컨택 센터 보고란 무엇이며 왜 중요한가요?

컨택 센터는 비즈니스의 주요 고객 경험 제공 중 하나입니다. 그들은 전통적인 전화 전용 콜 센터에서 가장 선호되는 현대적인 옵션(옴니채널)에 이르기까지 다양합니다.

이 옴니채널 컨택 센터에서 고객은 서비스 손실 없이 채널(전화, 이메일, SMS(문자 메시지), 웹 채팅, 소셜 미디어) 간에 이동할 수 있습니다. 그리고 클라우드 기능 덕분에 사무실 공간과 인프라를 직접 호스팅할 여력이 없는(또는 운영하고 싶지 않은) 기업도 옴니채널 컨택 센터를 사용할 수 있습니다.

컨택 센터를 운영하는 기업은 상담원 성과를 모니터링하고, 실시간으로 추세를 파악하고, 문제가 해결되지 않기 전에 처리하는 방법에 대해 생각해야 합니다. 마찬가지로 제품 및 영업 그룹과 같은 다른 팀과 비즈니스에 대한 주요 분석을 캡처하고 공유해야 합니다. 컨택 센터 보고는 이 중요한 비즈니스 인텔리전스를 캡처하고 활용하는 핵심입니다.

컨택 센터 보고란 무엇입니까?

컨택 센터 보고는 기록 및 실시간 데이터 모두에서 컨택 센터의 활동을 체계적으로 캡처하고 표시하는 것입니다.

우수한 컨택 센터 보고 솔루션에는 대시보드가 ​​통합되어 있어 추세를 모니터링하고 비즈니스에 대한 빠른 '전체 그림'을 볼 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스에 중요한 KPI(핵심 성과 지표)에 데이터를 집중할 수 있습니다.

컨택 센터 보고를 위한 일반적인 KPI는 무엇입니까?

FCR(First Contact Resolution)은 컨택 센터 메트릭의 좋은 예입니다. 고객은 처음으로 도움을 청할 때 문제가 해결될 때 만족할 가능성이 더 높은 것으로 알려져 있습니다. 컨택 센터 보고를 통해 FCR을 추적하고 시간이 지남에 따라 어떻게 움직이는지 파악할 수 있습니다. 이는 추가 교육이 필요한 상담원을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

컨택 센터 운영자가 사용하는 많은 표준 메트릭이 있지만 다음은 가장 일반적인 몇 가지입니다.

컨택 센터에서 보고를 시작해야 하는 주요 이유

고품질 컨택 센터 보고 솔루션은 고객 여정의 모든 요소를 ​​크게 향상시킵니다. 다음은 훌륭한 컨택 센터 보고 제공업체와 협력하여 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점입니다.

1. 고객만족

컨택 센터 보고는 개선된 고객 만족도로 직접 번역될 수 있습니다. 다음과 같이 고객에게 중요하다고 알려진 기존 영역을 타겟팅할 수 있습니다.

• 첫 번째 접촉 해결
• 여러 상담원에게 문제를 설명할 필요 없음
• 긴 보류 시간 피하기

그러나 컨택 센터 보고를 사용하면 고객에 대한 보다 미묘한 관점을 수집할 수도 있습니다. 새로운 데이터를 사용할 수 있게 되면 모니터링하고 시간이 지남에 따라 조정하는 고객 페르소나 및 여정을 생성할 수 있습니다.

또한 제품 주기, 연중 시간 또는 좋은 데이터에 액세스할 수 있는 경우에만 알아차릴 수 있는 기타 기간을 기반으로 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방식에 대한 주요 추세를 식별할 수도 있습니다.

고객 만족도를 위한 공통 측정항목

• 고객 만족도(CSAT): 고객에게 컨택 센터 경험 후 만족도를 평가하도록 요청합니다.
• 귀사의 제품이나 서비스가 고객의 요구를 얼마나 쉽게 해결할 수 있는지를 나타내는 고객 노력 점수(CES).
• 고객이 상담원에게 연락하기 전에 전화를 끊거나 다른 방식으로 종료했음을 나타내는 통화 포기율입니다. 포기된 통화는 고객 불만의 주요 지표입니다.

2. 에이전트 성능

상담원 성과는 또 다른 핵심 초점 영역입니다. FCR, 전체 고객 컨택 수, 컨택을 처리하는 데 걸리는 평균 시간, 상담원이 다음 고객 문제로 충분히 빠르게 이동하는지 여부와 같은 중요한 요소를 모니터링할 수 있습니다.

품질 보증을 사용하여 컨택 센터 상담원을 모니터링하면 어떤 문제가 체계적이며 제품 또는 프로세스 조정이 필요한지와 어떤 문제가 특정 상담원에게 더 집중적인 교육이 필요함을 나타낼 수 있는지 자연스럽게 이해할 수 있습니다.

어느 쪽이든 맞춤형 피드백의 기회를 통해 상담원은 문제를 수정하고 긍정적인 작업 노력이 인정받고 있다고 느낄 수 있습니다.

상담원 성과에 대한 일반적인 측정항목

• 상담원 활용률은 교대 근무 시간 중 상담원이 고객을 대하는 데 소요한 시간의 백분율을 알려줍니다.
• 평균 연락 후 작업 시간은 고객이 연락하여 문서화하고 관련 처리를 완료한 후 필요한 시간을 측정합니다. 고객 연락 처리 사이의 긴 지연은 상담원 또는 프로세스의 비효율성을 나타낼 수 있습니다.

3. 비용 최적화

비용 최적화는 컨택 센터 보고를 통해 가능해진 또 다른 중요한 비즈니스 개선 사항입니다. 제품 출시 또는 업그레이드, 중요한 버그 또는 고객 문의량에 영향을 줄 수 있는 계절적 이벤트와 같은 이벤트에 대한 풍부한 데이터 기록을 신속하게 개발할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 이 기간 동안 강력한 고객 경험을 유지하는 데 필요한 만큼만 직원 수준을 높이거나 낮출 수 있습니다.

마찬가지로, 셀프 가이드 웹 페이지, 앱 자습서 또는 자동화된 챗봇에 맡길 수 있는 저렴한 고객 지원 옵션을 식별하여 직원이 더 복잡한 문제를 가진 고객을 지원할 수 있도록 할 수 있습니다.

예를 들어, 귀사에는 고객 지원 없이도 더 많은 기본 질문을 성공적으로 처리하는 강력한 IVR(대화형 음성 응답) 시스템이 이미 있을 수 있습니다. 그러나 보고 결과를 더 잘 이해하면 IVR 시스템에 구축할 수 있고 실시간 상담원 지원을 완전히 우회할 수 있다는 사실을 깨닫지 못한 새로운 지원 주제를 식별할 수 있으며 이 모든 것이 고객 경험을 개선합니다.

장기적으로 보면 전체 상담원 수를 줄이고 가장 복잡한 문제를 신속하게 해결하는 고객 작업 전문가인 상담원을 유지하는 데 집중할 수 있습니다.

비용 최적화를 위한 공통 측정항목

• 통화당 비용(CPC): 고객 컨택당 고객 센터 운영 비용을 직접 알려줍니다.
• 고객의 첫 번째 시도에서 해결할 수 없는 문제를 나타내는 반복 통화. 이는 고객 만족도와 상담원 성과에 영향을 미치므로 운영에 시간과 비용을 낭비하게 됩니다.
• 점유율: 에이전트가 기본 작업에 실제로 소비하는 시간을 측정합니다. 긴 휴식 시간, 열악한 상담원 업무 기술 또는 너무 잦은 회의는 컨택 센터의 효율성을 저해할 수 있습니다.

4. 실시간 비즈니스 보기

컨택 센터 보고의 즉각적인 이점 중 하나는 비즈니스 전반에서 발생하는 고객 경험을 실시간으로 볼 수 있다는 것입니다. 관리자는 상담원 성과와 고객 감정을 이해하기 위해 토론을 조용히 모니터링할 수 있지만 그 가치는 라이브 대시보드 그 이상입니다.

컨택 센터 보고 기능을 사용하면 실시간 고객 정보를 팀원과 공유할 수 있습니다. 제품 관리자는 제품 수명 주기를 더 잘 이해할 수 있고 엔지니어는 버그 수정 또는 제품 업그레이드가 수신되는 방식에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 정보는 발생하는 대로 공유되므로 고객 만족도가 심각하게 영향을 받기 전에 팀이 문제에 선제적으로 대응할 수 있습니다.

비즈니스의 실시간 상태 보기를 위한 공통 측정항목

• 전화 통화(음성), 모바일, 이메일, SMS(문자 메시지), 소셜 미디어 및 기타 채널 전반에 걸친 실시간 활동을 표시하는 채널 믹스.
• 현재 겪고 있는 고객 연락처 유형(암호 분실, 계정 해지, 업그레이드, 불만 등)을 보여주는 통화 유형 혼합(또는 연락처 유형 혼합)
• 서비스 수준: 팀에 대해 설정한 서비스 표준을 충족하는 능력을 측정합니다. 예를 들어, 고객의 80%가 연락을 시작한 후 30초 이내에 실시간 상담원 응답을 받아야 한다고 결정할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스를 위해 컨택 센터 보고 기능을 활용하십시오.

강력한 보고와 함께 최고의 컨택 센터 솔루션은 고객 경험, 영업, 마케팅, 제품을 포함한 모든 비즈니스 영역에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

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