Эмоциональность: как настроения клиентов влияют на маркетинг

В наше время наши клиенты многое знают о нас, и мы можем многое знать о наших клиентах. Мы можем проводить исследования рынка, запрашивать отзывы клиентов и даже платить за обширные демографические данные. Но один элемент данных, который мы можем упустить, — это эмоции или настроения клиентов, и, как оказалось, это важный показатель.

Эмоции клиентов могут быть решающим фактором в том, будут ли они покупать у нас, у конкурента или вообще ни у кого. Это выходит за рамки «у клиента плохой день; клиент не покупает». В контексте маркетинга эмоции клиентов, также называемые настроениями клиентов, представляют собой долгосрочную эмоциональную связь, которую клиент имеет с нашим брендом.

Что такое эмоция?

Эмоции и чувства. Какая разница? Оба они неразрывно связаны цепью событий: сначала приходят эмоции, а потом чувства — как реакция на эмоцию. Эмоции универсальны и часто инстинктивны. Чувства, с другой стороны, более личные.

К базовым эмоциям относятся счастье, гнев, страх, удивление, печаль и отвращение. На самом деле эмоций десятки, если не сотни. Оказывается, мы, люди, эмоциональная связка — факт, отраженный в поп-культуре. На ум приходит сленг типа «чувствовать все чувства» и «у меня просто много чувств». Есть даже целый жанр музыки и образа жизни, посвященный этой концепции: эмо.

Но отложите на время шутки. Правда в том, что эмоции обладают большой силой. Эмоции не просто переходят в чувства (хотя это важно). Они также могут претворяться в жизнь . Они побуждают нас реагировать. Например, если мы чувствуем эмоцию гнева, наш гнев может быстро вспыхнуть; в свою очередь, мы можем отреагировать, подрезав людей на автостраде или стукнув кулаком по столу. С другой стороны, если мы чувствуем движение радости, мы можем реагировать, предлагая улыбку, объятие или даже покупая неожиданный подарок для кого-то, кого мы любим.

Почему маркетологи должны обращать внимание на эмоции и настроения клиентов

Нам, маркетологам, важно заметить эту связь — эмоции и реакцию. Если эмоции влияют на то, что мы делаем, из этого, вероятно, следует, что они влияют на принятие нами решений. Вероятно, это влияет на то, что мы покупаем .

В статье о процессе продаж, опубликованной в Brain X, говорится так: «Если бы клиенты использовали логику для принятия всех своих решений о покупке, то разработка эффективного процесса продаж была бы легкой задачей. Все, что нужно сделать вашей команде по продажам, — это указать характеристики и цену и позволить клиенту принять наиболее логичное решение. На самом деле сфера продаж динамична и сложна, потому что все решения основаны на эмоциях».

Бум.

Давайте рассмотрим несколько факторов, которые могут влиять на эмоции клиентов.

Роль: решение проблем

Первый – решение проблем. Как говорит Forbes: «Клиенты взаимодействуют с брендом, потому что они эмоционально связаны и / или нуждаются в решении проблемы. Процветающие компании стимулируют этот стратегический рост, предоставляя опыт, отвечающий этим потребностям клиентов, создавая отношения, которые заставляют клиентов хотеть большего».

Время подумать над несколькими вопросами: Какие проблемы решает ваш продукт или решение? Затем поставьте себя на место человека с такими проблемами. Каким может быть их эмоциональное состояние? Какие чувства они могут испытывать, сталкиваясь с тяжестью этих бед? И — и вот главный вопрос — как вы могли бы использовать эти эмоции, чтобы нацелить их и превратить в клиентов?

Как маркетологи, мы должны убедить людей, что им нужна вещь, которую мы продвигаем. Наша работа — создать это чувство потребности. Нам нужно повлиять на покупателя, чтобы превратить эту эмоцию в покупку.

Цена, которую нужно заплатить

Помните ту сцену в «Красотке», когда Джулия Робертс идет за покупками в магазин в Беверли-Хиллз, но на нее смотрят свысока и игнорируют? Подумайте о том, что она, вероятно, чувствовала: неудобно. судить. Конечно, у нее был кошелек, полный наличных денег, но в данный момент она чувствовала себя неполноценной — и злилась.

Это приводит меня к другому набору вопросов: насколько комфортно чувствуют себя ваши покупатели, заходя в ваш магазин или пользуясь вашим продуктом на публике? Подумайте об этих эмоциональных реакциях на восприятие вашего бренда и о том, как это может повлиять на ваши маркетинговые усилия.

Также учитывайте цену вашего продукта или услуги. Если вашим клиентам нужно всего лишь потратить несколько долларов, чтобы купить ваш товар, они могут не обратить особого внимания на свою эмоциональную или чувственную реакцию. Размах не очень высокий или низкий. Но если они собираются потратить большие деньги, вы можете ожидать дикой эмоциональной езды. Этот предмет должен вызвать серьезную радость.

Учитывайте мотивацию

В любой конкретный день, в любом конкретном человеке есть ряд вещей, которые мы желаем, например, чувствовать, что мы вписываемся, делаем добро, чувствуем себя свободными и т. д. Harvard Business Review называет это эмоциональными мотиваторами.

Согласно HBR, эти мотиваторы «обеспечивают лучшую оценку будущей ценности клиентов для фирмы, чем любой другой показатель, включая узнаваемость бренда и удовлетворенность клиентов, и могут стать важным новым источником роста и прибыльности».

Я нахожу это захватывающим. В своей работе мы много говорим о преимуществах для клиентов: какие преимущества предлагает наша продукция, какие проблемы мы можем помочь решить. Это важно, но это еще глубже. Если мы сможем доказать, что наш бизнес/продукт/услуга помогает покупателю чувствовать себя определенным образом, мы можем убедить его совершить покупку.

Роль эмпатии

Мы не можем контролировать все эмоции наших клиентов. В конце концов, они, как и мы, люди — и охватывают широкий спектр эмоций в течение дня/недели/года. Но есть секретное оружие, которым мы можем управлять, и это наша способность общаться с клиентами через эмпатию.

Если вы можете поставить себя на место своего клиента — если вы можете сопереживать ему, — тогда вы сможете понять его эмоциональное состояние.

Доверие к бренду

Связанной с эмоциями темой является концепция доверия к бренду. Доверие само по себе является эмоцией. Если клиенты чувствуют, что ваш бренд заслуживает доверия, скорее всего, они с большей вероятностью обратятся к вам и купят у вас.

Я наткнулся на эту цитату, которая хорошо резюмирует эту концепцию: «Эмоциональная выгода: клиенты не говорят об этом, но это причина, по которой они возвращаются снова и снова. Это все о том, как вы хотите, чтобы покупатель чувствовал себя и как он связан с брендом».

Некоторые факторы, которые помогают завоевать доверие к бренду, включают готовность быть прозрачным, непоколебимым и последовательным. Ты?

Связываем вместе: советы и инструменты на вынос

• Изучайте своих клиентов. Попытайтесь узнать, что им нравится и не нравится. Изучите, что они обычно покупают, где и когда.
• Задавайте вопросы об их эмоциях и эмоциональных мотивах. К чему они стремятся в жизни и/или в своих покупках? Например, с помощью опросов вы можете спросить своих клиентов, например, доверяют ли они вашему бренду. Спросите, комфортно ли им видеть использование вашего продукта, и если нет, то почему? Обратите внимание на эти красноречивые ответы.
• Превратите эти идеи в действия. Посмотрите, какие эмоции испытывают ваши клиенты, какие мотиваторы их вызывают, и согласуйте, как ваш бренд может удовлетворить эти потребности. Используйте эти вещи в своем маркетинге.
• Попробуйте психологическую тактику. Например, «подготовив» вашу аудиторию к тому, что вы хотите передать. Это может включать посадку языковых семян идей в начале вашей кампании, чтобы они были готовы к ключевому слову, когда оно появляется, и/или игра с омонимами. Например, используйте слово «by» или «bye» в самом начале вашего текста, а затем «buy» в CTA. Еще одна концепция, с которой можно поиграть, — это соответствие, то есть использование основной человеческой потребности «вписаться». Мы можем считать себя уникальными существами, но в конце концов наши привычки часто сходятся в предсказуемых закономерностях и результатах. Мы хотим действовать, как другие, делать, как другие. А именно, добавьте в свою копию отзывы клиентов и тематические исследования, чтобы показать, как ваш продукт или услуга хорошо послужили другим. Сделайте клиентов более удобными, предоставив достоверные доказательства того, что другие сделали это до них и добились успеха.
• Нажмите на путь покупателя. Где, основываясь на данных или эмоциональном озарении, ваши клиенты могут принимать решение о покупке?
• Объедините все это в своей кампании. Подчеркните сильные стороны вашего бренда — то, как вы удовлетворяете потребности и решаете проблемы, — внедряя отзывы клиентов в свой маркетинг. Используйте эффективное повествование, чтобы показать (а не рассказать) о своем бренде. Используйте настроения, эмоции и мотиваторы клиентов, чтобы придать тон своим кампаниям — от выбора слов до цветовых палитр и изображений. Веселиться! Люди говорят, что именно здесь происходит волшебство, но мы с вами знаем, что это результат глубокого понимания и работы.