parecer el componente más esencial del lienzo VUI, el campo de nombre ayuda a generar empatía hacia su asistente. Digamos que nombramos a nuestro asistente George (apuesto a que eso te hizo sonreír). Nunca imaginarías a George como un agente de software sin corazón impulsado por inteligencia artificial, ¿verdad?

En esta sección, también debe definir la edad de George. Tenga en cuenta que la voz de un agente puede generar confianza, especialmente cuando creemos que el agente que habla con nosotros es lo suficientemente sabio y experimentado para brindar un buen consejo.

¿Cuáles son las 3 razones para tenerme?

Al pensar en cómo George interactuará con las personas, debemos tener en cuenta las expectativas y necesidades de nuestros clientes potenciales. En este campo, debemos centrarnos principalmente en el valor que George aportará a nuestros usuarios. Piense en el objetivo que los clientes finales quieren alcanzar o las tareas que deben realizar. ¿Qué tipo de problemas tienen? ¿Cómo podemos darles una solución?

¿Cuáles son las 3 razones para NO tenerme?

Los últimos años han transformado por completo la tecnología de voz. Sin embargo, la mentalidad de las personas no evoluciona tan rápido; hay muchos usuarios que aún no están seguros de cómo usar los asistentes de voz y prefieren soluciones conocidas. Si bien luchar contra los viejos hábitos no tiene sentido, al menos podemos intentar alentar a las personas a usar asistentes de voz.

Por tanto, en este campo, debemos enumerar todos los puntos débiles , como barreras técnicas o hábitos que puedan tener nuestros clientes. Si lo hace, nos facilita la creación de una solución de experiencia de usuario adecuada y segura para dichos usuarios. Además, piense en lo que sucede si el asistente falla. ¿Qué pasa si no entiende la intención del usuario? ¿Quién se haría cargo? ¿Hay alguna solución de respaldo para esta interacción?

Las tres preguntas anteriores están relacionadas con los usuarios potenciales y se centran en las expectativas y objetivos de los usuarios. Ahora repasemos los campos que ayudarán a establecer algunos requisitos relacionados con George, nuestro útil asistente de voz.

Personalidad

Este campo en realidad no requiere mucha explicación. Aquí debemos decidir si George es nuestro amigo, guía, vendedor o tal vez una autoridad en un campo determinado. Piense en la relación que va a tener con los clientes. ¿Con qué frecuencia interactuarán? ¿George necesita almacenar información sobre cada cliente? ¿Cómo saludará a un cliente cada vez que inicie una conversación?

Metas

La mayoría de nosotros tenemos listas de tareas diarias que cumplir, ¡al igual que nuestro asistente de voz! En este campo, necesitamos definir las tareas y metas que debe cumplir George como asistente. Pensemos en la complejidad de su experiencia, como vender pólizas de seguros particulares o redirigir al usuario a un agente en el centro de ayuda adecuado cuando sea necesario.

Características

A veces es bueno sentir que tus habilidades profesionales también pueden ser útiles después de las horas de trabajo. Nuestro asistente de voz puede sentir lo mismo. Por eso, al diseñar a George, debemos pensar en comportamientos que pueda demostrar fuera de su ámbito profesional. ¿Tal vez sería bueno si él también pudiera decir qué hora es? ¿O cuánto tiempo nos llevaría llegar a la oficina durante las horas pico de la mañana? ¿O tal vez aconsejarnos si debemos llevar paraguas al salir de casa?

Además, el campo Funciones nos permite especificar dispositivos a los que los usuarios pueden tener acceso, pautas de identificación de marca, etc.

Barreras

Desafortunadamente, ¡nadie es perfecto! Hay ciertos casos en los que un asistente de voz no podrá ayudar. Puede deberse a ciertas barreras técnicas, restricciones presupuestarias o simplemente debido a los límites del diseño. Aquí debemos enumerar todas las limitaciones técnicas potenciales , como el almacenamiento de datos, los canales de terceros, etc. y, por supuesto, ¡pensar en cómo lidiar con ellas!

Mis sueños

Lo sé. Los asistentes de voz no tienen sueños. Pero como somos sus creadores, debemos pensar en su desarrollo y tareas futuras. Utilice este espacio para definir todas las ideas para el futuro. Piense en las funciones, los dispositivos, el alcance y las habilidades adicionales necesarias en el futuro.

Resumen

¡Eso es todo! Puede aplicar estos 8 pasos básicos para responder rápidamente las preguntas más pertinentes y comenzar a diseñar su asistente de voz para su cliente. Los marcados en rojo están más relacionados con las necesidades y motivaciones del usuario, mientras que los marcados en azul están enfocados a las funciones del asistente de voz. Una vez que se hayan respondido todas las preguntas, podemos ver el panorama completo y saber cómo desarrollar una experiencia de asistente de voz sólida para nuestro cliente.

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Aprende más

Utilice este lienzo durante el taller inicial y, para obtener los mejores resultados, asegúrese de que todo el equipo de diseño y desarrollo, así como todas las demás partes interesadas, participen. Esto debería brindarle algunas pistas muy básicas sobre cómo crear un asistente de voz que satisfaga las expectativas del usuario y los requisitos del cliente al mismo tiempo.

Esta es la primera versión del lienzo, así que no dude en probarlo, ajustarlo a su proceso de diseño y, por supuesto, ¡déjeme saber lo que piensa al respecto!

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