O guia da vida real para implementação de CRM

Se você está trabalhando em uma empresa que agora precisa de um CRM corporativo, parabéns pelas duas frentes. A primeira é que sua organização é grande o suficiente para garantir uma ferramenta poderosa que permitirá um maior crescimento, e a segunda é que você percebeu que ficar à frente dos concorrentes em seu espaço de negócios exigirá os benefícios de automação e alinhamento que acompanham um CRM corporativo .

Este é um passo extremamente positivo, mas é sempre bom estar ciente do fato de que mudar um CRM de várias maneiras é como mudar seus filhos para uma escola diferente. Para as crianças, é um processo extremamente perturbador; eles não vão gostar, você terá alguns acessos de raiva e discussões, mas a longo prazo você sabe que vai melhorar a vida deles e ajudá-los a alcançar coisas que eles não conseguiam antes.

O ethos de condução para qualquer implementação de CRM deve ser este: você tem um trabalho a fazer e precisa fazê-lo de forma eficaz. A interrupção inicial levará a um maior sucesso para todos os usuários.

A chave para uma integração bem-sucedida de CRM é perceber que cada implementação é diferente e pode ser desafiadora, mas pode ser gerenciada de forma eficaz por uma equipe forte. Sem dúvida, você enfrentará dificuldades técnicas e problemas internos de pessoal, mas usando essas três abordagens, você poderá conduzir efetivamente uma implementação de CRM até o sucesso.

Então, qual é a chave para gerenciar essa mudança e garantir que você esteja permitindo que sua equipe use o novo sistema de forma eficaz?

Ela se resume a três aspectos:

1. Ter uma direção clara com treinamento consistente
2. Defendendo seu produto
3. Empregando a regra 40-70

Como começar com a implementação do seu CRM

Se você foi encarregado de liderar sua implementação de CRM, agora está em uma posição de grande responsabilidade. Este será um período de transformação para a empresa, portanto, estar no comando disso mostra que você é capaz e confiável.

A primeira coisa que você precisa fazer é obter a adesão dos tomadores de decisão seniores e trabalhar com eles para criar uma estrutura clara. Isso tornará seu processo incomensuravelmente mais positivo e evitará uma situação em que você seja puxado de um pilar a outro enquanto gira vários pratos. Clareza é fundamental em qualquer implementação de CRM.

Os processos que você usa para posicionamento, integração, colaboração, execução e rastreamento irão fortalecer ou prejudicar sua capacidade de implementar o novo sistema.

Toda organização que está chegando ao estágio em que precisa de um CRM de nível empresarial obviamente está fazendo muitas coisas certas, o que significa que terá muitos processos e formas de trabalho arraigados, alguns dos quais são bons e outros podem ser complicados .

Você precisa ser capaz de se comunicar e chegar a um entendimento com as partes interessadas desses processos, que o novo sistema visará atingir os objetivos de sua organização, mas os processos e formas de trabalho podem se adaptar ou mudar ao longo do caminho. Faça esforços para explicar que isso não é um reflexo do trabalho deles, apenas um alinhamento com a nova tecnologia. Eles devem ver a mudança do CRM como uma oportunidade de mudança sistêmica, não apenas lançar um brinquedo novo e brilhante.

Infelizmente, as conversas sobre essa situação podem ser tensas, pois as pessoas geralmente não gostam de mudanças. Se você vai convencê-los de que esta é a coisa certa a fazer, você precisa ser intransigentemente claro sobre os benefícios positivos do que essa mudança trará para eles e os eventuais benefícios.

O gerenciamento de mudanças bem-sucedido não é apenas o novo sistema sendo atualizado, mas, em muitos aspectos, mais sobre as pessoas e capacitando-as com processos eficazes e casos de uso sendo aprimorados juntamente com a tecnologia. Lembre-se sempre de que essas pessoas levaram a organização até onde ela está agora e suas opiniões não são apenas válidas, mas inestimáveis ​​para uma integração bem-sucedida.

Uma integração bem-sucedida não é apenas sobre a tecnologia, mas também sobre como os usuários ouvem seus problemas e se concentram implacavelmente na solução de seus problemas com alinhamento focado. O alinhamento é a principal força que as principais empresas exercem para superar seus concorrentes. RH, Marketing, Vendas e Operações, por meio de uma implantação de CRM bem executada, tudo fica sob o mesmo teto. Alinhar os processos e a infraestrutura da empresa à visão da empresa é muito mais fácil quando você tem a equipe a bordo.

Como a clareza e a compreensão alinharão sua equipe

Mais do que tudo, o que você precisa durante uma migração ou implementação de CRM, seja feito internamente ou com um especialista em CRM , é clareza. Clareza cristalina sobre necessidades, desafios, desejos, desejos e resultados propostos. Você precisará eliminar a gordura e chegar ao cerne do que sua empresa faz, para quem ela faz e por que está fazendo isso. Em seguida, você precisará começar a definir os processos e, eventualmente, as ferramentas.

Quando você começa, a primeira coisa que você deve fazer é mapear todos os problemas que cada departamento está tendo. O desafio aqui é que muitas vezes as equipes não entendem onde estão seus pontos de atrito ou desalinhamentos. Eles podem não saber que suas ferramentas estão quebradas. Comece com perguntas organizacionais de alto nível:

• Quais são seus USPs?
• Quais são as metas anuais da organização?
• Qual é o seu entendimento sobre o ajuste de cliente ideal para sua empresa?
• Qual é o seu passo de elevador?

Depois de começar a entrevistar indivíduos em toda a organização, essas perguntas começarão a destacar as áreas de frustração.

Em seguida, comece a dividir o questionamento em perguntas mais direcionadas a departamentos, equipes ou individuais:

• Que desafios você enfrenta em sua função?
• A quem você se reporta?
• Quem se reporta a você?
• Descreva seu papel
• Qual é a duração média do seu ciclo de vendas?

Então comece a cavar no processo:

• O que você relata?
• Quais são os pontos fortes e fracos do seu processo de vendas?
• Qual é a sua parte menos favorita do processo de vendas?
• Quem deve estar envolvido em um processo de vendas?

Depois de responder a essas perguntas, você deve começar a mapear cada um dos processos. Muitas vezes, haverá vários processos. Novos negócios, renovações, upsells - estes são alguns dos mais comuns que vemos. Mapeie-os todos juntos para entender como os processos se encaixam. Em seguida, comece a ver como você pode simplificar os processos com automação e remover aspectos não essenciais e identificar bloqueadores.

Como apresentar suas descobertas

Depois de ter uma compreensão clara de como os processos são mapeados, você deve apresentá-lo de volta às partes interessadas no processo. Isso garantirá que todos cantem na mesma folha de hinos, mas também ajudará a manter sua equipe alinhada.

A partir deste ponto, será muito mais fácil delinear claramente o que pode ser feito, o que esse processo irá melhorar, as etapas necessárias e o treinamento que sua equipe precisará para eliminar os atritos. Ao dar um esboço e direção claros, incluindo os marcos ao longo do caminho, você definirá as expectativas e, finalmente, limitará a interrupção. Projete a direção de longo prazo e reafirme as necessidades e os resultados da implementação do Enterprise CRM com positividade. Isso ajudará você a mitigar o atrito das equipes internas, pois a mudança sistêmica pode ser desafiadora e desconfortável. Você precisa estar preparado para isso e, na próxima seção, descrevemos como você pode navegar nisso.

Sejamos honestos, na maioria das vezes, quando as pessoas ouvem "automação", elas temem que isso tire seus empregos ou que insights aprimorados iluminem suas falhas. Este não é o caso. Na verdade, na maioria das situações é exatamente o oposto.

Há apenas uma quantidade finita de tempo que as pessoas podem trabalhar, e a empresa deve ser construída em torno de tecnologia e processos que capacitem essas pessoas a usar seus melhores talentos com mais frequência para obter maior efeito. Por exemplo, Susan é incrível em vendas de relacionamentos, mas não consegue falar o suficiente porque está sempre escrevendo e-mails de acompanhamento de nutrição. Por outro lado, Sam em produto tem 101 ideias sobre como melhorar a oferta de serviços da empresa, mas ele não pode fugir das tarefas administrativas. Em ambos os casos, um CRM melhorará sua vida profissional e, à medida que o implementador de CRM lidera, é seu trabalho destacar isso para eles.

Lembre-se, o gerenciamento de mudanças bem-sucedido não é apenas o novo sistema sendo atualizado, mas, de muitas maneiras, mais sobre as pessoas e capacitando-as com processos eficazes e casos de uso sendo aprimorados juntamente com a tecnologia. No entanto, essa pode ser uma narrativa difícil de enraizar em um negócio e, infelizmente, as conversas sobre essa situação podem ser tensas, pois muitas vezes as pessoas não gostam de mudanças. Na próxima seção, veremos como você pode afetar positivamente a mudança ao trabalhar com atrito interno.

Como navegar nas conversas com as partes interessadas internas

Às vezes, haverá problemas para implementadores que estão navegando pelas partes interessadas internas que podem desconfiar de um novo CRM. A tecnologia por si só não resolverá problemas sistêmicos. Como humanos, somos ótimos em usar a tecnologia para contornar problemas sem enfrentar os problemas mais simples e maiores. Mas, como dissemos anteriormente, um CRM é para o benefício das pessoas envolvidas no negócio e isso deve estar sempre em mente.

Uma implementação de CRM bem pensada e bem organizada pode contornar todos os seus problemas e contornar ou substituir alguns trabalhadores, mas essa abordagem vai de encontro às rochas. Como implementador, você precisa se concentrar em dobrar o CRM para melhorar a vida dos usuários e visar a adoção e adesão em massa. Flexibilidade e conscientização são componentes centrais de qualquer implementação de CRM.

Um aumento de 0,01% na eficiência não será tão poderoso quanto uma equipe de vendas inteira trabalhando de forma eficaz e feliz em um novo CRM.

Como implementador, você e sua equipe precisam ser autoconscientes em sua capacidade de organizar e executar aspectos do projeto de implementação e capacitar o usuário a resolver problemas por conta própria.

A melhor abordagem para o sucesso é examinar, qualificar e alinhar os processos, a equipe e as ferramentas dos usuários. Em primeiro lugar, concentre-se em como você resolve os problemas deles e seja claro e positivo sobre o que eles serão obrigados a fazer para conseguir isso.

Se os usuários não adotarem o novo sistema, você corre o risco de deixá-los com um sistema que nunca foi adotado. O ônus é seu para garantir que eles tenham uma compreensão completa das responsabilidades que têm e dos benefícios que isso lhes trará.

Para implementar com sucesso um CRM, você precisa fazer aliados, amigos e defensores dentro da organização.

Os humanos podem ser muito previsíveis e tribais; trabalhamos melhor com pessoas de quem gostamos e ficamos com ciúmes facilmente. Você precisa usar esses dois fatos para garantir a adesão de toda a organização.

Em primeiro lugar, identifique não apenas os principais stakeholders da empresa, mas também os "fazedores".