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Construir uma reputação online geralmente é uma coisa boa. Para as pessoas falarem sobre sua marca online, elas precisam saber que sua marca existe. Esta é a fase de “conhecimento da marca” de qualquer estratégia de marketing, e se as pessoas estão falando sobre você, você fez essa parte corretamente. O lado confuso de ser falado online é quando você está desenvolvendo uma reputação negativa. Para saber onde você está, você precisa se esforçar para entender como as pessoas se sentem em relação à sua marca.

Antes do surgimento das mídias sociais, era difícil entender exatamente como as pessoas se sentiam em relação à sua marca. Monitorar os resultados de campanhas publicitárias e enviar pesquisas só pode dizer muito sobre como as pessoas realmente se sentem sobre sua marca e seus esforços de marketing.

Felizmente, hoje é muito mais fácil. Entre na escuta social.

O que é escuta social?

Escuta social é o termo que usamos para descrever o processo de monitoramento do que as pessoas estão dizendo sobre sua marca online. Em outras palavras, é como a versão tecnológica da espionagem.

Algumas pessoas usam o termo escuta social como sinônimo de monitoramento social, mas na verdade são sutilmente diferentes. O monitoramento social é a prática de acompanhar o que está acontecendo em suas contas sociais. Isso pode ser tão limitado quanto rastrear quando sua marca é marcada ou mencionada em uma plataforma e monitorar DMs para conversas.

A escuta social leva o monitoramento social um passo adiante. Requer análise e, idealmente, agir com base no que você aprendeu. Você está optando por olhar além dos números e métricas de valor nominal para entender por que está obtendo os resultados que está obtendo e, mais importante, como pode usar o que aprendeu para melhorar.

Por que a escuta social é importante?

A maioria das marcas está fazendo algum tipo de monitoramento social, mas poucas equipes desbloquearam o verdadeiro potencial da escuta social. Feito corretamente, pode ser uma das táticas mais poderosas para impactar sua estratégia de marketing.

Aqui estão apenas algumas das razões pelas quais a escuta social é tão importante:

1. Monitore sua reputação online

Como mencionamos acima, a escuta social é um pouco como espionar seu público. Se você estiver ouvindo com atenção (o que, neste caso, requer a configuração de sua estratégia para capturar as informações corretas), seu público lhe dirá exatamente o que eles gostam e o que não gostam em sua marca. Graças a essas informações, você ficará no topo de sua reputação online à medida que ela evolui em tempo real.

2. Antecipe-se aos problemas e perguntas imediatamente

Se você encontrar algo negativo enquanto monitora sua reputação geral, a escuta social permite que você se antecipe ao problema mais cedo. Isso pode salvar você de um cliente insatisfeito dizendo a todos que conhecem (e a todos que não conhecem, via mídia social) para evitar sua marca a todo custo.

Quando você encontra alguém falando sobre uma percepção negativa de sua marca ou relatando uma experiência negativa, você pode abordar essa preocupação como se ela viesse diretamente por meio de um canal de suporte ao cliente para corrigir quaisquer erros que possam ter ocorrido. Se você notar muitas pessoas citando a mesma reclamação, é uma boa indicação de que você tem um problema geral em suas mãos que deve ser resolvido antes que afete mais seu público.

3. Determine a eficácia de seus esforços de marketing

Existem algumas metas de marketing que permitem medir os resultados com muita clareza. Mas outros são mais difíceis de identificar. A escuta social é especialmente eficaz para ajudar você a entender o impacto de seus esforços de marketing nesses objetivos que podem ser mais vagos, como reconhecimento da marca ou alcance da marca. Além disso, se o seu público mencionar campanhas ou pontos de contato específicos que eles encontraram em sua marca, você pode incorporar o que eles estão dizendo em seus resultados baseados em métricas para obter uma imagem mais holística do seu sucesso (ou da falta dele).

4. Avalie onde você está em comparação com seus concorrentes

Assim como você pode monitorar sua própria reputação online, você também pode acompanhar como as pessoas estão falando sobre seus concorrentes. Se você for especialmente sortudo (ou se for uma marca maior com muitas menções sociais), poderá até encontrar pessoas comparando você diretamente com seus concorrentes. Isso pode ajudar a informar os atributos da sua marca nos quais você deve se concentrar em seu objetivo de se destacar. Em geral, você se beneficiará da promoção de recursos que são uma força para sua marca, mas uma fraqueza para os concorrentes.

5. Fonte de conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

Falamos sobre UGC frequentemente no Lemonlight, e isso porque é incrivelmente valioso para sua estratégia de conteúdo, especialmente quando se trata de vídeo. A escuta social ajuda você a rastrear UGC autêntico e útil sem precisar solicitá-lo especificamente. Apenas observe que, se você encontrar conteúdo dessa maneira, peça permissão à pessoa que compartilhou o conteúdo para usá-lo em sua marca.

6. Informe sua estratégia de conteúdo

Por último, mas não menos importante, a escuta social pode ser um divisor de águas para sua estratégia de conteúdo. Isso porque ele fornece informações confiáveis ​​sobre o que seu público está falando, onde eles estão gastando seu tempo e o que mais parece estar funcionando bem em todo o seu setor. Você pode usar a escuta social para encontrar novas palavras-chave, criar novos sites para anunciar e otimizar os tópicos e formatos do seu conteúdo.

Como posso começar com a escuta social?

Ferramentas de escuta social

Existem toneladas de ótimas ferramentas de escuta social por aí, e a maioria delas compartilha as mesmas funcionalidades principais. Em praticamente todas as plataformas, você pode rastrear menções à sua marca ou outras palavras-chave de seu interesse, monitorar o envolvimento com as contas da sua marca e acompanhar as métricas que podem informar sua estratégia daqui para frente.

A lista abaixo contém muitas das ferramentas mais reconhecidas do setor para escuta social. Se você está no mercado para uma nova ferramenta, recomendamos verificar cada uma delas para comparar os recursos específicos com o que sua marca está procurando.

• HubSpot
• Sprout Social
• Hootsuite
• Amortecedor
• BuzzSumo
• Buraco da fechadura
• Soma Tudo
• Menção
• Awario

Práticas recomendadas de escuta social

Então, você está de acordo com a importância da escuta social. Mas o que você deve ter em mente durante a fase de implementação? Que bom que você perguntou.

Aqui estão algumas práticas recomendadas de escuta social para orientar sua estratégia.

1. Monitore todas as plataformas.

Onde quer que seu público esteja, você também deve estar. Isso não significa necessariamente que você precisa de uma conta em todas as plataformas da moda nas quais seu público possa participar, mas significa que você deve ter um procedimento para coletar informações em geral. Para a maioria das marcas, isso inclui todas as plataformas sociais padrão, como Facebook, Instagram e Twitter. Também pode incluir TikTok, Pinterest, Reddit, Quora, LinkedIn e qualquer outro lugar que você ache que seu público passa tempo online. Não perca dados valiosos só porque você não pensou em monitorar uma dessas plataformas.

Enquanto estiver nisso, certifique-se de entender que cada plataforma terá diferentes tipos de resultados. Há duas razões principais para isso. Em primeiro lugar, seu público em cada plataforma pode diferir ligeiramente em termos demográficos ou psicográficos. Como cada plataforma tem recursos diferentes, a composição e o comportamento do público são ligeiramente diferentes em cada uma. Em segundo lugar, cada plataforma tem um desempenho ligeiramente diferente em geral. Um “curtir” no Instagram pode significar algo diferente de um “curtir” no TikTok ou no Twitter, portanto, esteja ciente das diferenças de engajamento e comportamento do usuário nas plataformas.

2. Não ignore seus concorrentes.

Embora seja mais importante rastrear seu próprio público e menções, acompanhe os de seus concorrentes também. Os dados do concorrente fornecerão um contexto importante ao interpretar seus próprios dados. Além disso, se seu público for semelhante o suficiente, você poderá aprender com o que funciona e o que não funciona para seus concorrentes e aplicar esses aprendizados ao seu próprio público. Isso evita que você tenha que testar todas as táticas possíveis enquanto ainda colhe as recompensas de tentar algo novo.

3. Limpe seus dados.

Antes de ficar muito animado com suas descobertas, certifique-se de que os dados que você está coletando sejam realmente os dados que você pretendia coletar. Como as ferramentas de escuta social geralmente funcionam compilando conteúdo contendo palavras-chave ou frases específicas, você provavelmente incluirá acidentalmente informações irrelevantes que não estão relacionadas à sua pesquisa. Isso é especialmente verdadeiro se o nome da sua empresa, o nome do produto ou qualquer outra coisa que você esteja rastreando também for uma palavra comum na linguagem cotidiana.

Se isso for verdade, talvez você precise ser criativo com seus parâmetros de pesquisa. Você pode restringir a localização geográfica de sua pesquisa, remover pontos de dados com palavras-chave que indicam que alguém não está fazendo referência à sua marca ou remover manualmente o conteúdo que não é o que você está procurando. Essa etapa extra garante que suas descobertas sejam precisas e reflitam genuinamente o tráfego que você esperava capturar.

4. Compartilhe suas descobertas internamente.

Suas mídias sociais ou equipes de marketing não são as únicas que se beneficiarão de suas descobertas. Na verdade, os insights que você tira da escuta social podem (e devem) influenciar praticamente todos os departamentos da sua empresa. As equipes de suporte podem se antecipar a possíveis problemas e entrar em contato com clientes que não passaram por canais formais. As equipes de desenvolvimento de produtos podem iterar em produtos futuros usando os gostos e desgostos dos clientes em relação aos produtos existentes. As equipes de mídia podem identificar novos canais para explorar ao distribuir conteúdo.

Considere compilar um relatório regular contendo suas descobertas de escuta social e compartilhá-lo com toda a sua organização. As chances são de que outra pessoa se beneficie disso, mesmo que você não consiga ver a sobreposição imediatamente.

O que devo acompanhar?

Embora existam muitas métricas que você pode escolher para rastrear, existem alguns itens obrigatórios que praticamente todas as marcas devem incluir: compartilhamento de voz, volume de conversa, taxa de engajamento e pontuação de sentimento. A imagem abaixo mostra como podem ser seus resultados para algumas dessas métricas para dar uma ideia dos tipos de dados com os quais você terá que trabalhar. Continue lendo para ver um detalhamento de cada uma de nossas métricas recomendadas.

Compartilhamento de voz

O share of voice mede quanto do mercado/setor sua marca possui em comparação com os concorrentes. A participação de voz geralmente se refere à publicidade paga como uma medida de frequência com que seu público vê sua marca em comparação com os concorrentes. Mas também pode ser aplicado de forma mais ampla para capturar o quanto as pessoas estão falando sobre sua marca em comparação com os concorrentes. Ter uma alta participação de voz geralmente significa que sua marca é vista como a autoridade em seu espaço, o que é uma boa notícia para vendas futuras.

Volume de conversa

O volume de conversa captura o tamanho do diálogo em torno de sua marca ou tópico. Ele serve como um indicador de quão interessado ou engajado seu público está com sua marca. Quanto maior o seu volume de conversa, maior a probabilidade de você gerar buzz online. No entanto, tenha em mente que um alto volume de conversa não é necessariamente positivo. Essa métrica não leva em conta o que as pessoas estão dizendo, apenas o quanto elas estão dizendo. Se cada menção que entra nesta figura é negativa, ela muda o significado.

Taxa de engajamento

As taxas de engajamento rastreiam quão ativamente seu público está envolvido com sua marca. Ele mede coisas como curtidas, comentários e compartilhamentos sociais, embora as especificidades do que está envolvido dependam da plataforma que está sendo rastreada. O engajamento é uma ótima maneira de entender com o que seus clientes se importam. Altas taxas de engajamento indicam que você está fazendo algo certo com seu conteúdo, enquanto baixas taxas de engajamento oferecem uma chance de melhorar.

Análise de sentimentos

As ferramentas de análise de sentimentos usam algoritmos que avaliam o tom de uma determinada postagem ou resposta, e a maioria filtrará cada menção em categorias positivas, neutras ou negativas.

A análise de sentimento é útil porque fornece contexto para o restante das métricas que recomendamos aqui. Ele mede se as coisas que estão sendo ditas sobre sua marca são positivas ou negativas, o que coloca em perspectiva o significado de seus outros resultados.

Devido à categorização em grupos positivos e negativos, a análise de sentimentos também pode ser uma ferramenta poderosa para os gerentes de comunidade se envolverem com o público. Qualquer mensagem que se enquadre na categoria negativa é uma oportunidade para resolver uma reclamação, enquanto qualquer mensagem que se enquadre na categoria positiva apresenta uma oportunidade para depoimentos de clientes, conteúdo gerado pelo usuário ou até mesmo um novo embaixador da marca.

Métricas do concorrente

Como mencionamos acima, não se esqueça de monitorar essas mesmas métricas para seus concorrentes. Se você não conseguir obter um número exato, pelo menos faça uma estimativa para cada um desses valores – ou considere qualitativamente o que outras empresas do seu setor estão acertando e o que estão errando.

Conclusão

A escuta social oferece um tesouro de informações para aplicar à sua estratégia de conteúdo. Ele diz a você sobre o que seu público gosta de falar e se envolver. Ele pode mostrar pontos de venda de produtos ou serviços que você não pensou em promover antes. Ele pode apontar para novas plataformas e formatos de conteúdo que você pode estar subutilizando.

O desafio aqui é que é fácil coletar dados e refletir sobre o que isso significa para sua estratégia. O mais difícil é realmente criar um plano para implementar as mudanças. Portanto, ao desenvolver (ou expandir) sua estratégia de social listening, não se esqueça do passo mais importante: ajustar seu conteúdo para refletir o que você aprendeu. Seu público (e seus companheiros de equipe) agradecerão.