Apa itu pelaporan pusat kontak & mengapa itu penting?

Pusat kontak berfungsi sebagai salah satu penawaran pengalaman pelanggan utama bisnis. Mulai dari pusat panggilan khusus telepon tradisional hingga opsi modern yang paling disukai (omnichannel).

Dalam contact center omnichannel ini, pelanggan dapat berpindah antar channel (telepon, email, SMS (SMS), web chat, media sosial) tanpa pernah mengalami kehilangan layanan. Dan berkat kemampuan cloud, pusat kontak omnichannel tersedia bahkan untuk perusahaan yang tidak mampu (atau tidak ingin mengoperasikan) ruang kantor dan infrastruktur untuk menampungnya secara langsung.

Bisnis yang menjalankan pusat kontak perlu memikirkan cara memantau kinerja agen, melihat tren secara real-time, dan menangani masalah sebelum menjadi tidak terkendali. Demikian juga, mereka harus menangkap dan membagikan analitik utama tentang bisnis dengan tim lain, seperti grup produk dan penjualan. Pelaporan pusat kontak adalah kunci untuk menangkap dan memanfaatkan kecerdasan bisnis yang penting ini.

Apa yang dimaksud dengan pelaporan pusat kontak?

Pelaporan pusat kontak adalah penangkapan dan tampilan terorganisir dari aktivitas pusat kontak Anda, baik dalam data historis maupun waktu nyata.

Solusi pelaporan pusat kontak yang sangat baik menggabungkan dasbor untuk membantu Anda memantau tren dan melihat 'gambaran lengkap' bisnis secara cepat, tetapi juga memungkinkan Anda menyalurkan data ke dalam Indikator Kinerja Utama (KPI) yang penting bagi bisnis Anda.

Apa KPI umum untuk pelaporan pusat kontak?

First Contact Resolution (FCR) adalah contoh yang bagus dari metrik pusat kontak. Diketahui bahwa pelanggan lebih cenderung puas jika masalah mereka terpecahkan saat pertama kali mereka mencari bantuan. Dengan pelaporan pusat kontak, Anda dapat melacak FCR dan mengetahui bagaimana pergerakannya dari waktu ke waktu. Ini dapat membantu mengidentifikasi agen yang memerlukan pelatihan tambahan.

Meskipun ada banyak metrik standar yang digunakan operator pusat kontak, berikut adalah beberapa yang paling umum.

Alasan utama untuk mulai melaporkan di pusat kontak Anda

Solusi pelaporan pusat kontak berkualitas menawarkan peningkatan signifikan pada setiap elemen perjalanan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa manfaat utama yang akan Anda alami dari bekerja dengan penyedia pelaporan pusat kontak yang hebat.

1. Kepuasan Pelanggan

Pelaporan pusat kontak dapat secara langsung diterjemahkan ke dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Anda dapat menargetkan area tradisional yang dikenal penting bagi pelanggan, seperti:

• Resolusi kontak pertama
• Tidak harus menjelaskan masalahnya ke banyak agen
• Menghindari waktu penahanan yang lama

Namun dengan pelaporan pusat kontak, Anda juga dapat mengumpulkan pandangan yang lebih bernuansa tentang pelanggan Anda. Anda dapat membuat persona pelanggan dan perjalanan yang Anda pantau dan sesuaikan dari waktu ke waktu saat data baru tersedia.

Anda juga dapat mengidentifikasi tren utama tentang bagaimana pelanggan lebih suka berkomunikasi berdasarkan siklus produk, waktu dalam setahun, atau periode lain yang hanya akan Anda perhatikan jika Anda memiliki akses ke data yang baik.

Metrik umum untuk kepuasan pelanggan

• Kepuasan Pelanggan (CSAT), yang meminta pelanggan untuk menilai seberapa puas mereka setelah pengalaman pusat kontak mereka
• Skor Upaya Pelanggan (CES), yang menunjukkan seberapa mudah produk atau layanan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Tarif Pengabaian Panggilan, yang menunjukkan bahwa pelanggan menutup atau keluar dari kontak sebelum menghubungi agen Anda. Panggilan terbengkalai adalah indikator utama frustrasi pelanggan.

2. Kinerja Agen

Kinerja agen adalah area fokus utama lainnya. Anda akan dapat memantau faktor-faktor penting seperti FCR, jumlah keseluruhan kontak pelanggan, jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan kontak untuk menangani, dan apakah agen bergerak cukup cepat ke masalah pelanggan berikutnya atau tidak.

Dengan menggunakan jaminan kualitas untuk memantau agen pusat kontak, Anda akan mengembangkan pemahaman alami tentang masalah apa yang sistematis dan memerlukan penyesuaian produk atau proses versus masalah mana yang mungkin mengindikasikan agen tertentu membutuhkan pelatihan yang lebih terfokus.

Either way, kesempatan untuk umpan balik khusus akan memberi agen kemampuan untuk memperbaiki masalah dan merasa bahwa upaya kerja positif mereka diakui.

Metrik umum untuk kinerja agen

• Tingkat Pemanfaatan Agen, yang memberi tahu Anda persentase waktu dalam shift yang dihabiskan agen untuk berurusan dengan pelanggan
• Waktu Kerja Setelah Kontak Rata-rata mengukur waktu yang dibutuhkan setelah kontak pelanggan untuk mendokumentasikannya dan menyelesaikan pemrosesan terkait. Penundaan yang lama antara penanganan kontak pelanggan dapat menunjukkan ketidakefisienan agen atau proses.

3. Optimalisasi Biaya

Optimalisasi biaya adalah peningkatan bisnis penting lainnya yang dimungkinkan oleh pelaporan pusat kontak. Anda akan dengan cepat mengembangkan riwayat data yang kaya untuk peristiwa seperti rilis atau peningkatan produk, bug signifikan, atau peristiwa musiman yang dapat memengaruhi volume kontak pelanggan. Dengan mengingat hal ini, Anda dapat meningkatkan atau menurunkan level staf selama periode ini hanya sebanyak yang diperlukan untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang kuat.

Demikian juga, Anda akan dapat mengidentifikasi opsi dukungan pelanggan berbiaya lebih rendah yang dapat dipercayakan ke halaman web mandiri, tutorial aplikasi, atau chatbot otomatis, membebaskan staf Anda untuk membantu pelanggan dengan masalah yang lebih kompleks.

Misalnya, perusahaan Anda mungkin sudah memiliki sistem Interactive Voice Response (IVR) yang kuat yang berhasil menangani lebih banyak pertanyaan dasar Anda tanpa memerlukan dukungan pelanggan. Namun saat Anda lebih memahami hasil pelaporan, Anda dapat mengidentifikasi topik dukungan baru yang tidak Anda sadari dapat dimasukkan ke dalam sistem IVR dan mengabaikan dukungan agen langsung sepenuhnya – semuanya sambil meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dalam jangka panjang, Anda akan dapat mengurangi jumlah agen secara keseluruhan dan fokus untuk mempertahankan agen yang ahli dalam menangani pelanggan melalui masalah yang paling kompleks dengan cara yang cepat.

Metrik umum untuk pengoptimalan biaya

• Cost Per Call (CPC), yang secara langsung memberi tahu Anda berapa biaya operasi pusat kontak Anda per kontak pelanggan.
• Panggilan Berulang, yang menunjukkan masalah yang tidak dapat diselesaikan dalam upaya pertama pelanggan. Hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kinerja agen, yang mengakibatkan pemborosan waktu dan uang untuk operasi Anda.
• Tingkat Hunian, yang mengukur berapa banyak waktu yang dihabiskan agen Anda untuk mengerjakan tugas utama mereka. Istirahat panjang, keterampilan kerja agen yang buruk, atau bahkan rapat yang terlalu sering dapat mengurangi efisiensi pusat kontak Anda.

4. Tampilan Real-Time dari Bisnis

Salah satu keuntungan langsung dari pelaporan pusat kontak adalah Anda mendapatkan pandangan real-time tentang pengalaman pelanggan yang terjadi di seluruh bisnis Anda. Manajer Anda dapat memantau diskusi secara diam-diam untuk memahami kinerja agen dan sentimen pelanggan, tetapi nilainya jauh melampaui dasbor langsung.

Pelaporan pusat kontak memungkinkan Anda berbagi informasi pelanggan secara langsung dengan anggota tim Anda. Manajer produk dapat lebih memahami siklus hidup produk, dan insinyur dapat memperoleh wawasan penting tentang bagaimana perbaikan bug atau peningkatan produk diterima. Karena informasi ini dibagikan saat terjadi, ini menempatkan tim Anda di depan kurva dalam menanggapi masalah secara proaktif sebelum kepuasan pelanggan terpengaruh secara serius.

Metrik umum untuk tampilan status real-time bisnis Anda

• Campuran Saluran, yang menampilkan aktivitas langsung di seluruh panggilan telepon (suara), seluler, email, SMS (berkirim pesan), media sosial, dan saluran lainnya.
• Call Type Mix (atau Contact Type Mix), yang menunjukkan jenis kontak pelanggan yang Anda alami (kehilangan kata sandi, penghentian akun, peningkatan versi, keluhan, dll.)
• Service Level, yang mengukur kemampuan Anda untuk memenuhi standar layanan yang telah Anda tetapkan untuk tim. Misalnya, Anda dapat memutuskan bahwa 80% pelanggan harus mendapatkan respons agen langsung dalam waktu 30 detik setelah memulai kontak.

Jadikan pelaporan pusat kontak berfungsi untuk bisnis Anda

Solusi pusat kontak teratas, disertai dengan pelaporan yang kuat, dapat berdampak positif pada setiap area bisnis, termasuk pengalaman pelanggan, penjualan, pemasaran, dan produk.

Bicaralah dengan pakar atau pesan demo hari ini untuk memulai tahap selanjutnya dari perjalanan bisnis Anda.