Devenir émotif : comment le sentiment des clients impacte le marketing

À l'ère d'aujourd'hui, nos clients en savent beaucoup sur nous – et nous pouvons en savoir beaucoup sur nos clients. Nous pouvons mener des études de marché, demander l'avis des clients et même payer pour des données démographiques riches. Mais un point de données que nous pouvons manquer est l'émotion ou le sentiment des clients et, en fin de compte, c'est un indicateur important.

L'émotion du client peut être le facteur décisif pour savoir s'il achète chez nous, chez un concurrent ou chez personne. Cela va au-delà de « le client passe une mauvaise journée ; le client n'achète pas. Dans le contexte du marketing, l'émotion du client - également appelée sentiment du client - représente le lien émotionnel à long terme qu'un client entretient avec notre marque.

Qu'est-ce que l'émotion ?

Émotions et sentiments. Quelle est la différence? Les deux sont inextricablement liés dans une chaîne d'événements : les émotions viennent en premier, et les sentiments en second - en réponse à l'émotion. Les émotions sont universelles et souvent instinctives. Les sentiments, en revanche, sont plus personnels.

Les émotions de base incluent le bonheur, la colère, la peur, la surprise, la tristesse et le dégoût. En fait, il existe des dizaines – voire des centaines – d'émotions. Il s'avère que nous, les humains, sommes un groupe émotionnel - un fait qui se retrouve dans la culture pop. Un argot comme «ressentir toutes les sensations» et «j'ai juste beaucoup de sentiments» me vient à l'esprit. Il y a même tout un genre musical et lifestyle consacré au concept : Emo.

Mais, mettez les blagues de côté un instant. La vérité est que les émotions ont beaucoup de pouvoir. Les émotions ne se traduisent pas seulement par des sentiments (bien que ce soit important). Ils peuvent aussi se traduire en action . Ils nous poussent à réagir. Par exemple, si nous ressentons l'émotion de la colère, notre colère peut s'enflammer rapidement ; à notre tour, nous pouvons réagir en coupant les gens sur l'autoroute ou en frappant du poing sur un bureau. D'un autre côté, si nous ressentons un mouvement de joie, nous pouvons réagir en offrant un sourire, un câlin ou même en achetant un cadeau inattendu pour quelqu'un que nous aimons.

Pourquoi les spécialistes du marketing doivent prêter attention à l'émotion et au sentiment des clients

Cette connexion - émotion et réaction - est importante pour nous, les spécialistes du marketing, à remarquer. Si l'émotion affecte ce que nous faisons, il s'ensuit probablement qu'elle guide notre prise de décision. Cela affecte probablement ce que nous achetons .

Un article sur le processus de vente, publié dans Brain X, le dit ainsi : « Si les clients utilisaient la logique pour prendre toutes leurs décisions d'achat, concevoir un processus de vente efficace serait un jeu d'enfant. Tout ce que votre équipe de vente aurait à faire est de présenter les caractéristiques et le prix et de laisser le client prendre la décision la plus logique. En réalité, le domaine de la vente est à la fois dynamique et stimulant car toutes les décisions sont basées sur les émotions.

Boom.

Considérons quelques facteurs qui peuvent influencer les émotions des clients.

Le rôle Résolution de problèmes

Le premier est la résolution de problèmes. Comme le dit Forbes : « Les clients interagissent avec une marque parce qu'ils se connectent émotionnellement et/ou ont besoin de résoudre un problème. Les entreprises prospères stimulent cette croissance stratégique en offrant des expériences qui répondent aux besoins de ces clients, en générant des relations qui incitent les clients à en vouloir plus.

Il est temps de réfléchir à quelques questions : quel(s) problème(s) votre produit ou solution résout-il ? Ensuite, mettez-vous à la place de quelqu'un qui a ces problèmes. Quel pourrait être leur état émotionnel ? Quels sentiments pourraient-ils ressentir face au poids de ces malheurs ? Et - et voici le plus important - comment pourriez-vous jouer sur ces émotions pour les cibler et les transformer en clients ?

En tant que spécialistes du marketing, nous devons convaincre les gens qu'ils ont besoin de ce que nous bousculons. C'est notre travail de créer ce sentiment de besoin. Nous devons influencer l'acheteur pour qu'il transforme cette émotion en achat.

Le prix à payer

Vous souvenez-vous de cette scène dans Pretty Woman lorsque Julia Roberts fait du shopping chez un détaillant de Beverly Hills, seulement pour être méprisée et ignorée ? Pensez à ce qu'elle a probablement ressenti : mal à l'aise. Jugé. Bien sûr, elle avait un portefeuille plein d'argent à dépenser, mais sur le moment, elle se sentait insuffisante – et en colère.

Ce qui m'amène à une autre série de questions : dans quelle mesure vos clients se sentent-ils à l'aise d'entrer dans votre magasin ou d'utiliser votre produit en public ? Considérez ces réponses émotionnelles à la perception de votre marque - et comment cela peut influencer vos efforts de marketing.

Tenez également compte du prix de votre produit ou service. Si vos clients n'ont besoin que de quelques dollars pour acheter votre article, ils ne prêteront peut-être pas beaucoup d'attention à leur réaction émotionnelle ou émotionnelle. La balançoire n'est ni très haute ni très basse. Mais s'ils vont dépenser beaucoup d'argent, vous pouvez vous attendre à une folle chevauchée émotionnelle. L'objet ferait mieux de susciter une joie sérieuse.

Considérez la motivation

Chaque jour, chez un être humain donné, il y a une gamme de choses que nous désirons - comme se sentir à l'aise, faire du bien, se sentir libre, etc. Harvard Business Review appelle ces motivations émotionnelles.

Selon HBR, ces facteurs de motivation "fournissent une meilleure mesure de la valeur future des clients pour une entreprise que toute autre mesure, y compris la notoriété de la marque et la satisfaction des clients, et peuvent être une nouvelle source importante de croissance et de rentabilité".

Je trouve cela fascinant. Nous parlons beaucoup des avantages pour le client dans notre domaine d'activité : quels avantages nos produits offrent, quels problèmes nous pouvons aider à résoudre. Ceux-ci sont importants – mais cela va encore plus loin. Si nous pouvons prouver que notre entreprise/produit/service aide un client à se sentir d'une certaine manière, nous pourrons peut-être l'inciter à acheter.

Le rôle de l'empathie

Nous ne pouvons pas contrôler toutes les émotions de nos clients. Après tout, ils sont, comme nous, humains - et couvrent un large éventail d'émotions en une journée/semaine/année. Mais il existe une arme secrète que nous pouvons contrôler, et c'est notre capacité à nous connecter avec les clients grâce à l'empathie.

Si vous pouvez vous mettre à la place de vos clients – si vous pouvez sympathiser avec eux – alors vous pouvez comprendre leur état émotionnel.

Confiance dans la marque

Un sujet lié à l'émotion est le concept de Brand Trust. La confiance est, en soi, une émotion. Si les clients estiment que votre marque est digne de confiance, il y a de fortes chances qu'ils se tournent vers votre marque et achètent auprès de celle-ci.

Je suis tombé sur cette citation qui résume bien ce concept : « Le bénéfice émotionnel : les clients n'en parlent pas, mais c'est la raison pour laquelle ils reviennent encore et encore. Tout dépend de la façon dont vous voulez que le client se sente et de la façon dont il se connecte à la marque. »

Certains facteurs qui aident à gagner la confiance de la marque incluent une volonté d'être transparent, inébranlable et cohérent. Es-tu?

Faire le lien : conseils et outils à emporter

• Étudiez vos clients. Essayez de découvrir ce qu'ils aiment et n'aiment pas. Étudiez ce qu'ils achètent généralement, où et quand.
• Posez des questions sur leurs émotions et leurs motivations émotionnelles. Quelles sont les choses qu'ils recherchent dans la vie et/ou avec leurs achats ? Via des enquêtes, par exemple, vous pouvez demander à vos clients par exemple si votre marque est celle en laquelle ils ont confiance. Demandez-leur s'ils sont à l'aise d'être vus en train d'utiliser votre produit - et si non, pourquoi pas ? Faites attention à ces réponses révélatrices.
• Transformez ces informations en action. Découvrez les émotions que vos clients ressentent - les motivations qui les déclenchent - et concordez avec la manière dont votre marque peut répondre à ces besoins. Jouez ces choses dans votre marketing.
• Essayez des tactiques psychologiques. Par exemple, "préparez" votre public à être prêt pour le message que vous souhaitez transmettre. Il peut s'agir de planter des graines linguistiques d'idées au début de votre campagne, afin qu'elles soient prêtes pour le mot-clé lorsqu'il apparaît, et/ou de jouer avec des homonymes. Par exemple, utilisez le mot « par » ou « au revoir » au début de votre copie, puis « acheter » dans votre CTA. Un autre concept avec lequel jouer est la conformité - c'est-à-dire puiser dans le besoin humain fondamental de "s'intégrer". Nous pouvons nous considérer comme des créatures uniques, mais en fin de compte, nos habitudes convergent souvent vers des schémas et des résultats prévisibles. Nous voulons agir comme les autres agissent, faire comme les autres. À savoir, parsemez votre copie de témoignages de clients et d'études de cas pour montrer comment votre produit ou service a bien servi les autres. Rendez les clients plus à l'aise en fournissant des preuves crédibles que d'autres les ont précédés et ont connu le succès.
• Exploitez le parcours de l'acheteur. Où, sur la base de données ou d'informations émotionnelles, vos clients pourraient-ils prendre leur décision d'achat ?
• Rassemblez tout dans votre campagne. Mettez en valeur les points forts de votre marque - la façon dont vous répondez aux besoins et résolvez les problèmes - en insufflant des témoignages de clients dans votre marketing. Utilisez une narration efficace pour montrer (et non raconter) votre marque. Utilisez les sentiments, les émotions et les facteurs de motivation des clients pour donner le ton à vos campagnes, du choix des mots aux palettes de couleurs et aux images. Amusez-vous! Les gens disent que c'est là que la magie opère, mais vous et moi savons que c'est le résultat de beaucoup de réflexion et de travail approfondis.