什么是联络中心报告以及为什么重要？

联络中心是企业的主要客户体验产品之一。 它们的范围从传统的仅电话呼叫中心到最受欢迎的现代选项（全渠道）。

在这个全渠道联络中心，客户可以在渠道（电话、电子邮件、SMS（短信）、网络聊天、社交媒体）之间移动，而不会遇到服务中断的情况。 并且由于云功能，全渠道联络中心甚至可供那些无法负担（或不想运营）办公空间和基础设施来亲自托管它们的公司使用。

运营联络中心的企业需要考虑如何监控座席绩效、实时发现趋势以及在问题失控之前处理问题。 同样，他们应该捕获并与其他团队（例如产品和销售团队）共享有关业务的关键分析。 联络中心报告是获取和利用这一关键商业智能的关键。

什么是联络中心报告？

联络中心报告是对联络中心活动的有组织的捕获和显示，包括历史数据和实时数据。

出色的联络中心报告解决方案包含仪表板，可帮助您监控趋势并快速查看业务的“全貌”，还允许您将数据汇集到对您的业务至关重要的关键绩效指标 (KPI) 中。

联络中心报告的常见 KPI 是什么？

首次联络解决率 (FCR) 是联络中心指标的一个很好的例子。 众所周知，如果客户的问题在他们第一次寻求帮助时得到解决，他们更有可能感到满意。 借助联络中心报告，您可以跟踪 FCR 并了解其随时间的变化情况。 这可能有助于识别需要额外培训的代理。

虽然联络中心运营商使用许多标准指标，但这里有一些最常见的指标。

在联络中心开始报告的主要原因

高质量的联络中心报告解决方案为您的客户旅程的每个元素提供了显着增强。 以下是您与优秀的联络中心报告提供商合作的一些主要好处。

1. 客户满意度

联络中心报告可以直接转化为提高的客户满意度。 您可以定位已知对客户很重要的传统领域，例如：

• 首次接触解决
• 无需向多个代理解释问题
• 避免长时间保持

但是通过联络中心报告，您还可以收集更细致入微的客户视图。 您可以创建客户角色和旅程，随着新数据的可用，您可以随时监控和调整。

您还可以根据产品周期、一年中的时间或只有在您可以访问良好数据的情况下才会注意到的其他时间段来确定客户更喜欢如何沟通的关键趋势。

客户满意度的通用指标

• 客户满意度 (CSAT)，要求客户评估他们在联络中心体验后的满意度
• 客户努力分数 (CES)，它表明您的产品或服务解决客户需求的难易程度。
• 呼叫放弃率，表示客户在联系您的座席之前挂断或以其他方式退出联系。 被放弃的电话是客户沮丧的一个关键指标。

2. 代理绩效

代理绩效是另一个重点关注领域。 您将能够监控重要因素，例如 FCR、客户联系的总数、联系处理的平均时间，以及代理是否足够快地处理下一个客户问题。

通过使用质量保证来监控联络中心座席，您将自然而然地了解哪些问题是系统性的，需要产品或流程调整，而哪些问题可能表明特定座席需要更有针对性的培训。

无论哪种方式，定制反馈的机会都将使座席能够纠正问题并感到他们的积极工作正在得到认可。

代理绩效的常用指标

• 座席利用率，它告诉您座席在轮班中与客户打交道所花费的时间百分比
• 平均联系后工作时间衡量客户联系后记录并完成任何相关处理所需的时间。 客户联系处理之间的长时间延迟可能表明代理或流程效率低下。

3.成本优化

成本优化是联络中心报告实现的另一个关键业务改进。 您将快速为可能影响客户联系量的产品发布或升级、重大错误或季节性事件等事件开发丰富的数据历史记录。 考虑到这一点，您可以在这些期间增加或减少员工级别，只需要维持强大的客户体验。

同样，您将能够识别可委托给自助网页、应用程序教程或自动聊天机器人的低成本客户支持选项，从而腾出您的员工来帮助客户解决更复杂的问题。

例如，您的公司可能已经拥有一个强大的交互式语音响应 (IVR) 系统，该系统可以成功处理您的更多基本问题，而无需客户支持。 但随着您更好地了解报告的结果，您可能会发现新的支持主题，您没有意识到这些主题可以内置到 IVR 系统中并完全绕过实时代理支持——同时改善客户体验。

从长远来看，您将能够减少总代理数量，并专注于维护代理，他们是快速解决最复杂问题的客户的专家。

成本优化的常用指标

• 每次呼叫成本 (CPC)，它直接告诉您联络中心运营每个客户联系的成本。
• 重复呼叫，表示客户第一次尝试无法解决的问题。 这会影响客户满意度和代理绩效，从而浪费您的运营时间和金钱。
• 占用率，它衡量您的座席实际花费在其主要任务上的时间。 长时间的休息、较差的座席工作技能，甚至过于频繁的会议都可能会降低您联络中心的效率。

4.业务的实时视图

联络中心报告的直接优势之一是您可以实时了解整个企业中发生的客户体验。 您的经理可以静默监控讨论以了解座席绩效和客户情绪，但其价值远远超出实时仪表板。

联络中心报告允许您与团队成员共享实时客户信息。 产品经理可以更好地了解产品生命周期，工程师可以深入了解如何接收错误修复或产品升级。 因为这些信息是在发生时共享的，所以它可以让您的团队在客户满意度受到严重影响之前主动响应问题。

业务实时状态视图的通用指标

• Channel Mix，显示电话（语音）、手机、电子邮件、SMS（短信）、社交媒体和其他渠道的实时活动。
• Call Type Mix（或 Contact Type Mix），显示您遇到的客户联系类型（丢失密码、帐户终止、升级、投诉等）
• 服务水平，衡量您达到为团队设定的服务标准的能力。 例如，您可能决定 80% 的客户应在发起联系后 30 秒内获得实时座席响应。

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