Что такое отчетность контакт-центра и почему это важно?

Контакт-центры служат одним из основных предложений бизнеса по обслуживанию клиентов. Они варьируются от традиционных колл-центров, работающих только по телефону, до наиболее предпочтительного современного варианта (многоканальный).

В этом многоканальном контакт-центре клиенты могут переключаться между каналами (телефон, электронная почта, SMS (текстовые сообщения), веб-чат, социальные сети) без потери обслуживания. А благодаря облачным возможностям многоканальные контакт-центры доступны даже для фирм, которые не могут позволить (или не хотят) иметь офисные помещения и инфраструктуру для личного размещения.

Предприятиям, управляющим контакт-центрами, необходимо подумать о том, как отслеживать производительность операторов, выявлять тенденции в режиме реального времени и решать проблемы до того, как они выйдут из-под контроля. Точно так же они должны собирать ключевую аналитику о бизнесе и делиться ею с другими командами, такими как группы по продуктам и продажам. Отчетность контакт-центра является ключом к сбору и использованию этой важной бизнес-аналитики.

Что такое отчетность контакт-центра?

Отчетность контакт-центра — это организованный сбор и отображение активности вашего контакт-центра, как в исторических данных, так и в данных в реальном времени.

Отличные решения для создания отчетов для контакт-центров включают информационные панели, которые помогают отслеживать тенденции и быстро видеть «полную картину» бизнеса, а также позволяют направлять данные в ключевые показатели эффективности (KPI), которые важны для вашего бизнеса.

Каковы общие KPI для отчетов контакт-центра?

Разрешение при первом контакте (FCR) — отличный пример метрики контакт-центра. Известно, что клиенты с большей вероятностью будут удовлетворены, если их проблема будет решена в первый раз, когда они обратятся за помощью. С помощью отчетов контакт-центра вы можете отслеживать FCR и понимать, как он меняется с течением времени. Это может помочь определить агентов, которым требуется дополнительное обучение.

Хотя существует множество стандартных показателей, которые используют операторы контакт-центров, вот несколько наиболее распространенных.

Главные причины начать отчетность в вашем контакт-центре

Качественные решения для создания отчетов для контакт-центров предлагают значительные улучшения для каждого элемента взаимодействия с клиентом. Вот некоторые из основных преимуществ, которые вы получите от работы с отличным поставщиком отчетов для контакт-центров.

1. Удовлетворенность клиентов

Отчетность контакт-центра может напрямую привести к повышению удовлетворенности клиентов. Вы можете ориентироваться на традиционные области, которые, как известно, важны для клиентов, например:

• Разрешение первого контакта
• Отсутствие необходимости объяснять проблему нескольким агентам
• Избегайте длительного времени ожидания

Но с отчетами контакт-центра вы также можете получить более детальное представление о своих клиентах. Вы можете создавать портреты и пути клиентов, которые вы отслеживаете и корректируете с течением времени по мере поступления новых данных.

Вы также можете определить ключевые тенденции в том, как клиенты предпочитают общаться, на основе циклов продуктов, времени года или других периодов, которые вы бы заметили, только если бы у вас был доступ к надежным данным.

Общие показатели удовлетворенности клиентов

• Удовлетворенность клиентов (CSAT), которая просит клиентов оценить, насколько они удовлетворены после посещения контакт-центра.
• Оценка усилий клиентов (CES), которая показывает, насколько легко ваши продукты или услуги удовлетворяют потребности клиентов.
• Коэффициент отказа от вызова, который указывает на то, что клиенты повесили трубку или иным образом вышли из контакта, прежде чем связаться с вашими операторами. Пропущенные звонки — ключевой показатель неудовлетворенности клиентов.

2. Производительность агента

Производительность агента является еще одним ключевым направлением. Вы сможете отслеживать важные факторы, такие как FCR, общее количество контактов с клиентами, среднее время, необходимое для обработки контакта, и достаточно ли быстро агент переходит к следующей проблеме клиента.

Используя контроль качества для мониторинга операторов контакт-центра, вы выработаете естественное представление о том, какие проблемы носят систематический характер и требуют корректировки продукта или процесса, а какие проблемы могут указывать на то, что конкретному оператору требуется более целенаправленное обучение.

В любом случае, возможность индивидуальной обратной связи даст агентам возможность исправлять проблемы и чувствовать, что их позитивные усилия в работе признаются.

Общие показатели производительности агента

• Коэффициент использования агента, который показывает процент времени в смену, который агент потратил на общение с клиентами.
• Среднее рабочее время после контакта измеряет время, необходимое после контакта с клиентом, чтобы задокументировать его и завершить любую связанную обработку. Длительные задержки между обработкой контактов с клиентами могут указывать на неэффективность агентов или процессов.

3. Оптимизация затрат

Оптимизация затрат — еще одно важное улучшение бизнеса, которое стало возможным благодаря отчетности контакт-центра. Вы быстро создадите богатую историю данных для таких событий, как выпуски или обновления продуктов, значительные ошибки или сезонные события, которые могут повлиять на объем контактов с клиентами. Имея это в виду, вы можете повышать или понижать уровень персонала в эти периоды только настолько, насколько это необходимо для поддержания высокого качества обслуживания клиентов.

Кроме того, вы сможете определить более дешевые варианты поддержки клиентов, которые можно доверить веб-страницам с самостоятельным управлением, руководствам по приложениям или автоматическим чат-ботам, высвобождая свой персонал для помощи клиентам с более сложными проблемами.

Например, в вашей фирме уже может быть надежная система интерактивного голосового ответа (IVR), которая успешно справляется с большинством ваших основных вопросов, не нуждаясь в поддержке клиентов. Но по мере того, как вы лучше понимаете результаты своих отчетов, вы можете определить новые темы поддержки, которые, как вы не подозревали, могут быть встроены в систему IVR, и полностью обойти поддержку в режиме реального времени — и все это при улучшении качества обслуживания клиентов.

В долгосрочной перспективе вы сможете сократить общее количество агентов и сосредоточиться на поддержании агентов, которые являются экспертами в работе с клиентами, быстро решая самые сложные проблемы.

Общие показатели для оптимизации затрат

• Цена за звонок (CPC), которая напрямую говорит вам, сколько стоит работа вашего контакт-центра в расчете на один контакт с клиентом.
• Повторные звонки, указывающие на проблему, которую не удалось решить с первой попытки клиента. Это влияет на удовлетворенность клиентов и производительность агентов, что приводит к пустой трате времени и денег на вашу работу.
• Коэффициент занятости, который измеряет, сколько времени ваши агенты фактически тратят на выполнение своих основных задач. Длительные перерывы, плохие навыки работы операторов или даже слишком частые встречи могут снизить эффективность вашего контакт-центра.

4. Просмотр бизнеса в режиме реального времени

Одно из непосредственных преимуществ отчетов контакт-центра заключается в том, что вы получаете представление о клиентском опыте, происходящем в вашем бизнесе, в режиме реального времени. Ваши менеджеры могут молча следить за обсуждениями, чтобы понять производительность агентов и настроения клиентов, но ценность этого выходит далеко за рамки интерактивных информационных панелей.

Отчетность контакт-центра позволяет вам делиться информацией о клиентах с членами вашей команды. Менеджеры по продуктам могут лучше понять жизненный цикл продукта, а инженеры могут получить критическое представление о том, как получают исправления ошибок или обновления продукта. Поскольку эта информация передается по мере ее поступления, она позволяет вашим командам заранее реагировать на проблемы до того, как это серьезно повлияет на удовлетворенность клиентов.

Общие показатели для просмотра состояния вашего бизнеса в режиме реального времени

• Channel Mix, который отображает живую активность по телефонным звонкам (голос), мобильным телефонам, электронной почте, SMS (текстовые сообщения), социальным сетям и другим каналам.
• Смешанный тип вызова (или смешанный тип контакта), который показывает типы контактов с клиентами, с которыми вы сталкиваетесь (утерянные пароли, закрытие учетной записи, обновления, жалобы и т. д.).
• Уровень обслуживания, который измеряет вашу способность соответствовать стандарту обслуживания, который вы установили для команды. Например, вы можете решить, что 80 % клиентов должны получить ответ агента в течение 30 секунд после установления контакта.

Заставьте отчетность контакт-центра работать на ваш бизнес

Первоклассное решение для контакт-центров, сопровождаемое надежной отчетностью, может положительно повлиять на каждую область бизнеса, включая качество обслуживания клиентов, продажи, маркетинг и продукт.

Поговорите с экспертом или закажите демонстрацию сегодня, чтобы начать следующий этап вашего делового путешествия.