감성적이 되기: 고객 감정이 마케팅에 미치는 영향

오늘날의 시대에 고객은 우리에 대해 많은 것을 알고 있으며 우리는 고객에 대해 많은 것을 알 수 있습니다. 우리는 시장 조사를 수행하고, 고객 피드백을 요청하고, 풍부한 인구 통계 데이터에 대한 비용을 지불할 수도 있습니다. 그러나 우리가 놓칠 수 있는 한 가지 데이터 포인트는 감정이나 고객 정서이며 이는 중요한 지표입니다.

고객의 감정은 그들이 우리에게서 구매하는지, 경쟁업체인지, 아니면 아무에게도 구매하지 않는지를 결정하는 요인이 될 수 있습니다. 이것은 “고객이 힘든 하루를 보내고 있습니다. 고객이 구매하지 않습니다.” 마케팅의 맥락에서 고객 정서라고도 하는 고객 감정은 고객이 우리 브랜드에 대해 갖는 장기적인 감정적 연결을 나타냅니다.

감정이란 무엇입니까?

감정과 감정. 차이점이 뭐야? 이 둘은 일련의 사건으로 불가분하게 연결되어 있습니다. 감정이 먼저이고 감정에 대한 반응으로 감정이 두 번째입니다. 감정은 보편적이며 종종 본능적입니다. 반면에 감정은 더 개인적인 것입니다.

기본 감정에는 행복, 분노, 두려움, 놀라움, 슬픔 및 혐오감이 포함됩니다. 사실, 수백은 아니더라도 수십 가지의 감정이 있습니다. 우리 인간은 감정적인 집단이라는 것이 밝혀졌습니다. 이는 대중 문화에 반영된 사실입니다. "모든 느낌을 느껴봐", "나는 감정이 많을 뿐이야"와 같은 속어가 떠오른다. Emo라는 개념에 전념하는 전체 음악 및 라이프 스타일 장르도 있습니다.

그러나 농담은 잠시 접어 두십시오. 진실은 감정이 많은 힘을 가지고 있다는 것입니다. 감정은 감정으로만 해석되지 않습니다(그것이 중요하긴 하지만). 그들은 또한 행동 으로 번역할 수 있습니다. 그들은 우리가 반응하도록 강요합니다. 예를 들어, 우리가 분노의 감정을 느끼고 있다면 우리의 성질은 빠르게 타오를 수 있습니다. 차례로 우리는 고속도로에서 사람들을 차단하거나 책상을 주먹으로 내리치는 반응을 보일 수 있습니다. 반면에 우리가 기쁨의 움직임을 느끼고 있다면 우리는 미소를 짓거나 포옹을 하거나 사랑하는 사람을 위해 예기치 않은 선물을 사주는 반응을 보일 수 있습니다.

마케팅 담당자가 감정과 고객 감정에 주의를 기울여야 하는 이유

감정과 반응이라는 이 연결은 마케터가 알아차리는 데 중요합니다. 감정이 우리가 하는 일에 영향을 미친다면 그것은 우리의 의사 결정을 주도할 가능성이 높습니다. 그것은 우리가 구매하는 것에 영향을 미칠 것입니다.

Brain X에 게시된 영업 프로세스에 대한 기사는 다음과 같이 설명합니다. 영업 팀이 해야 할 일은 기능과 가격을 제시하고 고객이 가장 논리적인 결정을 내리도록 하는 것입니다. 실제로 영업 분야는 모든 결정이 감정에 기반하기 때문에 역동적이고 도전적입니다.”

팔.

고객 감정에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 요소를 고려해 보겠습니다.

역할 문제 해결

첫 번째는 문제 해결입니다. Forbes는 다음과 같이 말합니다. “고객은 감정적으로 연결되거나 문제 해결이 필요하기 때문에 브랜드와 상호 작용합니다. 번성하는 기업은 이러한 고객 요구 사항을 충족하는 경험을 제공하고 고객이 더 많은 것을 원하게 만드는 관계를 생성함으로써 이러한 전략적 성장을 주도합니다.”

몇 가지 질문을 생각해 볼 시간입니다. 귀하의 제품 또는 솔루션이 어떤 문제를 해결합니까? 다음으로, 그러한 문제가 있는 사람의 입장이 되어 보십시오. 그들의 감정 상태는 어떻습니까? 그들은 그러한 비애의 무게에 대처하면서 어떤 감정을 경험하게 될까요? 그리고 – 그리고 여기에 큰 문제가 있습니다 – 그러한 감정을 어떻게 활용하여 그들을 목표로 삼아 고객으로 전환할 수 있습니까?

마케터로서 우리는 사람들에게 우리가 허슬하고 있는 것이 필요하다는 것을 확신시켜야 합니다. 그러한 필요성을 느끼는 것이 우리의 일입니다. 구매자가 그 감정을 구매로 전환하도록 영향력을 행사해야 합니다.

지불해야 할 가격

Julia Roberts가 Beverly Hills 소매점에서 쇼핑을 갔을 때 Pretty Woman의 그 장면을 멸시하고 무시하는 장면을 기억하십니까? 그녀가 어떻게 느꼈을지 생각해보세요: 불편함. 판단했다. 물론, 그녀는 쓸 수 있는 현금으로 가득 찬 수첩을 가지고 있었지만, 그 순간 그녀는 부족함을 느꼈고 화가 났습니다.

이것은 또 다른 일련의 질문으로 이어집니다. 고객이 매장에 걸어 들어가거나 공공 장소에서 제품을 사용하는 것이 얼마나 편안하다고 느끼나요? 브랜드 인식에 대한 이러한 감정적 반응과 이것이 마케팅 활동에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 고려하십시오.

또한 제품이나 서비스의 가격을 고려하십시오. 귀하의 고객이 귀하의 품목을 구매하기 위해 몇 달러만 지불하면 된다면, 그들은 그들의 감정적 또는 감정적 반응에 많은 관심을 기울이지 않을 수 있습니다. 스윙은 높지도 낮지도 않습니다. 그러나 그들이 보쿠프 달러를 쓰려고 한다면, 당신은 거친 감정의 승차를 기대할 수 있습니다. 아이템은 진지한 기쁨을 더 잘 불러일으켰습니다.

동기 부여 고려

주어진 날, 주어진 인간에게는 우리가 잘 맞는 것 같은 느낌, 좋은 일을 하는 것, 자유로운 느낌 등과 같이 우리가 원하는 다양한 것들이 있습니다. Harvard Business Review는 이러한 것들을 감정적 동기 요인이라고 부릅니다.

HBR에 따르면 이러한 동기 요인은 "브랜드 인지도 및 고객 만족도를 포함하여 다른 어떤 측정 기준보다 회사에 대한 고객의 미래 가치에 대한 더 나은 척도를 제공하며 성장 및 수익성의 중요한 새로운 원천이 될 수 있습니다."

나는 이것이 매력적이라고 ​​생각합니다. 우리는 업무에서 고객 혜택에 대해 많이 이야기합니다. 우리 제품이 제공하는 이점, 해결하는 데 도움이 될 수 있는 문제. 그것들은 중요하지만 훨씬 더 깊습니다. 우리의 비즈니스/제품/서비스가 고객이 특정 방식으로 느끼는 데 도움이 된다는 것을 증명할 수 있다면 고객을 끌어들여 구매하도록 유도할 수 있습니다.

공감의 역할

우리는 고객의 모든 감정을 통제할 수 없습니다. 결국, 그들도 우리와 마찬가지로 인간이며 하루/주/년에 다양한 감정에 걸쳐 있습니다. 그러나 우리가 통제할 수 있는 비밀 무기가 있는데 그것은 공감을 통해 고객과 연결하는 우리의 능력입니다.

고객의 입장이 되어 공감할 수 있다면 고객의 감정 상태를 이해할 수 있습니다.

브랜드 신뢰

감정과 관련된 주제는 브랜드 신뢰의 개념입니다. 신뢰는 그 자체로 감정입니다. 고객이 귀하의 브랜드를 신뢰할 수 있다고 느끼면 귀하의 브랜드로 전환하여 구매할 가능성이 더 큽니다.

저는 이 개념을 잘 요약한 다음 인용구를 발견했습니다. 이것은 고객이 어떻게 느끼도록 만들고 그들이 브랜드와 어떻게 연결되는지에 관한 것입니다.”

브랜드 신뢰를 얻는 데 도움이 되는 몇 가지 요소에는 투명하고 단호하며 일관성을 유지하려는 의지가 포함됩니다. 당신은?

함께 묶기: 테이크아웃 팁 및 도구

• 고객을 연구하십시오. 그들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알아보십시오. 그들이 일반적으로 무엇을, 어디서, 언제 구매하는지 연구하십시오.
• 그들의 감정과 정서적 동기에 대해 질문하십시오. 그들이 삶에서 그리고/또는 구매를 통해 추구하는 것은 무엇입니까? 예를 들어 설문조사를 통해 고객에게 브랜드가 신뢰하는 브랜드인지 등을 물어볼 수 있습니다. 그들이 당신의 제품을 사용하는 것이 편안한지 물어보십시오. 그렇지 않다면 그 이유는 무엇입니까? 답을 말하는 사람들에게 주의를 기울이십시오.
• 이러한 통찰력을 행동으로 옮기십시오. 고객이 어떤 감정을 느끼는지, 어떤 동기에 의해 유발되는지 확인하고 브랜드가 이러한 요구를 충족할 수 있는 방법을 찾아보세요. 마케팅에서 그런 것들을 활용하십시오.
• 심리학 전술을 시도하십시오. 예를 들어 전달하려는 메시지에 대해 청중이 준비되도록 "프라이밍"합니다. 여기에는 캠페인 초기에 아이디어의 언어 씨앗을 심는 것이 포함될 수 있으므로 키워드가 나타날 때 준비하거나 동음이의어를 가지고 놀 수 있습니다. 예를 들어 카피 초반에 "by" 또는 "bye"라는 단어를 사용한 다음 CTA에서 "buy"를 사용하세요. 가지고 놀 수 있는 또 다른 개념은 적합성입니다. 즉, "적응"하려는 인간의 기본적인 욕구를 활용하는 것입니다. 우리는 자신을 독특한 생물이라고 생각할 수 있지만 결국에는 습관이 예측 가능한 패턴과 결과로 수렴되는 경우가 많습니다. 우리는 다른 사람들이 행동하는 것처럼 행동하기를 원하고, 다른 사람들이 하는 것처럼 행동하기를 원합니다. 다시 말해, 귀하의 제품이나 서비스가 다른 사람들에게 어떻게 도움이 되었는지 보여주기 위해 고객 평가와 사례 연구를 카피에 추가하십시오. 다른 사람들이 먼저 갔고 성공을 보았다는 신뢰할 수 있는 증거를 제공하여 고객을 더 편안하게 만드십시오.
• 구매자의 여정을 활용하십시오. 데이터 또는 감정적 통찰력을 기반으로 고객이 어디에서 구매 결정을 내릴 수 있습니까?
• 캠페인에 모든 것을 통합하십시오. 마케팅에 주입된 고객 평가를 주입하여 브랜드의 강점(요구 사항을 충족하고 문제를 해결하는 방식)을 발휘하십시오. 효과적인 스토리텔링을 사용하여 브랜드에 대해 보여주세요. 단어 선택에서 색상 팔레트 및 이미지에 이르기까지 모든 것에 고객 감정, 감정 및 동기를 부여하여 캠페인의 분위기를 불어넣으십시오. 재미있게 보내세요! 사람들은 이것이 마법이 일어나는 곳이라고 말하지만, 당신과 나는 그것이 많은 깊이 있는 통찰력과 작업의 결과라는 것을 알게 될 것입니다.