博客

建立在线声誉通常是一件好事。 为了让人们在网上谈论您的品牌，他们必须知道您的品牌存在。 这是任何营销策略的“品牌知名度”阶段，如果人们在谈论你，那你就做对了。 在网上被谈论的混乱的一面是当你建立一个负面的声誉时。 要知道您的立场，您必须努力了解人们对您的品牌的看法。

在社交媒体兴起之前，很难准确了解人们对您的品牌的感受。 监控广告活动的结果和发送调查只能告诉你人们对你的品牌的真实感受——以及你的营销工作。

谢天谢地，今天要容易得多。 进入社交聆听。

什么是社交聆听？

社交聆听是我们用来描述监控人们在线谈论您的品牌的过程的术语。 换句话说，这就像窃听技术的精通版本。

有些人将社交聆听与社交监控互换使用，但它们实际上有细微的不同。 社交监控是跟踪您的社交帐户中发生的事情的做法。 这可能与跟踪您的品牌何时在平台上被标记或提及以及监控 DM 以进行对话一样有限。

社交聆听使社交监控更进了一步。 它需要分析，理想情况下，需要根据所学采取行动。 您选择超越表面价值的数字和指标来了解为什么您会获得您所获得的结果，最重要的是，您可以如何使用您所学的知识来改进。

为什么社交聆听很重要？

大多数品牌都在进行某种形式的社交监控，但很少有团队能够释放社交聆听的真正潜力。 做得对，它可能是影响您的营销策略的最有力的策略之一。

以下是社交聆听如此重要的几个原因：

1.监控您的在线声誉

正如我们上面提到的，社交聆听有点像窃听你的听众。 如果您仔细聆听（在这种情况下，需要制定策略以获取正确的信息），您的听众会准确地告诉您他们喜欢和不喜欢您的品牌的哪些方面。 多亏了这些信息，您将始终掌握在线声誉，因为它是实时发展的。

2. 立即解决问题和疑问

如果您在监控您的整体声誉时发现任何负面影响，社交聆听可以让您及早解决问题。 这可以避免不满意的客户告诉他们认识的每个人（以及他们不认识的每个人，通过社交媒体）不惜一切代价避免使用您的品牌。

当您发现有人谈论对您的品牌的负面看法或报告负面体验时，您可以解决该问题，就好像它直接通过客户支持渠道来纠正可能发生的任何错误一样。 如果您注意到许多人引用了相同的投诉，这很好地表明您手头有一个大问题，应该在它影响更多观众之前解决这个问题。

3. 确定营销工作的有效性

有一些营销目标可以让您非常清楚地衡量结果。 但其他人更难确定。 社交聆听特别有效地帮助您了解营销工作对这些可能更模糊的目标的影响，例如品牌知名度或品牌影响力。 另外，如果您的受众提到他们从您的品牌中遇到的特定活动或接触点，您可以将他们所说的内容纳入您基于指标的结果中，以更全面地了解您的成功（或缺乏成功）。

4. 评估您与竞争对手相比的位置

就像您可以在线监控自己的声誉一样，您也可以跟踪人们如何谈论您的竞争对手。 如果你特别幸运（或者你是一个有很多社交提及的大品牌），你甚至可以找到直接将你与竞争对手进行比较的人。 这可以帮助告知您应该关注的品牌属性，以便脱颖而出。 一般来说，你会受益于推广对你的品牌来说是优势但对竞争对手来说是弱点的功能。

5. 来源用户生成内容（UGC）

我们经常在 Lemonlight 谈论 UGC，这是因为它对您的内容策略非常有价值，尤其是在视频方面。 社交聆听可帮助您追踪真实、有用的 UGC，而无需特别要求。 请注意，如果您以这种方式查找内容，您需要确保向共享内容的人请求许可，以便将其用于您的品牌。

6. 告知您的内容策略

最后但同样重要的是，社交聆听可以改变您的内容策略。 这是因为它可以让您可靠地了解您的受众在谈论什么，他们在哪里花费时间，以及在您的行业中似乎运作良好的其他内容。 您可以使用社交聆听来寻找新的关键字、寻找新的网站来做广告，并优化您的内容的主题和格式。

如何开始社交聆听？

社交聆听工具

市面上有很多很棒的社交聆听工具，其中大多数都具有相同的关键功能。 在几乎每个平台上，您都可以跟踪对您的品牌或您可能感兴趣的其他关键字的提及，监控与您的品牌帐户的互动，并跟踪可能为您的未来战略提供信息的指标。

下面的列表包含许多业内最受认可的社交聆听工具。 如果您正在市场上寻找新工具，我们建议您检查每个工具，以将特定功能与您的品牌正在寻找的功能进行比较。

• 中心点
• 新芽社会
• 套件
• 缓冲
• BuzzSumo
• 锁孔
• 总和
• 提到
• 阿瓦里奥

社交聆听最佳实践

因此，您认同社交聆听的重要性。 但是在实施阶段你应该记住什么？ 很高兴你问。

这里有一些社交聆听最佳实践来指导您的策略。

1.监控所有平台。

无论你的观众在哪里，你也应该在。 这并不一定意味着您需要在您的受众可能参与的每个时尚平台上都有一个帐户，但这确实意味着您应该有一个全面收集信息的程序。 对于大多数品牌来说，这包括所有标准社交平台，如 Facebook、Instagram 和 Twitter。 它还可能包括 TikTok、Pinterest、Reddit、Quora、LinkedIn 以及您认为您的受众在网上花费时间的其他任何地方。 不要因为您没有考虑监视这些平台之一而错过有价值的数据。

当您使用它时，请确保您了解每个平台都会产生不同类型的结果。 这有两个主要原因。 首先，您在每个平台上的受众可能在人口统计或心理统计方面略有不同。 因为每个平台都有不同的特点，每个平台的观众构成和行为都略有不同。 其次，每个平台的表现总体上略有不同。 Instagram 上的“赞”可能与 TikTok 或 Twitter 上的“赞”不同，因此请注意跨平台参与度和用户行为的差异。

2. 不要忽视你的竞争对手。

虽然跟踪您自己的受众和提及是最重要的，但也要跟上竞争对手的步伐。 在解释您自己的数据时，竞争对手的数据将提供重要的背景信息。 另外，如果您的受众足够相似，您可以从对竞争对手有效和无效的内容中学习，并将这些知识应用到您自己的受众中。 这使您不必测试您可以提出的每一个策略，同时仍然获得尝试新事物的回报。

3. 清理您的数据。

在您对自己的发现过于兴奋之前，请确保您收集的数据实际上是您打算收集的数据。 由于社交聆听工具通常通过编译包含特定关键字或短语的内容来工作，因此您可能会不小心包含与您的搜索无关的无关信息。 如果您的公司名称、产品名称或您正在跟踪的任何其他内容也是日常语言中的常用词，则尤其如此。

如果这是真的，您可能必须对您的搜索参数进行创意。 您可以缩小搜索的地理位置，删除带有表明某人没有引用您的品牌的关键字的数据点，或者手动删除不是您要查找的内容。 这个额外的步骤可确保您的发现是准确的，并真正反映您希望捕获的流量。

4. 在内部分享你的发现。

您的社交媒体或营销团队并不是唯一将从您的发现中受益的人。 事实上，你从社交倾听中获得的洞察力可以（也应该）影响公司的几乎每个部门。 支持团队可以提前解决潜在问题，并与未通过正式渠道的客户联系。 产品开发团队可以使用客户对现有产品的好恶来迭代未来的产品。 媒体团队可以在分发内容时确定要探索的新渠道。

考虑编写一份包含您的社交聆听发现的定期报告，并与您的整个组织分享。 即使您无法立即看到重叠，其他人也可能会从中受益。

我应该跟踪什么？

尽管您可以选择跟踪大量指标，但几乎每个品牌都应确保包括一些必备要素：语音份额、对话量、参与率和情绪得分。 下图显示了其中一些指标的结果可能是什么样子，让您了解必须使用的数据类型。 继续阅读我们推荐的每个指标的细分。

声音份额

声音份额衡量与竞争对手相比，您的品牌拥有多少市场/行业。 声音份额通常是指付费广告，用于衡量与竞争对手相比，您的受众看到您的品牌的频率。 但是，它也可以更广泛地应用，以捕捉与竞争对手相比有多少人在谈论您的品牌。 拥有较高的发言权通常意味着您的品牌被视为您所在领域的权威，这对未来的销售来说是个好消息。

谈话量

对话量捕获围绕您的品牌或主题的对话的大小。 它可以作为您的受众对您的品牌的兴趣或参与程度的指标。 你的谈话量越大，你就越有可能在网上引起轰动。 但是，请记住，大量的对话不一定是积极的。 这个指标没有考虑人们在说什么，只考虑他们说了多少。 如果这个图中的每一个提及都是否定的，它就会改变意思。

参与率

参与率跟踪您的受众对您的品牌的积极参与程度。 它衡量喜欢、评论和社交分享等内容，尽管所涉及的具体内容将取决于被跟踪的平台。 参与度是了解客户关心什么的好方法。 高参与率告诉您您的内容做得对，而低参与率则提供了改进的机会。

情绪分析

情绪分析工具使用算法来评估给定帖子或回复的语气，并且大多数会将每个提及过滤为正面、中性或负面类别。

情绪分析很有用，因为它为我们在此推荐的其他指标提供了背景信息。 它衡量有关您的品牌的评价是正面的还是负面的，从而可以透视您的其他结果的含义。

由于分为正面和负面群体，情绪分析也可以成为社区管理者与观众互动的有力工具。 任何属于负面类别的消息都是解决投诉的机会，而任何属于正面类别的消息都为客户推荐、用户生成的内容甚至是新的品牌大使提供了机会。

竞争对手指标

正如我们上面提到的，不要忘记为您的竞争对手监控这些相同的指标。 如果你不能得到一个准确的数字，至少要对这些值中的每一个做一个估计——或者定性地考虑你所在行业的其他公司在哪些方面做得对，哪些做错了。

结论

社交聆听提供了大量信息，可应用于您的内容策略。 它告诉你你的听众喜欢谈论和参与什么。 它可以向您展示您以前没有想过推广的产品或服务卖点。 它可以为您指出您可能未充分利用的新平台和内容格式。

这里的挑战是很容易收集数据并反思它对您的战略意味着什么。 更困难的实际上是制定实施变更的计划。 因此，当您制定（或扩展）您的社交聆听策略时，不要忘记最重要的一步：调整您的内容以反映您所学的内容。 你的听众（和你的队友）会感谢你。