ما هو تقرير مركز الاتصال ولماذا هو مهم؟

تعمل مراكز الاتصال كأحد عروض تجربة العملاء الرئيسية للأعمال التجارية. وهي تتراوح من مراكز الاتصال التقليدية المخصصة للهاتف فقط إلى الخيار الحديث الأكثر تفضيلاً (القناة الشاملة).

في مركز الاتصال متعدد القنوات هذا ، يمكن للعملاء التنقل بين القنوات (الهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة (الرسائل النصية) ، والدردشة عبر الإنترنت ، ووسائل التواصل الاجتماعي) دون التعرض لفقدان الخدمة على الإطلاق. وبفضل الإمكانات السحابية ، تتوفر مراكز الاتصال متعددة القنوات حتى للشركات التي لا تستطيع تحمل (أو لا ترغب في تشغيل) مساحة المكاتب والبنية التحتية لاستضافتها شخصيًا.

تحتاج الشركات التي تدير مراكز الاتصال إلى التفكير في كيفية مراقبة أداء الوكيل وتحديد الاتجاهات في الوقت الفعلي والتعامل مع المشكلات قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة. وبالمثل ، يجب عليهم التقاط ومشاركة التحليلات الرئيسية حول العمل مع فرق أخرى ، مثل مجموعات المنتجات والمبيعات. يعد إعداد تقارير مركز الاتصال هو المفتاح للحصول على معلومات الأعمال المهمة والاستفادة منها.

ما هو تقرير مركز الاتصال؟

تعد تقارير مركز الاتصال بمثابة التقاط منظم وعرض نشاط مركز الاتصال الخاص بك ، سواء في البيانات التاريخية أو في الوقت الفعلي.

تتضمن حلول إعداد تقارير مركز الاتصال الممتازة لوحات معلومات لمساعدتك على مراقبة الاتجاهات ورؤية "صورة كاملة" سريعة للأعمال ، ولكنها تتيح لك أيضًا توجيه البيانات إلى مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تهم عملك.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة لتقارير مركز الاتصال؟

حل الاتصال الأول (FCR) هو مثال رائع لمقياس مركز الاتصال. من المعروف أنه من المرجح أن يشعر العملاء بالرضا إذا تم حل مشكلتهم في المرة الأولى التي يطلبون فيها المساعدة. من خلال تقارير مركز الاتصال ، يمكنك تتبع FCR والحصول على فكرة عن كيفية تحركها بمرور الوقت. قد يساعد هذا في تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى تدريب إضافي.

في حين أن هناك العديد من المقاييس القياسية التي يستخدمها مشغلو مركز الاتصال ، فإليك بعضًا من أكثر المقاييس شيوعًا.

أهم الأسباب لبدء الإبلاغ في مركز الاتصال الخاص بك

توفر حلول تقارير مركز الاتصال عالية الجودة تحسينات كبيرة لكل عنصر من عناصر رحلة العميل. فيما يلي نظرة على بعض أهم الفوائد التي ستجربها من العمل مع موفر تقارير رائع لمركز الاتصال.

1. إرضاء العميل

يمكن أن تترجم تقارير مركز الاتصال مباشرة إلى تحسين رضا العملاء. يمكنك استهداف المناطق التقليدية المعروفة بأهميتها للعملاء ، مثل:

• قرار الاتصال الأول
• عدم الاضطرار إلى شرح المشكلة لعدة وكلاء
• تجنب فترات الانتظار الطويلة

ولكن باستخدام تقارير مركز الاتصال ، يمكنك أيضًا جمع رؤية أكثر دقة لعملائك. يمكنك إنشاء شخصيات ورحلات العميل التي تراقبها وتعديلها بمرور الوقت عندما تتوفر بيانات جديدة.

يمكنك أيضًا تحديد الاتجاهات الرئيسية حول كيفية تفضيل العملاء للتواصل بناءً على دورات المنتج أو الوقت من العام أو الفترات الأخرى التي لن تلاحظها إلا إذا كان لديك حق الوصول إلى البيانات الجيدة.

المقاييس المشتركة لرضا العملاء

• رضا العملاء (CSAT) ، والذي يطلب من العملاء تقييم مدى رضاهم بعد تجربة مركز الاتصال الخاصة بهم
• نقاط جهد العميل (CES) ، والتي تشير إلى مدى سهولة تلبية منتجاتك أو خدماتك لاحتياجات العميل.
• معدل التخلي عن الاتصال ، والذي يشير إلى أن العملاء أغلقوا الاتصال أو خرجوا منه بطريقة أخرى قبل الوصول إلى وكلائك. تعد المكالمات التي تم التخلي عنها مؤشرًا رئيسيًا على إحباط العملاء.

2. أداء الوكيل

يعد أداء الوكيل مجالًا رئيسيًا آخر للتركيز. ستكون قادرًا على مراقبة العوامل المهمة مثل FCR ، والعدد الإجمالي لجهات اتصال العملاء ، ومتوسط ​​الوقت الذي تستغرقه جهة الاتصال في التعامل معها ، وما إذا كان الوكيل يتحرك بسرعة كافية إلى مشكلة العميل التالية أم لا.

باستخدام ضمان الجودة لمراقبة وكلاء مركز الاتصال ، ستطور إحساسًا طبيعيًا بالمسائل المنهجية وتتطلب تعديل المنتج أو العملية مقابل المشكلات التي قد تشير إلى أن وكيل معين يحتاج إلى تدريب أكثر تركيزًا.

في كلتا الحالتين ، ستمنح فرصة الحصول على تعليقات مخصصة الوكلاء القدرة على تصحيح المشكلات والشعور بأن جهود عملهم الإيجابية تحظى بالتقدير.

المقاييس المشتركة لأداء الوكيل

• معدل استخدام الوكيل ، الذي يخبرك بنسبة الوقت في التحول الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع العملاء
• يقيس متوسط ​​وقت العمل بعد الاتصال الوقت المطلوب بعد اتصال العميل لتوثيقه وإنهاء أي معالجة ذات صلة. قد تشير التأخيرات الطويلة بين معالجة جهات اتصال العملاء إلى عدم كفاءة الوكيل أو العملية.

3. تحسين التكلفة

تحسين التكلفة هو تحسين آخر مهم للأعمال أصبح ممكنًا من خلال تقارير مركز الاتصال. ستعمل بسرعة على تطوير سجل بيانات غني للأحداث مثل إصدارات المنتجات أو ترقياتها أو الأخطاء الكبيرة أو الأحداث الموسمية التي يمكن أن تؤثر على حجم الاتصال بالعميل. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكنك زيادة مستويات الموظفين لأعلى أو لأسفل خلال هذه الفترات فقط بالقدر المطلوب للحفاظ على تجربة عملاء قوية.

وبالمثل ، ستتمكن من تحديد خيارات دعم العملاء منخفضة التكلفة التي يمكن أن يُعهد بها إلى صفحات الويب الموجهة ذاتيًا أو البرامج التعليمية للتطبيقات أو روبوتات الدردشة الآلية ، مما يحرر موظفيك لمساعدة العملاء في مشكلات أكثر تعقيدًا.

على سبيل المثال ، قد يكون لشركتك بالفعل نظام استجابة صوتية تفاعلية (IVR) قوي يتعامل بنجاح مع المزيد من أسئلتك الأساسية دون الحاجة إلى دعم العملاء. ولكن نظرًا لأنك تفهم بشكل أفضل نتائج تقاريرك ، يمكنك تحديد موضوعات دعم جديدة لم تكن قد أدركت أنها يمكن دمجها في نظام IVR وتجاوز دعم الوكيل المباشر تمامًا - كل ذلك مع تحسين تجربة العملاء.

على المدى الطويل ، ستكون قادرًا على تقليل عدد الوكلاء الإجمالي والتركيز على صيانة الوكلاء الذين هم خبراء في العمل مع العملاء من خلال المشكلات الأكثر تعقيدًا بطريقة سريعة.

المقاييس المشتركة لتحسين التكلفة

• تكلفة المكالمة (CPC) ، والتي تخبرك مباشرة بتكلفة تشغيل مركز الاتصال الخاص بك لكل اتصال عميل.
• تكرار المكالمات ، والتي تشير إلى مشكلة لا يمكن حلها في المحاولة الأولى للعميل. يؤثر هذا على رضا العملاء وأداء الوكيل ، مما يؤدي إلى إهدار الوقت والمال لعملياتك.
• معدل الإشغال ، والذي يقيس مقدار الوقت الذي يقضيه وكلاؤك فعليًا في العمل على مهامهم الأساسية. قد تؤدي فترات الراحة الطويلة أو مهارات عمل الوكيل الضعيفة أو حتى الاجتماعات المتكررة جدًا إلى تقليل كفاءة مركز الاتصال لديك.

4. عرض في الوقت الحقيقي للأعمال

تتمثل إحدى المزايا الفورية لتقارير مركز الاتصال في حصولك على عرض في الوقت الفعلي لتجربة العملاء التي تحدث عبر عملك. يمكن لمديرك مراقبة المناقشات بصمت لفهم أداء الوكيل ومشاعر العملاء ، ولكن القيمة تتجاوز بكثير لوحات المعلومات المباشرة.

تتيح لك تقارير مركز الاتصال مشاركة معلومات العميل الحية مع أعضاء فريقك. يمكن لمديري المنتجات فهم دورة حياة المنتج بشكل أفضل ، ويمكن للمهندسين الحصول على نظرة ثاقبة حول كيفية تلقي إصلاحات الأخطاء أو ترقيات المنتج. نظرًا لأن هذه المعلومات تتم مشاركتها أثناء حدوثها ، فإنها تضع فرقك في الصدارة في الاستجابة للمشكلات بشكل استباقي قبل أن يتأثر رضا العملاء بشكل خطير.

المقاييس الشائعة لعرض الحالة في الوقت الفعلي لنشاطك التجاري

• Channel Mix ، التي تعرض نشاطًا مباشرًا عبر المكالمات الهاتفية (الصوتية) والجوال والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (الرسائل النصية) ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى.
• Call Type Mix (أو Contact Type Mix) ، والذي يوضح لك أنواع جهات اتصال العملاء التي تواجهها (كلمات المرور المفقودة ، وإنهاء الحساب ، والترقيات ، والشكاوى ، وما إلى ذلك)
• مستوى الخدمة ، الذي يقيس قدرتك على تلبية معيار الخدمة الذي حددته للفريق. على سبيل المثال ، قد تقرر أن 80٪ من العملاء يجب أن يحصلوا على رد مباشر من الوكيل خلال 30 ثانية من بدء الاتصال.

ضع تقارير مركز الاتصال للعمل من أجل عملك

يمكن أن يؤثر حل مركز الاتصال الأعلى ، المصحوب بتقارير قوية ، بشكل إيجابي على كل مجال عمل ، بما في ذلك تجربة العملاء والمبيعات والتسويق والمنتج.

تحدث إلى أحد الخبراء أو احجز عرضًا توضيحيًا اليوم لبدء المرحلة التالية من رحلة عملك.