Devenirea emoțională: cum influențează sentimentul clienților marketingul

În epoca actuală, clienții noștri știu multe despre noi – iar noi putem ști multe despre clienții noștri. Putem efectua cercetări de piață, să cerem feedback-ul clienților și chiar să plătim pentru date demografice bogate. Dar un punct de date pe care îl putem rata este emoția sau sentimentul clienților și, după cum se dovedește, acesta este un indicator important.

Emoția clienților poate fi factorul decisiv dacă cumpără de la noi, de la un concurent sau de la nimeni. Acest lucru depășește „clientul are o zi proastă; clientul nu cumpără.” În contextul marketingului, emoția clientului – denumită și sentimentul clienților – reprezintă legătura emoțională pe termen lung pe care un client o are cu marca noastră.

Ce este Emoția?

Emoții și sentimente. Care este diferența? Cele două sunt indisolubil legate într-un lanț de evenimente: emoțiile vin pe primul loc, iar sentimentele pe al doilea - ca răspuns la emoție. Emoțiile sunt universale și adesea instinctuale. Sentimentele, pe de altă parte, sunt mai personale.

Emoțiile de bază includ fericirea, furia, frica, surpriza, tristețea și dezgustul. De fapt, există zeci – dacă nu sute – de emoții. Se pare că noi, oamenii, suntem o grămadă emoțională – un fapt care a avut ecou în cultura pop. Îmi vin în minte argouri precum „simt toate sentimentele” și „doar că am o mulțime de sentimente”. Există chiar și un întreg gen muzical și stil de viață dedicat conceptului: Emo.

Dar, lasă glumele deoparte pentru un moment. Adevărul este că emoțiile au o mare putere. Emoțiile nu se traduc doar în sentimente (deși acest lucru este important). Ele se pot traduce, de asemenea, în acțiune . Ele ne determină să reacţionăm. De exemplu, dacă simțim emoția furiei, temperamentul nostru se poate aprinde rapid; la rândul nostru, putem reacționa prin tăierea oamenilor pe autostradă sau trântind cu pumnul pe birou. Pe de altă parte, dacă simțim mișcarea de bucurie, putem reacționa oferind un zâmbet, o îmbrățișare sau chiar cumpărând un cadou neașteptat pentru cineva pe care îl iubim.

De ce marketerii trebuie să acorde atenție emoțiilor și sentimentului clienților

Această conexiune – emoție și reacție – este importantă pentru noi, profesioniștii de marketing. Dacă emoția afectează ceea ce facem, probabil că ea ne determină luarea deciziilor. Probabil afectează ceea ce cumpărăm .

Un articol despre procesul de vânzare, postat în Brain X, spune astfel: „Dacă clienții ar folosi logica pentru a lua toate deciziile de cumpărare, atunci proiectarea unui proces de vânzare eficient ar fi o simplă simplă. Tot ce ar trebui să facă echipa ta de vânzări este să prezinte caracteristicile și prețul și să lase clientul să ia cea mai logică decizie. În realitate, domeniul vânzărilor este atât dinamic, cât și provocator, deoarece toate deciziile se bazează pe emoții.”

Bum.

Să luăm în considerare câțiva factori care pot influența emoțiile clienților.

Rolul de rezolvare a problemelor

Prima este rezolvarea problemelor. După cum spune Forbes: „Clienții interacționează cu un brand pentru că se conectează emoțional și/sau au nevoie de rezolvarea unei probleme. Companiile înfloritoare conduc această creștere strategică prin furnizarea de experiențe care răspund acestor nevoi ale clienților, generând relații care îi lasă pe clienți să dorească mai mult.”

Este timpul să vă gândiți la câteva întrebări: Ce problemă (probleme) rezolvă produsul sau soluția dvs.? Apoi, pune-te în pielea cuiva cu acele probleme. Care ar putea fi starea lor emoțională? Ce sentimente ar putea experimenta ei când se confruntă cu greutatea acelor necazuri? Și – și iată-l pe cel mare – cum ați putea juca acele emoții pentru a le viza și a le transforma în clienți?

În calitate de profesioniști în marketing, trebuie să convingem oamenii că au nevoie de lucrul pe care îl împingem. Este datoria noastră să creăm acel sentiment de nevoie. Trebuie să influențăm cumpărătorul pentru a transforma acea emoție într-o achiziție.

Prețul de plătit

Îți amintești scena din Pretty Woman când Julia Roberts merge la cumpărături la un comerciant cu amănuntul din Beverly Hills, doar pentru a fi privită cu dispreț și ignorată? Gândește-te cum s-a simțit probabil: inconfortabil. Judecat. Sigur, avea un buzunare plin cu bani de cheltuit, dar în acest moment s-a simțit insuficientă – și supărată.

Ceea ce mă conduce la un alt set de întrebări: Cât de confortabil se simt clienții tăi când merg în magazin sau folosesc produsul în public? Luați în considerare aceste răspunsuri emoționale la percepția asupra mărcii dvs. și modul în care acestea vă pot influența eforturile de marketing.

Luați în considerare și prețul produsului sau serviciului dvs. Dacă clienții tăi trebuie să piardă doar câțiva dolari pentru a-ți cumpăra articolul, este posibil să nu acorde prea multă atenție răspunsului lor emoțional sau emoțional. Leagănul nu este foarte înalt sau scăzut. Dar dacă vor cheltui mulți dolari, vă puteți aștepta la o plimbare emoțională sălbatică. Ar fi bine ca articolul să stârnească o bucurie serioasă.

Luați în considerare Motivația

În orice zi, în orice om, există o serie de lucruri pe care le dorim – cum ar fi să simțim că ne potrivim, ne facem bine, ne simțim liberi etc. Harvard Business Review numește acești Motivatori Emoționali.

Potrivit HBR, acești factori de motivare „oferă unei firme o măsură mai bună a valorii viitoare a clienților decât orice altă măsură, inclusiv cunoașterea mărcii și satisfacția clienților, și pot fi o nouă sursă importantă de creștere și profitabilitate”.

Mi se pare fascinant. Vorbim mult despre beneficiile clienților în domeniul nostru de activitate: ce beneficii oferă produsele noastre, ce probleme le putem ajuta să le rezolvăm. Acestea sunt importante - dar merge și mai adânc. Dacă putem dovedi că afacerea/produsul/serviciul nostru ajută un client să se simtă într-un anumit fel, s-ar putea să-i putem atrage să cumpere.

Rolul empatiei

Nu putem controla toate emoțiile clienților noștri. La urma urmei, ei, ca și noi, sunt oameni – și acoperă o gamă largă de emoții într-o zi/săptămână/an. Dar există o armă secretă pe care o putem controla și aceasta este capacitatea noastră de a ne conecta cu clienții prin empatie.

Dacă te poți pune în locul clientului tău – dacă poți empatiza cu ei – atunci poți înțelege starea lor emoțională.

Încrederea în brand

Un subiect legat de emoție este conceptul de Brand Trust. Încrederea este, în sine, o emoție. Dacă clienții consideră că marca dvs. este de încredere, sunt șanse mai mari să apeleze și să cumpere de la marca dvs.

Am dat peste acest citat care rezumă bine acest concept: „Beneficiul emoțional: Clienții nu vorbesc despre asta, dar acesta este motivul pentru care revin mereu. Totul este despre felul în care vrei să-l faci pe client să se simtă și cum se conectează cu marca.”

Unii factori care ajută la obținerea încrederii în brand includ dorința de a fi transparent, neclintit și consecvent. Tu esti?

Legați-l împreună: Sfaturi și instrumente pentru mâncare

• Studiază-ți clienții. Încercați să aflați ce le place și ce nu le place. Studiați ce cumpără de obicei - și unde și când.
• Pune întrebări despre emoțiile și motivatorii emoționali. Care sunt lucrurile pentru care se străduiesc în viață și/sau cu achizițiile lor? Prin intermediul sondajelor, de exemplu, vă puteți întreba clienții, cum ar fi dacă marca dvs. este una în care au încredere. Întrebați dacă sunt confortabil să fie văzuți folosind produsul dvs. și, dacă nu, de ce nu? Fiți atenți la cei care spun răspunsuri.
• Transformați aceste informații în acțiune. Vedeți ce emoții resimt clienții dvs. - de ce motivații sunt declanșați - și se potrivește în modul în care marca dvs. poate satisface aceste nevoi. Jucați aceste lucruri în marketingul dvs.
• Încearcă tacticile psihologice. De exemplu, „primați” audiența pentru a fi pregătită pentru mesajul pe care doriți să-l transmiteți. Aceasta poate include plantarea de idei de limbaj la începutul campaniei, astfel încât acestea să fie pregătite pentru cuvântul cheie atunci când apare și/sau să se joace cu omonime. De exemplu, folosiți cuvântul „de” sau „pa” la începutul copiei – apoi „cumpărați” în CTA. Un alt concept cu care să te joci este conformitatea – adică atingerea nevoii umane de bază de a se „încadra”. Ne putem considera niște creaturi unice, dar la sfârșitul zilei obiceiurile noastre converg adesea în modele și rezultate previzibile. Vrem să acționăm așa cum acționează alții, să facem așa cum fac alții. Adică, completați-vă copia cu mărturii ale clienților și studii de caz pentru a arăta cum produsul sau serviciul dvs. a servit bine altora. Faceți clienții mai confortabili oferind dovezi credibile că alții au trecut înaintea lor – și au avut succes.
• Atingeți călătoria cumpărătorului. Unde, pe baza datelor sau a informațiilor emoționale, ar putea clienții să ia decizia de cumpărare?
• Reunește totul în campania ta. Exprimați punctele forte ale mărcii dvs. – felul în care răspundeți nevoilor și rezolvați problemele – prin infuzarea mărturiilor clienților introduse în marketingul dvs. Folosește o povestire eficientă pentru a arăta (nu a spune) despre marca ta. Folosiți sentimentele, emoțiile și motivele clienților pentru a infuza tonul campaniilor dvs. - totul, de la alegerea cuvintelor la paletele de culori și imaginile. A se distra! Oamenii spun că aici se întâmplă magia, dar tu și cu mine vom ști că este rezultatul multor cunoștințe și lucrări aprofundate.