コンタクト センター レポートとは何ですか? なぜ重要なのですか?

コンタクト センターは、企業の主要なカスタマー エクスペリエンス サービスの 1 つとして機能します。 それらは、従来の電話のみのコール センターから、最も好まれる最新のオプション (オムニチャネル) までさまざまです。

このオムニチャネル コンタクト センターでは、顧客はチャネル (電話、電子メール、SMS (テキスト メッセージ)、Web チャット、ソーシャル メディア) 間を行き来することができ、サービスを失うことはありません。 また、クラウド機能のおかげで、オムニチャネル コンタクト センターは、直接ホストするためのオフィス スペースとインフラストラクチャを購入できない (または運用したくない) 企業でも利用できます。

コンタクト センターを運営する企業は、エージェントのパフォーマンスを監視し、リアルタイムで傾向を特定し、手に負えなくなる前に問題に対処する方法を考える必要があります。 同様に、ビジネスに関する重要な分析を取得し、製品グループや販売グループなどの他のチームと共有する必要があります。 コンタクト センターのレポート作成は、この重要なビジネス インテリジェンスを取得して活用するための鍵となります。

コンタクト センター レポートとは何ですか?

コンタクト センター レポートは、履歴データとリアルタイム データの両方で、コンタクト センターのアクティビティを体系的にキャプチャして表示するものです。

優れたコンタクト センター レポート ソリューションにはダッシュボードが組み込まれており、傾向を監視してビジネスの「全体像」をすばやく確認できるだけでなく、ビジネスにとって重要な主要業績評価指標 (KPI) にデータを注ぎ込むこともできます。

コンタクト センター レポートの一般的な KPI は何ですか?

First Contact Resolution (FCR) は、コンタクト センターの指標の好例です。 顧客が最初に助けを求めたときに問題が解決された場合、顧客はより満足する可能性が高いことが知られています。 コンタクト センター レポートを使用すると、FCR を追跡し、時間の経過とともにどのように変化するかを把握できます。 これは、追加のトレーニングが必要なエージェントを特定するのに役立ちます。

コンタクト センターのオペレーターが使用する標準的な指標は多数ありますが、ここでは最も一般的な指標をいくつか紹介します。

コンタクト センターでレポートを開始する主な理由

高品質のコンタクト センター レポート ソリューションは、カスタマー ジャーニーのあらゆる要素を大幅に強化します。 ここでは、優れたコンタクト センター レポート プロバイダーと連携することで得られる主な利点をいくつか見ていきます。

1. 顧客満足

コンタクト センターのレポート作成は、顧客満足度の向上に直接つながります。 次のような、顧客にとって重要であることがわかっている従来の分野をターゲットにすることができます。

• 最初の連絡先の解決
• 複数のエージェントに問題を説明する必要がない
• 長い保留時間の回避

しかし、コンタクト センターのレポートを使用すると、顧客のより詳細なビューを収集することもできます。 顧客のペルソナとジャーニーを作成して、監視し、新しいデータが利用可能になったときに調整することができます。

また、製品サイクル、時期、または適切なデータにアクセスできる場合にのみ気付くその他の期間に基づいて、顧客が好むコミュニケーション方法に関する主要な傾向を特定することもできます。

顧客満足度の一般的な指標

• 顧客満足度 (CSAT): コンタクト センターでの使用後の満足度を顧客に評価してもらいます。
• カスタマー エフォート スコア (CES)。製品やサービスが顧客のニーズをどれだけ簡単に解決できるかを示します。
• 通話放棄率。これは、顧客がエージェントに連絡する前に電話を切るか、またはその他の方法で連絡を終了したことを示します。 放棄された通話は、顧客の不満を示す重要な指標です。

2. エージェントのパフォーマンス

エージェントのパフォーマンスは、もう 1 つの重点分野です。 FCR、顧客からの問い合わせの総数、問い合わせの処理にかかる平均時間、エージェントが次の顧客の問題に迅速に対応しているかどうかなどの重要な要素を監視できます。

品質保証を使用してコンタクト センター エージェントを監視することにより、どの問題が体系的であり、製品またはプロセスの調整が必要であるか、またどの問題が特定のエージェントがより集中的なトレーニングを必要としているかを示す可能性があるかについて自然な感覚を養うことができます。

いずれにせよ、カスタム フィードバックの機会により、エージェントは問題を修正し、彼らの積極的な努力が認められていると感じることができます。

エージェントのパフォーマンスに関する一般的な指標

• エージェント稼働率。エージェントが顧客対応に費やしたシフト時間の割合を示します
• 平均アフターコンタクト作業時間は、顧客とのコンタクト後、それを文書化し、関連する処理を完了するのに必要な時間を測定します。 顧客とのコンタクト処理の間に長い遅延があると、エージェントまたはプロセスの非効率性を示している可能性があります。

3. コストの最適化

コストの最適化は、コンタクト センター レポートによって可能になるもう 1 つの重要なビジネス改善です。 製品のリリースやアップグレード、重大なバグ、顧客との接触量に影響を与える可能性のある季節的なイベントなどのイベントに関する豊富なデータ履歴を迅速に作成します。 これを念頭に置いて、強力な顧客体験を維持するために必要な分だけ、これらの期間中にスタッフのレベルを上げたり下げたりすることができます。

同様に、セルフガイド Web ページ、アプリのチュートリアル、または自動化されたチャットボットに委ねることができる低コストのカスタマー サポート オプションを特定することができ、より複雑な問題で顧客を支援するためにスタッフを解放することができます.

たとえば、顧客サポートを必要とせずに、より多くの基本的な質問を正常に処理する強力な対話型音声応答 (IVR) システムを既に使用している会社があるとします。 しかし、レポートの結果をよりよく理解するにつれて、IVR システムに組み込むことができ、ライブ エージェント サポートを完全にバイパスできることに気付いていなかった新しいサポート トピックを特定することができます。これらすべてが、カスタマー エクスペリエンスを向上させながら行われます。

長期的には、全体的なエージェントの数を減らし、最も複雑な問題を迅速に処理する専門家であるエージェントを維持することに集中できます。

コスト最適化の一般的な指標

• コールあたりのコスト (CPC)。これは、コンタクト センターの運用が顧客との接触ごとにどれだけのコストをかけているかを直接示します。
• 顧客の最初の試行で解決できなかった問題を示す繰り返しの電話。 これは、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスに影響を与え、運用に時間とお金を浪費することになります。
• 占有率。これは、エージェントが主要なタスクに実際に費やした時間を測定します。 長い休憩、エージェントの作業スキルの低さ、ミーティングの頻度が高すぎると、コンタクト センターの効率が低下する可能性があります。

4. ビジネスのリアルタイム ビュー

コンタクト センター レポートの直接的な利点の 1 つは、ビジネス全体で発生しているカスタマー エクスペリエンスをリアルタイムで把握できることです。 マネージャーは会話を静かに監視して、エージェントのパフォーマンスと顧客の感情を理解できますが、その価値はライブ ダッシュボードをはるかに超えています。

コンタクト センター レポートを使用すると、ライブの顧客情報をチーム メンバーと共有できます。 製品マネージャーは製品ライフサイクルをよりよく理解でき、エンジニアはバグ修正や製品アップグレードがどのように受け取られるかについて重要な洞察を得ることができます。 この情報は発生時に共有されるため、顧客満足度が深刻な影響を受ける前に、チームが問題に積極的に対応できるようになります。

ビジネスのリアルタイム ステータス ビューの一般的な指標

• チャネル ミックス: 電話 (音声)、モバイル、電子メール、SMS (テキスト メッセージ)、ソーシャル メディア、およびその他のチャネルにわたるライブ アクティビティを表示します。
• Call Type Mix (または Contact Type Mix) は、発生している顧客の連絡先の種類 (パスワードの紛失、アカウントの終了、アップグレード、苦情など) を示します。
• サービス レベル。チームに対して設定したサービス基準を満たす能力を測定します。 たとえば、顧客の 80% が、連絡を開始してから 30 秒以内にライブ エージェントの応答を取得する必要があると判断する場合があります。

コンタクト センター レポートをビジネスに役立てる

強力なレポート機能を備えた最高のコンタクト センター ソリューションは、カスタマー エクスペリエンス、販売、マーケティング、製品など、あらゆるビジネス分野にプラスの影響を与える可能性があります。

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