Blog

Construirea unei reputații online este, în general, un lucru bun. Pentru ca oamenii să vorbească despre brandul tău online, trebuie să știe că brandul tău există. Aceasta este faza de „conștientizare a mărcii” a oricărei strategii de marketing și, dacă oamenii vorbesc despre tine, ai făcut acea parte corect. Partea dezordonată de a fi vorbit despre online este atunci când vă dezvoltați o reputație negativă. Pentru a ști unde te afli, trebuie să faci un efort pentru a înțelege ce simt oamenii despre marca ta.

Înainte de apariția rețelelor sociale, era dificil să înțelegeți exact ce simțeau oamenii despre marca dvs. Monitorizarea rezultatelor campaniilor publicitare și trimiterea de sondaje vă pot spune atât de multe despre cum simt oamenii cu adevărat despre marca dvs. și despre eforturile dvs. de marketing.

Din fericire, astăzi este mult mai ușor. Intră în ascultarea socială.

Ce este ascultarea socială?

Ascultarea socială este termenul pe care îl folosim pentru a descrie procesul de monitorizare a ceea ce spun oamenii despre marca dvs. online. Cu alte cuvinte, este ca versiunea tehnică a interceptării cu urechea.

Unii oameni folosesc termenul de ascultare socială în mod interschimbabil cu monitorizarea socială, dar de fapt sunt subtil diferite. Monitorizarea socială este practica de a ține evidența a ceea ce se întâmplă în conturile tale sociale. Acest lucru ar putea fi la fel de limitat ca urmărirea atunci când marca dvs. este etichetată sau menționată pe o platformă și monitorizarea DM-urilor pentru conversații.

Ascultarea socială duce monitorizarea socială cu un pas mai departe. Este nevoie de analiză și, în mod ideal, să luați măsuri pe baza a ceea ce ați învățat. Alegeți să priviți dincolo de cifrele și valorile nominale pentru a înțelege de ce obțineți rezultatele pe care le obțineți și, cel mai important, cum puteți folosi ceea ce ați învățat pentru a vă îmbunătăți.

De ce este importantă ascultarea socială?

Majoritatea mărcilor fac o anumită formă de monitorizare socială, dar foarte puține echipe au deblocat adevăratul potențial al ascultării sociale. Făcută corect, poate fi una dintre cele mai puternice tactici pentru a vă influența strategia de marketing.

Iată doar câteva dintre motivele pentru care ascultarea socială este atât de importantă:

1. Monitorizează-ți reputația online

După cum am menționat mai sus, ascultarea socială este un pic ca a asculta cu urechea publicului dvs. Dacă ascultați cu atenție (ceea ce, în acest caz, necesită configurarea strategiei dvs. pentru a capta informațiile potrivite), publicul vă va spune exact ce le place și ce nu le place la marca dvs. Datorită acestor informații, veți rămâne la curent cu reputația dvs. online, pe măsură ce aceasta evoluează în timp real.

2. Preveniți problemele și întrebările imediat

Dacă găsiți ceva negativ în timp ce vă monitorizați reputația generală, ascultarea socială vă permite să treceți mai departe de problemă. Acest lucru vă poate scuti de faptul că un client nemulțumit le spune tuturor pe care îi cunosc (și tuturor pe care nu îi cunosc, prin intermediul rețelelor sociale) să vă evite marca cu orice preț.

Când găsești pe cineva care vorbește despre o percepție negativă a mărcii tale sau raportează o experiență negativă, poți aborda această îngrijorare ca și cum ar fi venit direct printr-un canal de asistență pentru clienți pentru a remedia eventualele greșeli care s-ar fi putut întâmpla. Dacă observați că mulți oameni citează aceeași plângere, acesta este un bun indiciu că aveți o problemă de ansamblu pe mâini, care ar trebui rezolvată înainte de a afecta mai mult publicul.

3. Determinați eficacitatea eforturilor dvs. de marketing

Există câteva obiective de marketing care vă permit să măsurați foarte clar rezultatele. Dar altele sunt mai greu de bătut în cuie. Ascultarea socială este deosebit de eficientă pentru a vă ajuta să înțelegeți impactul eforturilor dvs. de marketing asupra acestor obiective care ar putea fi mai vagi, cum ar fi cunoașterea mărcii sau acoperirea mărcii. În plus, dacă publicul dvs. menționează anumite campanii sau puncte de contact pe care le-au întâlnit de la marca dvs., puteți încorpora ceea ce spun în rezultatele dvs. bazate pe valori pentru a obține o imagine mai holistică a succesului dvs. (sau a lipsei acestuia).

4. Evaluează unde te afli în comparație cu concurenții tăi

Așa cum vă puteți monitoriza propria reputație online, puteți urmări și modul în care oamenii vorbesc despre concurenții dvs. Dacă ești deosebit de norocos (sau ești un brand mai mare, cu multe mențiuni sociale), s-ar putea chiar să poți găsi oameni care te compară direct cu concurenții tăi. Acest lucru poate ajuta la informarea atributelor mărcii dvs. pe care ar trebui să vă concentrați în scopul dvs. de a ieși în evidență. În general, veți beneficia de promovarea unor funcții care sunt un punct forte pentru marca dvs., dar un punct slab pentru concurenți.

5. Conținut sursă generat de utilizatori (UGC)

Vorbim des despre UGC la Lemonlight și asta pentru că este incredibil de valoros pentru strategia ta de conținut, mai ales când vine vorba de videoclipuri. Ascultarea socială vă ajută să găsiți UGC autentic și util, fără a fi nevoie să le solicitați în mod special. Doar rețineți că, dacă găsiți conținut în acest fel, vă veți dori să vă asigurați că cereți permisiunea persoanei care a distribuit conținutul să-l folosească pentru marca dvs.

6. Informați-vă strategia de conținut

Nu în ultimul rând, ascultarea socială poate schimba jocul pentru strategia dvs. de conținut. Acest lucru se datorează faptului că vă oferă o perspectivă fiabilă despre ce vorbește publicul dvs., unde își petrec timpul și ce altceva pare să funcționeze bine în industria dvs. Puteți utiliza ascultarea socială pentru a găsi cuvinte cheie noi, a găsi site-uri web noi pentru a face publicitate și pentru a optimiza subiectele și formatele pentru conținutul dvs.

Cum încep cu ascultarea socială?

Instrumente de ascultare socială

Există o mulțime de instrumente excelente de ascultare socială și majoritatea dintre ele au aceleași funcționalități cheie. Pe aproape fiecare platformă, puteți urmări mențiunile mărcii dvs. sau ale altor cuvinte cheie care v-ar putea interesa, puteți monitoriza implicarea cu conturile mărcii dvs. și puteți urmări valorile care vă pot informa strategia în viitor.

Lista de mai jos conține multe dintre cele mai recunoscute instrumente din industrie pentru ascultarea socială. Dacă sunteți în căutarea unui instrument nou, vă recomandăm să verificați fiecare dintre ele pentru a compara caracteristicile specifice cu ceea ce caută marca dvs.

• HubSpot
• Sprout Social
• Hootsuite
• Tampon
• BuzzSumo
• gaura cheii
• SumAll
• Menționați
• Awario

Cele mai bune practici de ascultare socială

Deci, sunteți de acord cu importanța ascultării sociale. Dar ce ar trebui să aveți în vedere în faza de implementare? Mă bucur că ai întrebat.

Iată câteva dintre cele mai bune practici de ascultare socială pentru a vă ghida strategia.

1. Monitorizați toate platformele.

Oriunde este publicul tău, ar trebui să fii și tu. Acest lucru nu înseamnă neapărat că aveți nevoie de un cont pe fiecare platformă la modă la care ar putea participa publicul dvs., dar înseamnă că ar trebui să aveți o procedură pentru a culege informații la nivel general. Pentru majoritatea mărcilor, aceasta include toate platformele sociale standard precum Facebook, Instagram și Twitter. Poate include, de asemenea, TikTok, Pinterest, Reddit, Quora, LinkedIn și oriunde altundeva credeți că publicul dvs. petrece timp online. Nu ratați date valoroase doar pentru că nu v-ați gândit să monitorizați una dintre aceste platforme.

În timp ce sunteți la asta, asigurați-vă că înțelegeți că fiecare platformă va avea diferite tipuri de rezultate. Există două motive principale pentru aceasta. În primul rând, publicul dvs. de pe fiecare platformă poate diferi ușor în ceea ce privește demografia sau psihografie. Deoarece fiecare platformă are caracteristici diferite, structura și comportamentul publicului sunt ușor diferite pentru fiecare. În al doilea rând, fiecare platformă funcționează ușor diferit în general. Un „like” pe Instagram poate însemna ceva diferit de un „like” pe TikTok sau Twitter, așa că fiți conștienți de diferențele de implicare și comportamentul utilizatorilor pe platforme.

2. Nu-ți ignora concurenții.

Deși este cel mai important să-ți urmărești propriul public și mențiuni, ține pasul cu cele ale concurenților tăi. Datele concurenței vor oferi un context important atunci când interpretați propriile date. În plus, dacă audiența dvs. este suficient de asemănătoare, puteți învăța din ceea ce funcționează și nu pentru concurenții dvs. și puteți aplica aceste învățăminte propriului public. Acest lucru vă scutește de a fi nevoit să testați fiecare tactică cu care puteți veni, în timp ce culegeți recompensele încercării de ceva nou.

3. Curățați-vă datele.

Înainte de a fi prea entuziasmat de descoperirile dvs., asigurați-vă că datele pe care le-ați adunat sunt de fapt datele pe care intenționați să le adunați. Deoarece instrumentele de ascultare socială funcționează adesea prin compilarea conținutului care conține anumite cuvinte cheie sau expresii, probabil că veți include accidental informații străine care nu au legătură cu căutarea dvs. Acest lucru este valabil mai ales dacă numele companiei dvs., numele produsului sau orice altceva pe care îl urmăriți este, de asemenea, un cuvânt comun în limbajul de zi cu zi.

Dacă este adevărat, poate fi necesar să fii creativ cu parametrii de căutare. Puteți restrânge locația geografică a căutării, puteți elimina puncte de date cu cuvinte cheie care indică că cineva nu face referire la marca dvs. sau puteți elimina manual conținutul care nu este ceea ce căutați. Acest pas suplimentar vă asigură că constatările dvs. sunt corecte și reflectă cu adevărat traficul pe care sperați să îl captați.

4. Împărtășește-ți constatările în interior.

Echipele tale de social media sau de marketing nu sunt singurele care vor beneficia de pe urma descoperirilor tale. De fapt, informațiile pe care le obțineți din ascultarea socială pot (și ar trebui) să influențeze practic fiecare departament din compania dumneavoastră. Echipele de asistență pot trece înaintea problemelor potențiale și pot ajunge la clienții care nu au trecut prin canale formale. Echipele de dezvoltare a produselor pot itera asupra produselor viitoare folosind gusturile și antipatiile clienților față de produsele existente. Echipele media pot identifica noi canale de explorat atunci când distribuie conținut.

Luați în considerare compilarea unui raport regulat care să conțină constatările privind ascultarea socială și să-l împărtășiți întregii organizații. Sunt șanse ca altcineva să beneficieze de pe urma ei, chiar dacă nu puteți vedea imediat suprapunerea.

Ce ar trebui să urmăresc?

Deși există o mulțime de valori pe care ați putea alege să le urmăriți, există câteva elemente obligatorii pe care practic fiecare brand ar trebui să se asigure că le include: cota de voce, volumul conversației, rata de implicare și scorurile de sentiment. Imaginea de mai jos arată cum ar putea arăta rezultatele pentru unele dintre aceste valori, pentru a vă oferi o idee despre tipurile de date cu care va trebui să lucrați. Continuați să citiți pentru o detaliere a fiecăruia dintre valorile noastre recomandate.

Cota de voce

Cota de voce măsoară cât de mult din piață/industria dvs. deține marca dvs. în comparație cu concurenții. Cota de voce se referă cel mai adesea la publicitatea plătită ca măsură a frecvenței cu care publicul vă vede marca în comparație cu concurenții. Dar, poate fi aplicat și mai larg pentru a surprinde cât de mult vorbesc oamenii despre marca dvs. în comparație cu concurenții. A avea o pondere mare a vocii înseamnă adesea că brandul tău este văzut ca autoritate în spațiul tău, ceea ce este o veste bună pentru vânzările viitoare.

Volumul conversației

Volumul conversației surprinde dimensiunea dialogului în jurul mărcii sau subiectului dvs. Acesta servește ca un indicator al modului de interes sau de implicare a publicului cu marca dvs. Cu cât volumul conversației este mai mare, cu atât este mai probabil să generați noutăți online. Cu toate acestea, rețineți că un volum mare de conversație nu este neapărat pozitiv. Această valoare nu ține cont de ceea ce spun oamenii, ci de cât de mult spun ei. Dacă fiecare mențiune care intră în această cifră este negativă, se schimbă sensul.

Rata de implicare

Ratele de implicare urmăresc cât de activ este implicat publicul în marca dvs. Măsoară lucruri precum aprecierile, comentariile și distribuirile sociale, deși specificul a ceea ce este implicat va depinde de platforma urmărită. Implicarea este o modalitate excelentă de a înțelege ce le pasă clienților tăi. Ratele ridicate de implicare vă spun că faceți ceva corect cu conținutul dvs., în timp ce ratele scăzute de implicare oferă o șansă de îmbunătățire.

Analiza sentimentelor

Instrumentele de analiză a sentimentelor folosesc algoritmi care evaluează tonul unei postări sau unui răspuns dat, iar majoritatea vor filtra fiecare mențiune în categorii pozitive, neutre sau negative.

Analiza sentimentelor este utilă deoarece oferă context pentru restul valorilor pe care le recomandăm aici. Măsoară dacă lucrurile care se spun despre brandul tău sunt pozitive sau negative, ceea ce pune în perspectivă sensul celorlalte rezultate ale tale.

Datorită clasificării în grupuri pozitive și negative, analiza sentimentelor poate fi, de asemenea, un instrument puternic pentru managerii comunității de a interacționa cu publicul. Orice mesaj care se încadrează în categoria negativă este o oportunitate de a rezolva o reclamație, în timp ce orice mesaj care se încadrează în categoria pozitivă prezintă o oportunitate pentru mărturiile clienților, conținutul generat de utilizatori sau chiar un nou ambasador al mărcii.

Valorile concurenței

După cum am menționat mai sus, nu uitați să monitorizați aceleași valori pentru concurenții dvs. Dacă nu puteți obține o cifră exactă, cel puțin faceți o estimare pentru fiecare dintre aceste valori sau luați în considerare calitativ ce alte companii din industria dvs. fac bine și ce greșesc.

Concluzie

Ascultarea socială oferă o comoară de informații de aplicat strategiei dvs. de conținut. Îți spune despre ce îi place publicului tău să vorbească și să interacționeze. Vă poate arăta puncte de vânzare de produse sau servicii pe care nu v-ați gândit să le promovați înainte. Vă poate îndruma către noi platforme și formate de conținut pe care le puteți subutiliza.

Provocarea aici este că este ușor să aduni date și să reflectezi la ceea ce înseamnă pentru strategia ta. Ceea ce este mai dificil este de fapt crearea unui plan de implementare a schimbărilor. Deci, pe măsură ce vă dezvoltați (sau extindeți) strategia de ascultare socială, nu uitați de cel mai important pas: ajustarea conținutului pentru a reflecta ceea ce ați învățat. Publicul tău (și colegii tăi) îți va mulțumi.