¿Qué son los informes del centro de contacto y por qué son importantes?

Los centros de contacto sirven como una de las principales ofertas de experiencia del cliente de una empresa. Van desde los centros de llamadas tradicionales solo telefónicos hasta la opción moderna preferida (omnicanal).

En este centro de contacto omnicanal, los clientes pueden moverse entre canales (teléfono, correo electrónico, SMS (mensajes de texto), chat web, redes sociales) sin experimentar una pérdida de servicio. Y gracias a las capacidades de la nube, los centros de contacto omnicanal están disponibles incluso para las empresas que no pueden pagar (o no quieren operar) el espacio de oficina y la infraestructura para hospedarlos en persona.

Las empresas que administran centros de contacto deben pensar en cómo monitorear el desempeño de los agentes, detectar tendencias en tiempo real y tratar los problemas antes de que se salgan de control. Asimismo, deben capturar y compartir análisis clave sobre el negocio con otros equipos, como los grupos de productos y ventas. Los informes del centro de contacto son la clave para capturar y aprovechar esta inteligencia comercial crucial.

¿Qué son los informes del centro de contacto?

Los informes del centro de contacto son la captura y visualización organizadas de la actividad de su centro de contacto, tanto en datos históricos como en tiempo real.

Las excelentes soluciones de informes del centro de contacto incorporan paneles para ayudarlo a monitorear tendencias y ver una "imagen completa" rápida del negocio, pero también le permiten canalizar datos hacia los Indicadores clave de rendimiento (KPI) que son importantes para su negocio.

¿Cuáles son los KPI comunes para los informes del centro de contacto?

First Contact Resolution (FCR) es un gran ejemplo de una métrica de centro de contacto. Se sabe que es más probable que los clientes estén satisfechos si su problema se resuelve la primera vez que buscan ayuda. Con los informes del centro de contacto, puede realizar un seguimiento de FCR y tener una idea de cómo se mueve con el tiempo. Esto puede ayudar a identificar a los agentes que requieren capacitación adicional.

Si bien existen muchas métricas estándar que utilizan los operadores de los centros de contacto, estas son algunas de las más comunes.

Razones principales para comenzar a generar informes en su centro de contacto

Las soluciones de generación de informes de centro de contacto de calidad ofrecen mejoras significativas en cada elemento del viaje de su cliente. Este es un vistazo a algunos de los principales beneficios que experimentará al trabajar con un excelente proveedor de informes del centro de contacto.

1. Satisfacción del cliente

Los informes del centro de contacto pueden traducirse directamente en una mayor satisfacción del cliente. Puede dirigirse a áreas tradicionales conocidas por ser importantes para los clientes, como:

• Resolución del primer contacto
• No tener que explicar el problema a varios agentes
• Evitar largos tiempos de espera

Pero con los informes del centro de contacto, también puede obtener una visión más matizada de sus clientes. Puede crear personas y recorridos de clientes que monitorea y ajusta con el tiempo a medida que hay nuevos datos disponibles.

También puede identificar tendencias clave sobre cómo los clientes prefieren comunicarse en función de los ciclos del producto, la época del año u otros períodos que solo notaría si tuviera acceso a buenos datos.

Métricas comunes para la satisfacción del cliente

• Satisfacción del cliente (CSAT), que pide a los clientes que califiquen qué tan satisfechos están después de su experiencia en el centro de contacto
• Customer Effort Score (CES), que indica con qué facilidad sus productos o servicios resuelven la necesidad de un cliente.
• Tasa de abandono de llamadas, que indica que los clientes colgaron o abandonaron el contacto antes de comunicarse con sus agentes. Las llamadas abandonadas son un indicador clave de la frustración del cliente.

2. Desempeño del agente

El desempeño de los agentes es otra área clave de enfoque. Podrá monitorear factores importantes como el FCR, la cantidad total de contactos de clientes, la cantidad de tiempo promedio que toma manejar un contacto y si el agente se está moviendo lo suficientemente rápido o no al siguiente problema del cliente.

Al usar el control de calidad para monitorear a los agentes del centro de contacto, desarrollará un sentido natural de qué problemas son sistemáticos y requieren un ajuste del producto o proceso en comparación con qué problemas pueden indicar que un agente en particular necesita una capacitación más específica.

De cualquier manera, la oportunidad de recibir comentarios personalizados les dará a los agentes la capacidad de corregir problemas y sentir que sus esfuerzos laborales positivos están siendo reconocidos.

Métricas comunes para el desempeño de los agentes

• Tasa de utilización del agente, que le indica el porcentaje de tiempo en un turno que el agente pasó tratando con los clientes
• El tiempo promedio de trabajo posterior al contacto mide el tiempo necesario después del contacto con un cliente para documentarlo y finalizar cualquier procesamiento relacionado. Las largas demoras entre el manejo de contacto con el cliente podrían indicar ineficiencias del agente o del proceso.

3. Optimización de costos

La optimización de costos es otra mejora comercial crítica que es posible gracias a los informes del centro de contacto. Desarrollará rápidamente un rico historial de datos para eventos como lanzamientos o actualizaciones de productos, errores significativos o eventos estacionales que pueden afectar el volumen de contacto con el cliente. Con esto en mente, puede aumentar o disminuir los niveles de personal durante estos períodos solo en la medida necesaria para mantener una sólida experiencia del cliente.

Del mismo modo, podrá identificar opciones de atención al cliente de menor costo que se pueden confiar a páginas web autoguiadas, tutoriales de aplicaciones o chatbots automatizados, liberando a su personal para ayudar a los clientes con problemas más complejos.

Por ejemplo, es posible que su empresa ya tenga un sólido sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que está manejando con éxito más de sus preguntas básicas sin necesidad de atención al cliente. Pero a medida que comprenda mejor los resultados de sus informes, es posible que identifique nuevos temas de soporte que no sabía que podrían integrarse en un sistema IVR y evitar por completo el soporte de agentes en vivo, todo mientras mejora la experiencia del cliente.

A la larga, podrá reducir el número total de agentes y concentrarse en mantener agentes que sean expertos en ayudar a los clientes a resolver los problemas más complejos de manera rápida.

Métricas comunes para la optimización de costos

• Costo por llamada (CPC), que le indica directamente cuánto cuesta la operación de su centro de contacto por contacto con el cliente.
• Llamadas repetidas, que indican un problema que no se pudo resolver en el primer intento de un cliente. Esto afecta la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes, lo que resulta en una pérdida de tiempo y dinero para su operación.
• Tasa de ocupación, que mide cuánto tiempo pasan realmente sus agentes trabajando en sus tareas principales. Los descansos prolongados, las habilidades laborales deficientes de los agentes o incluso las reuniones demasiado frecuentes podrían estar afectando la eficiencia de su centro de contacto.

4. Vista en tiempo real del negocio

Una de las ventajas inmediatas de los informes del centro de contacto es que obtiene una vista en tiempo real de la experiencia del cliente que sucede en su negocio. Sus gerentes pueden monitorear silenciosamente las discusiones para comprender el desempeño de los agentes y el sentimiento del cliente, pero el valor va mucho más allá de los tableros en vivo.

Los informes del centro de contacto le permiten compartir información de clientes en vivo con los miembros de su equipo. Los gerentes de productos pueden comprender mejor el ciclo de vida del producto y los ingenieros pueden obtener información crítica sobre cómo se reciben las correcciones de errores o las actualizaciones del producto. Debido a que esta información se comparte a medida que sucede, pone a sus equipos a la vanguardia para responder a los problemas de manera proactiva antes de que la satisfacción del cliente se vea seriamente afectada.

Métricas comunes para ver el estado de su negocio en tiempo real

• Channel Mix, que muestra la actividad en vivo a través de llamadas telefónicas (voz), móvil, correo electrónico, SMS (mensajes de texto), redes sociales y otros canales.
• Mix de tipos de llamadas (o Mix de tipos de contactos), que le muestra los tipos de contactos de clientes que está experimentando (contraseñas perdidas, cancelaciones de cuentas, actualizaciones, quejas, etc.)
• Nivel de servicio, que mide su capacidad para cumplir con un estándar de servicio que ha establecido para el equipo. Por ejemplo, puede decidir que el 80% de los clientes deben recibir una respuesta de un agente en vivo dentro de los 30 segundos posteriores al inicio del contacto.

Ponga los informes del centro de contacto a trabajar para su negocio

Una solución de centro de contacto superior, acompañada de informes sólidos, puede afectar positivamente todas las áreas comerciales, incluida la experiencia del cliente, las ventas, el marketing y el producto.

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