Ce este raportarea centrului de contact și de ce contează?

Centrele de contact servesc ca una dintre principalele oferte de experiență pentru clienți ale unei companii. Acestea variază de la centrele tradiționale de apeluri telefonice până la cea mai preferată opțiune modernă (omnicanal).

În acest centru de contact omnicanal, clienții se pot muta între canale (telefon, e-mail, SMS (texturi), chat web, rețele sociale) fără a experimenta vreodată o pierdere a serviciului. Și datorită capabilităților cloud, centrele de contact omnicanal sunt disponibile chiar și pentru firmele care nu își permit (sau nu doresc să opereze) spațiul de birou și infrastructura pentru a le găzdui personal.

Companiile care administrează centre de contact trebuie să se gândească la cum să monitorizeze performanța agenților, să detecteze tendințele în timp real și să rezolve problemele înainte ca acestea să scape de sub control. De asemenea, ar trebui să capteze și să partajeze analize cheie despre afacere cu alte echipe, cum ar fi grupurile de produse și vânzări. Raportarea centrului de contact este cheia pentru captarea și valorificarea acestei informații cruciale în afaceri.

Ce este raportarea centrului de contact?

Raportarea centrului de contact este captarea și afișarea organizată a activității centrului dvs. de contact, atât în ​​datele istorice, cât și în timp real.

Soluțiile excelente de raportare a centrelor de contact încorporează tablouri de bord pentru a vă ajuta să monitorizați tendințele și să vedeți o „imagine completă” rapidă a afacerii, dar vă permit, de asemenea, să canalizați datele în indicatorii cheie de performanță (KPI) care contează pentru afacerea dvs.

Care sunt KPI-urile obișnuite pentru raportarea centrului de contact?

Rezoluția primului contact (FCR) este un exemplu excelent de măsurare a centrului de contact. Se știe că clienții au șanse mai mari să fie mulțumiți dacă problema lor este rezolvată prima dată când solicită ajutor. Cu raportarea centrului de contact, puteți urmări FCR și puteți obține o idee despre cum se mișcă în timp. Acest lucru poate ajuta la identificarea agenților care necesită pregătire suplimentară.

Deși există multe valori standard pe care operatorii centrelor de contact le folosesc, iată câteva dintre cele mai comune.

Principalele motive pentru a începe să raportați în centrul dvs. de contact

Soluțiile de raportare de calitate pentru centrele de contact oferă îmbunătățiri semnificative fiecărui element al călătoriei dvs. client. Iată o privire la câteva dintre beneficiile de top pe care le veți experimenta în urma lucrului cu un furnizor excelent de raportare a centrului de contact.

1. Satisfacția clientului

Raportarea centrului de contact se poate traduce direct într-o satisfacție îmbunătățită a clienților. Puteți viza zonele tradiționale cunoscute a fi importante pentru clienți, cum ar fi:

• Rezolvarea primului contact
• Nu trebuie să explice problema mai multor agenți
• Evitarea timpilor lungi de retinere

Dar, cu raportarea centrului de contact, puteți, de asemenea, aduna o imagine mai nuanțată asupra clienților dvs. Puteți crea persoane și călătorii ale clienților pe care le monitorizați și le ajustați în timp, pe măsură ce noi date devin disponibile.

De asemenea, puteți identifica tendințele cheie despre modul în care clienții preferă să comunice pe baza ciclurilor produselor, a perioadei din an sau a altor perioade pe care le-ați observa doar dacă ați avea acces la date bune.

Măsuri comune pentru satisfacția clienților

• Satisfacția clienților (CSAT), care le cere clienților să evalueze cât de mulțumiți sunt după experiența lor în centrul de contact
• Scorul efortului clienților (CES), care indică cât de ușor produsele sau serviciile dvs. rezolvă nevoia unui client.
• Rata de abandonare a apelurilor, care indică faptul că clienții au închis sau au părăsit contactul înainte de a contacta agenții dvs. Apelurile abandonate sunt un indicator cheie al frustrării clienților.

2. Performanța agentului

Performanța agenților este un alt domeniu cheie de atenție. Veți putea monitoriza factori importanți, cum ar fi FCR, numărul total de contacte cu clienții, timpul mediu pe care un contact îi ia să se ocupe și dacă agentul trece sau nu suficient de repede la următoarea problemă a clientului.

Folosind asigurarea calității pentru a monitoriza agenții centrului de contact, veți dezvolta o înțelegere naturală a problemelor care sunt sistematice și necesită ajustarea produsului sau a procesului față de care probleme pot indica că un anumit agent are nevoie de o instruire mai concentrată.

În orice caz, oportunitatea de a primi feedback personalizat va oferi agenților capacitatea de a corecta problemele și de a simți că eforturile lor pozitive sunt recunoscute.

Valori comune pentru performanța agentului

• Rata de utilizare a agentului, care vă arată procentul de timp într-o tură pe care agentul a petrecut relațiile cu clienții
• Timpul mediu de lucru după contact măsoară timpul necesar după contactarea unui client pentru a-l documenta și a finaliza orice procesare aferentă. Întârzierile mari între gestionarea contactelor cu clienții ar putea indica ineficiențe ale agentului sau procesului.

3. Optimizarea costurilor

Optimizarea costurilor este o altă îmbunătățire critică a afacerii, posibilă prin raportarea centrului de contact. Veți dezvolta rapid un istoric bogat de date pentru evenimente precum lansările de produse sau upgrade-uri, erori semnificative sau evenimente sezoniere care pot afecta volumul de contact cu clienții. Având în vedere acest lucru, puteți crește sau scade nivelul personalului în aceste perioade doar atât cât va fi necesar pentru a menține o experiență puternică pentru clienți.

De asemenea, veți putea identifica opțiuni de asistență pentru clienți cu costuri mai mici care pot fi încredințate paginilor web auto-ghidate, tutorialelor aplicației sau chatbot-urilor automate, eliberându-vă personalul pentru a ajuta clienții cu probleme mai complexe.

De exemplu, firma dvs. poate avea deja un sistem puternic de răspuns vocal interactiv (IVR) care gestionează cu succes mai multe dintre întrebările dvs. de bază fără a avea nevoie de asistență pentru clienți. Dar, pe măsură ce înțelegeți mai bine rezultatele raportării dvs., este posibil să identificați noi subiecte de asistență despre care nu v-ați dat seama că ar putea fi integrate într-un sistem IVR și să ocoliți în întregime asistența agentului în direct - toate în același timp îmbunătățind experiența clienților.

Pe termen lung, veți fi capabil să reduceți numărul total de agenți și să vă concentrați pe menținerea agenților care sunt experți în lucrul cu clienții prin cele mai complexe probleme într-un mod rapid.

Valori comune pentru optimizarea costurilor

• Cost Per Call (CPC), care vă spune direct cât costă operațiunea centrului de contact pe contact cu clientul.
• Apeluri repetate, care indică o problemă care nu a putut fi rezolvată la prima încercare a unui client. Acest lucru afectează satisfacția clienților și performanța agenților, rezultând o pierdere de timp și bani pentru operațiunea dumneavoastră.
• Rata de ocupare, care măsoară cât timp petrec agenții tăi lucrând efectiv la sarcinile lor principale. Pauzele lungi, abilitățile slabe de lucru ale agenților sau chiar întâlnirile prea frecvente ar putea reduce eficiența centrului de contact.

4. Vedere în timp real a afacerii

Unul dintre avantajele imediate ale raportării centrului de contact este că obțineți o imagine în timp real a experienței clienților care se întâmplă în afacerea dvs. Managerii dvs. pot monitoriza în tăcere discuțiile pentru a înțelege performanța agenților și sentimentul clienților, dar valoarea depășește cu mult tablourile de bord live.

Raportarea centrului de contact vă permite să partajați informații live despre clienți cu membrii echipei dvs. Managerii de produs pot înțelege mai bine ciclul de viață al produsului, iar inginerii pot obține o perspectivă critică asupra modului în care sunt primite remedieri de erori sau actualizări ale produsului. Deoarece aceste informații sunt partajate pe măsură ce se întâmplă, vă pune echipele înaintea curbei în a răspunde la probleme în mod proactiv înainte ca satisfacția clienților să fie serios afectată.

Valori comune pentru vizualizarea în timp real a stării afacerii dvs

• Mix de canale, care afișează activitatea live prin apeluri telefonice (voce), mobil, e-mail, SMS (text), rețelele sociale și alte canale.
• Mix de tip de apel (sau Mix de tip de contact), care vă arată tipurile de contacte cu clienții pe care le întâmpinați (parole pierdute, închideri de cont, upgrade-uri, reclamații etc.)
• Nivel de serviciu, care măsoară capacitatea dumneavoastră de a îndeplini un standard de servicii pe care l-ați stabilit pentru echipă. De exemplu, puteți decide că 80% dintre clienți ar trebui să primească un răspuns live agentului în 30 de secunde de la inițierea contactului.

Puneți la lucru raportarea centrului de contact pentru afacerea dvs

O soluție de top contact center, însoțită de raportare puternică, poate afecta pozitiv fiecare domeniu de afaceri, inclusiv experiența clienților, vânzări, marketing și produs.

Discutați cu un expert sau rezervați o demonstrație astăzi pentru a începe următoarea etapă a călătoriei dvs. de afaceri.